服务管理服务补救
服务补救管理制度
服务补救管理制度一、引言服务补救管理制度是公司为了保障客户利益、提高客户满意度，保持良好的企业形象而规定的一套管理制度，旨在对公司服务出现问题时及时进行补救，解决客户的疑虑和不满情绪，并通过此过程提升公司整体服务水平。
二、服务补救管理制度的制定背景在市场竞争日益激烈的今天，客户满意度成为企业追求的目标之一。
然而在实际服务中，难免会出现一些问题，需要及时补救。
为了规范公司服务补救流程，提升服务质量，公司制定了服务补救管理制度，以期为客户提供更加满意的服务，增强公司的竞争力。
三、服务补救管理制度的内容1. 服务补救范围服务补救范围包括但不限于以下几个方面：（1）产品质量不符合承诺，或者存在明显的质量问题；（2）服务流程出现严重偏差或失误，影响客户满意度；（3）公司员工态度不良，言行不当，给客户造成不良影响；（4）由于公司内部管理不善，导致客户服务出现问题；（5）客户投诉且确实存在问题的情况。
2. 服务补救的流程（1）客户投诉客户在发现服务问题时，可通过电话、邮件、网站等多种渠道向公司提出投诉。
公司应设立专门的客户服务热线，并指定专人接听客户投诉，及时记录客户反馈的问题。
（2）问题核实公司客户服务部门接到投诉后，应尽快与客户取得联系，了解问题的具体情况。
如果问题属实，客户服务部门应及时启动服务补救程序。
（3）服务补救服务补救包括但不限于及时更换产品、改善服务流程、对员工进行培训等方式。
公司应按照客户的实际需求，采取具体的补救措施。
（4）问题跟进在服务补救结束后，公司客户服务部门应跟进问题的解决情况，确保客户的满意度。
如果客户对补救结果不满意，公司应继续进行补救，直到客户满意为止。
（5）问题总结公司客户服务部门应对问题进行总结分析，找出问题发生的原因，并提出解决方案，以避免类似问题再次发生。
3. 责任部门及责任人公司客户服务部门负责统筹服务补救工作，并指定专人负责跟进投诉的处理。
同时，公司部门应协助客户服务部门进行问题的核实和补救。
(商务礼仪)服务补救与服务管理
服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
案例一：美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
服务补救的措施
服务补救的措施引言在服务行业中，无论多么努力地为客户提供优质的服务，偶尔都会出现一些问题或不满。
这些问题可能是因为人为因素、技术问题或其他原因导致的。
为了维护良好的客户关系，提供及时有效的服务补救措施至关重要。
本文将介绍一些常见的服务补救措施及其应用。
服务补救的重要性服务补救是在客户出现问题或不满时采取的一系列措施，旨在重新建立客户的信任和满意度。
补救成功不仅可以挽回客户，还可以帮助企业树立良好的声誉。
然而，补救措施不仅仅是简单地解决问题，还需要积极主动地与客户沟通，及时处理问题，并提供合理的补偿或解决方案。
常见的服务补救措施1. 及时回应和沟通客户反馈问题后，及时回应和沟通是服务补救的第一步。
通过快速回复客户的邮件、电话或社交媒体消息，表明企业对客户的关注和重视，并帮助客户了解事情的进展。
同时，积极与客户沟通，听取客户的意见和需求，找到解决问题的最佳方法。
2. 道歉与认错当客户遭受企业错误的行为或服务失误时，诚恳道歉与认错是重建客户信任的关键。
通过承认错误并表达歉意，企业可以向客户传达对问题的重视，并承担相应责任。
此外，道歉也是表达企业对客户不满的理解和尊重的重要方式。
3. 提供合理的解决方案除了道歉和认错外，提供合理的解决方案是服务补救的核心。
根据客户的问题或不满，企业可以提供一些可行的解决方案，以满足客户的需求。
例如，对于产品质量问题，可以提供退款、换货或修理等方式；对于服务不满意，可以提供补偿、重做服务或减免费用。
4. 提供额外关怀与奖励为了进一步表达对客户的关注和重视，企业可以提供额外的关怀与奖励。
例如，提供一些免费的服务或附加价值，让客户感到特别和满意。
此外，也可以通过发送感谢卡或礼品等方式，表达企业的谢意和尊重。
5. 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是保持良好客户关系和进行及时服务补救的重要手段。
通过建立客户反馈渠道，如在线调查、客户满意度调查或客服热线，可以及时获得客户的意见和反馈。
服务补救管理程序
服务补救措施管理程序1.目的解决服务中出现的失败，重新建立客户的满意和忠诚。
2. 适用范围本流程适用于因泵房设备质量、泵房设备安装过程、运维服务人员等方面出现问题而引发的服务失败问题。
3.术语和定义服务补救：所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
服务补救是一种反应，是企业在出现服务失败时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。
