万科客户价值管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
行业领先者万科的开发经营策略@房地
基于客户细分体系，万科建立起系统的产品品类体系，为客户提供 梯度产品，终身锁定那些对产品满意的顾客。
毕业三五年、住着方便的小户型的职业新锐总有一天要成家，或者成为 望子成龙的家长，或者成长为成功人士。 初次换房、二次三次换房以及退休买房，后面还有许多文章可作…
不同年龄阶段变动或升级的住房需求，社区的人文气息， 不同年龄阶段变动或升级的住房需求，社区的人文气息，让 顾客推荐顾客，万科想让十万客户一辈子都能住在万科。 顾客推荐顾客，万科想让十万客户一辈子都能住在万科。
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另外一种18层的建筑，则采 用了高、中、低三种明度的 深色设计，在与纯色11层建 筑相融合的基础上，丰富了 色彩感，提高了整体建筑群 的层次感，凸现建筑的个性 本报告是严格保密的。 风格与时代感。
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• 在101平的两房跃层户型中，除了情趣感和舒适度之外， 最大的亮点是近8平米的超大露台，将户外生活尽情发挥， 并与楼上主卧外阳台遥相呼应，平添一份生活情趣。 • 聘请著名建筑设计公司，在成熟社区注重功能和实用的 开发，外观时尚、现代的露台，还能兼顾其他功能。 8
金色家园创造了最简洁的建筑形态和最单纯的功能形态楼体外檐是低 调而有性格的颜色层次，构成完整的六面造型，体态绰约； 一个单元的纯板楼，充分保障了归属感与私密性，成双成对的错落布 局，达到共享与均好的最大化； 三种户型，构造了纯粹的居住环境，营造顺畅与友善的沟通空间。 11层的建筑，采用了重度纯 色方案，从视觉上降低了色 彩的刺激度，拉开了楼与楼 之间的心理距离；
(客户管理)深圳_香蜜湖号-月成交客户分析
香蜜湖1号5-6月成交客户分析引言：万科从2004年开始将美国最大开发商帕尔迪做为学习标杆，并且逐步确立起三大发展策略：策略一：客户细分策略；策略二：城市圈聚焦策略；策略三：产品创新策略。
其中，客户细分策略在借鉴帕尔迪11类细分客户（首次置业者、常年工作流动人士、单身工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者）的基础上，结合万科主打都市白领或中产阶层的产品特性，将客户细分为五类客户群体：科的产品设计或者营销组织。
结合香蜜湖1号2007年5月经过几次大幅价格调整以来成交的50套客户案例研究，希望能对认识顶级豪宅客户有所帮助。
一、知名企业的细分客户策略说明：此部分重点介绍一些领先企业的客户细分模式。
1、帕尔迪的细分客户战略1)帕尔迪的客户惊喜理论●在客户购房过程中，如果你的产品、服务等满足了客户的期望，那么他们仅仅只会满意不产生投诉而已。
但如果在整个购房过程中超越了客户的期望，客户就会很惊喜，从而成为项目或开发商的口碑传播者，不断追随开发商和推荐他人购买。
2)帕尔迪希望客户终生都在购买帕尔迪的房子●在11类细分基础上，帕尔迪不断挖掘购房者的潜在需求，在住房设计、社区开发模式和各个目标客户群的生活方式联系起来，把握市场存在的商机和风险；●同时把握客户的差异，将帕尔迪的内部规格和不同的客户群体需求匹配起来，不仅做到某一领域细分市场的领先，而且在客户一致性需求方面提供标准化生产。
3)帕尔迪超越客户体验的全程服务——做到超越客户预期●第一步：开工建设之前，客户可以和建筑专家一起设计自己的房子，专家回答关于建设进度和一些专业的问题；●第二步：墙面建造前的检查。
在进行墙面建造前，让客户检查所有的建筑材料，从电器设备到供热、空调系统，确保客户所需求的地方得到满足；●第三步：质量保障检查。
帕尔迪建筑专家进行全面广泛的质量检查，确保应该维修补救的地方及时完成；●第四步：交房前指引介绍。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科物业管理服务方案案例
万科物业管理服务方案案例一、背景介绍作为中国房地产业的领军企业之一，万科地产一直致力于为购房者提供优质的房产产品和优质的物业服务，在物业管理领域上也有自己的独特优势。
本文将以万科物业管理服务方案为案例，从该方案的实施背景、具体实施内容以及实施效果等方面进行介绍。
二、实施背景随着万科地产业务的不断拓展，万科物业管理服务也需要实现从单一服务向全方位服务的转型。
