客户关系管理分类培训讲义经典课件(PPT38页)
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客户关系管理培训课件PPT课件
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3/24/2020
一 如何与客户建立互信的关系
客户想法： 我想和那些诚实可信的，并理 解我的时间是宝贵的销售人员打 交道。我只会把时间给那些关心 我的需求的专业人员或销售人员。
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一 如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
▪ 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
How 如何做
3/24/2020
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CS管理的
6 4 3 手法
6S 4化 3不
3/24/2020
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6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全
影响客户满意度的首要项目
客户接触前的第一印象
案例说明： 酒店
3/24/2020
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6S管理的重点
日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化
3/24/2020
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做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目
1.基础建设 2.PDCA管理循环
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3/24/2020
1
基础建设
●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业
●管理规范 销售服务标准 服务运行标准
●考核规范 明确检核项目 第三方调查
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2 PDCA管理循环：
Plan
3/24/2020
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三
打出第一个电话的时间
提供满意的售后服务
在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。电 话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车； 二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询 问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情 况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进； 五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需 要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理培训讲座ppt(共45页)
第1章 客户关系管理的产生
本章学习目标
了解客户关系管理发展的历史 熟悉客户关系管理产生的原因 熟悉客户关系管理的作用
主要内容
1.1 CRM的起源 1.2 CRM产生的原因 1.3 CRM的作用 1.4 CRM的实施现状
主要内容
1.1 CRM的起源 1.2 CRM产生的原因 1.3 CRM的作用 1.4 CRM的实施现状
1.1 CRM的起源
产品多样 化
800电话 网络营销
客户俱乐部
电视导购 眼球经济
条形码
新分销渠道
客户服务中心
人口老龄 化
服务经济
农村城市化
怎么办？
竞争越来越激烈！
客户越来越少！
企业获利的关键
开源
CRM
‧提升客戶满意度 ‧強化客戶忠诚度 ‧创造企业营收
企业利润
CRM对企业的效益：着重在 销售与服务
1 什么是客户关系管理 2 课程的目标 3 课程的主要内容 4 参考用书 5 学分与课时 6 考核与考试
3 课程的主要内容
第一章 CRM的产生 第二章 CRM的概述 第三章 客户价值管理 第四章 CRM的营销策略 第五章 CRM的实施 第六章 客户呼叫中心 第七章 数据仓库和数据挖掘技术 第八章 CRM扩展与应用整合
CRM = Create Rich Money
3~10%，很难 年年下降
节流
ERP
‧提升产品品质 ‧降低生产成本 ‧强化工作效率
ERP对企业的效益：着重生产与成本
《客户是万科永远的伙伴》万科：贴心服务
宝洁（飘柔 海飞丝）
沃尔玛：啤酒+尿布
68%的客户流失的原因：漠不关心
客户关系管理培训课件(PPT 40页)
Qualcomm 在短短一周内建立新支持管道
年销售额高达110亿美元的芯片制造商
20,000家客户（工程师）需要提供24/7全天候技 术支持
一周内完成部署第一个客户入口网站
易于找到最新提供的答案
IT 客户关系管理系统(CRM)支持成本降低了60%
“让我们在因业务所驱动所产生的变化时有能力迅速 的作出反应，并在几分钟内修改应用程序 - 而不是几天或几个星期”
多租户内核
协作平台
开发平台
云 基础 设施
销售人员花费太多时间在搜寻中…
78% 的时间在搜寻...
