手机银行系统柜面业务培训解析

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柜面服务的培训计划及内容

柜面服务的培训计划及内容一、培训目标柜面服务是银行业务的重要环节，直接关系到客户的满意度和银行形象。

因此，柜面服务人员不仅需要具备良好的业务知识和操作技能，还需要具备优秀的沟通能力和服务意识。

本培训计划旨在提高柜面服务人员的综合素质，加强其对银行业务和客户服务的理解，提高服务质量和效率，使其成为一名优秀的银行柜面服务人员。

二、培训内容1. 银行业务知识银行柜面服务人员需要掌握各项银行业务知识，包括储蓄业务、贷款业务、结算业务、外汇业务、理财业务等。

培训内容包括对各项业务的基本概念、操作流程、常见问题解决方法等。

2. 业务操作技能柜面服务人员需要掌握各项业务的操作技能，包括开户、存取款、办理贷款、办理结算业务、办理外汇业务等。

培训内容包括业务操作流程、系统操作技能、风险防范措施等。

3. 客户服务技能柜面服务人员需要具备良好的客户服务技能，包括沟通技巧、服务态度、问题解决能力等。

培训内容包括客户沟通技巧、服务质量管理、客户投诉处理等。

4. 风险防范意识柜面服务人员需要具备良好的风险防范意识，包括防范信用风险、防范欺诈风险、防范操作风险等。

培训内容包括风险防范知识、风险防范技能、风险防范流程等。

5. 团队合作意识柜面服务人员需要具备良好的团队合作意识，包括团队协作、沟通协调、信息共享等。

培训内容包括团队合作技能、团队协作精神、团队目标意识培养等。

6. 自我提升柜面服务人员需要不断提升自己的综合素质和职业技能，包括学习能力、专业知识、职业道德等。

培训内容包括自我管理能力、职业规划、终身学习等。

三、培训方式本培训将采取多种方式进行，包括课堂培训、案例分析、角色扮演、实地操作、师徒结对等。

通过多种培训方式的结合，使培训效果更加明显。

1. 课堂培训采用专业讲师对银行业务知识和操作技能进行系统讲解，提高柜面服务人员的专业水平。

2. 案例分析结合实际案例，对柜面服务人员进行情景模拟，训练其处理问题的能力和方法。

3. 角色扮演通过角色扮演的方式，让柜面服务人员充分感受客户需求，提高其服务意识和沟通技巧。

银行柜面系统培训简报

银行柜面系统培训简报1. 简介银行柜面系统是指银行用于处理客户业务的一套系统，通过该系统，银行柜员可以完成客户开户、存取款、转账等各种操作。

本次培训旨在帮助柜员更好地掌握和运用银行柜面系统，提高工作效率和服务质量。

2. 培训目标•了解银行柜面系统的基本功能和操作流程•掌握常见业务的处理方法和注意事项•提高工作效率，减少错误发生率•提升客户满意度，提供优质服务3. 银行柜面系统概述银行柜面系统是一个集成了多个模块的综合性软件，包括客户管理、账户管理、交易管理等功能。

通过该系统，柜员可以实时查询客户信息、办理各类业务，并记录操作日志。

4. 柜面系统登录与注销1.打开柜面系统登录界面2.输入用户名和密码进行登录3.登录成功后，进入主界面4.注销时，在主界面点击注销按钮进行注销操作5. 客户信息查询与修改客户信息查询1.在主界面选择客户查询功能2.输入客户姓名、身份证号等信息进行查询3.查询结果将显示客户的基本信息、账户信息等客户信息修改1.在客户查询结果页面，选择要修改的客户2.点击修改按钮进入修改页面3.根据需要修改客户的个人信息、联系方式等4.点击保存按钮完成修改操作6. 存款业务存款操作流程1.在主界面选择存款功能2.输入存款金额和账号，选择存款方式（现金、支票等）3.确认无误后，点击确认按钮进行存款操作4.打印存款凭条并交给客户存款注意事项•确认存款金额和账号无误•检查存款凭条上的信息是否完整和正确•妥善保管现金和支票，确保安全性7. 取款业务取款操作流程1.在主界面选择取款功能2.输入取款金额和账号，选择取款方式（现金、支票等）3.确认无误后，点击确认按钮进行取款操作4.将取出的现金或支票交给客户，并打印取款凭条取款注意事项•确认取款金额和账号无误•检查取款凭条上的信息是否完整和正确•妥善保管现金和支票，确保安全性8. 转账业务转账操作流程1.在主界面选择转账功能2.输入转出账号、转入账号和转账金额3.确认无误后，点击确认按钮进行转账操作4.打印转账凭条并交给客户转账注意事项•确认转出、转入账号和金额无误•检查转账凭条上的信息是否完整和正确•提醒客户注意收款方信息的准确性9. 其他常见业务处理方法•开户：根据客户需求办理各类开户业务，包括储蓄账户、信用卡等；•销户：办理客户销户手续，注销相关账户；•挂失与解挂：处理客户遗失或盗刷的银行卡等情况；•修改密码：帮助客户修改登录密码、交易密码等；•补打凭条：为客户提供丢失或损坏的存款、取款凭条补打服务。

