酒店前台情景话术
前厅电话预订对话
前厅电话预订对话场景一：普通商务酒店预订电话铃声响起……前台：您好，这里是_____酒店前厅，很高兴为您服务。
客人：您好，我想预订一个房间。
前台：好的，先生/女士，请问您预订房间的入住时间和退房时间是什么时候呢？客人：我大概下周五晚上入住，周日上午退房。
前台：好的，那请问您是几位入住呢？客人：就我一个人。
前台：那我为您推荐我们的标准单人房，房间干净整洁，设施齐全，您觉得怎么样？客人：可以，价格是多少？前台：我们的标准单人房在您预订的时间段，每晚价格是 300 元。
客人：有点贵啊，有没有优惠？前台：目前我们酒店有针对新客户的 9 折优惠，这样算下来每晚是270 元，您看可以吗？客人：嗯，还行。
那房间有窗户吗？前台：有的，我们的标准单人房都是有窗户的，能保证房间的通风和采光。
客人：那行，就订这个。
前台：好的，请您留下您的姓名和联系电话，方便我们为您做预订记录。
客人：我叫_____，电话是_____。
前台：好的，＿____先生/女士，已经为您预订成功了。
入住时请携带有效身份证件，在前台办理入住手续。
祝您入住愉快！客人：谢谢，再见。
前台：再见！场景二：高档度假酒店预订电话铃声响起……前台：您好，欢迎致电_____度假酒店前厅，愿为您带来美好时光。
客人：您好，我想咨询一下房间预订。
前台：您好，亲爱的客人，非常乐意帮助您。
请问您计划的出行日期是什么时候呢？客人：下个月月初，大概 3 号入住，6 号离开。
前台：明白了，那请问您同行有几位呢？客人：我们一家四口。
前台：那为您推荐我们的家庭套房，房间宽敞舒适，有两个独立的卧室和一个客厅，非常适合家庭入住。
客人：听起来不错，这个套房都有什么设施？前台：家庭套房配备了齐全的高端家电，包括大屏幕智能电视、中央空调，还有独立的观景阳台，能让您尽情欣赏美丽的风景。
另外，房间内还提供免费的 WiFi 和迷你吧。
客人：价格是多少呢？前台：在您预订的时间段，家庭套房每晚的价格是 1800 元。
酒店通话前台话术
酒店通话前台话术
酒店招待客人入住
您好，欢迎来到我们的酒店！请问有预定吗？您的姓名是？
查询客房信息
请问您需要了解什么类型的客房？单人间、双人间还是套房？
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请问您对客房设施有什么特殊要求吗？比如无烟房、高楼层、海景房等。
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收集客人信息
请告诉我您的姓名、联系方式和住址，以便我们为您办理入住手续。
确认预订信息
您预订的是XX类型客房，入住日期为XX，离店日期为XX。
请您核对一下是否有误。
客人致谢和告别
非常感谢您选择我们的酒店，期待您的光临。
祝您在我们这里度过愉快的时光！
以上是我们酒店前台的通话话术，希望对您有所帮助，如果有任何问题，请随
时与我们联系，谢谢！。
前厅情景模拟
文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服：Good afternoon g，mini hotel 您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您吗?客:我是响水人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:客：那你们房价是什么样的呢？服：我们商务大床房、商务双人间现在优惠价都是288元/间；也有行政大床房是328元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务大床房行政大床房有什么不一样吗？服：陈先生，我们行政大床房，房间宽敞，内配地毯，豪华家具，100兆光纤等等，商务大床房房就小点，普通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间商务大床房吧。
服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。
客：。
服：好的，陈先生，您u预订8月2号两间商务大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗？客：嗯，对。
服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！前台二、问路陈先生拨打电话服：Good afternoon, MINI hotel，您好，响水迎宾馆，请问有什么可以帮到您吗？客：你好，我现在在响水高速出口，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？客：我姓陈。
服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己开的车。
服：客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？服：我们的酒店是在您行驶方向的右边，请问还有其他需要咨询的吗？客：没有了。
服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。
客：恩，好的。
服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！前台三、客人入住员：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
前台话术——精选推荐
前台话术前厅部部分话术与⾏为规范⼀、问候：1、对前往前台得客⼈：3⽶之内问候熟客：X先⽣，上午好/下午好，好久不见啦。
⽣客：先⽣，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过⼤堂瞧向前台得客⼈：点头微笑。
3、⾏进中遇到客⼈：让路、侧⾝稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）4、电梯⼝遇到客⼈：提供按梯服务（⼤拇指按梯：您好，请问您到⼏楼？）5、坐式服务场点遇到客⼈：起⽴问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客⼈姓⽒性别。
⼆、向客⼈索要与交还证件、卡等1、⼀般情况：先⽣，⽅便出⽰⼀下您得证件吗？2、客⼈不愿出⽰证件时：很抱歉！我就是新来得员⼯，今天如果有幸瞧到了您得证件，我以后不就认识您了吗？3、交还时：谢谢您得证件（卡），请收好。
（卡⾯朝上，正序对客，双⼿递还）4、递笔时，双⼿递交，笔尖对着⾃⼰。
三、当客⼈签名瞧不太清楚时：您签名太有艺术了，就是您⾃⼰设计得吗？可否请教您尊姓⼤名呢？”四、接待有预定得客⼈服务语⾔：“您好，我们特意为您准备了⼀间……（朝阳）得房间，……（采光效果）特别好，您瞧怎么样？”五、当重要客户来停车时应讲：“这就是我们特意给您预留得车位。
