客户服务与管理思想培训课程
酒店管理专业酒店服务与管理课程的优秀教案范本酒店客户服务与投诉处理的技巧培训
酒店管理专业酒店服务与管理课程的优秀教案范本酒店客户服务与投诉处理的技巧培训酒店管理，作为旅游与酒店服务行业的重要一环，是为了提供优质的客户服务与管理而存在的。
在酒店业中，客户服务与投诉处理是至关重要的环节，直接关系到酒店的声誉和客户满意度。
为了提高酒店管理专业的学生在酒店客户服务与投诉处理方面的能力，我们需要一份优秀的教案范本以及培训技巧。
I. 教案范本——酒店服务与管理课程1. 课程概述- 引言：介绍酒店管理专业的重要性和课程目标- 课程大纲：列出课程的内容和学习目标2. 教学目标- 详细说明学生在课程结束后应掌握的知识和技能3. 课程内容- 这部分可列出课程各个章节的概要和涵盖的主题4. 教学材料- 推荐相关教材、参考书籍和在线资源5. 教学方法- 介绍适用于该课程的教学方法和学习活动，如小组讨论、案例分析等6. 评估与考核- 描述学生如何被评估和考核，例如考试、作业和课堂参与度7. 教学资源- 列出课堂所需的任何资源，如投影仪、电脑等8. 参考文献- 引用相关图书、文献和文章供学生深入学习和阅读II. 技巧培训——酒店客户服务与投诉处理1. 客户服务技巧- 全面培训学生与客户沟通的技巧，包括礼貌和尊重、倾听和理解客户需求、积极应对投诉等2. 快速解决客户问题的技巧- 提供实际案例，培训学生如何迅速而有效地解决客户的问题和需求3. 建立良好客户关系的技巧- 学习如何与客户建立持久和良好的关系，从而提高客户满意度和忠诚度4. 投诉处理技巧- 引导学生在面对投诉时冷静应对，倾听客户的不满，并找出解决问题的最佳途径5. 团队合作与沟通技巧- 提供团队合作的案例和活动，培养学生的团队合作和沟通能力，以更好地为客户提供服务通过酒店管理专业的酒店服务与管理课程教案范本和客户服务与投诉处理技巧的培训，学生将能够全面理解和掌握酒店管理中客户服务和投诉处理的关键要素。
这将为他们在未来的职业生涯中提供坚实的基础，使他们能够成为行业中的优秀从业者。
客户服务与管理概述
二、分析现有客户，整理客户资料（2）
客户的区域分析及产品销量分析：
分析不同区域市场对企业销售贡献大小：确定客服工作重点； 分析每种产品对销售额和利润贡献大小：确定核心产品……
二、分析现有客户，整理客户资料（3）
客户关系的评估及管理：
任何一个客户都值得企业花大力气争取？ 有限的服务资源应平均分配给每一家客户？ 目标：合理评价客户关系，制订联络和拜访计划！
产品或服务的市场定位：
市场定位：是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对 该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同、让人耳目一 新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适 当的位置。 市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在潜在消费者心目中做 些什么；其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明 显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。
1、大单团购、政府内部通讯录
每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面记载了各个部门的负责人姓名、 职务、单位、电话（甚至有住宅电话）。一般来说，这样的通讯录，政府部门是 一到两年更新一次，我们要找到最新的版本，才能准确地找到目标。
2、资料查寻、收集重点对象 ……
四、利用网络渠道，开发目标客户
阅读材料2-6： 王老吉的重新定位
王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道光 年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、去火 等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在 小规模的、不温不火的销售状态。
2003年开始，红罐王老吉一路飙红，创造出了爆炸式增长的市场奇迹：……这4 年销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢？
客户服务培训课程基本内容
