(经典收藏)一体化电子渠道智能化运营平台建设思路
短信内容快速配置
1. 支持短信交互内容模板功能。业务处理 流程根据功能指令和业务处理情况，提 供业务人、短信渠道运营人员根据模板 标准化短信交互内容；
2. 支持短信交互内容模板的编辑，用于模 板更新；
3. 提供各功能菜单节点的功能指令与短信 交互内容编码的对应关系管理功能；
4. 可通过配置界面实现各短信交互内容的 增加、删除、修改、查询，并能实时更 新
运营分析架构
基于电子渠道统一的数据仓库，搭建电子渠道统一运营分析平台，对电子渠道应用系统运 营数据进行统一分析，通过常规分析及专题性分析，从客户角度、业务角度、渠道自身特 性角度进行分析，运用于营销推广及精确营销支撑等，提升运营效果。
两个架构的思路
管理架构
运营部门
客户界面
网站
短营 WAP
逻辑层面
自助
系统支撑部门
系统架构
客户界面层
API
统一的接 口封装
BOSS
➢ 通过建设API接口，实现客户界面与系统后台的完全分离。 ➢ 电子渠道运营部门负责门户网站、网营、商城、短信、WAP和自助终端客户界面开发优化工作。 ➢ 系统支撑部门实现BOSS系统侧的所有开发。
内容质量不高
各套餐的介绍都不一样，没有标准 化的格式
全球全通球国通际预卡付套费餐50套餐
业务本身比较复杂缺乏比较用户 难以理解
对内容获建取立，标内准容化存的业储务，内内容容上展线示模三个层面进行规范化后管台理建立，业提务升/电套餐子模渠道内容的质量
板，规范与市场部的沟通方式
型，实现套餐比较的功能
目录
构建统一智能化运营平台，推进电子 渠道精细化服务运营
上海公司 2011年10月28日
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目团队
为了加强上海公司电子渠道主管部门、业务部门及技术支撑部门的合作，提升渠道规划、统一运营平 台项目建设工作的效率，特成立了公司级别的虚拟团队，公司聂晶副总经理担任领导小组组长，信息 系统部谢勤总经理担任工作组组长，开展工作，统一认识，提升效率。
❖ 界面展示不够直观，客户关 心的信息不能第一时间展示 给客户；
❖ 搜索功能弱；客户找不到 所要的服务和业务；
❖ 菜单导航以及界面展示技 术陈旧，客户操作流程较 为复杂；
❖ 在客户使用渠道进行业务 服务功能时，业务信息展 示缺乏；
❖ 业务办理过程中，客户接 触点上相关的交叉营销功 能基本没有；
在渠道运营管理上需要手段，提升客户体验是一个持续的渠道运营工作，我们需要一个 高效、统一的电子渠道运营平台！
14/29
数据分析平台
集中基础运营数据 系统运行质量报表
客户使用情况分析
完成电子渠道基础运营数据报表实现 集中展示，大大方便运营人员；
完成客户年龄，客户品牌，消费 ARPU，订购历史等客户业务使用情 况分析功能；
渠道系统运行质量准实时监控报表
下一步将进一步完善数据分析平台 的数据集市功能！
1、网上营业厅配置平台第一版完成，实现业务 内容的快速配置；非新增功能业务需求上下线时 间从三周左右缩减至一周内； 2、短信营业厅配置平台完成建设，实现短信菜 单、业务指令和交互内容的快速配置；短信内容 优化上下线时间从三周缩减至一周内。
下一步工作：
1、进一步提升网营、短营配置化平台的功能范围 和灵活性； 2、借助快速的上线配置运营能力，不断提升客户 界面，交互界面的服务体验优化！
• 搭建高效智能的电子渠道运营支撑系统，从而使得渠道业务
第三 承载，渠道客户体验优化得到快速，精细化的支撑响应。
建设智能化统一运营平台
➢ 建立一个真正意义上的电子渠道的服务：统一门户、统一导航、统一认证、
统一界面、统一搜索、统一管理、统一发布、统一信息、统一数据
➢ 建立一个智能化电子渠道：精准营销、客户准确画像、客户行为分析、数挖
电子渠道数 据分析人员
电子渠道日 常运营人员
电子渠道内 容管理系统
网站流 量数据
用户基 本信息
数据报表体系
用户消 费数据
用户通 话行为
数据
提供渠道运营人员了解渠道及渠道上业 务承载运营的整体数据情况；
通过数据集市的采集功能，运营人员可 以按照客户品牌，ARPU，客户年龄，业 务消费等客户属性进行专项分析数据提 取；
2011
2012
