中国电信话务员入职培训ppt
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中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
话务员服务礼仪培训v1.0ppt课件
电话记录既要简洁，又要完备，5WIH技巧帮到你！
When Who Where What Why How
何时 何人 何地 何事 为什么 怎么做
16
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接听五步走-认真记录 迅速准确
17
17
接听五步走-礼貌挂机 认准先后
电话 谁先挂？
18
18
接听五步走-礼貌挂机 认准先后
打电话时谁先挂机？
下半身腰部挺直，膝盖自然弯曲呈 90度，并维持双脚着地的坐姿
8
8
接听五步走-及时回应 热情问候
及时回应-
在响铃三声内，拿起话筒（未采 用自动接听平台前）；
保持愉悦的语气； 问候来电者：“您好！”； 下自报家门：“欢迎致电XXX
公司，我是XXX。” 询问客户是否需要帮助：“请
25
25
优质的语音服务-无法听清
遇到客户声音过小，听不清楚时（保持自己声音不变的状态下）
：“不好意思，可能由于信号原因，我们听不清楚您的声音，请
您大声一点可以吗？”仍然听不清楚： “不好意思，可能由于
信号原因，我们暂时不能听清楚您的声音，请稍后换一台电话再
致电给我们，可以吗？”稍等5秒，如果还是无法听清，挂机。
21
21
优质的语音服务-
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
电话
语言性 非语言
语言、声音
面部表情 姿势 眼神接触
语言、声音
22
22
优质的语音服务-
面对面沟通的组成部分：
7%
你在说什么？
38%
58%
你的肢体语言？
你是怎么说的？
23
23
优质的语音服务-
电信新员工入职培训ppt
培训效果评估： 对参训员工的掌 握程度和学习效 果进行评估
培训反馈：收集 参训员工的意见 和建议，为后续 改进提供参考
展望未来：对参 训员工未来的职 业发展提出期望 和要求
个人发展计划与目标设定
制定个人发展计 划，明确职业发 展方向
设定短期和长期 目标，确保个人 发展计划的可操 作性
不断学习和提升 自身能力，以实 现职业发展目标
员工激励与奖励机制：介绍公司的激励机制和奖励政策，如何通过奖励和认可激发员工的 积极性和创造力。
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：XXX 汇报时间：20X-XX-XX
福利政策：五险一金、带薪 年假、节日福利等
薪酬构成：基本工资、绩效 工资、奖金等
薪酬调整：定期进行薪酬调 整，确保员工收入与市场接
轨
薪酬与绩效：绩效与薪酬挂 钩，激励员工提高工作表现
职业发展与晋升机制
公司为员工提供完善的职业发展 路径和晋升机制，鼓励员工不断 学习和成长。
公司重视人才培养，提供各种培 训和学习机会，帮助员工提升技 能和能力。
公司愿景与使命
公司愿景：成为全 球领先的电信解决 方案提供商
公司使命：提供优 质、高效、创新的 电信服务，满足客 户需求，创造价值
核心价值观：客户 至上、团队协作、 创新进取、诚信负 责
企业文化：以人为 本，追求卓越，共 同成长
核心价值观
客户至上：始终以客户为中心， 提供优质服务
诚信守信：保持诚信，遵守承诺
网络安全与防护措施
网络安全定义： 保护网络系统免 受破坏、攻击和 数据泄露
防护措施：防火 墙、入侵检测系 统、加密技术等
安全意识培训： 提高员工对网络 威胁的认识和防 范能力
话务员服务礼仪培训课件(44张)PPT
一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势 端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能 感觉到
一、电话接听规范 ：及时接听 热情 问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好！
把握至关重要的前几秒
自报姓名
您好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗？
在铃响三声之内拿起电话
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
1、开头语以及问候语
▪ 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可 以帮助您！”
▪ 不可以说：“喂，说话呀！” ▪ 遇到无声电话时： ▪ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还
是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ 再见！”再稍停5秒，挂机。 ▪ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 啊！”
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
二、优质语音服务
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面
语言、声音 脸部表情 姿势 眼神接触
电话 语言、声音
二、优质语音服务
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ 55％ ） 你 的 肢 体 语 言
______年___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
话务员培训情景模拟 ppt课件
广州市天久商贸有限公司是一家由中 国电信重点扶持的代表企业。主要从事中 国电信业务的拓展和销售。公司总部位于 广州。
天久商贸