客户服务培训课程基本内容
1. 课程简介
该客户服务培训课程旨在提升员工的客户服务技能，培养良好的服务态度和沟通能力，以提高客户满意度和提升企业形象。
课程内容涵盖了以下方面：
2. 基础知识
- 客户服务的重要性和意义
- 客户心理分析
- 有效的沟通技巧
- 问题解决和危机管理
3. 专业技能
- 接听电话和处理客户咨询
- 能够迅速了解客户需求并给出满意的答复
- 处理投诉和疑虑
- 解决常见问题和困难
4. 提升服务质量
- 构建良好的服务态度
- 主动迎接客户需求
- 提高服务效率和解决问题的能力
- 销售技巧和客户关系管理
5. 实践和案例分析
- 分析真实的客户案例，理解不同的情境和应对方法- 通过角色扮演和模拟演练，锻炼实际应用能力
- 掌握客户服务工具和技术
6. 培训效果测评
- 考核员工在课程研究后的服务能力和知识掌握情况- 提供反馈和建议，促进个人和团队进步
在这个培训课程中，学员将会系统地学习到客户服务的基本知识、技能和策略，并通过实践和案例分析来提高实际运用能力。
该课程旨在帮助员工成为优秀的客户服务专家，并有效提升企业的客户服务质量。
客户关系维护与管理技巧培训
客户关系维护与管理技巧培训在现代商业环境中，客户关系的维护和管理是企业成功的重要组成部分。
为了提高企业的竞争力和客户忠诚度，培训员工掌握客户关系维护与管理技巧是至关重要的。
本文将探讨一些有效的客户关系维护与管理技巧，并介绍如何进行培训。
一、了解客户需求客户是企业的核心资源，了解客户的需求是维护和管理客户关系的关键。
通过调查研究和市场分析，企业可以准确把握客户的需求和偏好，从而提供更好的产品和服务。
培训员工学习如何通过市场调研和客户反馈了解客户需求，可以帮助企业建立更紧密的客户关系。
二、建立信任关系建立信任关系是客户关系维护和管理的基础。
培训员工学习如何与客户建立积极的沟通和互动，以及如何展示专业能力和诚信，可以在客户心中树立信任和好感。
此外，有效地处理客户投诉和问题也是建立信任关系的重要一环。
培训员工学习如何积极回应客户投诉，并寻求满意的解决方案，可以增强客户对企业的信任。
三、个性化服务个性化服务是客户关系维护和管理的重要策略。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业需要通过个性化的产品、定制化的服务和个性化的沟通来满足客户需求。
培训员工学习如何在客户关系管理中实施个性化服务，可以增加客户的满意度和忠诚度。
四、积极回馈客户积极回馈客户是客户关系维护和管理的重要环节。
通过不断地回馈客户，如提供优惠活动、赠品、礼品等，可以增加客户的忠诚度并促进二次购买。
培训员工学习如何制定并执行回馈客户的策略，可以帮助企业增加客户黏性并拓展销售渠道。
五、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统是实现客户关系维护和管理的关键。
通过使用专业的客户管理软件和工具，企业可以更好地跟踪客户信息、管理销售机会和进行客户互动。
培训员工学习如何使用客户关系管理系统，可以提高工作效率和客户满意度，并实现客户关系的长远发展。
综上所述，培训员工掌握客户关系维护与管理技巧对于企业的成功至关重要。
了解客户需求、建立信任关系、提供个性化服务、积极回馈客户，并建立客户关系管理系统，可以帮助企业建立稳定、持久的客户关系。
玉柴服务站培训教材
28
客户评价管理
评价指标计算方法：
满意度：（分）
满意度 很满意单数 1 满意单数 0.8 一般单数 0.6 不满意单数 0.3 很不满意单数 0 100 总单数
抱怨率：（%）
抱怨率 抱怨数 成功回访总数
回访相符率：（%）
回访相符率 回访相符数 成功回访总数
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服务质量监控
案例3：服务/派工不及时
收割机。10月8日8：00来电中心反映发动机烧机油，使用20 多小时消耗16L机油，由办安排A站为用户处理，9：30该站未 与用户联系，之后站称无法到位，由办另安排B站，但B站不 愿外出。之后办多次协调A、B站均迟迟未能到位，也无人员 与用户联系。抱怨：1、报修后迟迟未有服务站与用户联系， 办事处协调未果，抱怨服务不及时。2、两个服务站存在服务 推诿现象。
□我不知道。
15
客户服务热线管理
二、热线接听 ⑦多使用肯定句，少使用否定句。
否定句：按规定，这不能保修。 肯定句：按规定，费用由用户自理。
16
客户服务热线管理