农行柜面业务知识

农行柜面业务知识1. 开立储蓄账户：客户可以凭有效身份证件到农行柜面办理开户手续，选择开立储蓄账户。

农行的储蓄账户包括活期存款账户和定期存款账户，客户可以根据自身需求选择不同的储蓄产品。

2. 办理结算业务：柜面工作人员会为客户提供结算业务，包括转账、外汇买卖、支票业务等，以满足客户日常的资金结算需求。

3. 发行银行卡：农行提供各种类型的银行卡，包括借记卡和信用卡。

客户可以在开户时选择申请。

二、贷款业务1. 个人贷款：农行提供个人消费贷款、个人经营贷款、个人住房贷款等多种贷款产品，以满足客户个人资金需求。

2. 企业贷款：农行为企业客户提供各类贷款产品，包括企业经营贷款、企业流动资金贷款、企业项目贷款等。

3. 农业贷款：作为农村信用社，农行也积极支持农民客户的农业生产和发展。

农行提供农业贷款，包括农业生产贷款、农田基本建设贷款、农村经济贷款等。

三、理财业务1. 存款理财：农行推出了多种存款理财产品，客户可以将闲置资金存入，获取相对较高的理财收益。

2. 基金理财：农行与多家基金公司合作，推出了多种基金理财产品，为客户提供多样化的理财选择。

3. 保险理财：农行提供多种保险理财产品，可以帮助客户规避风险并获得稳定的投资收益。

四、其他业务1. 贵金属交易：农行提供贵金属买卖服务，客户可以在柜面进行买入和卖出操作。

2. 外汇业务：农行提供外汇买卖服务，客户可以在农行柜面进行外币兑换和结汇，方便国内外旅行和跨境贸易。

3. 柜面支付：农行提供柜面支付业务，包括办理电费、水费、电话费等各类实用账单缴费。

总结：农行的柜面业务非常丰富，包括开户、贷款、理财、银行卡等多种服务。

客户可以通过农行柜面方便快捷地办理各类金融业务，满足个人和企业的不同需求。

同时，农行的柜面人员经过专业培训，能够提供全面、准确的咨询和服务，为客户带来便利和安心。

五、风险管理农行柜面业务涉及到金融交易和资金流动，因此风险管理是非常重要的。

农行一直致力于风险防控和控制：1. 柜面服务风险：柜面工作人员接待客户的过程中需要注意个人信息的保护，确保客户信息的机密性和安全性。

银行柜面服务技巧培训课件(ppt 61页)

谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。这是您的回单,请收好。请您核对一下数目。拿好您的存单(折\卡)，您慢走！
请顾客坐时
您好，请坐。请坐，让您久等了。
听顾客说不满时
不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
对不起。实在不好意思。很抱歉。
使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。
说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。听明白了。清楚了，请您放心。
被顾客问住了时
收现金的时候
不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要我们去沟通的。
用“你可以……”来代替“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说： “今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。” 客户更乐于听到我们说可以做什么。
什么时候使用“你可以……”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。

2010年手机银行培训教材(最终版本)

手机银行个人客户数分析表
月报可按网点、自助、合计进行统计
手机银行自助注册客户产品分析表
月报可按 wap、3G、合计统计
3G 手机银行访问量报表
日、月报
60
目
录
• 登录流程展现
• 业务功能讲解
• 相关系统变更