天久商贸客服团队
天久商贸
• 公司宗旨：以创新的产品、领先的技术、 优质的服务为客户创造价值 。
• 共同目标：公司与员工、合作伙伴共同为 中国通信产业的持久发展及中国通信企业 走向世界做出自己的贡献 。
联系电话：
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
1）吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿 （注：慢吸快呼，吐字清晰）
2）八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮
3）长扁担，短扁担， 长扁担比短扁担长半扁担； 短扁担比长扁担短半扁担。 长扁担绑在短板凳上， 长板凳不能绑在比短扁担长半扁担的长扁担上； 短板凳也不能绑在比长扁担短半扁担的短扁上。
—话务员培训
话务员培训
• 培训背景：天久集团开展校企合作项目对 电子技校学生作兼职话务员培训。
• 培训目的：培养能够胜任话务员工作的人 员，进而全面开展话务工作。
• 培训方式：基础知识讲授，话务模拟，实 训操作。
• 培训人员：
培训计划安排表
序号
阶段
名称
内容
时间
地点
1 理论培训阶段 理论培训 话务员基础知识， 9月15日 电子学校 业务知识
• 良好的服务意识和敬业精神 • 懂礼貌、懂礼仪 • 亲和力强
三、基本电话礼仪
（1）重要的第一声； （2）要有喜悦的心情； （3）清晰明朗的声音； （4）迅速准确的接听； （5）了解电话的目的； （6）挂电话前的礼貌。
电话礼仪
• 首要原则 • 放慢说话的速度并且口齿要清晰
天久商贸
天久商贸客服团队
天久商贸
• 公司宗旨：以创新的产品、领先的技术、 优质的服务为客户创造价值 。
• 共同目标：公司与员工、合作伙伴共同为 中国通信产业的持久发展及中国通信企业 走向世界做出自己的贡献 。
联系电话：
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
1）吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿 （注：慢吸快呼，吐字清晰）
2）八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮
3）长扁担，短扁担， 长扁担比短扁担长半扁担； 短扁担比长扁担短半扁担。 长扁担绑在短板凳上， 长板凳不能绑在比短扁担长半扁担的长扁担上； 短板凳也不能绑在比长扁担短半扁担的短扁上。
—话务员培训
话务员培训
• 培训背景：天久集团开展校企合作项目对 电子技校学生作兼职话务员培训。
• 培训目的：培养能够胜任话务员工作的人 员，进而全面开展话务工作。
• 培训方式：基础知识讲授，话务模拟，实 训操作。
• 培训人员：
培训计划安排表
序号
阶段
名称
内容
时间
地点
1 理论培训阶段 理论培训 话务员基础知识， 9月15日 电子学校 业务知识
• 良好的服务意识和敬业精神 • 懂礼貌、懂礼仪 • 亲和力强
三、基本电话礼仪
（1）重要的第一声； （2）要有喜悦的心情； （3）清晰明朗的声音； （4）迅速准确的接听； （5）了解电话的目的； （6）挂电话前的礼貌。
电话礼仪
• 首要原则 • 放慢说话的速度并且口齿要清晰
电信新员工培训
东风口腔工作室
电信新员工培训
新员工职业化训练教程之一
•这三个梦似乎有些深意，秀才 第二天就赶紧去找算命的解梦。 算命的一听，连拍大腿说：“你 还是回家吧。你想想，高墙上种 菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞 不是多此一举吗？跟表妹都脱光 了躺在一张床上了，却背靠背， 不是没戏吗？”
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东风口腔工作室
枯舟夜航工作东风口腔工作室 室
电信新员工培训
新员工职业化训练教程之一
•思维的差异决定了人生的差异
•人与人的差别只是一点点，但 这小小的差别却有极大的不同。 •小小的差别是思维方式，极大 的不同是这思维方式究竟是积极 的还是消极的。
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东风口腔工作室
电信新员工培训
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新员工职业化训练教程之一
新员工职业化训练教程之一
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•[案例]罗慕洛为什么能成功？
罗慕洛个头矮小，每次演说时都在脚下垫一 只箱子，结果表现平平。有一次，他在法国 考察时偶然注意到拿破仑的蜡像，结果发现 自己比拿破仑还高，罗慕洛心头一惊。拿破 仑能指挥千军万马，能面对众人侃侃而谈， 我为什么不能？ 罗慕洛演讲时扔掉脚下的箱子，并成为一名 杰出的演讲家。
东风口腔工作室
电信新员工培训
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新员工职业化训练教程之一
•人之所以能是因为相信能
•信念是一种指导原则和信仰，让我们明了 人生的意义和方向；信念是人人可以支取， 且取之不尽；信念像一张早已安置好的滤网， 过虑我们所看的世界；信念也像大脑的指挥 中枢，照着所相信的，去看事情的变化。如 果你相信会成功，信念就会鼓舞你达成；如 果你相信会失败，信念也会让你经历失败。
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新员工职业化训练教程之一
电信新员工培训
新员工职业化训练教程之一
•这三个梦似乎有些深意，秀才 第二天就赶紧去找算命的解梦。 算命的一听，连拍大腿说：“你 还是回家吧。你想想，高墙上种 菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞 不是多此一举吗？跟表妹都脱光 了躺在一张床上了，却背靠背， 不是没戏吗？”