4.职责①售后部∶重视顾客问题∶客户问题，无论大小，不分部门，给予重视并解决客户问题建议反馈机制∶建立客户问题信息反馈渠道（工单、投诉邮箱、投诉专线）;尽快解决问题∶发现问题并迅速解决问题，解决时限根据紧急程度分为30 分钟、2 小时、24小时、三个工作日。
适当的授权机制及培训要求∶制定适当授权机制，在定的允许范围内，解决各种意外;定期的培训要求∶定期服务补救技巧、随机应变的能力的培训根据客户投诉电阐述的因泵房设备质量问题引发的服务失败问题，在能力范围内给予解决。
②销售部∶根据售后部转接过来的关于智慧泵房建设、安装、运维服务过程中出现的服务失败，给予协调沟通确认后，给予售后部应答策略，以保证售后部快速回复客户解决客户问题5.1服务失误的原因及影响5.1.1服务失误的原因①产品本身原因;②客服人员的错误;③支持系统原因;④客户自身原因;⑤其它部门指令错误;⑥客观原因。
5.1.2服务失误的影响①服务的结果无法解决顾客的实际需要;②服务的结果导致顾客经济损失③给顾客带来精神上的伤害。
5.2服务失误的发现及服务补救的方式5.2.1服务失误发现渠道①录音监听，质监日报、周报，及时发现服务失误;②现场管理，及时、有效地解决服务失误;③通过业务流程及服务规则监控、运营分析等发现服务失误;5.2.2服务补救的方式a）电话道歉b）补偿c）其它方式5. 3服务补救原则①响应原则，了解原因并快速响应;②倾诉原则，让客户有倾诉的渠道，可以轻松、顺畅的反映问题;③主动原则，当有服务失败产生时，要主动发现，不要等客户提出来再被动地去解决;④积极沟通原则，与客户充分沟通，了解客户需求。
服务质量管理 服务补救
业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服
务企业来说，最有利的竞争战略就是不断提高服务
质量，维持和推进与老顾客的关系。
03案例：希尔顿酒店
希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告 知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制定严格统一的 服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保 障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。结合顾客反馈消息不断 改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各 个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
针对此状况 ，企业在补救时机选择上，应选择在 服务失误未发生之前，提前给顾客提供包含有可能出 现失误的负面信息及其补救措施的“预防性补救”信 息 。在接受来自企业的预防补救时，由于顾客付出的 努力很少，从而会觉得企业很有诚意 ，即会在服务失 败前产生积极满意情绪。
根据心境一致效应 ，顾客往往会基于服务失败前 产生的情绪，对服务失败后的补救进行回应。因此 ， 在真正出现失误后，顾客会基于之前的积极情绪，更 容易谅解企业，并成为企业的忠诚顾客 。
02
服务补救的归因及策略
02 服务补救的归因及策略
服务失误原因
服务补救归因
服务补救的 两种方法
服务补救的 具体措施
2.1服务失误的原因
虽然在服务失败发生后，企业是服务失败的责任 方，顾客是利益的受损者，但是服务是否失败和 企业是否需要承担责任一直是由顾客来评判的。
1
提供者失误
企业不能提供顾客要求的 服务、服务的执行与标准 作业程序不一致以及服务 延迟 和重要服务低于可接 受水平。
2.2 服务补救的两种方法
酒店服务管理服务补救
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务补救概述 • 服务补救的成因与分类 • 服务补救的实施过程 • 酒店服务管理服务补救案例分析 • 酒店服务管理服务补救的建议与展望
01
服务补救概述
服务补救的定义
服务补救是指酒店为弥补服务缺陷而采取的措施，以满足客 人需求和期望，提高客人满意度。
服务补救能够减少客诉和再次投诉，降低酒店声 誉风险。
服务补救能够促进员工成长和学习，提高酒店整 体服务水平。
服务补救的历史与发展
服务补救始于20世纪90年代，当时美国学者Gronroos提 出了“服务补救悖论”理论。
随着酒店业的不断发展，服务补救逐渐成为酒店服务管理 中的重要环节，并在实践中不断完善和发展。
根据不同情况采取不同的服务补救措 施，灵活处理各种复杂情况，确保顾 客满意度。
要点三
跟踪反馈
对服务补救实施过程进行跟踪反馈， 及时了解顾客对服务补救的满意度和 反应，以便进一步完善服务补救措施 。
服务补救的监控
监控服务质量
通过监控顾客反馈、满意度调查等方式， 及时了解酒店服务质量情况，及时发现和 解决潜在的服务失误。
制定服务补救计划
根据酒店服务失误和投诉情况，制定相应的服务补救计划，包括服务补救流程、资源配备、人员培训等。
完善服务补救制度
建立完善的服务补救制度，明确服务补救标准和规范，确保服务补救的有效实施。