六、当前台退房⼈较多，⽽让客⼈等待时：“感谢您得耐⼼等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不⾜之处，请您多提宝贵意见！”如客⼈反映好：谢谢您得肯定，我们⼀定再接再励！如客⼈反映不好：您真就是⾏家！谢谢您得宝贵意见，我们会好好改正得。
七、⼤堂休息处有客⼈将双脚搭在茶⼏上，服务员上前提醒，客⼈极不配合，并说：“我偏不放下，您能拿我怎么办？”服务员回答：“先⽣，您真幽默，出这样得题⽬来考我。
我知道您⼀定会配合我得。
”然后可以⾯带微笑转⾝离开，不要回头，给客⼈台阶下。
⼋、客⼈结帐时说：“打折了没有”：“XX总您放⼼，我们……（经理）早就交代好了，说您就是我们得重要客户，按照最优惠得折扣给您打得折。
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I'm ＊＊＊, what should I call you， please？欢迎光临海悦酒店。
我是＊*＊，请问我该怎么称呼你呢？2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame。
What can I do for you？先生/女士，你好!请问我能为您做点什么？3。
My name is ＊*＊， is there anything else I can do for you， just let me know.我叫＊*＊,如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us .如果你有任何需要,请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1。
Please have a seat for a while I'll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿,我将会为您办理入住手续。
2. Would you please give me your passport and credit card ?, I'll return them to you rig ht away after the check-in procedure。
请把您的护照和信用卡交给我.办完入住手续后，我会马上归还给您。
3。
How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4。
Which room would you like， smoking room or non-smoking room？您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5. Excuse me， Sir/Madame。
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please?欢迎光临海悦酒店。
我是***，请问我该怎么称呼你呢？2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you?先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know.我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us .如果你有任何需要，请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1. Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。
2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure.请把您的护照和信用卡交给我。
办完入住手续后，我会马上归还给您。
3. How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room?您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5. Excuse me, Sir/Madame. How would you like to pay the deposit, together or separately?先生/女士，不好意思，打搅一下。
前台情景对话
前台情景对话1—接待 2—客人1:早上好(中午、晚上)，先生/小姐，请问有什么可以帮忙的吗、2:我需要一个房间。
1:先生，请坐，你现在需要入住吗,2:是的，1:请问先生有预定的吗,2:(有，查找预订单)没有。
1:好的，先生，我们这里有套房，标准双人间，单人间，请问你需要那一种。
2:单人间。
1:请问您需要住几天,2:2天1:请稍等，我查询一下电脑，是否还有单人间。
单人间的价格门市价500元，现在打8折，是400元。
2:价格有些贵，在便宜一些。
1:先生，请稍等，我询问一下我的主管，看他是否可以为你有更多的折扣。
(打电话或至办公室，根据价格权限和当天的出租率为客人提供价格。
) 对不起，让你久等了，我询问过我的主管，你是第一次到我们酒店，他可以为你达到7折，价格是350元，还可以含早餐，，早餐的价格是50元/每位，。
2:好吧，登记一间吧。
1:请你出示一下你的身份证，填写一下住宿登记单，房间安排在17楼，我来做房卡。
请问**先生，你是用现金还是信用卡付账，2::现金1:需要你预付押金1200元。
2:我只有1000元现金。
1:我算一下，最少1000元是可以的。
1:*先生，我来帮你填写吧，(核对身份证。
)您的身份证，请收好。
1:*先生，麻烦你确认一下，你的房间是350元，住2天，请你在这里签字确认，，请问*先生，你有贵重物品需要寄存吗，先生是否开车过来。
*先生，你的押金1000元，请在押金条上签字确认，。
好的，谢谢你。
这是你的押金收据，你的房间是7楼的01房，这是早餐券，时间是7:00-9:00，在1楼中餐厅，请你收好。
1:电梯这边请，希望你在我们酒店住宿愉快,再见。
酒店前台接待情景对话（共5篇）
酒店前台接待情景对话（共5篇）第一篇：酒店前台接待情景对话前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1.Welcome to haiyatt garden Hotel.I’m ***, what should I call you, please?欢迎光临海悦酒店。