三、监督考核 抽查内容：24小时值班落实情况、规范用语等。 抽查频次：原则上采取每季1次； 抽查方法：遇无人接听时，当次抽查无接听，第 二次电话在第一次电话后3分钟打，第三打电话在 第二次电话后10分钟打，三次电话都无人接听， 则视为无人值班； 考核依据：热线电话、相关负责人手机出现无人 接听、关机、空号、停机等，按《服务考核管理 规定》执行。
三、服务态度差的具体表现（3-3）：
维修检查不按流程办事，且不理睬客户的解释和 疑问，最常见就是“你是师傅还是我是师傅” 。 客户沟通能力不强，缺乏处理客户抱怨的经验和 方法。
客服培训课程及内容
客服培训课程及内容
客服是企业和客户之间的桥梁，客户抱怨的解决、客户的问题及时得到解决，这就需要企业的客服部门承担起沟通和协调的重任，因此，企业客服部门的培训以及培训课程及内容的设计都是非常重要的，下面就来谈谈企业客服部门培训课程及内容。
首先，客服人员应该培训必备技能，其包括客户服务技能、网络通信技能、语言表达技巧、解决客户抱怨技能等等，这些技能是客服工作必备的，是工作绩效的重要支撑，因此，企业应该将这些必备技能作为客服培训课程的重点内容，给予客服人员充分的培训。
其次，客服人员应该培训产品技能，这里包括产品技术知识、产品使用技巧、产品优缺点认知等内容，这些内容是客服人员在解答客户问题时会用到的，客服人员如果掌握了产品技术知识，就可以准确、及时地回答客户的问题，从而赢得客户的信任。
此外，客服人员应该培训沟通技能，这类技能包括心理学知识、沟通策略、沟通技巧、调节情绪等等，客服人员应该掌握和运用这些技能，以便有效地处理客户的问题，改善客户的满意度。
最后，客服人员应该掌握团队合作精神，只有培养出团队合作精神，才能保证客服人员之间的配合默契，解决客户抱怨解决的问题，有效率地处理客户的问题。
以上是企业客服部门培训课程及内容，企业应该合理地设计培训课程，让客服人员在培训中学习和掌握这些技能，以便更好地服务于客户，提升客户的满意度。
物业管理培训课件-客服
05
物业客户服务发展趋势
智能化服务趋势
总结词
随着科技的进步，物业客户服务逐渐向智能化发展，利用人工智能、大数据等 技术提高服务效率和质量。
详细描述
通过智能化系统，物业企业可以实现对客户需求的快速响应和处理，提高服务 效率；同时，智能化系统还能收集和分析客户数据，为个性化服务和多元化服 务提供支持。
物业管理培训课件-客服
目录
• 客服职责与要求 • 物业客户服务流程 • 物业客户服务技巧 • 物业客户服务案例分析 • 物业客户服务发展趋势
01
客服职责与要求
客服的基本职责
01
02
03
04
接待提出的问题。
收集客户意见和建议，及时反 馈给相关部门。
改进服务
根据客户反馈的意见和建议，客服部门应 积极改进服务质量和流程，提高客户满意 度。
03
物业客户服务技巧
沟通技巧
01
02
03
有效沟通
掌握清晰、准确、简洁的 语言表达，避免使用模糊 或含糊的措辞。
礼貌用语
使用尊重、友善的措辞， 避免使用攻击性或贬低他 人的言语。
倾听技巧
在沟通中保持耐心，不打 断对方，充分理解对方的 观点和需求。
详细描述
多元化服务不仅包括传统的物业服务，如安保、清洁、绿化等，还包括创新的服 务内容，如社区电商、共享空间等，以满足客户在生活、工作、娱乐等方面的需 求。
谢谢观看
个性化服务趋势
总结词
随着消费者需求的多样化，物业客户 服务越来越注重个性化，以满足不同 客户的需求。
详细描述
个性化服务包括定制化的服务内容、 服务方式和服务流程等，物业企业通 过了解客户需求和偏好，提供更加贴 心和个性化的服务体验。
“客户服务管理”课程思政的设计与实践
“客户服务管理”课程思政的设计与实践作者：***来源：《科教导刊》2022年第04期摘要“客户服务管理”课程是高职财经商贸类专业的一门主干课程。
该课程天然的“服务”与“实践”属性，为思政元素的渗透提供了深厚土壤。
深入挖掘课程中所蕴含的习近平新时代中国特色社会主义思想、社会主义核心价值观、中国优秀传统文化等思政元素，并系统构建以“以人为本、匠心服务、责任担当”三个价值诉求点为核心的融合贯通、共生赋能的思政育人体系，以强化价值引领，凸显素质养成，完成立德树人的根本任务。