• 常见问题解释
61
常见问题一
Q1：客户无法访问手机银行
1、若客户首次开通手机银行，则首先进行手机及浏览器适应性测试，检验是否为终端问题； 2、若客户偶然出现手机银行无法正常访问，则可一方面检查所在地的网络条件，一方面尝试更换其他手机访问。
自助注册客户仅可以通过
手机银行修改查询密码
客户仅可以通过本交易完
成注销自助注册身份；
51
功能对比表
新增功能
手机号转账信用卡账单查询信用卡账户查询定活互转
优化功能
账户查询（整整、活期）注册账户间转账跨行实时转账缴费项目增加（代码查询）
未变功能
查询服务（剩余交易）缴费服务（剩余交易）漫游汇款农户贷款
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定活互转——活期转活期
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信用卡
信用卡还款信用卡明细查询信用卡账户查询信用卡账单查询信用卡登记
信用卡取消
信用卡挂失
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信用卡——还款
37
信用卡——明细查询
和网上银行保持一
致，共七项明细信息
38
信用卡——账户查询
基本维持和网上银行中
的账户信息查询一致；
依据业务部门需求，取
62
常见问题二
Q2：客户无法注册手机银行
1、柜员应首先判断是否使用了正确的交易。若客户已通过手机端自助注册过手机银行，则需通过【295B】交易为客户办理升级；若客户通过网银注册手机银行，但尚未绑定口令卡，则需通过【2958】交易为客户绑定口令卡；若客户未在任何渠道注册过手机银行，则需通过【0008】交易为客户开通手机银行； 2、客户手机号码是否已被他人注册。

银行培训银行柜面服务技巧PPT课件

"你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
做一亡个羊愿补意承牢担，责为任的时人不，晚顾！客才能对你产生信任
感。
第11页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 说“不”时，要给个理由！
从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不但可能理解，还会增长专业知识。
1、规范化服务十步走：
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
七准确无误的办理业务
八请您核对，请问您还需办理什么业务？
九请您注意安全，请您慢走
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十目送客户
柜台的基本服务
• 2、快捷的效率---业务知识与技能 • 3、整洁优雅的形象与举止 • 4、贴心舒适的语言
• 回答顾客是是的知道的
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柜台中合适的服务语言
• 询问客户时对不起，请问是…..？
• 有事要暂时离开客户时对不起，请稍候，我有事情要离开一下。抱歉，请稍等一下。麻烦您等一下。对不起，我离开一下，马上就回来
第22页/共33页

银行柜面服务营销与实战技能培训课件

优点和特点。 • 协商申请流程：柜员需要告知客户个人银行业务申请的流程，并协商好申请材料和手续。 • 完成申请手续：柜员需要协助客户完成申请手续，包括填写申请表、提供身份证明文件等。 • 后续服务跟进：柜员需要在客户提交申请后，及时跟进处理结果，并为客户提供后续服务。
模拟营销场景三：对公业务营销实战演练
完善售后服务
提供及时、专业的售后服务，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
展望未来银行柜面服务的发展趋势与挑战
数字化转型
随着科技的发展，银行柜面服务将逐渐向数字化转型，包括移动支付、网上银行等新兴业务模式将逐渐取代传统柜面服务。
人工智能应用
人工智能技术的应用将提高银行柜面服务的效率和质量，例如智能客服、智能风控等。
景，能够根据客户需求推荐合适的产品。
熟练操作各类业务系统
02
熟悉并掌握各类业务系统的操作，包括但不限于核心业务系统
、网上银行、手机银行等，提高工作效率。
基本的信贷审查与风险控制能力
03
了解信贷政策、审查流程和风险控制手段，能够初步判断客户
的信用状况和还款能力。
客户服务与沟通技能
良好的服务态度和礼仪
和特点。 • 协商申请流程：柜员需要告知客户信用卡申请的流程，并协商好申请材料和手续。 • 完成申请手续：柜员需要协助客户完成申请手续，包括填写申请表、提供身份证复印件等。 • 后续服务跟进：柜员需要在客户提交申请后，及时跟进审核结果，并为客户提供后续服务。
模拟营销场景二：个人银行业务营销实战演练
04
银行柜面服务营销案例分析
成功案例一：某银行信用卡业务营销策略
01
背景介绍
某银行信用卡业务在市场上面临着激烈的竞争，为了提高市场份额，

