公共关系学讲解
第1章 绪论 《公共关系学》PPT课件
1）实事求是
2）互惠互利
1.2.2 公共关系 的原则
3）全员公关 4）开拓创新 5）立足长远
6）科学性和艺术性相结合
1.3 公共关系的产生与发展
❖1.3.1 公共关系溯源 公共关系的源头可追溯到古代社会人类文
明开始的地方——古埃及、巴比伦、波斯 和中国等国家。虽然“公共关系”这个名 词几千年前根本没有出现，但在当时，它 作为人类的一种实践活动却已有之。
❖ ●与新闻媒体保持畅通的真实的信息交流。
❖ ●他发表了著名的《原则宣言》，明确论述了公 共关系的职业目标：公众应该被告知。
❖ 但是艾维•李的公关咨询只有艺术性而无科学性
3）伯内斯时期——双向沟通式的公共关系
❖ 公关学科化的一面旗 手； 出版了被称为公共关系 理论发展史的“第一个 里程碑”的专著── 《公众舆论的形成》； 1928年，他写出了《舆 论》一书；1952年，他 又写出了《公共关系学》 教科书。
“说真话”的基本思想,提 出了“公众必须被告知” 的公共关系基本原则。
❖ 公关职业化的第一人，赢 得了“公共关系之父”的 美誉
❖ 艾维•李的主要贡献有：
❖ ●提出了关于工商组织应把自己的利益同公众利 益联系起来，而不是对立起来的概念。
❖ ●公共关系人员要力争与组织最高决策层联系， 并赢得他们的支持。
4）卡特李普时期--“双向对称”的公共关系模式
❖卡特李普和森特在他们的代表作《有效公 共关系》中提出了“双向对称”的公共关 系模式，成为当代公共关系的重要标志。
❖所谓“双向对称”的公共关系模式，就是 在公关的目标上将组织和公众的利益置于 同等重要的位置上，在方法上坚持组织与 公众之间的双向传播与沟通。
公共关系的三大要素
1.1.3 公共关系的特征
公共关系学知识点
公共关系学知识点公共关系学是一门研究组织与其内外公众之间关系的学科。
在当今社会，公共关系已经成为组织成功的关键要素之一。
本文将介绍公共关系学的主要知识点，包括公共关系的定义、历史发展、重要概念以及相关理论和实践。
一、公共关系的定义公共关系是指组织与其内部员工、外部利益相关者之间建立和维护互动关系的过程。
它是通过有效的沟通和互动来增强组织形象、维护声誉、建立信任，并最终影响公众对组织的态度和行为。
二、公共关系的历史发展公共关系作为一门学科的起源可以追溯到19世纪。
当时的企业由于在社会中的重要地位，开始重视与公众的沟通和互动。
20世纪初，公共关系理论和实践逐渐形成，并在政府、非营利组织和商业领域得到广泛应用。
三、公共关系的重要概念1. 双向对话：公共关系的核心在于建立双向对话机制，通过倾听公众声音，回应关切和疑虑，实现组织与其公众之间的相互理解和信任。
2. 建立关系：公共关系不仅仅是一次性的短期宣传活动，更注重与公众建立长期稳定的关系。
这种关系基于相互尊重、信任和共同利益。
3. 管理声誉：公共关系致力于管理组织的声誉，包括形象塑造、危机应对和声誉修复等方面。
一个良好的声誉能够为组织带来各种好处，如吸引人才、获得支持和提高竞争力等。
四、公共关系的理论和实践1. 傅里叶原理：傅里叶主张，组织应该主动与公众进行互动，满足公众需求，并通过合适的宣传手段传递信息，增强公众对组织的认同感。
2. 格里高利-马克思-韦伯模型：这一模型认为，公共关系需考虑政治、经济、社会和技术等多种因素的影响，并根据组织与公众的权力关系来制定公关策略。
3. 关系管理模型：该模型强调公共关系的核心是建立和维护关系。
通过身份识别、关系建立、互动交流和维护等环节，组织能够有效管理与公众的关系。