关键词客户服务;课程思政;以人为本;匠心服务;责任担当中图分类号：G424 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdk.2022.04.030Designing and Practice of Ideological and Political Education in Customer Service Management ZHANG Ning（Department of Finance and Economics，Shanxi Engineering Vocational College，Taiyuan，Shanxi 030009）Abstract The Customer Service Management course is a rural course in higher vocational financial trade. The course natural “service”and “practice”attribute provide a deep soil f or the penetration of the re-government element. In-depth tuning，the socialist thinking，socialist core values，and China's excellent traditional culture，etc.，and the system is constructed of "people-oriented，conscious service，responsibility" as the core. The integration，symbiosis's thinking of the education and education system，with strengthening value lead，highlighting quality，and completes the fundamental task of establishing morality and cultivating people.Keywords customer service management;courses for ideological and political education;people-oriented;ingenuity service;responsibility大学课程不仅仅是追问其范围的解释之学，更是规范人的价值之学。
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交流内容介绍
服务客户 管理思想
愿景
管理屋图
网络化、快时效、 优服务、低成本、综合化
目标
IT
业财人运网客
业务管理
务 规 划
务 管 理
力 资 源
营 管 理
络 运 作
户 服 务
建 设
基础
机制、文化
管理思想---概念
管理是用人成事的艺术 管理是科学+艺术 管理就是胡萝卜+大棒 管理五要素 管理就是适合 管理就是简化 没有测量就没有管理
听取多方说明 查明真实情况 进行及时沟通 采取公正立场
客户服务
客户抱怨
客户抱怨和投诉处理的方法
要求过分和情绪激动的顾客：
– 心平气和 – 理解同情 – 提供选择 – 改变场所 – 外圆内方 – 单独商谈
客户服务
客户抱怨
客户抱怨和投诉处理的方法
对待客户的错误
人非圣贤，熟能无过 委婉解释、尊重安慰。
客户服务
客户意识
价值消失规律
对需求未理解透
被需求 或不重视
或服务能力不足
体现价值
机会
客 户 对服务 不
满 意
客户寻找替代 解决办法
需求减少或无需求
价值消失
失去机会 “破产”
客户服务
客户服务
概括地说，服务客户就是：
意识上：
我们的价值在于为客户创造价值
---比竞争者创造出更优越的价值
客户服务 行动上：
98年春节联想晚会上，师胜杰的相声《老同 学》因前面的节目超期，导演要求其将10分钟 的相声压缩成6分15秒说完《6分15秒后是零点》
结果 节目很精彩；相声完整；说得 不让、连贯；时间准确无误；
提高客户服务能力和工作质量
客户服务
客户服务
如何做好客户服务
弄清谁是客户 体验客户真实需求 提高客户服务能力和 工作质量
6、对员工个人发展的作用
•更大的工作满足感/更高的士气/更多的客户赞许及公司的 赏识/更好的专业形象）
客户服务
客户
企业何以存在？
因为有客户和客户需求！
客户服务
客户
客
户
客户需要 什么？
企业能 做什么？
产品功 能需求
运营 职能
容易获取 得到关怀
的需求
的需求
区域 网络
市场 客服
客户服务
客户
除了上述直接增值活动，企业还需要对 内部的人、财、物、信息等进行组织管
由化，卖方---买方）
3、企业在挑战中生存的关键：
•找寻核心竞争力 •提供客户满意的产品与服务
4、企业经营和可持续发展的需要
客户服务
客户服务
为什么客户服务是必须且重要的?
