《公共关系危机管理》PPT课件
合集下载
公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
18
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
14
(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
15
三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
16
第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
7
第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
8
一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
9
(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
4
二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
返回
六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
返回
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
返回
请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
《公共关系危机管理》课件
，加强与媒体的沟通合作，有效稳定了社会情绪，维护了政府形象。
社会组织危机案例分析
总结词
社会组织危机案例分析主要关注社会组织在运营过程中面 临的公关危机，如资金链断裂、内部纷争、丑闻曝光等。
详细描述
社会组织危机案例分析应包括对危机事件的起因、发展过 程、影响范围和应对策略的深入剖析，探究社会组织在危 机中的公关表现和改进空间。
真诚沟通
以真诚的态度与公众沟通，不隐瞒、不推诿，展 现解决问题的决心。
信息透明
及时公开危机处理进展，保障公众的知情权，增 强信任感。
内部协调策略
组织架构优化
建立高效、有序的危机应对组织架构，明确 各部门职责和分工。
资源整合
整合内外部资源，确保危机应对所需人力、 物力、财力的及时调配。
信息共享
加强内部信息沟通，确保各部门及时掌握危 机动态，协同应对。
突发性危机
不可预测的突发事件，如 自然灾害、事故灾难等， 导致组织面临严重危机。
公共关系危机的影响
组织声誉受损
公共关系危机导致组织声誉受 损，影响组织的品牌形象和市
场地位。
业务量下降
公众对组织的信任降低，导致 业务量下降，甚至面临市场淘 汰的风险。
内部管理混乱
公共关系危机可能导致组织内 部管理混乱，影响正常的运营 和管理。
案例
某知名慈善机构因资金链断裂引发公关危机，机构积极寻 求外部援助，公开透明地披露财务状况，重塑公众信任， 成功度过了危机。
06
公共关系危机管理展望
新媒体时代的挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播速度极快，一旦 发生危机，负面信息迅速扩散，给企 业或组织带来巨大压力。
机遇
新媒体也为企业和组织提供了更多与 公众沟通的渠道，及时传递正面信息 ，化解危机。
公共关系危机管理概述(ppt65张)
2、竞争对手的不正当竞争行为 3、社会公众的误解 4、社会其他（政治、经济）因素
四 危机的管理与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方 面的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
公共关系危机的管理要则
预防第一 公众第一 公开第一 时间第一
英国危机公关专家里杰斯特提出 做到“三T”： Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况）
自信--面对危机事件，社会组织应充满自信心，而且要通 过发布信息让新闻媒介和广大公众对你有信心。 一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公 众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。
内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要 做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、 增强信心的作用，从而发挥出团队的力量。