五、公共关系的实际应用公共关系学的理论和概念在各个领域都有广泛的应用。
政府机关通过公共关系活动来与民众进行有效沟通，提高政府的透明度和公信力。
企业通过公共关系活动来建立良好的声誉，赢得消费者的信任和支持。
《公共关系学》课程介绍《公共关系学》教学课件
20世纪初
公共关系的职业化阶段，美国公共关系专家艾维·李和伯 奈斯等人开始从事专业的公共关系咨询和服务。
20世纪中叶
公共关系的学科化阶段，公共关系学作为一门独立学科逐 渐形成，并开始在高等教育中开设相关课程。
当代
公共关系的全球化、多元化和专业化发展阶段，公共关系 理论和实践不断丰富和完善，成为组织管理的重要组成部 分。
危机公关的案例分析
通过对实际危机事件的案例分析，深入了解危机公关的实践和效果。
公共关系与品牌建设
品牌公关的目标
公共关系学关注如何通过公关手段提升品牌形象和价值，包括品 牌知名度、美誉度和忠诚度等。
品牌公关的策略
公共关系学研究如何制定品牌公关策略，包括品牌定位、传播渠 道和公关活动等。
品牌公关的实践
社交媒体公关策略
公共关系学研究如何制定有效的社交媒体公关策 略，包括内容创作、平台选择、受众定位和数据 分析等方面。
危机管理与公共关系
危机公关的原则
危机管理是公共关系学的重要领域，研究如何应对和处理危机事 件，包括预防、应对和恢复等阶段。
危机公关的策略
公共关系学研究如何制定危机公关策略，包括危机预警、信息透明、 媒体沟通和利益相关者管理等。
04
公共关系学的前沿研究
社交媒体与公共关系
1 2 3
社交媒体在公共关系中的应用
随着社交媒体的普及，公共关系学研究如何利用 社交媒体平台进行品牌推广、危机管理和信息传 播等。
社交媒体对公共关系的影响
社交媒体改变了信息传播的方式，使得公共关系 工作更加复杂和多样化，需要应对更多的舆论压 力和危机挑战。
02
公共关系学的基本理论
双向对称模型
该模型强调公共关系实践中双向对称的重要性，即组织与公众 之间应相互沟通、相互理解，以达到双向对称的状态。
公共关系学课件(完整版)
三、有效沟通的基本语言艺术
• • • • • （一）幽默法 1、作用： （1）制造愉悦的气氛 （2）化解紧张的气氛 （3）缩短交际双方的心理距离
• 2、幽默技巧
• • • • • • •
（1）化庄重为诙谐，制造幽默。 （2）归谬而成幽默 （3）曲解言语而成幽默 （4）仿造词语而成幽默 （5）一语双关而成幽默 （6）避重就轻而成幽默 （7）利用悬念而成幽默
• （二）委婉法 • 将令人不悦、粗俗或其他因语境的限制不 便直接说出来的事情，说得听上去比较文 雅、含蓄、得体。 • 具体方法： • 1、讳饰式委婉 • 2、借用式委婉 • 3、曲语式委婉
• • • • •
（三）提问的艺术 提问的原则： 1、提问要有明确的针对性 2、提问要便于对方回答 1、 是公共关系活动中最高级的层次 公关活动三个层次：初级、中级、高级 2、 集中体现了公共关系的价值 世界上知名度、美誉度高的组织，主要在于公共 关系策划的多次成功。 • 3、 使公共关系运作产生质的飞跃, 是公共关系 竞争的法宝 • 人无我有、人有我优、人优我变、不断创新
• 8、采用文字沟通的原则有哪些？ • （1）简洁。最有效的文字沟通是一句话， 其次是两句话，依次类推。 • （2）如果文件较长，应在文件之前加目录 或摘要。 • （3）合理组织内容，一般最重要的信息放 在最前面。