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东风口腔工作室
枯舟夜航工作东风口腔工作室 室
电信新员工培训
新员工职业化训练教程之一
•思维的差异决定了人生的差异
•人与人的差别只是一点点，但 这小小的差别却有极大的不同。 •小小的差别是思维方式，极大 的不同是这思维方式究竟是积极 的还是消极的。
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东风口腔工作室
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新员工职业化训练教程之一
新员工职业化训练教程之一
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•[案例]罗慕洛为什么能成功？
罗慕洛个头矮小，每次演说时都在脚下垫一 只箱子，结果表现平平。有一次，他在法国 考察时偶然注意到拿破仑的蜡像，结果发现 自己比拿破仑还高，罗慕洛心头一惊。拿破 仑能指挥千军万马，能面对众人侃侃而谈， 我为什么不能？ 罗慕洛演讲时扔掉脚下的箱子，并成为一名 杰出的演讲家。
东风口腔工作室
电信新员工培训
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新员工职业化训练教程之一
•人之所以能是因为相信能
•信念是一种指导原则和信仰，让我们明了 人生的意义和方向；信念是人人可以支取， 且取之不尽；信念像一张早已安置好的滤网， 过虑我们所看的世界；信念也像大脑的指挥 中枢，照着所相信的，去看事情的变化。如 果你相信会成功，信念就会鼓舞你达成；如 果你相信会失败，信念也会让你经历失败。
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新员工职业化训练教程之一
电信服务员工入职培训
培训方式：通过团队合作项目、 团队游戏等方式进行实践训练
培训效果：提高团队协作能力， 增强团队凝聚力
电信基础知识
电信业务种类：介绍电信服务的各种业务，如语音通话、短信、数据流量等。 电信网络架构：讲解电信网络的基本架构，包括核心网、传输网和接入网等。 电信设备：介绍常见的电信设备，如交换机、路由器、基站等。 电信服务标准：讲解电信服务的质量标准和相关法规。
产品介绍：熟悉公司的产品和服务，能够准确地向客户介绍产品的特点和优势。
销售谈判：掌握有效的谈判技巧，能够与客户进行有效的沟通和协商。 客户关系维护：建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
团队协作与沟通技巧
团队协作：培训员工之间的协作能力，提高工作效率 沟通技巧：培养员工良好的沟通技巧，提升沟通能力 跨部门合作：加强与其他部门的沟通与协作，实现资源共享 高效沟通：提高沟通效率，减少信息传递中的误解和障碍
案例分析
培训形式：通 过实际案例进 行讲解和分析， 使员工更好地 理解工作内容
和要求
案例选择：选 择具有代表性 的实际案例， 能够覆盖不同 方面的工作内
容和要求
案例分析方法： 采用多种分析方 法，如SWOT分 析、PEST分析 等，帮助员工深
入理解案例
案例总结：对案 例进行总结，提 炼出经验和教训， 帮助员工在实际 工作中更好地应
Hale Waihona Puke 公司产品与服务介绍电信服务员工入职培训中，培训内容包括公司各类电信产品的功能、特点和使用方法。
培训内容还包括公司提供的各类电信服务，如宽带、电话、电视等服务的业务介绍和办理流程。
培训过程中，员工需要了解公司的产品和服务在市场上的竞争优势和特点，以便更好地向客户 推销和提供服务。
中国电信培训资料PPT课件( 31页)
一把手
副总经理
合资、合作伙伴
部门或分管 经理
一线员工 （工程师、 业务员、 联络员等）
投资银行、股东单位 咨询师、管理顾问
从上至下的客户关系
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够 对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销 售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。
背景：东方数码集团公司
东方数码集团公司诞生于1995年，公司致力于为用户提供完整的网络解决方案。公司的产品线包括目前在国内技术领先 的交换机、路由器、安全和网管产品。凭借560多项通信技术专利以及它与许多世界级IT领先技术厂商建立的长期合作伙伴 关系，东方数码公司拥有在客户服务市场竞争领域中的坚实基础和强大创新力。2000年夏秋之交，东方数码公司成功在香港 上市，9月收购了两家新锐公司，全面开始了在系统集成领域的扩张之旅。
案例研究
东方数码公司对外宣传客户遍及邮电、金融、政府机构、国防部门、制造能源化工、零售等不同领域。中国银行、中国 农业银行、一汽大众、总参、上海宝山钢铁公司、成都飞机制造厂、国土规划局、中原油田、新华社、中国青年报社、华中 科技大学、广东移动、中国工程院、首都在线263、山西169等都是该公司的用户。
关系链条模型
对照前面讲述的客户决策流程，关系 链条模型主要是解决客户关系的点和 面的问题。任何一个客户关系如果没 有形成一个链条，那么项目成功的几 率将非常小。
在任何一个企业里，从总经理到副总 经理，到部门经理，到一线员工，我 们都必须建立相应的关系。好的关系 就像一条拉链，有无数的环节。但是 如果中间有一个环节出错的话，那么 拉链将变成废品。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
COMPANY GREAT DEEDS
公司大事记
公司标志
公司简介
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2005.9.10 公司成立