服务补救的实施
要点一
快速响应
要点二
灵活处理
在服务失误发生后，快速响应并采取 有效的服务补救措施，包括道歉、解 决问题、提供补偿等。
04
酒店服务管理服务补救案例 分析
酒店服务失误及解决办法
酒店服务管理服务补救
建立完善的服务补救机制
建立快速响应机制
01
确保员工能够迅速反馈客人的问题和投诉，以及时采取补救措
施。
制定服务补救计划
02
明确服务补救的标准和流程，包括补偿、道歉、改进等方面，
确保问题得到妥善解决。
建立客人关系管理系统
03
通过记录客人的信息和反馈，更好地了解客人的需求和期望，
为提供个性化服务提供支持。
05
04
安全意识不强
酒店对安全问题重视不够，相关安全 制度不完善，导致存在安全隐患。
03
服务补救策略
预先服务补救策略
01
02
03
预防性服务补救
在服务出现问题之前，通 过预测可能出现的服务问 题，提前采取措施进行补 救，以避免问题发生。
培训员工
定期对员工进行服务技能 和沟通技巧的培训，提高 员工的服务水平和应对能 力。
案例二：客人对房间不满意的处理方案
总结词
及时响应、换房、道歉、跟进反馈
详细描述
当客人对房间不满意时，酒店应及时响应并安排换房。同时，向客人诚挚道歉， 确保客人的投诉得到妥善处理。换房后，跟进客人的反馈，确保问题得到解决。 对于长期存在的问题，酒店应进行内部改进，提高服务质量。
案例三：客人对餐饮不满的解决方案
制定应急预案
针对可能出现的服务问题 ，制定应急预案，明确应 对措施和处理流程。
过程服务补救策略
及时响应
在服务出现问题时，及时 发现并响应客户的需求和 反馈，采取有效的措施进 行补救。
主动沟通
主动与客户沟通，了解客 户的需求和意见，积极解 决问题，提高客户满意度 。
灵活处理
根据实际情况灵活处理问 题，不拘泥于固定的处理 流程，以尽快解决问题为 目标。
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▪
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思考与讨论：
哪些原因导致顾客转换服务 供应商？
▪ 提示：
▪
价格，不方便，核心服务失误，服务接触失败，对
服务失误的反应，竞争，道德问题以及不自觉转换。
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Page ▪ 11
▪表达无目的的抱怨并不期望改变不想要的状况。
这类抱怨远多于有目的的抱怨。例如，关于天气 的抱怨，如“真是太热了！”并没有真正希望改 变这种情况。
另一种无目的的抱怨是一种对第二方所发出的， 并不是针对最初的冒犯者发出的有目的的抱怨。 例如，向你的朋友抱怨，你的室友是一个懒鬼就 是一种无目的的抱怨。
① 对顾客需求漠不关心，态度冷淡； ② 未预测顾客需要； ③ 对待顾客不公平等。
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4. 顾客的不当行为（问题顾客）：指服务企业和员工 都不是服务失败的原因，服务失败是由顾客自身的 错误行为引起。
① 醉酒； ② 对员工或其他顾客口头和身体伤害； ③ 破坏企业政策； ④ 粗鲁、不合作、提及无理要求的顾客。
相互 对待 公平
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公平
․「贷款部门的高级职员 非常有礼貌、有知识、 又体贴－他都会让我知 道抱怨被处理的进度。」 ․「经理的态度很好。她 想要确定我已经感到满 意。」 ․「出纳员向我解释那天 早上因为停电所以很多 事情都被延误。他做了 很多努力所以我不用在 隔天再回去。」
不公平
․「那个处理我对错误的 空调维修之抱怨的人根本 没做任何事，而且他看起 来根本漠不关心。」 ․「他们欺骗我说要给我 免费的百事可乐，而且也 不给我一个清楚的解释为 何披萨如此晚才开始做。」 ․「这个接待员是非常粗 鲁的；她使我感觉医生的 时间很重要但我的时间却 不重要。」
资料来源：Reprinted (1998)
四、服务补救策略
6、从失 去的顾客 身上学习
1、避免服 务失误
服务 补救 策略
4、公平对 待顾客
3、快速 回应
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▪1 . 防范服务失误
▪ 每一个服务过程都是由一系列的关键事件，即顾客和公司相互影响的 节点所组成的。能有效地实施服务补救的公司事先就会估计到他们服务提 供过程中最可能发生失误的地方。
② 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢； ③ 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。
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2. 对顾客需要以及请求失败：工作人员对单个顾客的 需要和特殊要求的反应失败。