• 9、发电子邮件的注意事项有哪些？ • （1）保持最新地址，无论是自己的还是别人的， 避免邮件接收延误。 • （2）在工作时间发的一定要与工作有关，不要在 工作时间发送或接收个人事务的邮件 • （3）一定要记住：你在邮件中说的任何内容都有 可能被收件人以外的别人看到。不要发送涉及到 对其他人不利的内容或纯粹个人的隐私。
• (三) 公共关系策划的特征 • 特征：目的性；整体性；计划性；竞争性； 风险性。
公共关系学知识点
公共关系学知识点公共关系学是一门研究组织与公众之间传播沟通的行为、规律和方法的学科。
它对于个人、组织乃至整个社会都具有重要的意义和价值。
首先，让我们来了解一下公共关系的定义。
公共关系是指一个组织为了改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解及支持，树立良好的组织形象，采用传播、沟通等手段而开展的一系列活动。
简单来说，就是通过有效的沟通和传播，让组织与公众之间建立良好的关系。
公共关系的主体是组织，包括企业、政府机构、非营利组织等。
这些组织在与公众互动的过程中，需要通过公共关系活动来塑造自身的形象，提升知名度和美誉度。
而公共关系的客体则是公众，包括内部公众（如员工、股东等）和外部公众（如消费者、供应商、媒体、社区等）。
公共关系的职能主要包括以下几个方面：1、信息收集和监测：了解公众的需求、意见和态度，以及社会环境的变化，为组织的决策提供依据。
2、传播沟通：通过各种渠道，如新闻发布会、社交媒体、公关活动等，向公众传递组织的信息，增强组织的透明度和公信力。
3、形象塑造：通过一系列的公关策略和活动，塑造组织在公众心目中的良好形象，提高组织的知名度和美誉度。
4、危机管理：当组织面临危机时，迅速采取措施，化解危机，维护组织的声誉和形象。
在公共关系活动中，传播是一个非常重要的环节。
传播的方式多种多样，包括人际传播、群体传播、大众传播等。
其中，大众传播是公共关系中应用最广泛的传播方式，如报纸、杂志、电视、广播、网络等。
在进行传播时，需要根据目标公众的特点和需求，选择合适的传播渠道和方式，制定有效的传播策略，以确保信息能够准确、及时地传递给目标公众。
公共关系活动的策划和实施也是公共关系学中的重要内容。
一个成功的公共关系活动需要经过精心的策划和组织，包括确定活动的目标、主题、对象、时间、地点、内容和形式等。
在实施过程中，要注重细节，确保活动的顺利进行，并对活动的效果进行评估和总结，以便为今后的活动提供经验和借鉴。
《公共关系学》全套精品课件
（二）公共关系定义的内涵
1、公共关系的主体是组织。 2、公共关系的客体是相关公众。 3、公共关系的目的是树立组织的良好形象，做
到内求团结、外求发展。 4、公共关系工作的手段是沟通。 5、公共关系实质上是一种管理艺术，即通过科
第三节 公共关系的职能
一、传播与沟通职能
1、什么是传播与沟通 沟通就是双向或多向传播 2、传播与沟通的内容与任务 （1）传播与沟通的内容——信息 （2）传播与沟通的任务 第一，制造舆论，告知公众； 第二，强化舆论，扩大影响； 第三，引导舆论，控制形象。
3、传播与沟通的要求 （1）及时 （2）准确 （3）有效 （4）新颖
学的艺术的管理手段，达到组织与相关公众互 惠互利、协同发展的目的。
• 二、公共关系的研究对象
• 宏观方面，考察公共关系在现代经济活动中的地 位和作用，研究改革开放、商品经济和高新科技 对公共关系的促进作用和后者的反作用。
• 微观方面可分为二点： • 三个基本要素。组织、公众和传播。 • 三种基本活动。公关礼仪活动、公关专题活动和