我是***，请问我该怎么称呼你呢？2.Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame.What canI do for you?先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？3.My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know.我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us.如果你有任何需要，请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。
2.Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure.请把您的护照和信用卡交给我。
办完入住手续后，我会马上归还给您。
3.How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4.Which room would you like, smoking room or non-smoking room?您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5.Excuse me, Sir/Madame.How would you like to pay the deposit, together or separately?先生/女士，不好意思，打搅一下。
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服务语言准则⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
？2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
？'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
？'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
？'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
？'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
？'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
？'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
？'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
？3、敬语服务？基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
？4、基本服务用语？①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
？②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
？③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
？④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
？⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
？⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
？⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。
（21）晚安。
⑵您早！⑿请教一下。
（22）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（23）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
先生、小姐、经理……3、征询应答用语。
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
1.您有什么事情2.我能为您做点什么3.您有别的事吗4.这会打扰您吗5.您需要××吗6.您喜欢××吗7.您能够××吗 8.请您讲慢一点。
9.请您再重复一遍好吗10.好的、是的。
11.我明白了。
12.这是我应该做的。
13.我马上去办。
14.不，一点都不麻烦。
15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意。
4、道歉语。
要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
1.实在对不起。
2.这是我的过错。
3.打扰您了。
4.是我工作马虎了，一定改正。
5.这完全是我工作上的失误。
6.真不好意思，让您受累了。
7.非常抱歉，刚才是我说错了。
8.刚才的谈话请您能谅解。
9.是我搞错了，向您道歉。
10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。
11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
二、礼宾服务用语（1）欢迎您来。
（2）先生（同志）您有什么事（3）您贵姓，您的单位。
（4）请出示您的证件。
（5）请您登记会客单。
（6）请到办公室联系。
（7）请您到总服务台办理手续。
（8）××先生不在，请您联系好再来好吗（9）我一定给您转达。
（10）请慢走，再见。
三、总服务台服务用语（1）欢迎来××。
（2）请您出示证件。
（3）请问您住几天。
（4）请您填写住宿单。
（5）请交押金××元。
（6）这是您的住房卡和收据，请收好。
（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。
（8）这是您的行李，共三件。
（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。
（10）请乘电梯。
四、电话总机服务用语（1）您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。
（2）请讲慢一点。
（3）请再说一遍。
（4）请稍等，不要挂断。
（5）我给您接到××部。
（6）请稍等，现在占线。
（7）没有人接听。
（8）××先生不在，您能留下电话号码吗回来给您回话。
（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。
（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。
五、会议室预订服务用语（1）请问您是哪个单位预订（2）请问您是否需要预定用餐预订用餐时间、人数、餐标。
（3）我们有××设备。