4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
项目有时间，统一运营服务提升没有时间限
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
实现前后台分离
3月编写的《电子渠道建设规划说明书》描述了电子渠道整体的建设方向，提出了电子渠 道“前后台分离”的系统设计思路
已落实：
渠道运营管理问题
目前电子渠道在运营支撑、运营分析两方面存在较多问题，无法统一、高效、精准的运营管理电子渠 道。
运营支撑不足
运营分析不足
营销能力弱
WEB WAP 短信
❖ 电子渠道间信息内容和业务 逻辑不一致，客户感知差；
❖ 渠道间信息流转不畅，各渠 道缺乏联动，运营效率低， 运营质量不高；
数据 处理
修改菜单
查
查
找
看
菜
菜
单
单
节
点
删除菜单
删除菜单节点
修改 菜单 节点 属性
删除菜单
菜单、指令灵活配置
1. 提供菜单设计管理(创建、修改、查看、 删除)、菜单版本管理、菜单发布等功 能；
2. 提供菜单的树状式管理功能，能够以树型 结构展现；
3. 菜单由菜单节点构成，各叶子节点为业务 受理节点；
4. 提供配置界面实现各菜单节点的增加、删 除、修改、查询功能；
统一内容管理及统一信息发布
1、统一信息发布 2、信息共享 3、统一搜索 4、业务信息配置
网站、短信、客户端、自助终端客户界面业务信息统一发布 电子渠道统一信息库，提供所有渠道信息一致、共享和同步更新 基于统一渠道信息库，提供统一的业务搜索、活动搜索、功能搜索等多种未读搜索功能 业务多方位的灵活配置、满足业务功能扩展、业务前台多种内容展示需求
网站渠道架构
门户
网营
商城
掌营
统一发布
内容信息库
业务模型
基
运
行
数
础
行
为
据
数
监
分
挖
据
控
析
掘
数据采集集市
经营分析系统
➢ 基于业务模型的内容信息库负责网站业务、营销等各种信息的统一标准化存储，目的在于保持 各渠道信息内容的一致性。其包括以下三大模块：业务模型管理，业务信息格式化，信息调用 ；统一发布调用内容信息库中的内容适配发布到对应网站平台；
电子渠道服务提升三大要素
电子渠道首先是一个虚拟营业厅，是一个服务渠道 ，在全业务承载的基础上，电子渠道服务核心是 客户体验。
• 形成以客户体验为中心的运营理念，注重客户使用感受，加
第一 强客户操作及消费行为的分析。
• 改变原有业务需求与开发过程相互独立运营管理流程，将客
第二 户体验设计融入渠道开发过程中。
电子渠道数据
日常运营报
分析
表
电
子 渠
客户流量特征 分析
业务关联分析
KPI报表
道
统
一 运
业务办理异常 分析
用户喜好分析
属地运营报表
营
分
析
平
台
数据抽取
数据清洗
日常运营报表 充值缴费报表
运营监控报表 系统监控报表
触发式营销
根据用户 订购情况 随机推荐
关联产品 推荐
客户对产 品的偏好 模型推荐
数据转化
数据装载
理优化。
➢ 制定流程优化目标，通过穿越网上营业厅各业务流程，完成38个重点 业务操作流程优化；
➢ 完成网站登录、密码服务、套餐办理、话费查询等流程缩减，目前网 营平均业务操作步骤从七步降到了四步以内，网站满意度达到85%。
客户 界面优化
➢ 统一网站、网营页面排版，客户操作界面达到一致性； ➢ 新版网上营业厅上线后，界面简洁清晰，界面操作引导性强，客
重点开展网站登录、充值缴费，套餐转换，话费服务查询等50个重要业务 流程的优化分析，形成优化需求并实施。
目录
项目背景
项目实施
平台架构规划 统一业务信息 统一业务流程 统一界面规范
项目成效
项目总结
统一界面规范
针对渠道客户交互界面友好性差，界面不具备一致性的问题，以网站为首要改造对象，制定统一的页 面架构规范和界面美化设计。
数据 应用
数据运 营服务
❖ 渠道基础数据的不统一、 缺失；
❖ 数据挖掘、精细数据钻取 分析能力没有；
❖ 渠道基本没有营销功能；
❖ 各渠道无法实现营销信息 同步上载，营销实施时效 性无法保证
我们需要统一、高效，智能化的运营平
如何提升电子渠道服务质量？如何提升客户满意 度？
客
❖ 业务信息不清晰，
户
不易理解，业务操