• 现象描述论。美国公共关系协会征询了两千名专家， 精选了四种定义，其中有：公共关系是企业管理机构 经过自我检讨与改进后，将其态度公诸社会、借以获 得顾客、员工及社会的好感和了解的经常不断的工作。
• 表征综合论。1978年墨西哥城世界公共关系协会 大会共识：公共关系是一门艺术和社会科学。公 共关系的实施是分析趋势、预测后果、向组织领 导人提供意见，履行一系列既有利于组织，又有 利于公众的计划行动。
• 1、理念识别:
• 理念识别是企业识别系统的核心。它不仅是 企业经营的宗旨与方针，还应包括一种鲜明 的文化价值观。对外它是企业识别的尺度， 对内是企业内在的凝聚力。
公共关系学的概念详解课件
在实际应用中，组织可以根据自身情况和公共关系目标选择适合的模型，并结合实际情况进行调整和创 新。
03
信息管理
收集信息
监测舆论
公共关系部门需要收集各种内外部信 息，包括新闻报道、社交媒体动态、 市场趋势等，以便了解组织的声誉状 况和公众的期望。
04
企业公共关系
企业形象塑造
。
危机应对
利益相关者关系管理 市场推广与合作
政府公共关系
政策宣传与解读
政民沟通
ABCD
危机公关
国际公关
非营利组织公共关系
筹款与募捐 公共关系帮助非营利组织宣传其使命 和项目，吸引资金和物资捐赠。
品牌传播
非营利组织通过公共关系提升其知名 度和影响力，吸引更多人关注和支持 其工作。
红十字会危机公关
当红十字会面临信任危机时，通过公开透明地通报工作情况、加强与 政府和公众的沟通等手段，成功地重塑了形象。
国际爱护动物基金会（IFAW）
IFAW通过积极的公关活动，成功地提升了其知名度和影响力，为保 护动物权益发声。
总结
非营利组织公关的成功关键在于明确自身的使命和价值，与公众建立 互信关系，实现有效的信息传递和社会倡导。
感谢您的观看
THANKS
合作与伙伴关系建立
公共关系有助于非营利组织与其他组 织、企业建立合作关系，共同推进公 益事业。
危机应对与声誉管理
在面对负面新闻或危机时，非营利组 织需要依靠公共关系进行危机应对和 声誉修复。
05
新媒体时代的公共关系
公共关系的全球化挑 战
《公共关系学》课件
历史和演变
公共关系学作为一个学科领域的演变，经历了从传统媒体时代到数字时代的转变，同时也在理论和实践上不断 发展和创新。
理论体系
1
双向对称模型
强调双组织和公众看作一个复杂的系统，通过相互作用达到共同目标。
3
关系营销模型
将公众视为组织的利益相关者，通过建立良好关系实现双赢。
实践应用
媒体关系
通过与媒体建立良好的关系，提 升组织的曝光和口碑。
危机管理
在危机发生时，及时并有效地处 理并恢复组织形象。
活动策划
通过举办各类活动，增强公众对 组织的认知和好感。
策略与传播
公共关系的策略是为了达到组织的目标，通过合理的传播手段和渠道，传递 积极的信息，塑造良好的形象。
调查和评估方法
《公共关系学》PPT课件
公共关系学是研究组织与其公众之间相互关系的学科。本课件将介绍公共关 系学的定义和意义，历史演变，理论体系，实践应用，策略传播，调查评估 方法以及未来发展方向。
定义和意义
公共关系学致力于研究和理解组织与公众之间的相互关系，通过有效的沟通和形象建立，为组织赢得公众的信 任和支持。
定性调查
通过深入访谈和焦点小组讨论，获取细致、全面的观点和反馈。
定量调查
利用问卷调查和统计分析等方法，获得大规模数据和统计结果。
公共关系的未来发展方向
随着社会的变革和技术的发展，公共关系将更加注重数字化和在线传播，同 时也需要不断创新和适应新的挑战。
公共关系学的概念和含义
公共关系学的概念和含义