南京冠生园案例
自事件发生之后， 南京冠生园对其员工采取了 不闻不问的态度，没有人出来向他们说明公司目前 的处境，将来的打算，以及面对危机他们应该做什 么，怎样做。他们等来的只有放假到10底的停工通 知，以及不知是否属实的公司即将解散的消息。公 司的这种做法在每个员工心中都投下了“大难临头 各自飞”的阴影。正是这种对未来的惶恐，使得员 工们丧失了要与公司共度难关的决心，以至于报纸 上不断出现一些冠生园职工自报家丑的新闻，最终 导致“冠生园丑闻”一波未平，一波又起。
一、名词解释
危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难 性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、 台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、 骚乱、舆论等社会危机。 公关危机：是由于组织内部或外部的种种因素，严重损 害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆 论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存， 所以称之为公关危机。 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危 机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把 损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。主要就 是对危机进行预防和处理。
公共关系危机管理概念(PPT 39页)
迈克尔·里杰斯特：危机经常成为组织的一个转折点。（13.1单）
第三节 公共关系危机传播管理
一、危机传播模型
（一）斯蒂文·芬克得阶段分析理论 （二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论） （三）伯克兰的焦点事件理论 （四）卓越理论
第三节 公共关系危机传播管理
一、危机传播模型
（一）斯蒂文·芬克得阶段分析理论
（二）主动性原则
与其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略， 公开信息。
（三）真实性原则
第二节 公共关系危机管理实务
一、公共关系危机管理的原则
（四）公开性原则 信息公开是公共关系危机管理中重要原则。 “没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是 你的负面信息”。
（五）战略性原则 （六）公众至上原则
一、公共关系危机的定义
• 学者巴顿（Barton）认为： 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，
这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造 成巨大的损害”。
PS：巴顿的定义是将危机的表现形态展现出来。且注意到了传播 沟通以及形象和声音在危机中的重要性。
一、公共关系危机的定义
过程中。
一、公共关系危机的定义
（五）公共关系危机的定义
2.公共关系危机的定义：
罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。其典型的表 现形态是舆论危机：即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意见的 公开报道、流传和表达。
公共关系危机的定义：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与 沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情 况下迅速做出决策的事件。
第一，调查了解、获取第一手材料。 第二，制定暂时的对外传播时间表。 第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。 第四，危机管理。 第五，总结经验。
第三节 公共关系危机传播管理
一、危机传播模型
（一）斯蒂文·芬克得阶段分析理论 （二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论） （三）伯克兰的焦点事件理论 （四）卓越理论