➢ 数据运营测平台主要包括基础数据报表体系，系统运行质量监控，客户操作行为统计和数据挖 掘，运营数据通过数据集市可快速从经分系统中获取相关数据，例如业务营销目标客户群。
短信渠道架构
创建菜单
创 建 菜
单
创 建 主 菜 单 节
点
创 建 枝 菜 单 节
点
创 建 功 能 菜 单 节
点
查看菜单
菜单树展现
菜单节点查找
门户首页面架构
网营首页面架构
业务办理页面Biblioteka 构 全面美化设计，制定网站页面架构，统一界面风格； 网站业务需求完全根据页面模板规范进行填写，支撑部门开发过程中融入
打造一体化新平台方案
打造一体化新平台方案随着互联网的快速发展和不断创新，一体化新平台已经成为企业提升效率、优化资源配置和提供个性化服务的重要工具。
下面是一个700字的方案，介绍如何打造一体化新平台。
一、理念和目标：我们的一体化新平台的理念是“整合、高效、创新”，目标是通过整合企业内外部资源和业务流程，提高工作效率、降低成本，创造更多商业机会和增加收入。
二、核心功能：1. 资源整合：整合企业内外部资源，包括人力资源、物流资源、供应链资源等，实现资源优化配置和共享，提高整体竞争力。
2. 业务流程优化：优化企业内部各个部门之间的协同工作流程，提高工作效率和沟通效果，减少重复工作和错误。
3. 数据分析和智能决策：通过数据分析和智能决策系统，及时了解市场动态、客户需求和业务情况，进行精准决策和调整。
4. 客户关系管理：建立完善的客户关系管理系统，整合客户数据和沟通渠道，提供个性化服务和增加客户粘性。
5. 创新和商业机会：鼓励员工和合作伙伴提供创新想法和商业机会，提供平台支持和资源，促进创新和商业增长。
三、实施步骤：1. 分析和规划：对企业现有的资源、业务流程和IT系统进行全面分析和评估，确定一体化平台的基本需求和实施方案。
2. 平台建设：根据规划，建设一体化平台的基础设施和核心功能模块，包括数据中心、云计算系统、协同工作平台等。
3. 信息整合：整合企业内外部的信息资源，实现数据的共享和交流，提高信息的采集、处理和分析能力。
4. 流程优化：对企业内部的各个业务流程进行优化和重塑，减少冗余和重复工作，提高效率和质量。
5. 客户关系管理：建立客户关系管理系统，整合客户数据和沟通渠道，提供个性化服务和增加客户粘性。
6. 数据分析和智能决策：建立数据分析和智能决策系统，实现对市场、客户和业务的实时监控和分析，提供精准决策的支持。
7. 创新和商业机会：建立创新和商业机会管理机制，鼓励员工和合作伙伴提供创新想法和商业机会，提供平台支持和资源，促进创新和商业增长。
电子渠道运营策划方案
电子渠道运营策划方案第一部分：背景和目标随着互联网的普及和移动端的兴起，电子渠道已成为企业运营的重要组成部分。
电子渠道包括网站、APP、社交媒体等，通过这些渠道，企业可以与消费者直接互动，进行营销推广、产品销售、服务提供等。
因此，有效运营电子渠道对企业的发展至关重要。
本文将就电子渠道运营的目标、策略、实施计划及效果评估等方面进行详细的分析和规划。
目标：1. 提高品牌知名度和美誉度。
通过电子渠道提供优质的内容和服务，提升品牌形象，树立良好的企业口碑。
2. 增加用户粘性和活跃度。
通过不断更新丰富的内容、互动式推广活动等，吸引用户并帮助用户保持在电子渠道的活跃度。
3. 提升销售业绩。
通过电子渠道直接为消费者提供产品信息、预订、销售等服务，提高销售业绩。
第二部分：策略1. 内容策略内容是电子渠道的核心，优质的内容能够吸引用户、提高用户活跃度和忠诚度。
因此，需要针对用户需求和品牌理念，策划并制作丰富多样的内容，包括文章、图片、视频等。
具体措施：- 确定内容主题。
根据品牌定位和产品特点，确定内容的主题方向，如新品介绍、品牌故事、用户故事分享等。
- 制作优质内容。
投资于专业的内容团队，确保内容的制作质量和独特性。
- 定期更新。
根据数据分析结果，制定内容更新计划，确保用户在电子渠道上能够持续获取新鲜信息。
2. 互动策略互动是电子渠道的魅力所在，能够拉近用户与品牌的距离，增加用户黏性。
因此，需要设计各种互动式内容和活动吸引用户参与。
具体措施：- 举办线上互动活动。
如问答竞赛、投票活动、线上直播等。
- 引导用户分享。
推出分享有奖活动，鼓励用户分享品牌内容到社交媒体平台，增加品牌曝光度。