在此背景下，万科物业管理公司选择了一系列新的管理服务方案，模拟对物业现场工作进行全面升级，构建基础性的管理体系，建立更加完善的服务标准和服务流程。
具体而言，该方案主要包括以下的实施内容：三、具体实施内容1. 物业管理服务整合为了提高工作效率，万科物业管理公司开展了针对服务对象、服务方式等方面的综合评估，将原来分散分项的工作统一进入一个整合的管控系统中，从而进一步提高服务质量。
2. 业主管理服务体系建设在业主管理服务体系的建设方面，万科物业管理公司制定了安全服务、物业服务、生活服务的服务标准和流程，确保服务的一致性和稳定性，并且为客户实现更高效、更便捷的服务模式。
3. 技术支持和运营管理服务升级根据物业管理市场上的需求和客户反馈，万科物业管理公司对其提供的技术支持和运营管理服务进行了升级。
通过引进新的管理方案和管理工具，提高物业管理的智能化程度和工作效率，从而实现更好的管理效果。
4. 客户服务提升万科物业管理公司xx处理投诉的工作流程，并且搭建了24小时服务热线，提供了非常及时、专业的服务。
同时为了加强对客户的信任度，万科物业管理公司还制定了多项有关诚信、保密、安全的客户服务标准和流程。
四、实施效果经过一段时间的试用和调整，万科物业管理公司的这一服务方案收到了显著的实施效果，具体表现在如下几个方面：1. 提升服务满意度万科物业管理公司的服务满意度指数得到了前所未有的提高，不仅为业主和客户提供了更加优质的服务，而且进一步提高了公司的公信力和信任度。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科-平衡计分卡-经典案例
万科-平衡计分卡-经典案例目录一、万科公司背景介绍 (1)（一）万科公司简介 (1)（二）万科公司的企业文化 (1)（三）万科的公司管理组织 (2)（四）万科运用平衡积分卡的历程 (2)二、万科公司战略地图 (3)（一）财务层面 (4)（二）客户层面 (5)（三）内部业务流程 (5)（四）学习与成长层面 (6)三、万科公司平衡计分卡实用 (7)（一）财务层面 (8)（二）客户层面 (9)（三）内部流程层面 (9)（四）学习与成长层面 (10)四、关于万科实例的思考 (10)（一）平衡计分卡为何在万科公司顺利引进 (10)1．全球化竞争与“以人为本”的公司理念 (10)2．公司的制度基础使得平衡计分卡的运用成为可能 (10)3．平衡计分卡与公司的发展理念想契合 (11)（二）万科引用平衡计分卡的逻辑路径 (11)（三）万科成功运用平衡计分卡的原因 (11)1．业绩评价与企业战略结合 (11)2．循序渐进，逐步引入，逐层改进 (11)（四）平衡计分卡的优缺点 (12)（五）与平衡计分卡相符合的激励机制 (12)一、万科公司背景介绍（一）万科公司简介万科企业股份有限公司成立于1984年,1988年进入房地产行业,是目前中国最大的专业住宅开发企业，一直以来，万科以其绝对领先的销售业绩稳居中国房地产行业龙头老大地位。
万科在制度和流程管理上拥有健全和成熟的企业系统，并善于不断创新，在企业内部形成了“忠实于制度”、“忠实于流程”的价值观和企业文化，在众多房地产开发商中，万科以品牌、服务和规模获取高价值。
在发展过程中公司凭借治理和道德准则上的优秀表现，连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，并先后登上《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜。
多年来，万科以其稳健的经营、良好的业绩和规范透明的管理赢得了投资者和社会各界的好评。
（二）万科公司的企业文化万科企业文化主要有四点：1.客户是我们永远的伙伴 2.人才是万科的资本3.“阳光照亮的体制”4.持续的增长和领跑。
万科的产品定位和规划解析(下)
晓园
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41
外立面创造竞争力及盈利能力：
1、古典风格—新古典
.
42
古典法式
1
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43
古典欧式
1
.
44
1 欧式风格
.
45
西班牙风格
1
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46
英伦风格
1
.
47
黄金海岸公寓——浪
.
48
现代简约风格
.
49
现 代 中 式 风 格
.
50
外立面创造竞争力及盈利能力：
2、现代风格—现代古典
福州万科
.