第三节 公共关系危机传播管理
一、危机传播模型
（一）斯蒂文·芬克得阶段分析理论
（二）主动性原则
与其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略， 公开信息。
（三）真实性原则
第二节 公共关系危机管理实务
一、公共关系危机管理的原则
（四）公开性原则 信息公开是公共关系危机管理中重要原则。 “没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是 你的负面信息”。
（五）战略性原则 （六）公众至上原则
一、公共关系危机的定义
• 学者巴顿（Barton）认为： 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，
这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造 成巨大的损害”。
PS：巴顿的定义是将危机的表现形态展现出来。且注意到了传播 沟通以及形象和声音在危机中的重要性。
一、公共关系危机的定义
过程中。
一、公共关系危机的定义
（五）公共关系危机的定义
2.公共关系危机的定义：
罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。其典型的表 现形态是舆论危机：即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意见的 公开报道、流传和表达。
公共关系危机的定义：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与 沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情 况下迅速做出决策的事件。
第一，调查了解、获取第一手材料。 第二，制定暂时的对外传播时间表。 第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。 第四，危机管理。 第五，总结经验。
公共关系与危机管理(ppt 40)
•係指與新聞機構〈包括報社、雜誌、廣 播電台、電視台〉以及新聞界人士〈記 者、編輯〉的關係
•好的媒體關係有助於建立個人或組織正 直、坦率、有益的正確形象及信譽
媒體關係之重要性
•建立關係的目的，乃爭取新聞界對機構 的瞭解、理解進而支持機構，因此，好 的媒體關係等於好的輿論關係。
•透過新聞界可實現與廣大公眾溝通，加 強機構與社會公眾間的聯繫，為最經濟、 最有效的辦法。
•可尋求第三者的驗證來強化可信度。企業還是 要持續關注國際CSR相關標準發展，才能跟上 時代的潮流。
公共關係之網絡
董事會 股東
員工 工會
企業主體
同業 異業 社區
地方政府 主管機關
廣告與宣傳
•廣告：透過大眾傳播推廣企業觀念服務、產品， 建立閱聽者的認知，使之採取一定的行為，廣告 具有符號及文化的實用性，不僅僅只是銷售產品 的功能，所以廣告必須以“真實”的事實為前提。
•對台灣企業來說，導入及落實CSR是一個相當 新的概念，CSR的導入及落實，要透過一連串 的學習及改善過程，才可能達成。
•把CSR納入管理系統的主要目的，是強化KPI、 改善績效量測，以及強化CSR報告的深度。
步驟四、改善及管理檢討（ACTION）
•透過改善及檢討步驟，可以把和CSR策略目標 不一致的地方進行校正與改善，例如重新評估 及更新CSR管理指標，修正企業價值聲明、CSR 政策及CSR目標等。
公共关系与危机管理(ppt 40)
大綱
一 認識公共關係 二 公共關係與社會責任 三 公共關係與行銷 四 公共關係與媒體 五 危機管理
公共關係（Public Relations，PR）
•公共關係學涉及的領域相當廣闊，其理論體系 獨樹一幟，且包含了多種學科，其中包括心理 學、社會學、新聞學、大眾傳播學、市場行銷 學、人際關係學等等。
•好的媒體關係有助於建立個人或組織正 直、坦率、有益的正確形象及信譽
媒體關係之重要性
•建立關係的目的，乃爭取新聞界對機構 的瞭解、理解進而支持機構，因此，好 的媒體關係等於好的輿論關係。
•透過新聞界可實現與廣大公眾溝通，加 強機構與社會公眾間的聯繫，為最經濟、 最有效的辦法。
•可尋求第三者的驗證來強化可信度。企業還是 要持續關注國際CSR相關標準發展，才能跟上 時代的潮流。
公共關係之網絡
董事會 股東
員工 工會
企業主體
同業 異業 社區
地方政府 主管機關
廣告與宣傳
•廣告：透過大眾傳播推廣企業觀念服務、產品， 建立閱聽者的認知，使之採取一定的行為，廣告 具有符號及文化的實用性，不僅僅只是銷售產品 的功能，所以廣告必須以“真實”的事實為前提。