3. 数据分析策略数据分析是电子渠道运营的重要保障，通过数据分析，可以了解用户行为、消费习惯、喜好等，从而优化运营策略、提高营销效果。
具体措施：- 安装数据分析工具。
如Google Analytics、百度统计等，进行网站和APP数据分析。
移动电子渠道运营思路及规划交流
触 点 列
作
表
流 定义触点、人群、营销内容资源关系
程
分析触点营销转化率
营销短信内容资源 营销网站内容资源 营销彩信内容资源
人群模型
经营分析系统 行为分析系统
运营管理
客户体验优化建议 建立全渠道触点营销工作机制
《触点营销工作流程》是规范如何对全电子渠道关键路径进行梳理，如何根据“触点筛选 模型”将关键触点筛选及分类，将触点与业务特征、人群特征相匹配的方法。
目标策略
① 通过运营项目实施，全面提高电子渠道的信息传递、业务体验和服务营销能力； ② 通过运营，策略化引导、转化、分流，快速提升运营指标，加快电子渠道发展； ③ 建立一整套有效的电子渠道运营体系，保证电子渠道运营能力持续优化提升。
原则
快速落实
立见成效
形成体系
持续改进
质量保障
电渠运营总体思路
合作运营目标及实施规划
八佰拜网上商城 海龙电子商城网络系统 中电投统一消息平台 中电投办公助理系统 劳动部社会保险系统 青牛软件网上商城 阳光100 SCM信息系统
公司简介
公司运营优势总结
丰富的大型网站运营经验
自主策划、运营第一礼品网800BUY
（），有
着丰富的营销策划经验。
丰富的电信级网站策划设计经验
有丰富的电信网站策划、设计经 验，策划并设计过多省中国移动 、中国联通、中国电信的门户网 站、网上营业厅、网上商城、电 子商务系统
公司优势 总结
专业的策划设计团队
一流的美术策划、设计、制作团 队，其中高级美术设计师大都来 自中央美院等知名院校，多年从 事美术专业设计，具备专业精神
注重服务
公司拥有专业化的运营服务中 心，符合电信级服务标准，公 司秉承“让客户的客户满意” 的服务宗旨
智慧运营平台建设方案
智慧运营平台建设方案一、智慧运营平台背景随着互联网技术和物联网技术的不断发展，传统企业面临着诸多挑战。
如何利用新技术，提高企业运营效率，降低成本，提升客户体验，成为一个亟待解决的问题。
智慧运营平台是一种利用互联网和物联网技术，实现企业信息化、数字化转型的解决方案。
二、智慧运营平台建设目标建设智慧运营平台的目标是提高企业运营效率，提升客户满意度，降低运营成本，实现数字化转型。
具体目标如下：1. 提高企业运营效率通过搭建智慧运营平台，集成物联网技术、互联网技术和大数据技术，实现运营数据的快速采集、分析和处理，提高企业运营效率。
2. 提升客户满意度通过智慧运营平台，提高客户服务水平，实现在线客服、自助服务、智能推荐等功能，提升客户体验，增强客户满意度。
3. 降低运营成本通过智慧运营平台，实现自动化运营、智能化管理，降低人力成本，减少错误率，提高运营效率，降低运营成本。
4. 实现数字化转型通过智慧运营平台，实现企业信息化、数字化转型，提升企业竞争力，适应市场快速变化的要求。
三、智慧运营平台建设方案智慧运营平台建设方案包括以下几个方面：1. 硬件设备选型根据企业不同的需求，选用高性能、可靠的硬件设备，包括服务器、存储设备、网络设备等。
要根据企业规模和预算制定预算，并定期更新硬件设备，以保证智慧运营平台的稳定和可靠性。
2. 数据采集及分析通过物联网技术和大数据技术，实现对运营数据的实时监控、采集、处理和分析。
可以采用传感器、智能设备等方式，将运营数据传输到智慧运营平台，并通过数据分析和挖掘，得出有效的运营指标和决策建议。
3. 运营自动化通过智慧运营平台，实现运营自动化，自动化程度越高，企业的运营效率就越高。
可以考虑在线客服、智能推荐、自助服务等功能，减少人工干预，提高服务质量和效率。
4. 数据安全保障对于智慧运营平台建设，数据安全十分重要，在建设过程中应制定严格的数据安全规范，包括数据备份、数据加密、网络安全等措施，保障数据的完整性和安全性。
智能智慧运营体系建设方案
智能智慧运营体系建设方案智能智慧运营体系建设是现代企业智能化转型的必要举措，不仅可提升经营效率，降低成本，更能打破管理壁垒，提升企业竞争力。
本文介绍智能智慧运营体系建设的方案，主要包括以下几个部分。