公共关系学是一门新兴的交叉学科，是建立在传播学、管理学、行为科学等学科基础之上的一门揭示组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的学科。
公共关系学主要研究组织与公众之间的沟通和传播行为，以及如何通过有效的沟通和传播来建立和维护组织与公众之间的良好关系。
它涉及到组织形象的塑造、公众态度的调查和分析、危机管理、媒体关系、公关活动策划和执行等方面。
公共关系学的核心概念包括组织形象、公众、沟通、传播、关系等。
组织形象是指组织在公众心目中的形象和声誉，它是组织成功的关键因素之一。
公众是指对组织有兴趣或影响力的个人、群体或组织，包括内部公众和外部公众。
沟通和传播是建立和维护良好关系的重要手段，它可以通过各种渠道和方式进行，如新闻发布会、广告、社交媒体等。
关系是公共关系学的核心目标，它强调组织与公众之间的互动和合作，以实现双方的共同利益。
公共关系学的含义在于它为组织提供了一种有效的管理工具，帮助组织更好地理解和应对内外部环境的变化，提高组织的竞争力和社会责任感。
同时，公共关系学也为公众提供了一个了解组织的途径，促进了组织与公众之间的互动和合作。
总之，公共关系学是一门关注组织与公众之间关系的学科，它通过研究和实践，帮助组织建立和维护良好的形象和声誉，促进组织与公众之间的有效沟通和合作。
公共关系学知识点整理与技巧
公共关系学知识点整理与技巧公共关系学是一门研究组织与公众之间相互关系的学科，包括战略沟通、舆情分析、危机管理等领域。
深入了解公共关系学的知识点，掌握相关技巧，对于个人或组织建立良好的关系、提升品牌形象至关重要。
下面将从公共关系学的基本概念、沟通策略和危机管理等方面整理相关知识点，并给出一些建议与技巧。
一、公共关系学基本概念公共关系学是研究组织与公众之间相互关系的学科，它关注的是如何通过有效的沟通和传播技巧，建立、维护以及改善组织与公众之间的关系。
基本概念包括以下几个方面：1. 公共关系的目标：公共关系的主要目标是提升组织在公众心目中的形象与声誉，实现良好的组织公共关系。
2. 传播渠道：传播渠道是实现公共关系目标的途径，包括新闻媒体、社交媒体、宣传资料等。
3. 建立关系：公共关系的核心是建立良好的关系，要通过积极主动的沟通与公众建立信任与共识。
二、沟通策略在公共关系学中，沟通策略是非常重要的一环。
以下是一些常用的沟通策略：1. 目标受众分析：了解目标受众的需求、价值观和利益，才能有效地进行沟通。
根据目标受众的特点，设计合适的沟通内容和方式。
2. 双向沟通：公共关系不是单向传播，而是要实现双向沟通。
通过倾听受众的声音、回应问题和反馈，建立积极的互动关系。
3. 选择合适的媒体平台：根据受众的特点和习惯，选择合适的媒体平台进行沟通。
不同受众在信息获取上有差异，需要针对性地选择媒体。
三、危机管理在公共关系学中，危机管理是必不可少的一部分。
以下是一些危机管理的知识点与技巧：1. 建立预警机制：建立有效的舆情监测机制，及时发现潜在的危机，并采取措施进行干预。
预警机制可以帮助组织第一时间获取信息，做好危机应对准备。
2. 积极应对危机：面对危机，及时发布公开透明的信息，积极主动回应公众疑问和关切。
从危机中学习，总结经验，不断改进组织的危机管理能力。
3. 联系第三方机构：与公众、政府、媒体等各方建立良好的关系，形成资源共享的合作伙伴关系。
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1.公共关系的基本内涵：第一，公共关系是一种公众关系。
第二，公共关系是一种传播活动。
