物业人员服务礼仪培训ppt课件
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出入房门
➢ 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。
28
仪态规范4
坐姿
➢ 坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内 收；
➢ 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背 直立；
➢ 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚 跟并拢；
着制服。制服应干净、平整。 ➢ 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 ➢ 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子
要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
不 允 许： ➢ 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ➢ 衣服不合身，过大过小或过长过短。 ➢ 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
15
微笑的度
• 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾
在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
16
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。
26
仪态规范2
行 走
➢ 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。
➢ 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先 行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借 过”，然后再加紧步伐超越。
17
微笑服务意识
假设顾客永 远是对的！
用心服务— 假如我是业主 主动服务— 要做的正是对方正在想的 变通服务— 工作标准是规范，但顾客满意才是目标 激情服务— 不厌其烦的态度
18
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
19
三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表 的重要组成部分之一，它由发式、 面容、颈部等内容所构成。
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
24
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
25
仪态规范1
不允许
➢ 走过道中间。 ➢ 与客人抢道并行。 ➢ 工作场合内奔跑，跳跃。 ➢ 边走边吃东西 。
27
仪态规范3
行姿
➢ 行如风－身体协调、姿wenku.baidu.com优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
上下楼梯
➢ 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。
陪同引导
➢ 应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。
9
礼仪概述
➢ 礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、
言谈举止表现出来。
➢ 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意
思。
➢ 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
10
礼仪概述
个人形象对于企业形象的重要作用
➢ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； ➢ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
7
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
✓ 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指 正缺点。
✓ 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己， 是自信的表现。
8
礼仪概述
尊重体现个人修养
✓ 尊重上级是一种天职 ✓ 尊重下级是一种美德 ✓ 尊重客户是一种常识 ✓ 尊重同事是一种本分 ✓ 尊重所有人是一种教养
22
服饰规范
➢鞋
男性、女性： ➢ 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。 不 允 许： ➢ 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ➢ 穿着拖鞋。 ➢ 钉金属掌或着露趾凉鞋。
饰品佩戴
➢ 符合身份— 不可无所顾忌、过度张扬。 ➢ 以少为佳— 除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。
23
仪容规范
物业人员服务礼仪培训
1
课堂纪律 1、手机设置振动或静音状态， 不在场内接打电话； 2、保持空杯胸怀学习； 3、积极参与每一个练习。
2
目录
一、礼仪概述 二、微笑服务 三、仪容仪表 四、岗位规范 五、文明服务要求
3
一、礼仪概述
什么是服务礼仪？
什么是 礼仪？
4
礼仪概述
（一）什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而
仪表：指人的外表，包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
20
服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
21
服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
13
二、微笑服务
微笑是什么？
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第 一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的 微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
14
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
益； ➢ 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形
象”，可以达到个人、企业双赢。
11
礼仪概述
（二）服务礼仪 是服务行业人员必备的素质和基本条件。出 于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪 表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
12
小问题
你作为一个物业服务人员，陪同客户进门或 进电梯，是你先进，还是让业主先进？
必须共同遵守的最简单，最起码的道德 行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关 心。(礼貌、礼节、仪表、仪式)
5
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
6
礼仪概述
➢礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
➢ 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。
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仪态规范4
坐姿
➢ 坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内 收；
➢ 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背 直立；
➢ 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚 跟并拢；
着制服。制服应干净、平整。 ➢ 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 ➢ 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子
要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
不 允 许： ➢ 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ➢ 衣服不合身，过大过小或过长过短。 ➢ 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
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微笑的度
• 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾
在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
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微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。
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仪态规范2
行 走
➢ 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。
➢ 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先 行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借 过”，然后再加紧步伐超越。
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微笑服务意识
假设顾客永 远是对的！
用心服务— 假如我是业主 主动服务— 要做的正是对方正在想的 变通服务— 工作标准是规范，但顾客满意才是目标 激情服务— 不厌其烦的态度
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面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
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三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表 的重要组成部分之一，它由发式、 面容、颈部等内容所构成。
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
24
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
25
仪态规范1
不允许
➢ 走过道中间。 ➢ 与客人抢道并行。 ➢ 工作场合内奔跑，跳跃。 ➢ 边走边吃东西 。
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仪态规范3
行姿
➢ 行如风－身体协调、姿wenku.baidu.com优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
上下楼梯
➢ 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。
陪同引导
➢ 应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。
9
礼仪概述
➢ 礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、
言谈举止表现出来。
➢ 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意
思。
➢ 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
10
礼仪概述
个人形象对于企业形象的重要作用
➢ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； ➢ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
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礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
✓ 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指 正缺点。
✓ 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己， 是自信的表现。
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礼仪概述
尊重体现个人修养
✓ 尊重上级是一种天职 ✓ 尊重下级是一种美德 ✓ 尊重客户是一种常识 ✓ 尊重同事是一种本分 ✓ 尊重所有人是一种教养
22
服饰规范
➢鞋
男性、女性： ➢ 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。 不 允 许： ➢ 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ➢ 穿着拖鞋。 ➢ 钉金属掌或着露趾凉鞋。
饰品佩戴
➢ 符合身份— 不可无所顾忌、过度张扬。 ➢ 以少为佳— 除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。
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仪容规范
物业人员服务礼仪培训
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课堂纪律 1、手机设置振动或静音状态， 不在场内接打电话； 2、保持空杯胸怀学习； 3、积极参与每一个练习。
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目录
一、礼仪概述 二、微笑服务 三、仪容仪表 四、岗位规范 五、文明服务要求
3
一、礼仪概述
什么是服务礼仪？
什么是 礼仪？
4
礼仪概述
（一）什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而
仪表：指人的外表，包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
20
服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
21
服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
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二、微笑服务
微笑是什么？
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第 一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的 微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
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微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
益； ➢ 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形
象”，可以达到个人、企业双赢。
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礼仪概述
（二）服务礼仪 是服务行业人员必备的素质和基本条件。出 于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪 表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
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小问题
你作为一个物业服务人员，陪同客户进门或 进电梯，是你先进，还是让业主先进？
必须共同遵守的最简单，最起码的道德 行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关 心。(礼貌、礼节、仪表、仪式)
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礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
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礼仪概述
➢礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业