① 顾客特殊的要求； ② 顾客偏好； ③ 顾客自己失误，需要服务人员帮助；
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3. 服务人员的不期之举：工作人员的行为完全在顾客 意料之外，这些行为不是顾客引起的，也不是服务 交付系统的一部分。
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▪ 3 反应迅速
▪ ▪ 当服务确实发生失误时，公司的反应越快，补
救努力就越可能导致成功的结果。研究表明，如 果投诉处理及时，公司将能保留95％的不满意的 顾客。相反，如果反应缓慢，即使投诉完全解决， 公司也只能保留64％的不满意的顾客。
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▪4 公平对待顾客 ▪ 服务补救的最重要活动之一就是给顾客提供他们
▪ 专家们认为，公司应当特别关注员工的流动率高的地方。许多流动率 高的职位都是由低报酬的顾客接待人员来承担的。员工们经常缺乏激励和 ／或没有掌握有效的补救技巧。
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▪
2 积极鼓励投诉
▪ 请记住，真正向问题的起源部门提出投诉的 人是一个例外——大多数顾客是不会大声说出来 的。
▪ 鼓励投诉的做法：提供便捷投诉渠道，简化 投诉程序；顾客查；焦点群体和对服务提供过 程的主动监测。
抱怨反应方向 供应商 周围人 第三方
是否传播
负面消息 ？
是否转换 供应商？
1
消极者
×
×
×
×
依据
2
发言者
√
×
×
×
抱怨
处理
3
发怒者
√
√
×
√
情况
而定
4
积极分子
√
√
√
√
5
恐怖分子
√
√
√
√
√
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（三）补救悖论
▪一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之 后可能更满意，更忠诚。
——补救悖论 讨论：企业是否应该表现出一些小小的失败一边很好 的修复这些失误？如果这样做确实能使顾客更加满 意，这个策略值得推崇吗？
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▪（二）抱怨者的种类 ▪ 1、消极者：怀疑抱怨的有效性，有时个人价值
观会影响 ▪ 2、发言者：乐于向服务人员抱怨，但不传播负
面信息 ▪ 3、发怒者：向周围人传播负面信息，不可能给
服务提供者第二次机会 ▪ 4. 积极分子：具有抱怨的习惯
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抱怨者的类型及反应
抱怨者 种类
服务补救
什么是服务补救？
▪ 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客 提供服务出现失败和失误的情况下，对顾客的 不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是 通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
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服务失败是在所难免的
➢服务是无形的 ➢服务具有异质性 ➢服务的同步性 ➢服务的不可储存性 ➢服务的顾客参与性
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过程公平
公平
․「旅馆经理说对 她而言谁错并不重 要，她将立即为这 个问题负责。」 ․「代表人是愉悦 和快速的解决我的 问题。」 ․「销售经理在我 抱怨后一个星期打 电话给我，确认问 题是否如我满意的 解决了。」
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不公平
․「他们应该帮我解 决问题而不是给我一 个电话号码要我去打。 没有人回复我的电话， 而且我从没有机会和 一个真人说话。」 ․「我必须把我的问题 重复告诉很多人。我 必须变得气才能见到 经理，他似乎是唯一 能解决问题的人。」 ․「这家旅馆不只毁坏 我的假期，更指控我 造成问题！但那是他 们的错而且他们本来 就应该把它处理好。」
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一、服务失败的原因有哪些？
▪ 1、核心服务的反应失败 ▪ 2、顾客的需要和请求的反应失败 ▪ 3、服务人员的不期之举 ▪ 4、顾客的不当行为 ▪ 5、环境的不可控性
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1. 服务交付系统的失败：是企业在核心服务提供方面 的失败。