…然而只有22% 真正花在销售上
来源：佩斯生产力公司，“销售代表如何打发时间”
Salesforce 的销售云能让销售人员提供业务结果
实时批准 & 工作流
电子邮件& 生产率
机会 & 报价
市场营销 & 潜在客户
演示
平台云 ~ 构建应用程序 ~
开始使用
从呼叫中心至 社会网络, 通过 每一个管道… 以更快,更 多的 服务回应
对每一个潜在客户， 每一个销售机会， 与每一位客户互动 都瞭如指掌
企业标准的商 业应用程序：
构建更快，更 简易的应用程 序
在公司里， 转换与同事 之间的合作 方式
客户在构建应用程序时比以往更快
IT管理与变更控制 少于6星期
消费者交流 少于3星期
索赔管理 少于10星期
招聘与培训 少于6星期
产品管理 少于10星期
电影资产管理 少于8星期
样品管理 少于4个月
特许经营与培训管理 少于6个月
在2个月内为40,000名用户部署自定义零售银行业务以及客户查询申请
客户关系管理培训 PPT课件
其他 8
新增客户 28
满意度 94%
处理结果 处理结果
发表扬内容
作业班组
处理结果
车型 06.15-06.21（来店客户）
06.15-06.21（订单） 06.15-06.21（交车）
车型1
2 1
销 售 周 报 01.01-01.06
车型2 17
5 5
车型3 9 3 4
而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；
▪ 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可
以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；
▪ 通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮
助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；
▪ 建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。
容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。
客户管理工具
维修周报
01.01-01.06
车型 总台次
176
二保 12
钣金喷漆 4
定期保养 48
入厂有效台次
事故
小修
31
16
152
首保 19
维修类别分析（以优企为主）
大修 0
索赔 22
客户想法： 我想和那些诚实可信的，并 理解我的时间是宝贵的销售人员 打交道。我只会把时间给那些关 心我的需求的专业人员或销售人 员。
一 如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
▪ 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向 客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登 记表并归档。
客户关系管理培训课件(ppt 46张)
让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
38
如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
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如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
基本理念 主要功能 四个阶段 核心技术
§7.2.1分析型CRM的基本理念
分析运营型CRM和原有系统数据，进 而为企业的经营和决策提供可依靠的量 化依据。
§7.2.2分析型CRM的主要功能
客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理
1、客户分析
帮助营销人员完整、方便地了解客户的 概貌信息，通过分析与查询，掌握特定 细分市场的客户行为、购买方式、属性 以及人口统计资料等信息。
6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题 、运用 图画方 式进行 沟通， 对于事 情就事 论事不 责骂当 事人， 给他赞 扬及鼓 励，多 运用一 些肢休 语言， 可到热 闹场合 进行洽 谈。
7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通 中运用 一些温 馨的语 言，可 聊聊天 再进入 主题， 交待任 务不要 一次太 多，让 他知道 你会协 助他， 经常寻 问这事 情的进 展，让 他知道 在沟通 中不要 有所忌 讳。
2、客户建模
依据历史资料和交易模式构造预测模型 数据挖掘、神经网络等是建模的重要方
法 建模后应构成完备的规则库
3、客户沟通
集成各层次的信息 帮助进行基于事件的营销
4、个性化
根据不同客户的不同消费模型建立相应 的沟通方式和促销内容
以低成本实现一对一营销
5、优化
优化资源、工作模式 提高效率
分析型侧重数据仓库的后台管理，适应 于分析和决策
两者结合形成协作型CRM
运营型和分析型CRM的360°视
图
分析型CRM
工作流优化
客户价值评估
客户资料处理
企业级数据
供应商评估