•對台灣企業來說，導入及落實CSR是一個相當 新的概念，CSR的導入及落實，要透過一連串 的學習及改善過程，才可能達成。
•把CSR納入管理系統的主要目的，是強化KPI、 改善績效量測，以及強化CSR報告的深度。
步驟四、改善及管理檢討（ACTION）
•透過改善及檢討步驟，可以把和CSR策略目標 不一致的地方進行校正與改善，例如重新評估 及更新CSR管理指標，修正企業價值聲明、CSR 政策及CSR目標等。
公共关系与危机管理(ppt 40)
大綱
一 認識公共關係 二 公共關係與社會責任 三 公共關係與行銷 四 公共關係與媒體 五 危機管理
公共關係（Public Relations，PR）
•公共關係學涉及的領域相當廣闊，其理論體系 獨樹一幟，且包含了多種學科，其中包括心理 學、社會學、新聞學、大眾傳播學、市場行銷 學、人際關係學等等。
第10章-公共关系危机管理-PPT精选文档
◆舆论的负面报道而引起的媒介危机；
◆人们无力抗拒的意外灾难性事件引起的突发性危机； ◆竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机。
四 处理危机时应遵从原则
• • • • • 承担责任原则（Shoulder the matter) 真诚沟通原则（Sincerity) 速度第一原则（Speed) 系统运行原则（System) 权威证实原则（Standard)
2. 处理危机事件的公共关系对策
• 针对组织内部员工：提高透明度，迅速而准确地把事件的发 生和将要采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关 ，寻求员工的谅解与合作。 • 针对受害者：谨慎地同受害者接触，冷静地倾听受害者的意 见，避免出现为自我辩护的言行，责成专人与受害者或其家 属保持联系。 • 针对新闻媒介：与新闻界保持联系，让新闻界了解事实真相 ，以使其不发表猜测性和偏激性的报道，使新闻界保持公正 立场和积极态度。 • 针对上级有关部门：及时请示汇报，及时报告事态的发展， 以求得到上级部门的指导与帮助。 • 针对其他公众（消费者）：若事件危及到消费者的利益，一 定要主动地向消费者做出解释，站在消费者的立场来认识问 题，并解决问题。
案例：从汶川地震看中国政府的危机公关
• 2019年5月12日，中国30年以来最严重的地震正在演变成 为一场规模巨大的灾难。仅在一个城市，就有超过1.8万 人被掩埋在废墟之中。在受灾地区，70%的公路和桥梁已 经无法通行，四川山区的数十万群众亟须紧急救援。 • 我国政府正在行动。 • 此次汶川地震，让我们看到了政府在灾难（重大危机）面 前的应对能力大大提高。 • 作为传播者我们经常讲，当危机发生时，应遵循三大原则 ，即速度第一、客户第一、信息透明。在三大原则中，速 度第一是最重要的一条法则。
危机管理 公共关系-26页PPT资料
危机管理
三、危机的特征
破坏性
B
危机管理
突发性 A
危机
C 急迫性
复杂性 E
D 舆论关注性
第二部分 危机管理
❖一、危机管理的基本原则
危机管理
▪ 制度化原则 ▪ 诚信形象原则
▪ 企业领导重视与参与原则 ▪ 快速反应原则
▪ 信息应用原则 ▪ 预防原则
▪ 创新性原则 ▪ 沟通原则
二、危机管理过程
（一）危机监测 1、风险分析 • 内部来源
危机管理
政治 危机
埃及 利比亚
灾害 危机
企业 危机
北方水涝 南方干旱 汶川、智利、海地、日本大地震 矿难 三鹿集团倒闭 英国石油公司漏油 丰田刹车门
Contents
危机的可怕性 （第一部分 危机内涵） 危机的可防性 （第二部分 危机管理）
危机管理
危机的可用性（第三部分 后危机管理） 危机管理实践性（第四部分 “中国制造”危机启示录）
▪ 1、菜单食品公司紧急召回
▪ 2、矛头指向中国
▪ 3、美国媒体推波助澜
▪ 4、中国被动应对
第二幕 二甘醇（牙膏）疑云 1、二甘醇牙膏“路线图” 2、牙膏企业齐申辩 3、中国政府紧急应对
危机管理
第三幕 中策轮胎的救赎
1、祸从天降 2、紧急检测 3、客房声援 4、尘埃落定
危机管理
危机管理
第四幕 “大白兔”勇跃“甲醛门” 1、“三步走”高效公关
2、处理危机
危机管理
3、注重沟通
危机管理
（1）与决策者之间的沟通
（2）与受害者之间的沟通（稳定情绪）
（3）与媒体之间的沟地说。
4、形象管理
（1）企业形象 （2）管理者形象 （3）责任人形象 （4）危机管理人形象
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业内部环境原因