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6581手机银行签约
1.4业务规则
8．签约只支持借记卡（主卡）签约、主卡下挂，不支持附卡签约、附卡下挂，一个账号不能重复签约或下挂。 9．同一个手机号只能签约一个身份证号，若签约手机号已被占用，只能支持在柜面做签约:例如：一个手机号已签约A客户，另一B客户前来用此手机号再次签约，短信验证码验证通过后，则将A客户手机号自动置空，此签约账户将无法正常使用手机银行，B客户签约成功。 10．客户卡号已签约手机银行或已下挂手机银行，则不能操作销户或注销交易。 11．签约交易可在南康赣商村镇银行任一网点办理，但不可跨法人机构办理。
1、根据客户提供的有效证件，进入客户中心综合签约 -手机银行业务-解约中操作6582交易解约。 2、解约成功后，打印通用凭证。如客户是电子令牌验证，解约后电子令牌不回收，交由客户保管，当客户再次签约时，此电子令牌可重复使用。
忠诚信任担当奉献
6582手机银行解约 1.4操作要点
1．该交易必须进行联网核查，身份证件信息须与主控客户信息比对一致。 2．该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办理 3．该交易无需授权
忠诚信任担当奉献
6581手机银行签约 1.5操作要点
1.客户开通手机银行时，系统会判断签约手机号是否开通短信通知（1）若未开通，则返回信息至柜面“该客户未开通动账短信通知，请告知客户”；此时柜员需告知客户（2）若已开通短信通知，系统会判断短信通知手机号与签约手机号是否一致，若不一致，则返回柜面提示“客户签约手机号与动账短信通知手机号不一致，请告知客户”字段，此时柜员需告知客户；若一致，则不做提醒（3）短信通知手机号与手机银行签约手机号是否一致只做提醒，不控制手机银行签约。
6581手机银行签约
1.4业务规则
5．专业版手机银行业务规则：（1）不支持手机客户端自助注册签约，必须到柜面签约；（2）可以操作手机银行所提供的所有功能。 6．大众版手机银行业务规则：（1）支持手机客户端自助注册或柜面签约；（2）仅具备账户管理、查询功能。 7．一个身份证号下的客户只能签约一个手机银行，客户签约时的账户系统默认为默认账户，其它卡只能作为下挂账户。忠诚信任担当奉献
忠诚信任担当奉献
一、关于手机银行柜面操作概念说明
手机银行系统具有生活缴费、支付及电子商务等功能，是货币电子化与移动通信业务相结合的最新产物。根据我行手机银行系统的业务处理需要，为了实现核心业务系统与手机银行系统的顺利对接，此次核心新增开发6支交易，核心改造交易18支，柜面新增交易10支，共涉及32支交易。
忠诚信任担当奉献
6589变更签约类型和验证工具
1.4业务规则 1、签约类型可由大众版改为专业版，但不可由专业版改为大众版,若一定要改为大众版必须解约后重新签约大众版；专业版验证工具可修改。 2、变更验证工具后，限额变更为新验证工具的行级默认限额。 3、客户由大众版变更为专业版，签约机构将从大众版签约机构变更为专业版签约机构，变更验证工具后，签约机构不变
忠诚信任担当奉献
6585手机银行限额修改
1.5操作要点 1．大众版手机银行客户不可办理此业务。 2．必须为客户号下的已签约或下挂卡才可操作此交易 3．该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办理 4．该交易需联网核查，身份证件信息必须与主控客户信息比对一致。 5．该交易必需授权。
忠诚信任担当奉献
忠诚信任担当奉献
6581手机银行签约
1.1功能
手机银行客户在使用手机银行前必须先签约（包括：大众版、专业版）
忠诚信任担当奉献
6581手机银行签约
1.2输入画面
忠诚信任担当奉献
6581手机银行签约
1.3操作流程 1、根据客户提供的有效证件，进入客户中心- 综合签约 -手机银行业务签约中操作6581交易签约。 2、签约成功后，打印个人业务信息采集表。若客户需发放电子令牌，还需打印业务通用凭证。
1.5账务处理无
忠诚信任担当奉献
6584签约信息查询
1.1功能客户通过银行柜面可查询所有签约手机银行账户及相关信息。
忠诚信任担当奉献
6584签约信息查询 1.2 输入画面签约信息查询下挂账户查询客户持有令牌状态查询
忠诚信任担当奉献
6584签约信息查询
1.3操作流程 1、进入客户中心- 综合签约 -手机银行业务-查询中即可查询客户手机银行签约信息。 1.4业务规则 1．手机银行返回的信息均为实时信息； 2．手机银行下挂账户查询交易可显示客户所有下挂账户，第一栏显示默认账户，第二栏开始显示下挂账户。
1.1功能此交易用于对客户新发、遗失换发、损坏换发、到期换发电子令牌及发放完成后获取激活码、解锁电子令牌的开机密码和后台锁定状态。此交易可用于签约交易或变更签约类型和验证工具联动调起。
忠诚信任担当奉献
6588电子令牌管理