（4）请问您这次参会人数是多少（5）请问还有特殊要求吗（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。
（7）请留一下您的姓名和联系方式。
（8）感谢您的来电，再见。
六、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位（2）请往这边走。
（3）请跟我来，请坐。
（4）请稍等，我马上给您安排。
（5）请您看看菜单。
（6）现在可以点菜吗（7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗（8）请品尝一下今天的特色菜好吗（9）您喝点什么酒（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗（11）现在上菜好吗（12）对不起，请让一让。
（13）对不起，让您久等了。
（14）您还需要点什么（15）您吃得满意吗（16）现在可以结账吗（17）您的钱正好。
（18）共××元，找您××元，谢谢。
（19）请问您的结帐方式（20）欢迎您常来。
（21）谢谢，请慢走。
七、客房服务用语（1）欢迎您到我们酒店来。
（2）请让我看一下您的房卡。
（3）请这边走。
（4）先生，这是您的房间。
（5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。
（6）您还需要什么（7）有事请打电话到服务台。
（8）路上辛苦了，请休息。
（9）好，我马上就去办。
（10）等我问清楚再告诉您。
（11）我马上找人把它修好。
（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。
（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生（14）我陪您去好吗（15）您想吃点什么（16）待一会儿就给您送来。
（17）先生，这杯子什么时候碎了（18）按规定需赔偿。
（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。
（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗（21）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗（22）好，我马上去找，给您送来。
（23）请您再看看，有无遗漏物品。
（24）这是您的退房单，请到总服务台结账。
（25）您有什么意见，欢迎批评指正。
（26）感谢您的帮助。
（27）我帮您提行李。
（28）欢迎您再来，还住我们楼。
（29）请慢走，再见。
八、商务票务服务用语（1）请问复印几份（2）您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。
（3）我已经为你上网，请慢用。
（4）对不起，现在××日飞往××的机票已售完。
（5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。
（6）如果可以，我帮您查一下下一趟班机。
（7）如果买往返，票价会便宜一些。
（8）我帮您查一下有无打折票。
（9）请出示您的身份证。
（10）请核对一下您的个人信息。
（11）您可以回来后再取票。
（12）祝您旅途愉快。
（13）祝您一切顺利。
九、工程部服务用语（1）打扰一下，我来为您维修××设备。
（2）××设备已修好，打扰了。
（3）您好，我是工程部维修工，请问××设备出了什么问题十、结账、告别用语（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。
（2）现在可以给您结账吗（3）您的钱正好。
（4）这是账单和找您的××元钱，请收好。
（5）感谢您对我们工作的协助。
（6）您还有什么事需我们帮助吗（7）请多关照，保持联系。
（8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店。
（9）祝您旅途愉快。
（10）祝您一路平安。
（11）谢谢，再见。
情景话术前台一、预订电话铃响（三声之内接起电话）………服：您好!锦江之星鞍山兴盛广场店,请问有什么可以帮到您客: 我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢客:我姓陈,陈*服: 陈先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢客：那你们房价是什么样的呢服：我们单人间、标准间现在优惠价都是元/间；也有商务房A是元/间，商务B是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢客：商务A与商务B房有什么不一样吗服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务B房窗户朝向外侧，临近街道；商务A房窗户朝向内侧，相对安静，陈先生您看哪种房型您更满意呢客：那我预订二间商务A吧。
服：陈先生，请问您什么时候到呢客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗。
服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是客：嗯，对。
服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗客：有，陈*先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是长沙的陈*先生预定的两间商务A是吗客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。
您的房间是商务A，房间价格是元每间，需要付预付金元，请问您是付现金还是刷卡呢客：付现金。
（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金元，请您在这边签一下字好吗（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在楼的A房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢客: 我姓张。
服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢客:房价怎么样的服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受全国锦江之星入住9折优惠，用餐折优惠，退房延迟至14：00，如果生日当日入住锦江之星可享受99元特价房，……客:那怎么成为你们的会员服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费158元。