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质量管理
质量 质量管理的一部分，致力于满足质量要
控制
求的过程。
质量 质量管理的一部分，致力于提供质量要
保证
求会得到满足的信任。
区 两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满 别 足质量要求为目的，
与 质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信 联 任的证据； 系 质量控制活动侧重于如何满足质量要求。
四种产品质量特性比较
名称
质量特性
硬件 服务
软件 流程性 材料
有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；
外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的 特性，如安全、环保、美观等。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境 的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒 店财务的差错率，报警器的正常工作率等。
重要 质量 特性
次要 质量 特性
指若超过规定的特性值要求，将造成产品部 分功能丧失的质量特性。
指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品 功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量 特性。
第二节、质量管理及相关术语
质
量
环质 量
管 螺理
旋
图
质量方针 质量目标
质量策划 质量控制 质量改进
质量保证
质量管 理 三步曲
质量 是组织在质量方面所追求的目的。
目标
例如：
某企业：“不良品率减半”,“废品率由25%下降至 5%” ；
某政府：上级任务完成率100%，顾客满意率99%
质量方针目标的制定与展开
1、质量目标应在质量方针的 框架制定，即质量目标应质 量方针保持一致。
例：某物业公司的质量方针“给业主提 供便捷的维修活动”。质量目标： 一般故障30分钟解决；24小时服务； 电话铃响不超过3声必须接听等。
2、质量目标中应包括满足产 品要求所需的内容，并是能 够测量的。
3、质量目标制定后，须在各相 关的职能和层次上展开
例：某家电企业的质量方 针中承诺“为顾客提供 高保真的音响产品”， 质量目标中应考虑诸如
例：音一响个的物“业频公率司响质量目标 中应规”定“了音住噪户比满”意等率具达体 9的0质%量以特上性，而这满意率 是通过保安、保洁、绿化、 维修等服务满意率达到的。
硬件 指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产
产品
品，如发动机机械零件、电视机。
流程 由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品，
性材
包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的
料
最终或中间产品。
软件 由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
产品
服务 在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
二、质量特性
• 指“产品、过程或体系与要求有关的固 有特性。
质量管理
质量 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要
改进
求的能力。
“增强满足要求的能力的循环活动”，是
持续 改进
一种永远也没有止境改进过程。
质量管理
质量 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总
方针
的质量宗旨和方向。
例:
某企业：“以质量求生存，以品种求发展”； 某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进 中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。
2、了解质量管理的基础工作
3、理解掌握质量管理的八项原则
4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖
第一节 质量及其特性
• 质量及相关术语 • 质量特性 • 质量特性的分类
一、什么是质量？
1.“质量就是符合要求,而不是好”——克劳斯比（符 质 合性 ）；（生产者）
量 2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用 管 性 ）； （消费者） 理 专 3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， 家 “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）； 的 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 定 用户最满意的产品和服务。” ——石川馨（适用性，满意性） 义
质量
致力于制定质量目标并规定必要的运行过
策划 程和相关资源以实现质量目标。
质量 计划 与 质量 策划 区别
Hale Waihona Puke 质量 质量计划是一种文件，是对特定的目、过程 计划 或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和
相关资源的文件。
质量 策划
质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安 排，编制质量计划是质量策划过程中的一项 活动，是质量策划的一部分。质量策划所形 成的文件可以是质量计划。
一、质量管理
• 什么是管理？ 管理是社会组织中，为了实现预期的
目标，以人为中心进行的协调活动。
管理的四大职能：计划、组织、领导、控制
二、质量管理及其主要活动
定
在质量方面指挥和控制组织的协调活动
义
质量 管理 的主 要活 动
制定质量方针和质量目标；
进行质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进。
质量管理
5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。 ——田口玄 一（经济学）。
ISO9000：2000标准定义： 质量是“一组固有特性满足要求的程度”
特性：
固有 特性
“可区分的特征”
是某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特征。
赋予 特性
不是固有的，不是某事物中本来就有 的，而是产品完成后因不同的要求而
反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功 能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性 等。
有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性 等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。
关键 质量 特性
三、质量特性的分类
指若超过规定的特性值要求，会直接影响产 品安全性或产品整机功能丧失的质量特性
对产品所增加 的特性。
固有特性与赋予特性是相对的。
要求： “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
明示 的
通常隐 含的
必须履 行的
合同中或 文件中阐 明的要求
惯例或 一般做法
法律法 规要求的
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动。
输入
活动 输出
增值转换
产品
“过程的结果”
产品类别
2011质量工程师培训（北京）
第一章 质量管理概论
内容提要
第一节 质量及相关术语 第二节 质量管理及相关术语
第三节 质量管理的基础工作
第四节 质量管理的基本原则
学习要求：
1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语 有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产 品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、 质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、 质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量 管理三步曲。