客户关系管理教学大纲

《客户关系管理》课程标准

第一部分大纲说明

1.课程性质：

本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材，也适合作为企业管理者进行决策的参考用书，同时也可作为广大对经济学感兴趣的社会人员的自学教材。

2.课程目的：

本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。

3.教材的内容与特色：

本书内容分为6个项目，基本内容如下：

户关系管理的理念，掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。

在编写体例上，每个项目前面设有“学习目标”和“案例导入”，使学生的学习更有针对性和侧重点；每个项目后面设有“知识巩固”和“案例讨论”，帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识；同时，在文

中穿插了一些小案例和资料卡，既能增强学习的趣味性，又有助于理解相关经济理论。

二、课程的教学层次

在课程中，对教学内容分成了解、熟悉、熟练掌握三个层次要求。对于书中小案例的部分，以学生自学为主，不作考试要求。

第二部分教学过程建议

一、教学形式建议

1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习客户关系管理六个项目的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的客户关系管理教师进行面授辅导。

2．在尽可能的情况下，帮助学生讲解一些习题及关键的案例。

3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业2～3次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。

二、教学媒体

（一）教学中使用的媒体手段

1．文字教材：《客户关系管理》，陈小刚、朱庆宝、王强任主编。

2．网上课堂：本资料包中的PPT课件

（二）教学环节

1.学时安排

本书具体学时分配方案建议如下。

为保证客户关系管理课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。

3．集中辅导

每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。

4．作业

在学习过程中学生应完成一次期中考试，至少7次作业，辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（10%）。

5．考试

考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程考核是过程性考核与结果考核相结合，其中期末试卷成绩占90%，平时考核成绩占10%，期末综合性知识点考核由教师根据各项目的知识目标，在鉴定试题库中进行组卷并采取闭卷笔试的方式进行

考核，平时成绩是结合学生平时的课堂表现、作业、到课率、学习态度等，考核涵盖学习实施全过程。

三、课程实施建议

（一）教学建议

1、教学中，教师必须重视实践经验的学习，重视现代教育技术的运用，尽可能运用现代化、多样化手段实施理论教学和实践指导。

2、教学中应突出技能培养目标，注重对学生实际操作能力的训练，强化案例和流程教学，让学生边学边练，以此激发学生学习兴趣，增强教学效果。

3、教学中，应注重充分调动学生学习的积极性和主动性，避免“满堂灌”的传统教学方式，注重教与学的互动，教师与学生的角色转换，让学生在完成教师设计的训练活动中，既学会客户关系管理的各项知识，又练就各项基本技能。

4、教学中，教师应积极引导学生提升职业素养，培养学生热情真诚、诚实守信、善于沟通与合作的品格。