非CRM数据 •ERP •SCM •产品 •财务
伙伴贡献测评 收入分析
客户细分化
运营型CRM 活动管理 客户支持 接触管理 供应商关系管理 定价和配置 伙伴团 队或组 织带来 成功的 希望， 使人们 对他产 生一种 敬佩感 。敬佩 感是一 种心理 磁铁， 它会吸 引人们 自觉去 接受影 响力。
5.老虎型给他明确方向的语言、让他 知道做 这件事 对他的 好处， 说话中 要给他 很肯定 的感觉 ，不要 怀疑他 或不放 心，直 接说明 不要拐 弯抹角 ，请他 记录彼 此沟通 的内容 。
3、数据挖掘和OLAP分析
数据挖掘是按照企业既定目标，对大量 数据分析，揭示规律，并进一步模型化
OLAP能进行多维数据分析，多方位、 多角度考虑客户信息
4、决策支持和报表工具
Web-enabled的报表工具代表新趋势
§7.3两者的关系
运营型的CRM管理接触点，适用于通 过WEB和客户联系
外部数据－－客户 的地域分布、生活 方式
处理问题：
新客户是否更有价 值
最重要的客户关注 什么
年龄低于35岁的客 户是否更有价值
互联网是否有利业 务增长
2、市场区段
区段分析，判断优、劣势
哪些客户购买产品A而不买B 对特定市场活动，哪些客户最感兴趣 最有价值的客户是哪些 客户的价值是否因地域分布和人口学特
竞争管理
分析评估 客户满意分析 竞争评估
渠道细分
潜在客户分析
潜在购买模型
下次购买分析
客户流失
分析和预测
案例－－某药厂CRM分析内 容
产品的销售情况
客户来源分析
客户类型分析
客户忠诚度分析
客户流失/新增分析图
业务走势图
1.个人坠落防护系统是用来把工作人 员与固 定挂点 连接起 来所必 需的一 整套产 品，可 完全防 止出现 从高处 坠落的 情况或 是能完 全地制 止这种 情况的 发生。
§7.1.2运营型CRM的主要作 用
CRM销售套件 CRM营销套件 CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件
1、销售套件
包括销售信息管理、销售过程制定、销 售过程监控、销售预测、销售信息分析 等
关注客户、把握机会、完成销售的有利 工具
2、营销套件
信息管理、机会预算、项目跟踪、成本 明细、效果评估等
客户关系管理
杜宏巍
§7 运营型与分析型CRM
运营型CRM 分析型CRM 两者的关系
§7.1运营型CRM
基本理念 主要应用
§7.1.1运营型CRM的基本理念
客户管理在企业成功方面起着重要的作 用，它要求所有业务流程的流线化和自 动化，包括经由多渠道的客户“接触点” 的整合、前台和后台运营之间的平滑的 相互连接和整合。
针对高收入客户的 市场策略是否成功
§7.2.4分析型CRM的核心技术
数据仓库 数据挖掘 联机分析处理（OLAP） 先进的决策支持和报表工具
1、CRM的信息流程
接 触
运营数据 以往数据
数 据 仓
数据挖掘 OLAP
报表工具
趋势、规律
文档
点 市场数据 库
2、数据仓库
ETL 数据仓库的存储 数据仓库的管理和维护
征不同而不同
3、一对一市场
找到最具价值的市场 设计针对性市场开拓策略 合并不同业务的相似策略，加以提炼 推广到新的客户群
4、事件模型
技术手段，旨在帮 助市场活动与处理 策略准确
反应客户行为、预 测市场
相关问题：
哪些年龄段的客户 对降价处理最感兴 趣
哪些客户喜欢通过 个人渠道购物
6、接触管理
有效实现客户联络 记录客户对促销的反应 针对重要事件策划营销活动－－实时事
件注入
§7.2.3分析型CRM的四个阶段
客户分析 市场分段 一对一市场 预报客户行为
1、客户分析
信息来源：
接触点－－客户服 务中心、WEB、 自动柜员机
关键收益点－－ POS、电子商务、 订单录入
2.单独使用这些产品不能对坠落提供 防护。 但是， 如果这 些构件 能够良 好的组 合在一 起，那 么它们 将形成 一种对 工作场 所的安 全和整 体的坠 落防护 计划都 极其重 要的个 人坠落 防护系 统。
3.如果安全绳没有垂直地固定在工作 场所上 方，发 生坠落 时将使 得工人 在空中 出现摇 摆，并 可能撞 到其他 物体上 或撞到 地面造 成伤害 。
帮助理解市场活动的成效和投资回报率
3、服务套件
投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、 回访等
以低成本提供高质量服务
4、电子商务套件
将门户站点和各种商务渠道相集成
5、CRM商务平台套件
CRM平台是产品的基础核心平台 实现产品的基础数据维护、安全控制、
动态配置与工作流制定等功能
§7.2分析型CRM
§7.2.1分析型CRM的基本理念
分析运营型CRM和原有系统数据，进 而为企业的经营和决策提供可依靠的量 化依据。
§7.2.2分析型CRM的主要功能
客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理
1、客户分析
帮助营销人员完整、方便地了解客户的 概貌信息，通过分析与查询，掌握特定 细分市场的客户行为、购买方式、属性 以及人口统计资料等信息。
6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题 、运用 图画方 式进行 沟通， 对于事 情就事 论事不 责骂当 事人， 给他赞 扬及鼓 励，多 运用一 些肢休 语言， 可到热 闹场合 进行洽 谈。