一、整体规划首先，需要进行整体规划，针对企业实际情况和运营目标进行规划布局，包括制定运营目标、梳理业务流程、确定数据资源库、构建运营平台、确定技术支持等。
为确保规划的合理性和实施的成功性，建议引入专业团队或人士负责该项工作。
二、数据资源库的搭建数据资源库是智能智慧运营体系建设的核心环节，因此需要在实施前充分考虑数据对业务流程的重要性和价值。
应先进行数据分析，确定应收集的数据类型和数据指标，这些数据将成为建设数据资源库的基础。
建设数据资源库，需要考虑以下几个方面的内容：1. 数据收集。
包括数据申请、收集和清洗，并将数据分类存入不同数据仓库或数据展示平台。
2. 数据存储。
选择合适的数据库，建立数据表结构并进行管理和维护。
3. 数据分析。
对数据进行分析和挖掘，提供决策支持和运营优化建议。
三、构建智能运营平台运营平台是整个智能智慧运营体系建设中的核心，业务流程和数据资源库的一切都将在平台上得到体现，因此平台的搭建和应用将随着时间的推移不断发挥其效用。
企业可以选择购买商用平台，或者自主开发。
不管选择何种方式，平台应该包含以下几个方面的内容：1. 业务支持。
实现业务流程智能化管理，提高业务效率，降低成本。
2. 数据统计。
对数据实时监控，检查和分析，提供信息化报告，以便进行管理决策。
3. 信息发布。
包括运营信息发布、工作通知、流程发布、业务规则发布等。
四、智能化技术支持在数据收集、处理和输出等方面，需要有相应的技术支持，以确保智能化管理和运营的顺利完成。
具体来说，需要有以下几种技术支持：1. 人工智能。
运用人工智能技术，从数据中提取有价值的信息，生成数据模型，加速业务决策的速度和准确性。
2. 云计算。
为企业提供存储、计算、网络服务的云计算环境，帮助企业降低成本、提高收益。
电信运营商的渠道一体化运营思路
电信运营商的渠道一体化运营思路一、电信运营商渠道演进运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代图1：渠道演进历程的四个阶段信息技术的进展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系。
在全球信息技术、网络技术不断进展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进展各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越亲热。
这种大趋势对电信运营商的效劳营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为根底的兴效劳营销渠道，在肯定程度上转变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商效劳营销渠道的进展趋势。
电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。
电信运营商正迎来一体化渠道的创时代，这种创以电子渠道的创表象表达，各种低本钱电子渠道创形态的消灭，是低本钱，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。
兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用适宜的方式都能够触及到的、无处不在的行销力气，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。
对今日的电信运营商来说，渠道效劳已经不再是一项运营本钱，而成为了最为重要的竞争优势所在。
要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必需重思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全整合的行销力气。
因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的效劳营销工作中“一体化渠道创”会是重要的主题，而从一体化渠道进展的里程来看，目前呈现出来的电子渠道应用的“富强胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。