① 服务不可获得性：顾客没有得到正常情况下应该得 到的服务；
▪ 相信投诉总有积极结果且对社会有益； ▪ 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务； ▪ 相信自己会获得某种形式的赔偿； ▪ 相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本应做好； ▪ 抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如果抱怨者能够
影响其他人对抱怨来源地评价，则意味着抱怨者恢复了控制力。 ▪ 惩罚服务供应商； ▪ 少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
转换 提供者
留在原来 提供者处
▪ 人们抱怨（或不抱怨）的原因？ 抱怨： “表达内心不平，不满意，反对，愤恨或者遗 憾。”抱怨与批评是不同的。
抱怨是抱怨者表达的一种不满，而批评可能是对某个人 或对象的一种客观公平的评论。
▪ 根据消费心理学中以前的研究，抱怨可能是有目的的或 者是无目的的。
▪ 有目的的抱怨是为了改变事情的并不想要的状况而表达 的。例如，对服务员抱怨一份牛排没煮熟是有目的的抱怨。 在这个例子中，抱怨者完全是希望服务员纠正这种状况。
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▪ 5、环境的不可控性：指由环境变化引起的服务失 败。
①火灾； ②大雪； ③地震； ④传染病。
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二、顾客对服务失误的反应
（一）顾客反应的基本类型
服务失误
采取行动
不做任何事
向服务提 供者抱怨
向家人或 向第三团 朋友抱怨 体抱怨
转换 提供者
留在原来 提供者处
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不公平
․「他们拒绝退钱，或补 偿我的不方便及冷掉的食 物，这是不可原谅的。」 ․「情况一直没有改善。 一旦他们收了我的钱，当 有问题时他们就不见了。」 ․「假如我想要退钱，我 必须隔天再回到商店。它 需要花费我20分钟车程， 退的钱根本抵不上这个麻 烦。」 ․「我只希望售票代理商 为怀疑我的纪录而道歉。 但我从没有得到道歉。」
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▪（二）顾客不抱怨的原因
▪ 认为浪费时间与精力； ▪ 不相信对自己或别人有积极意义； ▪ 不知道如何抱怨； ▪ 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； ▪ 缺乏必要的专业技术和知识； ▪ 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。
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（三）顾客抱怨时的期望
▪ 期望能迅速得到帮助； ▪ 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿； ▪ 期望在服务过程中等到平等亲切对待。
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抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿
未抱怨的 不满意顾客
抱怨 未被解决
抱怨 被解决
抱怨很快 被解决
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9% 37%
主要抱怨-顾客损失较大 少数抱怨-顾客损失很小
19%
46% 54%
70% 82%
95%
不满意顾客的再次购买意图
三、 顾客抱怨的原因和期望
（一）顾客抱怨的原因
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（四）顾客投诉后的公平诉求（感知公平）
▪ 结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹配； ▪ 过程公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； ▪ 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
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结果公平
公平
․「女服务员同意有问 题。她拿三明治回到厨 房更换，并给我们一瓶
免费的饮料。」 ․「他们很认真处理我的 抱怨。一个礼拜后我收 一张免费更换机油的优 待券和店主的道歉。」 ․「由于我必须第三次回 去这个店，他们不只让 我更换物品，他们也一 再向我道歉并给我一张 25美金的商店折价券。」