• 自身素质低下、管理缺乏规范、 经 营决策失误、法制观念淡薄
• ห้องสมุดไป่ตู้关行为失策
危机发生的原因
企业外部环境原因
• 自然环境突变、企业恶性竞争、 科 技负面影响、社会公众误解
• 公众自我保护
危机管理
公共关系危机的预防和处理
危机管理的内涵
危机管理是针对组织自身情况 和外部环境，分析可能预测发生 的危机，然后制定出针对性措施， 一旦发生危机，就可将危机化解 的一整套机制
• 外部矛盾：产品质量、环境污染、新 闻报道失真、重大事故等。
• 内部矛盾：部门之间、管理者员工之 间、员工之间
争取谅解
• 调查研究，对冲突双方基本矛盾、基本人 事关系有基本了解
• 及时发布矛盾冲突的信息事实真相、事态 发展、作出努力、社会反映
• 设计对话程序寻找突破口、确定对话主题、 做好对话前信息沟通
公关策划书制作注意事项
• 主题明确、精炼；口号响亮 • 分析到位（背景、受众、传媒）；相关结论 • 活动与目标相一致
★系列活动要有铺陈和高潮 ★多个活动要有分主题且互有关联（image） • 费用预算要合理，体现可行性 • 效果评估要确切和适当 （品牌知名度、媒体宣传力度、市场占有率等） • 书写清晰，多极标题注意格式，选用确定性词语
突发性事件中应采取的公关对策
➢ 要统一口径 ➢ 不要用专业术语 ➢ 重要事实要书面印发 ➢ 对外发布信息准确，不要用可能、也许
• 如实真诚回答记者和家属的提问 • 立即通知伤亡家属和亲人，提供一切条件满足亲
属探视悼念愿望 • 对受害者家属表示歉意，认真听取意见 • 争取名人和要人的支持
矛盾冲突中的公关
演讲注意事项
• PPT制作画面干净、字体醒目 • PPT框架体现逻辑性 • 演讲内容是全文的精华提炼 • 演讲时切忌朗读或死背
公共关系危机管理
——公共关系实务之二
危机的定义、特点和类型
• 危机定义：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 • 危机的特点：突发性、普遍性、严重性 • 危机的类型：除了自然灾害、人为破坏、社会宏观环境以外的危机
如：经营危机、管理危机、法律危机、素质危机和关系危机等
公共关系危机
组织公共关系危机是指组织与 公众之间因某种非常性因素引起的 表现出某种危险的非常态联系状态， 是组织公共关系状态严重失常的反 映
公共关系危机的特征
• 必然性和偶然性 • 突发性和渐进性 • 破坏性和建设性 • 急迫性和关注性
危机发生的原因
例如：飞机失事、SARS、9.11事件等
危机处理的原则
三“T”原则 ❖Tell your own tale（以我为主提供
情况） ❖Tell it fast （尽快提供情况） ❖Tell it all （提供全部情况） 公众至上原则 维护声誉原则
事故发生前
• 设计事故处理程序（预案） • 防止事故发生的措施 • 进行宣传、熟悉事故处理程序和措施
危机管理的组织落实
三、第一时间快速反应通道的建立
四、危机形态的预测
危机处理的基本程序
• 深入现场了解事实 —分析情况确立对策
• 安抚受众缓和对抗 —联络媒介主导舆论
• 多方沟通加速化解 —有效行动转危为机
突发性事件矛盾冲突中的公共关系
• 突发性事件主要是指威胁到人民生命 财产安全的重大事故，和影响社会稳 定的重大事件
• 及时进行信息反馈
公关人员处理冲突几个方面
• 超脱于冲突矛盾之外 • 多听少说，不要发表意见 • 积极行动，有利于化解矛盾 • 发现对话疲劳，出现新冲突时， 及
时提出中止对话
现代企业中矛盾冲突及解决办法
• 告知领导从全局高度认识冲突，以此为契 机，促进发展。
• 要求领导消除偏见，工作上不能感情用事 • 要求领导不要急于下结论，留下思考空间 • 主动做好教育工作求同存异 • 调查研究，弄清事实真相，当机立断，适
危机管理的组织落实
一、危机管理组织架构的设置 ——三级组织三级管理
➢ 危机管理委员会 ➢ 危机管理办公室 ➢ 危机管理工作小组
危机管理的组织落实
二、发言人制度的确立 — 一个声音一个观点
• 极强的沟通协调和应变能力 • 负责发布真实信息 • 从容面对媒体和公众 • 有理有利有节驾驭场面，以人格魅力影响公众 • 体现良好组织形象
事故发生后
• 立即掌握事实真相 • 迅速查明事故的基本情况 • 迅速了解事故产生的后果如 人员伤亡
程度、企业设备损坏程度、社会影响 等
突发性事件中应采取的公关对策
• 迅速成立专门班子，重大事件成立新闻总部，统一发布危机信息。 • 制定处理突发事件的基本方针和对策
组织应承担的责任、接待规格、赔偿金额 • 将事故真相告知内部公众，共度难关 • 对外发布危机消息
当处理 • 教育无效前提下采取组织措施
感谢下 载