2010.5.19 公司公开募股成
立全资公司
2012.8.29 公司收购七点
公司
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公司标志
S TA F F
员工队伍
公司标志
姓名
职务名称
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MAJOR CUSTOMRES
主要客户
公司标志
1345
People Views
99
People Ratings
350
People Members
3456
People Likes
2009
输入发展历程文字 输入发展历程文字
DEVELOPMENT COURSE
发展历程
2010
输入发展历程文字 输入发展历程文字
EMPLOYEE TRAINING
员工培训
公司标志
员工培 训项目
01 员工礼仪
员工培训项目的背景介 绍在这段文字中录入，
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根据你所录入的文字内 02 员工职业操守
容多少对字号的大小进 行更改，切忌长篇大论。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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姓名
职务名称
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姓名
职务名称
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姓名
职务名称
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中国电信话务员入职培训ppt
汇报人：设计师 202X/10/10
这里输入您的公司/机构名称
答：死不瞑目_成语解释 【拼音】：sǐ bù míng mù 【释义】：瞑目：闭眼。死了也不 闭眼。原指人死的时候心里还有放不下的事。 现常用来形容极不甘心。
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最大的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的 固定访客。随着淘宝网规模的扩大和用户数量
的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、分销、拍卖 等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。
MAIN PRODUCTS
主要产品
公司标志
ADD A TITLE IN HERE
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我们是一支年轻的团队。我们的平均年龄仅有26岁，充满了朝气和创新精神。
我们是一支专注的团队。我们坚信，安全的品牌源自客户的信任。只有专注，才能做 好安全。
DEPARTMENTS TO INTRODUCE
部门介绍
部门 介绍
点击输入简要文字 内容……
关键字设问？ 关键字设问？ 关键字设问？
点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不 用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容……
发
料
产
管
人
管
务
份
销
际
部
部
部
部
事
理
部
部
部
部
部
部
LEADERSHIP SPEECH
领导致辞
公司标志
董事长致词
Chairman address
团队是指拥有共同目标，并且具有不同能力的一小群人有意识的协调行为或力的系统， 这群人就如同人的五官一样，共同协作维持一个人的生存，缺一不可。
我们是一支专业的团队。我们的成员拥有多年的信息安全专业技术背景，来自国内知 名安全公司的一线骨干。
问：宋江做了什么？
目录
Contents
公司概述 公司架构 规章制度 产品服务
过渡页
第一部分
公司概述
Part 1 公司概述
6
拥有员工数量
标题数字等都标题数字等都可以 通过点击和重新输入进行更改。
旗下分支机构
标题数字等都标题数字等都可以 通过点击和重新输入进行更改。
产品销售额
标题数字等都标题数字等都可以 通过点击和重新输入进行更改。
2011
输入发展历程文字 输入发展历程文字
2013
输入发展历程文字 输入发展历程文字
公司标志
2017
输入发展历程文字 输入发展历程文字
2016
输入发展历程文字 输入发展历程文字
2018
输入发展历程文字 输入发展历程文字
2015
输入发展历程文字 输入发展历程文字
2019
输入发展历程文字 输入发展历程文字
03 沟通表达技巧
点击输入简要文字介绍，文字内容需概括精炼，不用 多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容……。
FINANCIAL STATUS
财务状况
公司标志
800
700
600
500
400
53%
300
200
100
0 （万元）
输入文本
60%
72%
输入文本
输入文本
90%
输入文本
点击输入标题文本
点击输入简要文字解说，解说文字尽量概括精炼， 不用多余的文字修饰，简洁精准的 解说所提炼的 核心概念。点击输入简要文字解说，解说文字尽 量概括精炼，不用多余的文字修饰，简洁精准的 解说所提炼的核心概念。
2017.3.15 公司总市值超
10亿
2018.10.15 2019.5.1
公司公开融资 公司将计划进军
计划上市
房地产
2019.10.10 公司将开发首个
工业区
过渡页
第二部分
公司架构
COMPANY STRUCTURE
公司架构
公司标志
生产副总
董事会 总经理 行政副总
经营副总
行
信
研
资
生
质
政
息
财
股
营
国