销售部工作流程及操作规范

销售部工作流程及操作规范

一、上门预订

1、预订

（1）客人检查参观场地和预订情况，注意尽量避开酒店各类活动的高峰时间；（2）与客人约定参观时间

2、准备

（1）准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；

（2）对客人所要经过的地点进行检查；

（3）将客人的姓名或客户名称及约见的地点通知前台；

（4）如客人也要参观客房的，事先通过前厅查找合适的客房，准备好房卡。3、带客人参观

（1）预计客人到达的时间，带好上述用品在前台迎接客人；

（2）礼节性打招呼并自我介绍后分发宣传资料；

（3）按既定顺序带客人参观，介绍酒店的各种设施的主要特点，并做好相关记录；

4、销售谈判

（1）信息：向客户提供尽可能多的信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、设备、设施等；

（2）资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；

（3）方案：根据酒店的设施与服务能力，帮助客人制定多套专业化方案，给客人更多选择，而且可以进行捆绑销售，增加酒店收入。

(4)报价：根据客方的要求和酒店既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示部门经理，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；

(5)折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由部门经理会见客人；

(6)结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。5、确认

（1）将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；

（2）请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样。

（3）将所预定的各项信息输入电脑软件中，并通知相关部门。

6、感谢

感谢客人并送客人出门，做好记录和事前准备工作。

二、电话预定

1、问候

（1）铃响三声内接起电话问候致电人：“您好，金都国贸大酒店销售部。”（2）拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；

（3）通话时保持微笑；

（4）了解致电人的名字，称呼对方姓名。

（5）详细记录好客人姓名、单位、预订套餐、房间数、到达时间等。

2、查看可预订贵宾房情况

（1）询问客人到达大概时间；

3、询问相关信息并填写预订单

（1）询问宾客人数、所需房间类别；

（2）迅速查看房间状况，并适时向客人推介套餐；

（3）介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；

（4）、询问客人付款方式；

（5）、询问客人是否还有其他特殊要求；

（6）、复述宾客姓名、公司名称、抵达时间、预订类型、项目价格、特殊要求、付款方式等。

4、感谢宾客预定并作预定记录

（1）、感谢宾客预订，等宾客先挂电话；

（2）、确保订单与电脑信息一致；

（3）、有特殊要求的，需在“特殊要求”处输入提示信息；

（4）、将预订单留存在资料夹中。

三、预定更改取消

1、接听电话

（1）、问候宾客：“您好，国贸大酒店销售部！”

（2）、当宾客提出提出更改或取消预定时，调出预定资料原件及电脑资料。2、询问更改或取消内容

（1）、询问预定更改人的姓名和电话号码；

（2）、听清、问清更改或取消内容；

（3）、如更改日期，现查看VIP房或预订的出租情况；

（4）、了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；（5）、复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；

（6）、如宾客需更改日期，但他所订的房型已满，为宾客推荐其他项目。

3、做好记录

（1）、感谢宾客的通知；

（2）、邀请其在需要时再次到店详谈；

（3）、等宾客先挂后方可挂断电话；

（4）、在原件上详细记录宾客通知的取消或更改内容；

（5）、将最新消息输入电脑并注明信息来源；

（6）、及时通知有关部门所做的修改或取消；

（7）、将更改或取消资料留存。

四、电话销售

1、做好准备

（1）制定电话销售计划；

（2）了解、熟知国贸大酒店的产品和客户情况。

2、电话推销

（1）主动问好；

（2）自我介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话；

（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；

（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；

（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明客房的好处，使客户易于接受，价格由低到高，让对方知道物有所值；

（7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。

3、接听客人询问

（1）在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录纸）；

（2）主动问好，讲明自己身份；

（3）语气平和，语调轻松，用词得当；

（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；（5）做好要点记录；

（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。

4、确认跟踪

（1）记录电话销售情况；

（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；

（3）资料归档。

五、网络销售

1、酒店网络营销的市场定位。

2、确定网络营销的主要对象。

3、设计网络营销的内容。

4、确定网络营销的组合方式。

5、网络营销渠道的管理。

六、销售拜访

1、基本要求

（1）每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定数量，其中必须有2/3新客户。每次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售外出拜访记录报告；（2）销售拜访原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；

（3）销售拜访必须携带品：

本人名片、酒店优惠协议、酒店宣传册、酒店照片、特别推广单张、笔记本、水笔等。

（4）销售拜访时必须遵守外出纪律，必须优雅庄重；

（5）销售拜访一般应事先做好预约；

（6）一个公司的销售访拜访一般以半小时内为宜；

（7）会谈中应不时将会谈要点做好记录，特别是客户的意见反馈和消费投诉；（8）拜访结束后，及时填写外出拜访客户记录表。

2、访前准备

（1）筛选客户：从平常收集的报纸杂志、网络黄页、公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止对问得公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。

（2）做好计划：根据现有客户和信念客户的重要程度作好销售访问的计划；（3）准备资料：本人名片、酒店优惠协议、客户公司资料、酒店宣传册若干，特别推广单张、笔记本、水笔等。

（4）确认见面地点、时间；

（5）准备恰谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。

3、走访客户

（1）事先做好预约

（2）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；

（3）取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言语将自身产品的优势道出，说话要带有幽默感，可令客人有兴趣听下去；