运营商渠道运作现状目前电信运营商的混合渠道体系依据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载力量、效劳力量和效劳对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增加、替代的规律关系，组成了一个简单的混合渠道系统。
构建统一智能化运营平台,推进电子渠道精细化服务运营
应用场景：平台适用于银行、电信运营商、电商等领域，提供智能客服、智能推荐、营销管理等服务。
05
电子渠道精细化服务运营的策略制定
基于客户行为的精细化服务划分
为VIP客户提供专属的定制服务，例如个性化推荐、优先购买等。
为注册客户提供优惠券、积分兑换等福利，以及专属的客服服务。
为新客户提供首次购买优惠、免费试用等福利，以及引导式的客服服务。
针对不同客户群体的服务策略
基于数据分析和挖掘的个性化服务推荐
利用数据分析和挖掘技术，对客户的消费行为和偏好进行深入分析。
根据分析结果，为客户提供个性化的产品推荐和定制服务。
通过数据跟踪和反馈，不断优化推荐算法和服务策略，提高客户满意度和忠诚度。
构建统一智能化运营平台,推进电子渠道精细化服务运营
2023-10-29
contents
目录
背景与目标电子渠道运营现状构建统一智能化运营平台的必要性统一智能化运营平台的设计与实现
contents
目录
电子渠道精细化服务运营的策略制定实施效果及展望
01
背景与目标
背景介绍
随着客户对服务质量和体验的要求不断提高，电子渠道的服务能力和运营效率已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。
精准营销
04
统一智能化运营平台的设计与实现
平台架构及功能模块
统一智能化运营平台基于云计算、大数据、人工智能等技术，由基础设施层、数据层、应用层和用户层四个部分组成。
平台架构
平台包括客户画像、智能推荐、营销管理、服务管理、数据分析等模块，实现全渠道、全流程的智能化运营。
功能模块
电信运营商电子渠道建设思路
电子渠道建设思路(2007-07-12 14:50:29)随着中国通信行业竞争程度的加剧，竞争的形态也发生了巨大的变化——从以产品、价格为主的竞争转向以服务为主的竞争，服务成为主导竞争格局的重要因素。
渠道作为企业完成客户沟通、产品/服务交换过程以及实现价值、方提供便利，协调供需矛盾，为客户提供合适的产品与服务，向客户传递产品/服务信息，实现营销/服务目标等重要的功能。
在新形势下，服务营销渠道成为竞争的关键点，抢占渠道从某种程度上说就是抢占了客户，抢占了市场。
新渠道战略下，渠道营销主题从“放号、销售”向“全面服务提供”转变，中国移动的渠道体系由电子渠道、直销渠道、自有实体渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大体系构成。
其中的电子渠道是指移动公司与客户非面对面、通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。
电子营业厅的推广应用，有利于在成本集约的前提下，扩大并改善服务营销的市场效果；此外将有助于渠道管控力的加强，整合中国移动营销资源。
中国移动电子渠道建设主要由省公司市场经营部归口管理，省客服中心统一运营，省业务支撑中心统一技术支持，科学有效地配置渠道资源，充分利用各渠道的特性协同开展服务营销工作。
现阶段发展较为成型的电子渠道有五类，在客户界面统一以“电话营业厅”、“网上营业厅”、“短信营业厅”、“掌上营业厅”和“自助终端”等名称出现，基于其各自的特性可以开发各有侧重的营销服务、制定相应的发展思路和策略。
1、电话营业厅电话营业厅能够全天侯提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面，但人工服务成本高，受接通率限制，服务质量依赖客服代表素质，拨打热线占用网络话务资源；自助语音受IVR长度限制，承载业务范围有限，服务项目不直观可见。