第三，公共关系具有管理职能。
第四，公共关系是一种有目的的自觉活动。
公共关系是社会组织或个人在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和管理行为。
2.公共关系的基本要素：③管理和传播沟通活动——公共关系管理的本质。
3.公共关系，是一项综合性的职能管理活动。
其主要内容包括：(1)公共关系战略管理； (2)公众关系管理；(3)传播沟通管理； (4)企业形象管理；(5)公共关系活动策划与管理； (6)公共关系基础管理。
4.公共关系的职能：公共关系的咨询建议㈠监测环境；【收集本组织的产品形象信息和本企业的组织形象信息】㈡传播沟通；㈢决策咨询；公共关系的咨询建议主要有以下几个内容：第一，对本组织方针、政策、计划的咨询，第二，有关提高社会组织形象评估的咨询。
第三，关于公众心理预测的咨询。
第四，关于社会环境变动趋势预测的咨询。
㈣教育培训5.⑴儒略·恺撒的《高卢战记》被誉为“第一流的公关著作”；⑵1991年4月，中国国际公共关系协会(CIPRA)成立，总部设在北京；(3)“说真话”时期：艾维·李(Ivy Lee)：1903年，他在纽约开办了世界上第一家“宣传顾问事务所”，标志着现代公共关系的诞生。
被称为“现代公共关系之父”。
（4）2000年3月，劳动社会保障部第6号令将公关员正式列入持证上岗的90种职业之一。
2000年11月3日，我国第一次举行了全国统一的公关员资格鉴定，这标志着我国公关业已走上了职业化和规范化的道路。
6．公共关系部的地位：(1)部门所属型。
(2)部门并列型。
(3)总经理直接领导型。
7．公共关系公司：又称公共关系咨询公司，公共关系顾问公司，是指由各具专长的公共关系专家组成，专门为各种社会组织提供公共关系咨询，从事公共关系活动的有偿服务机构。
8．公共关系社团概念：泛指社会上自发组织起来从事公共关系理论研究、开展公共关系实务活动的群众组织或社会团体。
类型：1.综合型社团 2.学术型社团 3，行业型 4，联谊型 5.媒介型特征：1）人员来源的广泛性2）组织结构的松散性3）工作内容的服务性4）工作目标的非营利性9.联系实际，谈谈公共关系从业人员的职业道德准则：【论述题】(1)为社会进步作贡献； (2)尊重人格；(3)以自己的言行赢得公众的尊重和信赖；(4)坚持真理，真实传播信息。
(5)对公众必须公正； (6)维护公众利益。
(7)不谋私利； (8)不得损害其他组织的正当利益。
10．公共关系从业人员的能力结构(1)创新应变能力。
(2)组织能力。
(3)表达能力。
(4)自控能力。
(5)社交能力。
(6)专业技能。
11．现代公共关系产生的过程：㈠巴纳姆时期（愚弄公众时期）【反公共关系时期，“凡宣传皆好事”】㈡艾维•李时期（坦率公开时期）【“说真话”；现代公共关系之父】【1903年，艾维•李，在美国开办了世界上第一家“宣传咨询事务所”】㈢伯内斯时期（重视理论研究时期）【“投公众所好”】1.社会组织，是人们有计划、有组织地建立起来的一种社会机构，它有领导、有目标，成员间有明确的分工和职责范围，还有一整套工作制度。
具有以下特征：第一，目的性；第二，规范性；第三，动态性。
2.社会组织的类别；企业机构的特征；金融机构公共关系任务；事业组织概念(一)企业机构特征：第一，营利性；第二，复杂性；第三，依赖性。
(二)商业服务业机构商业是以销售物质商品来满足顾客需求的经济实体，包括批发商和各类商场、商店等组织。
服务业组织则是以提供劳务服务来满足顾客需要的经济实体，包括酒店、宾馆、旅行社等。