1.2输入画面
忠诚信任担当奉献
6588电子令牌管理
1.3操作流程 1、根据客户提供的有效证件，审核无误后，查看客户验证工具为电子令牌，再进入客户中心综合签约 -手机银行业务-修改-电子令牌管理中操作6588交易。客户验证工具不为电子令牌，不可操作此交易。（系统未控制，需柜员自已控制） 2、交易成功后，打印通用凭证，收费成功后打印收费凭证。
6586重置登录密码
1.1功能
客户通过此功能可重置手机银行客户端的登录密码
忠诚信任担当奉献
6586重置登录密码
1.2输入画面
栏位说明：操作标志：回显设置登录密码：必输
忠诚信任担当奉献
6586重置登录密码
1.3操作流程 1、根据客户提供的有效证件，进入客户中心综合签约 -手机银行业务-修改-重置登录密码中操作6586交易。 2、重置成功后，打印通用凭证。
忠诚信任担当奉献
6582手机银行解约
1.1功能
客户通过银行柜面申请解约并办理相关手续，即成功解约手机银行业务。
忠诚信任担当奉献
6582手机银行解约
1.2输入画面
签约类型：回显验证工具：签约类型为1大众版时不显示签约类型为2专业版时回显
忠诚信任担当奉献
6582手机银行解约 1.3操作流程
忠诚信任担当奉献
6585手机银行限额修改
1.1功能客户通过此功能可以修改手机银行认证工具的支付限额，只有手机银行专业版用户能操作此交易。
忠诚信任担当奉献
6585手机银行限额修改
1.2输入画面短信验证电子令牌验证
忠诚信任担当奉献
6585手机银行限额修改
1.3操作流程
1、根据客户提供的有效证件，进入客户中心- 综合签约 -手机银行业务-修改-手机银行限额修改中操作6585交易修改限额。 2、修改成功后，打印通用凭证。
忠诚信任担当奉献
6588电子令牌管理
1.4操作要点（2）联动调起换发交易→联动调起获取激活码交易（客户已绑定过电子令牌） a、操作签约交易，验证工具为电子令牌，电子令牌状态为过期 b、操作变更签约类型交易，大众版变更为专业版，验证工具为电子令牌，电子令牌状态为过期 c、操作修改验证工具交易，由短信验证改为电子令牌验证，电子令牌状态为过期
忠诚信任担当奉献
6586重置登录密码
1.4业务规则 1、客户登录密码被锁定或正常都可进行密码重置，若客户手机银行登录密码已经被锁定，客户在柜面操作重置登录密码后，自动解锁。 2、柜面进行密码重置后首次登录手机银行需强制修改原始登录密码。
忠诚信任担当奉献
6586重置登录密码
1.5操作要点 1、该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办理 2、该交易必须联网核查，身份证件信息须与主控客户信息比对一致。 3、该交易必须授权。
忠诚信任担当奉献
6581手机银行签约 1.5操作要点
2.若短信验证码框为必输项，则表示签约客户提供的手机号已签过约，被他人占用，此时柜员需向客户索要短信验证码，验证通过方可签约成功。 3.当手机号未被他人占用时，交易提交时会返回提醒信息“ 请向客户确认是否收到确认短信，继续交易将提交至服务器，是否继续？”此时柜员需询问客户是否收到签约短信。此功能只做提醒，不控制手机银行签约。 4.该交易必须联网核查，身份证件信息必须与主控客户信息比对一致。 5.该交易需主管授权。
忠诚信任担当奉献
6585手机银行限额修改 1.4业务规则及风险控制
1、柜面支持调高或调低支付限额，但调高限额不能大于行级限额（行级限额现为：短信20万，电子令牌50万） 2、当验证工具为短信时，短信支付限额最小不能调为0 3、当验证工具为电子令牌时，电子令牌支付限额不能小于或等于短信支付限额，但此时短信支付限额可以改为零 4、支付限额修改成功后即时生效
忠诚信任担当奉献
6587ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ更签约手机号
1.4操作要点 1、必须为客户号下的已签约或下挂卡才可操作此交易 2、该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办理 3、若短信验证码框为必输项，则表示客户提供的新手机号已签过约，被他人占用，此时柜员需向客户索要短信验证码，验证通过方可变更成功。
忠诚信任担当奉献
忠诚信任担当奉献
6588电子令牌管理
1.4操作要点 1、联动调起的情况: (1)联动调起发放交易→联动调起获取激活码交易（客户从未绑定过电子令牌） a、操作签约交易，验证工具为电子令牌 b、操作变更签约类型交易，大众版变更为专业版，验证工具为电子令牌 c、操作修改验证工具交易，由短信验证改为电子令牌验证
忠诚信任担当奉献
6589变更签约类型和验证工具
1.5操作要点 1、必须为客户号下的已签约或下挂卡才可操作此交易 2、该交易可以跨机构办理，但不能跨法人机构办理 3、该交易需联网核查，身份证件信息必须与主控客户信息比对一致。 4、该交易必需授权。