《人员沟通能力培训》PPT课件

挖掘客户心理
当Client的广告主管 来自于Agency时,比较关心 问题性因素 附加值因素 来自于MarCom or Sales时则更为关心 敏感性因素 附加值因素
客户需求分类
客户需求 职务
个人
目标
需求
需求
目标
困难
客户成绩的体现： 以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。
困难
客户的心理需求： 客户的认同观点；客户的个人利益。
恶 方法：
与Client沟通的目的
保持稳固持久的客户关系 了解客户需求或面临的问题 贩卖创意 追求你所负责的业务的最大化增值 寻找更有挑战性的目标
成功沟通包含态度和能力两方面的含义。
以理性的职业态度对待与Client的沟通
挖掘客户心理
客户关心什么： 问题性因素 能否解决我的问题 多大程度解决我的问题 敏感性因素 价格 创意/质量 完成周期 服务
答复的技巧
答复的技巧
深化 edging Supporting Expanding
寻求鼓励 寻求肯定
寻求认同 寻求新因素
答复的技巧
当客户表示接受或可能接受时 要用Building 和 Supporting的技巧； 当客户表示拒绝或潜在拒绝时： 要用Acknowledging和Expanding的
沟通的方式—Account Service的 工作执掌
沟通工作 (核心 —有效传递)： 促成Client对一般性Order详细说明 组织协调Client的重要Order的正式说明会 组织提案前Team的沟通和预演 准备并进行有效的一般性提案
协调、促进正式提案会的的准备和预演
•方式是规则：是工作的硬性规程 •技能是素质：代表AE人员的职业水准
借助式提问：
提问的应用
强迫式提问：
以自己的意志强加给对手，并迫使客户 在狭小范围内进行选择的提问
引导式提问： 具有强烈暗示性的提问。 协商式提问：
为使对方同意自己的观点，采用协商的 口吻向客户发出提问。
提问的其他注意事项
注意提问的速度。 注意客户的心境。 提问后，给对方足够的时间答复。 提问应尽量保持问题的连续性。
说服的技巧
说服的技巧
— 说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。 说服技巧的环节 建立良好的人际关系。 分析你的意见可能导致的影响。 向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为
你说服将产生什么利弊得失。 坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。 简化客户接受说服的程序。
Empathic－设身处地
Strategic
倾听的要领
保持目光接触 表现一种积极接受的姿势 适当做些笔记 表现出你的耐心
倾听的障碍
障碍之一：
在对方讲话时，只注意与已有关的内容 或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意 听取对方讲话的全部内容。
障碍之二：
精神不集中，或思路跟不上对方，或在 某种观点上的看法与对方不同时而对对 方的话少听或漏听。
Probe
Open p—rob扩e开展放客式户的反应范围目的：了解
Close probe封闭式
目的：确认
— 锁定客户的反应范围
提问的应用
婉转式提问：
在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉 转的语气或方法,在适宜的场所或时机 向对方提问。
澄清式提问：
是针对对方的答复重新措辞，使对方证 实或补充原先答复的一种提问。
说服的具体技巧 I
多向客户传递信息，影响对方的意见。 强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，
期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。 先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免
只报喜不报忧。 强调有利于对方的条件。 说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深
•沟通方式：可以机械的执行 •沟通技巧：需要灵活把握
•素质是可以培养的 •灵活的把握，不是感性的随机，而是理性掌控
沟通的技术
建立职业的沟通概念和技术
职业的沟通与生活中的人际交往
职业沟通 目的： 达成工作的目标 态度： 工作的“利益” 方法：
生活的交往 目的： 个人的情感交流 态度： 个人的性格的好
建立职业的沟通技巧
沟通的基本技巧
倾听艺术 提问技巧 说服技巧 答复技巧
倾听的艺术
为何要听：倾听的目的
透过倾听，你要了解客户的想法/问题/态度
想法 想做什么 期望什么目标 计划如何做 有何构想 问题 存在的障碍 缺乏的资源 态度
倾听的方式
倾听
Active － 积极主动 Balance
运用说法技巧的基本原则
不要只说自己的理由。 研究分析客户的心理，需求以及特点。 消除对方的戒心，成见。 不要操之过急，急于求成。 态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。 切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加
于客户。 说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大
道理。 承认对方‘情有可原’，善于激发对方的自尊心。
障碍之三：
提问的技巧
提问技巧 —Probe
沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要, 把握对方心理状态，表达自己意见观点， 进而通过谈判解决问题的重要手段
作用
深入理解问题：
可以获得自己 不知道的信息,不了解的 资料
协助对方清晰目的：
可以引起对方的注意,为对方的思考提供 既定的方向;
提问的类型
刻印象。
说服的具体技巧 II
多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息 和观点的了解和接纳
充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻 辑，去展开说服工作
不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求， 要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。
强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发 客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。
AE人员的沟通 力
Account Service在Agency的工 作
Client Account Service Agency
Account Service使Clien 与Agency 成为一个有机体 的关键是 沟通
在两个层面上思考AE人员的沟通工作
AE沟通工作的两个层面
沟通的方式 沟通的技术