商业服务业机构公共关系的主要任务第一，确立优质服务、顾客至上的信条。
第二，抓住有利时机，开展宣传攻势。
第三，发挥情感功能，注重交际礼仪(三)金融机构公共关系任务：第一，及时公布一切允许公开的金融信息第二，尊重客户，为客户提供优质服务。
第三，做好金融宣传工作。
第四，切实执行金融法规，保护人民财产。
(四)政府机构公共关系任务：第一，完善沟通机制，疏通渠道。
第二，多办实事，取信于民。
第三，加强廉政建设，纠正不正之风。
(五)事业团体机构事业组织是指为适应社会需要而由国家提供资金设立的专门性机构，如学校、博物馆、图书馆等。
公共关系任务：第一，确立一种高于一般社会认识和道德水准的组织形象。
第二，以自身行为，积极影响社会舆论。
第三，积极参与各种社会公益活动。
(六)社会性个人第一，积极参加社会公益活动。
第二，严格要求自己，维护自身形象。
第三，善于跟媒体打交道。
3.主体形象形成的一般过程;公众舆论的概念(一)公众印象 (二)公众态度(三)公众舆论：公众舆论就是公众中多数人的意见，它是公众态度的一种反映方式。
公众态度：是人们对事物所持的主观上的内在意向，是一种认识的反映，情感的反映和行为习惯的反映。
4.具体环境指什么，包括哪些具体环境是指与组织有关系的各类公众与因素，它包括以下几个方面：(1)自然物质环境(2)关系环境。
(3)意识环境。
补充：社会组织的环境，包括：①具体环境；【自然物质环境、关系环境等】②抽象环境；【影响组织的各种社会条件和发展趋势，如：社会政治、经济、文化、技术、法律环境，国际环境等】5.组织形象涵义，包括哪两方面组织形象是指它在运行过程中显示的行为特征和精神面貌，是社会公众对组织综合认识后形成的一种总体评价，它包括社会组织的内在气质和外观形象两个方面。
6．.．结合实际谈主体形象的塑造（员工形象以及实例暂缺）主体形象，是指作为主体的组织在公众心目中的形象；包括领导形象和员工形象，其基本形象因素：①知名度；②好感度；③信赖度(或称信誉度)；④一流评价率；⑤成长性；⑥公众行为支持性。
领导形象：▪既包括领导者的仪表、气质、工作方法、工作能力、工作作风和交际方式等外在形象，也包括领导者的理论水平、决策水平、创新精神和信念、意志力等内在素质形象。
▪领导形象既可以以个别方式表现出来，也可以以整体组织形象表现出来。
7.客体形象：㈠产品形象；【物质产品：实用、新颖、质优、价格合理等精神产品：健康、生动和富有活力，能满足公众心理和精神需要，还包括产品的售后服务、信息沟通等。
】㈡品牌形象；为自己的产品所设计的有别于其他产品的名称、术语、图案、标记及其组合形象。
㈢服务形象；【服务形象包括：服务态度是否诚恳、热情；服务过程是否及时、迅捷；服务技能是否娴熟、高超；服务设施是否完备、周到等】㈣环境形象；【环境形象是组织最为直观的要素，是组织内外生产和生活条件的总体表现，反映了社会组织的整体实力和精神状态。
包括工作环境、生活环境、外貌环境和社区环境。
】8.组织形象的基本特征：(一)主观性与客观性(二)变动性和稳定性(三)有形性和无形性9.什么是行为识别系统行为识别系统(Behavior Identity，BI)是组织理念的动态识别系统，它是组织对外行为和员工操作行为的统一。
它以完善企业理念为核心，包括对外传播和对内渗透两方面：对外传播：♦市场营销传播，如市场调查、广告宣传、促销活动等，都是企业为了创造市场形象和经营环境，对消费对象和销售渠道所进行的沟通行为；♦公共关系活动，即通过对公众进行全面的、长期的、一贯的信息传播，塑造企业良好形象的活动。