适合受理信息量小的查询，客户咨询、投诉，开通即可使用，不涉及实物交付的产品或服务；不涉及所有权变更的服务，需复杂设置的业务等。
电子渠道运营支撑平台建设方案.ppt
当前电渠系统架构
当前系统架构
WEB
安全过滤器
展 示 层 应 用 逻 辑 层 接 口 层
网上营业厅 门户 首页 在线客服
品牌/产品
移动商城
统一管理界面
E币积分活动展示区
服务与支持
门户管理模块
内容管理与发布 在线客服 站内搜索 网站统计分析 活动管理 知识库系统
网厅支撑模块
业务查询子系统 业务办理子系统
系统管理
操作员管理 日志管理
业务咨询子系统 广告管理
积分查询子系统
菜单管理 权限管理
行为分析系统
缴费充值子系统
统计报表管理 配置管理
统 一 认 证 、 单 点 登 录
查询类接口
受理类接口
支付类接口
其他类接口
接口 适配层
适配器1
适配器2
适配器3
ห้องสมุดไป่ตู้适配器4
适配器5
适配器N
BOSS
短信网关
支付网关
第三方合作网站
未来电渠系统架构
优化后电子渠道系统架构
规划建设统一门户系统， 主要包括：个性化体验 门户和业务体验平台等
建设运营管理层，统一 电子渠道运营支撑功能， 实现更加全面、可视化、 细颗粒的运营支撑
电子渠道运营管理平台
建设运营管理层
统一门户系统
Flash
展 个性化体验门户 网上营业厅 手机营业厅 业 示 厅 层 统 业务体验平台 统一内 业务产 行为分 知识库 统一营 营销分 产品专区 管理员 网上商城 运 一 容发布 品管理 析系统 统一鉴 管理 销管理 怀管理 析系统 营 后 单点登入系统 管理 权 管 台 理 管 业务配 统一用 运营统 活动发 渠道运 代理渠 网站广 其他接 层 理 业务 业务 营销 代理 业务 用户 入后台 能 门 置管理 户管理 计分析 布平台 营监控 道管理 告管理 支付 管理 力 统一内 产品 渠道运 查询 户 办理 统一营配置 活动发佣金 用户管 客户关 认证 营销分 支 容管理 营监控 销管理 布平台 理系统 怀管理 析系统 平台 · · · · · 撑 发布 管理 层 BOSS接口平台 短信接口 经分接口
电信运营商的渠道一体化运营思路
电信运营商的渠道一体化运营思路一、电信运营商渠道演进1.1运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代图1：中国移动渠道演进历程的四个阶段信息技术的发展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系。
在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。
这种大趋势对电信运营商的服务营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定程度上改变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商服务营销渠道的发展趋势。
电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。
电信运营商正迎来一体化渠道的创新时代，这种创新以电子渠道的创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。
新兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。
对今天的电信运营商来说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成为了最为重要的竞争优势所在。
要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行销力量。
因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的“繁荣胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。
1.2运营商渠道运作现状目前电信运营商的混合渠道体系根据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道系统。