7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通 中运用 一些温 馨的语 言，可 聊聊天 再进入 主题， 交待任 务不要 一次太 多，让 他知道 你会协 助他， 经常寻 问这事 情的进 展，让 他知道 在沟通 中不要 有所忌 讳。
2、客户建模
依据历史资料和交易模式构造预测模型 数据挖掘、神经网络等是建模的重要方
法 建模后应构成完备的规则库
3、客户沟通
集成各层次的信息 帮助进行基于事件的营销
4、个性化
根据不同客户的不同消费模型建立相应 的沟通方式和促销内容
以低成本实现一对一营销
5、优化
优化资源、工作模式 提高效率
分析型侧重数据仓库的后台管理，适应 于分析和决策
两者结合形成协作型CRM
运营型和分析型CRM的360°视
图
分析型CRM
工作流优化
客户价值评估
客户资料处理
企业级数据
供应商评估
非CRM数据 •ERP •SCM •产品 •财务
伙伴贡献测评 收入分析
客户细分化
运营型CRM 活动管理 客户支持 接触管理 供应商关系管理 定价和配置 伙伴团 队或组 织带来 成功的 希望， 使人们 对他产 生一种 敬佩感 。敬佩 感是一 种心理 磁铁， 它会吸 引人们 自觉去 接受影 响力。
5.老虎型给他明确方向的语言、让他 知道做 这件事 对他的 好处， 说话中 要给他 很肯定 的感觉 ，不要 怀疑他 或不放 心，直 接说明 不要拐 弯抹角 ，请他 记录彼 此沟通 的内容 。
3、数据挖掘和OLAP分析
数据挖掘是按照企业既定目标，对大量 数据分析，揭示规律，并进一步模型化
OLAP能进行多维数据分析，多方位、 多角度考虑客户信息
4、决策支持和报表工具
Web-enabled的报表工具代表新趋势
§7.3两者的关系
运营型的CRM管理接触点，适用于通 过WEB和客户联系
外部数据－－客户 的地域分布、生活 方式
处理问题：
新客户是否更有价 值
最重要的客户关注 什么
年龄低于35岁的客 户是否更有价值
互联网是否有利业 务增长
2、市场区段
区段分析，判断优、劣势
哪些客户购买产品A而不买B 对特定市场活动，哪些客户最感兴趣 最有价值的客户是哪些 客户的价值是否因地域分布和人口学特
竞争管理
分析评估 客户满意分析 竞争评估
渠道细分
潜在客户分析
潜在购买模型
下次购买分析
客户流失
分析和预测
案例－－某药厂CRM分析内 容
产品的销售情况
客户来源分析
客户类型分析
客户忠诚度分析
客户流失/新增分析图
业务走势图
1.个人坠落防护系统是用来把工作人 员与固 定挂点 连接起 来所必 需的一 整套产 品，可 完全防 止出现 从高处 坠落的 情况或 是能完 全地制 止这种 情况的 发生。
§7.1.2运营型CRM的主要作 用
CRM销售套件 CRM营销套件 CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件
1、销售套件
包括销售信息管理、销售过程制定、销 售过程监控、销售预测、销售信息分析 等
关注客户、把握机会、完成销售的有利 工具
2、营销套件
信息管理、机会预算、项目跟踪、成本 明细、效果评估等
客户关系管理
杜宏巍
§7 运营型与分析型CRM
运营型CRM 分析型CRM 两者的关系
§7.1运营型CRM
基本理念 主要应用
§7.1.1运营型CRM的基本理念
客户管理在企业成功方面起着重要的作 用，它要求所有业务流程的流线化和自 动化，包括经由多渠道的客户“接触点” 的整合、前台和后台运营之间的平滑的 相互连接和整合。
针对高收入客户的 市场策略是否成功
§7.2.4分析型CRM的核心技术
数据仓库 数据挖掘 联机分析处理（OLAP） 先进的决策支持和报表工具
1、CRM的信息流程
接 触
运营数据 以往数据
数 据 仓
数据挖掘 OLAP
报表工具
趋势、规律
文档
点 市场数据 库
2、数据仓库
ETL 数据仓库的存储 数据仓库的管理和维护
征不同而不同
3、一对一市场
找到最具价值的市场 设计针对性市场开拓策略 合并不同业务的相似策略，加以提炼 推广到新的客户群
4、事件模型
技术手段，旨在帮 助市场活动与处理 策略准确
反应客户行为、预 测市场
相关问题：
哪些年龄段的客户 对降价处理最感兴 趣
哪些客户喜欢通过 个人渠道购物
6、接触管理
有效实现客户联络 记录客户对促销的反应 针对重要事件策划营销活动－－实时事
件注入
§7.2.3分析型CRM的四个阶段
客户分析 市场分段 一对一市场 预报客户行为
1、客户分析
信息来源：
接触点－－客户服 务中心、WEB、 自动柜员机
关键收益点－－ POS、电子商务、 订单录入
2.单独使用这些产品不能对坠落提供 防护。 但是， 如果这 些构件 能够良 好的组 合在一 起，那 么它们 将形成 一种对 工作场 所的安 全和整 体的坠 落防护 计划都 极其重 要的个 人坠落 防护系 统。
3.如果安全绳没有垂直地固定在工作 场所上 方，发 生坠落 时将使 得工人 在空中 出现摇 摆，并 可能撞 到其他 物体上 或撞到 地面造 成伤害 。
帮助理解市场活动的成效和投资回报率
3、服务套件
投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、 回访等
以低成本提供高质量服务
4、电子商务套件
将门户站点和各种商务渠道相集成
5、CRM商务平台套件
CRM平台是产品的基础核心平台 实现产品的基础数据维护、安全控制、
动态配置与工作流制定等功能
§7.2分析型CRM