对内渗透：(1)组织的经营管理活动(2)企业内部的员工信息沟通(3)员工教育(4)生产福利与工作环境(5)对股东的传播活动(6)劳动保护和公害对策(7)企业各方面工作的研究和发展等10.CIS战略【组织形象管理方法】策划的原则：㈠战略性原则；㈡同一性原则；㈢个性化原则补充：1.CIS战略【企业识别系统】，包括三个基本要素：⑴理念识别系统(MI)；【组织经营管理的观念识别，是CIS运作的原动力和实施的基础】⑵行为识别系统(DI)；⑶视觉识别系统(VI)。
2.理念识别系统，一般包括三个层次：①组织目标；②组织精神；③经营理念。
1.公众，即与特定公共关系主体发生联系和相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。
2.公众的基本特点：⑴公众的同质性；⑵公众的广泛性；⑶公众的多样性；⑷公众的多变性。
3.公众的横向分类【据社会组织在运行过程中遇到的各类公众进行的划分】①内部公众（生产、管理人员等）；②外部公众（消费者、政府公众等）4.公众的纵向分类【据社会组织在运行中与公众发生关系的密切程度对划分】㈠非公众；（同本组织不发生任何牵连的社会群体）㈡潜在公众；（将可能与组织发生利益关系的公众，或事实上已与组织发生关系，但尚未意识到的公众）5.股东关系指什么，在此方面做好公共要做到哪几点是指社会组织与投资者的关系。
1．尊重股东的主人翁意识，进行信息的沟通2．保证股东应有的经济权益3．进行各种交往活动6.如何做到“顾客至上”：⑴尊重和维护顾客的合法权益；⑵提供优质产品和优良服务；⑶妥善处理各种纠纷，认真对待顾客投诉；⑷正确引导顾客消费。
7.建立良好的媒介关系可从哪几方面入手媒介关系也称新闻界关系，即与新闻传播机构(包括报社、广播电台和电视台)以及新闻界人士(记者、编辑等)的关系。
正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播•对于有利的传播，组织应将其作为本组织继续发展的动力与契机，保持谦虚、谨慎的态度，不忘向媒介和公众致谢，表明自己继续努力的决心；•对于不利的传播，组织应持“有则改之，无则加勉”的态度。
•对于内容属实的批评报道，社会组织应该采取积极主动的姿态，一方面对于新闻媒介的报道予以肯定，并感谢新闻媒介的舆论监督；另一方面应迅速组织力量，查明事件真相及其原因，采取积极有效的补救措施，并认真总结经验教训，杜绝类似事件的再次发生，以实际行动表明接受批评的诚意，求得公众的谅解。
8.社区的概念：社区是具有社会功能的一定地理区域，是人们共同活动的生存空间，是由住在同一地区的居民以及他们所认同的组织之间发生各种相互作用而构成的有机体。
9．建立和谐的社区关系，需注意以下几点：1．守地方法令、法规和其他规章制度，尊重社区居民的风俗习惯。
2．沟通彼此信息，关心社区建设。
3．尽可能避免或减少组织自身活动对社区其他公众正常活动的影响。
补充：社区关系，指社会组织机构与所在地的地方政府、社会团体和其他社会组织以及当地居民间的邻里关系。
10.公众心理：感觉的一般概念，规律；适应性的概念感觉，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，是认识的开端；感觉的一般规律：a、相应性。
每一种器官只能反映特定性质的刺激，完成自己特定的反应任务和特定的反应内容。
b、感受性。
是指人对刺激强度及其变化的感觉能力。
c、适应性。
是指刺激对感受器的持续作用，会使感觉发生变化。
d、相互作用性。
是指各种感觉的感受性，在一定条件下会出现此消彼长的现象。