• 自身素质低下、管理缺乏规范、 经 营决策失误、法制观念淡薄
• ห้องสมุดไป่ตู้关行为失策
危机发生的原因
企业外部环境原因
• 自然环境突变、企业恶性竞争、 科 技负面影响、社会公众误解
• 公众自我保护
危机管理
公共关系危机的预防和处理
危机管理的内涵
危机管理是针对组织自身情况 和外部环境，分析可能预测发生 的危机，然后制定出针对性措施， 一旦发生危机，就可将危机化解 的一整套机制
• 外部矛盾：产品质量、环境污染、新 闻报道失真、重大事故等。
• 内部矛盾：部门之间、管理者员工之 间、员工之间
争取谅解
• 调查研究，对冲突双方基本矛盾、基本人 事关系有基本了解
• 及时发布矛盾冲突的信息事实真相、事态 发展、作出努力、社会反映
• 设计对话程序寻找突破口、确定对话主题、 做好对话前信息沟通
公关策划书制作注意事项
• 主题明确、精炼；口号响亮 • 分析到位（背景、受众、传媒）；相关结论 • 活动与目标相一致
★系列活动要有铺陈和高潮 ★多个活动要有分主题且互有关联（image） • 费用预算要合理，体现可行性 • 效果评估要确切和适当 （品牌知名度、媒体宣传力度、市场占有率等） • 书写清晰，多极标题注意格式，选用确定性词语
突发性事件中应采取的公关对策
➢ 要统一口径 ➢ 不要用专业术语 ➢ 重要事实要书面印发 ➢ 对外发布信息准确，不要用可能、也许
• 如实真诚回答记者和家属的提问 • 立即通知伤亡家属和亲人，提供一切条件满足亲
属探视悼念愿望 • 对受害者家属表示歉意，认真听取意见 • 争取名人和要人的支持
矛盾冲突中的公关
演讲注意事项
• PPT制作画面干净、字体醒目 • PPT框架体现逻辑性 • 演讲内容是全文的精华提炼 • 演讲时切忌朗读或死背
公共关系危机管理
——公共关系实务之二
危机的定义、特点和类型
• 危机定义：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 • 危机的特点：突发性、普遍性、严重性 • 危机的类型：除了自然灾害、人为破坏、社会宏观环境以外的危机
如：经营危机、管理危机、法律危机、素质危机和关系危机等
公共关系危机
组织公共关系危机是指组织与 公众之间因某种非常性因素引起的 表现出某种危险的非常态联系状态， 是组织公共关系状态严重失常的反 映
公共关系危机的特征
• 必然性和偶然性 • 突发性和渐进性 • 破坏性和建设性 • 急迫性和关注性
危机发生的原因
例如：飞机失事、SARS、9.11事件等
危机处理的原则
三“T”原则 ❖Tell your own tale（以我为主提供
情况） ❖Tell it fast （尽快提供情况） ❖Tell it all （提供全部情况） 公众至上原则 维护声誉原则
事故发生前
• 设计事故处理程序（预案） • 防止事故发生的措施 • 进行宣传、熟悉事故处理程序和措施
危机管理的组织落实
三、第一时间快速反应通道的建立
四、危机形态的预测
危机处理的基本程序
• 深入现场了解事实 —分析情况确立对策
• 安抚受众缓和对抗 —联络媒介主导舆论
• 多方沟通加速化解 —有效行动转危为机
突发性事件矛盾冲突中的公共关系
• 突发性事件主要是指威胁到人民生命 财产安全的重大事故，和影响社会稳 定的重大事件
• 及时进行信息反馈
公关人员处理冲突几个方面
• 超脱于冲突矛盾之外 • 多听少说，不要发表意见 • 积极行动，有利于化解矛盾 • 发现对话疲劳，出现新冲突时， 及
时提出中止对话
现代企业中矛盾冲突及解决办法
• 告知领导从全局高度认识冲突，以此为契 机，促进发展。
• 要求领导消除偏见，工作上不能感情用事 • 要求领导不要急于下结论，留下思考空间 • 主动做好教育工作求同存异 • 调查研究，弄清事实真相，当机立断，适
危机管理的组织落实
一、危机管理组织架构的设置 ——三级组织三级管理
➢ 危机管理委员会 ➢ 危机管理办公室 ➢ 危机管理工作小组
危机管理的组织落实
二、发言人制度的确立 — 一个声音一个观点
• 极强的沟通协调和应变能力 • 负责发布真实信息 • 从容面对媒体和公众 • 有理有利有节驾驭场面，以人格魅力影响公众 • 体现良好组织形象
事故发生后
• 立即掌握事实真相 • 迅速查明事故的基本情况 • 迅速了解事故产生的后果如 人员伤亡
程度、企业设备损坏程度、社会影响 等
突发性事件中应采取的公关对策
• 迅速成立专门班子，重大事件成立新闻总部，统一发布危机信息。 • 制定处理突发事件的基本方针和对策
组织应承担的责任、接待规格、赔偿金额 • 将事故真相告知内部公众，共度难关 • 对外发布危机消息
当处理 • 教育无效前提下采取组织措施
感谢下 载