5、对公司发展的作用
•增强市场竞争能力/提高公司盈利 •建立良好的声誉及形象 •有助维护现有客户及开拓新的客户 •加强员工归属感及团队精神
客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意 的客户把这件事告诉20人以上
对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不 满，其中至少有6个是“非常严重”的
如果客户的抱怨被满意地解决，95%的人会再与公司 合作
抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极 对待最多告诉5个人
客户服务
客户服务
客户服务
大客户面临的困惑
同质化竞争 优质化服务 个性化需求 及时化制造 网格化客户 专业化服务
大客户
客户服务
客户意识
客户意识具体表现
对待最终用户方面 对待合作伙伴方面 对待部门间合作方面 上下级关系方面
客户服务
客户意识
加强客户意识的措施与标准
对待最终用户与合作伙伴 对待上下游部门 上下级关系方面
客户服务
客户意识
你这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创 造多大价值是取决于你有没有客户、有多少 客户以及你的客户满意度。如果谁都不求你 做事了，那么你就失去存在的意义了，这就 是我们新的价值观。我们每一个部门、每一 个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户 作好工作？按这种价值观，公司内部各个部 门都是互为客户的关系。
体验客户真实需求
客户服务
客服事例
事例3：柯尼卡相机的故事
柯尼卡调查人员请客户把他们拍照的照片拿出来， 多数照片都很糟糕，焦距不对，太淡或太黑。顾客 抱歉的说：不是你们的相机问题，是我的照相技术 太差了。
客户的自责背后是什么
客户需要的不是相机，而是拍照的结果
客户服务
客服事例
事例4、春节联想晚会上师胜杰的相声《老同学》
客户服务
客户服务
客户为什么离你而去？
根据调查，客户之所以不再上一家企业的大门原 因如下：
1、1%因为人员更换 2、3%因为搬迁 3、5%因为改向熟人 4、9%因为换另外一种品牌 5、14%因为产品出了些问题而无法解决 6、68%因为服务人员对客户服务不佳
客户服务
客户服务
不满的客户会如何……？
96%的不满客户不向公司诉说
客户服务与管理思想培训课程
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
一帆风顺
喜
厚
气
积
洋
薄
洋
发
品
展
佳
宏
酿
图
交流内容介绍
服务客户 管理思想
客户服务
客户服务
维修站朋友的故事
客户服务
客户服务
为什么客户服务是必须且重要的?
1、企业经营观念的转变（生产--- 销售---客
户）
2、外部市场的变化（经营国际化，全球化，自
客户服务
弄弄清清 体体验验 提提高高
谁谁是是客客户户 客客户户真真实实需需求求 服服务务客客户户的的能能力力和和工工作 作质 质量 量
客户服务
客服事例
事例1、一把扫帚得来大客户
运输公司送货人员在将货物送达施工现场后，将包装 箱拆开并将设备就位（合同中规定需做）；而后将木 板装上车，司机多做了一件事：
一个投诉的危害
25个不满（100/4） 影响250个客户（25*10）
客户服务
客户服务
一个满意客户的效益
影响5个客户 是开发新客户成本的1/6
冰山理论--客户的不满
现在不满
潜在不满
客户服务
客户抱怨
客户抱怨和投诉处理的原则
平面镜原则
放大镜原则 望远镜原则
客户服务
客户抱怨
客户抱怨和投诉处理的原则
理，为业务活动提供支持
间
人力资源 财务IT建设接增 Nhomakorabea值
企业规划
活
动
客户服务
大客户
大客户特点
特点 规模 整合 竞争 服务
时效 资金 利润 专业
说明 量大、面广 功能、区域、价格 竞争者多，专业3PL（服务意识，模式） 尊重、延伸、安全、个性化（回单、搬运、
信息、加急）
快、准 抵押、后付 定价、成本核算、招标 引导、标准
用扫帚将拆箱现场打扫了一下
结果 客户由该运输公司做物流承包
弄清谁是客户
客户服务
客服事例
事例2：一家著名学府向我们推荐课程
对方先介绍自己在做什么培训，授课的老先生在国 内多么有名望，介绍参加方法（如何办听课卡等）
作为培训的用户，我们关心的是这个培训对企业有 什么用、有无课程的介绍性材料、其他参训企业的 感受等