51
•不同的户型配比方案， 相应的条件及结果
1、基于总体定位和发展战略
➢ 总体定位：主流？跟随？补缺？组合？
➢ 总体发展战略：低成本？差异性？
➢ 总体形象？在户型面积及特色上如何表现？
2、基于市场的户型特征、现状和趋势
➢ 市场前期及目前的户型种类：主流和非主流配比
➢ 周边即将推出的户型有几类
➢ 主流户型在最近两年的变化趋势
万科的产品定位与规划解析（下）
运营管理部 整理分享
2014年6月
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1
产品策划阶段 客户的产品需求分析
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2
08. 03. 26
产Page 3品价值的客户敏感点分析
精装修
户型
园林
智能化
产品
建筑 风格
分支
社区 配套
公共 空间
社区 规划
外立面
.
3
一、土地分析
一块地，划分为不同的土地等级。 划分的意义在于：避免土地错配，最好的土地要建最好的房子、最贵的房子。 设计强排：在特定容积率下如何排布能实现项目最大价值。
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万科客户价值管理案例分析
贾贵焕
摘要：随着经济的发展和社会进步，客户价值管理在企业客户管理方面占据着越来越重要的地位。
企业通过客户价值管理不但可以达到提高顾客满意度和忠诚度、降低成本的效果而且可通过对潜在客户深入分析发现新的销售机会。
本文将以万科客户价值管理分析为背景探讨客户价值管理的内涵，为企业在发展过程中进行有效的客户价值管理提供借鉴意义。
关键词：价值管理内涵
前言
在房地产业流传这样一个现象，每逢万科楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在京、沪、津、深、沈阳等地的销售，有30%-50%的客户是已经入住的业主介绍的。
而据万客会调查显示，万科地产现有业主中，万科会员重复购买率达65.3%，56.9%业主会员表示将再次购买，48.5%业主会员将向亲朋推荐万科。
这在业主重复购买率一直较低的房产业，不能不说是一个奇迹。
正文
一、万科独特的客户价值管理
（一）第五专业
在设计、工程、营销、物管的基础上，万科提出了“房地产第五专业”理念，即从原来的项目导向转为客户价值导向。
为更好实现客户诉求，万科主动引进信息技术，建立客户中心网站和ＣＲＭ等信息系统，从多个视角。
工作环节和渠道，系统收集客户意见和建议，及时作出研究和响应。
（二）关注客户体验
万科注重现场包装和展示，以产品为道具，以服务为舞台努力为客户营造审美愉悦的空间和人文环境，使客户在现场观看楼盘时总能被那里浓郁、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节打动。
（三）独有的６＋２服务法
万科从客户角度出发将其服务分为六步：第一步，温馨牵手，强调信息透明、阳光购楼，要求所有项目在销售过程中既要宣传有利于客户部分，也要宣传不利部分。
第二步，喜结连理，强调在合同条款中尽量多的告诉业主签约注意事项，并告知与万科沟通的渠道和方法，降低其无助感。
第三步，亲密接触，从签约结束到拿到住房，定时与业主联系，告知相关情况。
第四步，乔迁，在业主入住时举行入住仪式。
第五步，嘘寒问暖，业主入住后建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通及时发现、研究和解决问题。
第六步，承担责任，问题发生时，特别是伤害客户利益时，万科不会推卸责任。
随后通过一路同行，四年之约两项措施更好为客
户服务。
（四）多渠道关注客户问题
设立万科客户关系中心，主要职责除处理投诉外还包括客户、员工满意度调查，风险评估、客户回访、投诉信息手机处理等工作。
信息收集渠道还包括监控管理论坛，第三方调查机构等。
（五）精心打造企业和客户互动形式
１９９８年万科创立“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。
二、分析
（一）客户价值包含创造价值和获取价值两部分。
创造价值是客户从企业获得价值，获取价值是企业在为客户创造价值的基础上，从客户获取的价值。
两者相互依赖相互制约，是价值管理的两大重要方面。
万科通过业主提供良好的楼盘设计与质量以及物业，为客户创造基本价值。
通过关注客户体验，售前售后的人文关怀、开辟多渠道关注客户问题、加强与客户的交流与互动了解其需求等手段，满足了客户的期望价值与超越期望的价值。
万科通过良好的产品与服务在不断为客户创造价值的同时，也实现了自身价值。
万科良好的服务和人文理念使业主建立了强烈的品牌忠诚度和满意度，业主在自身满意的基础上或重复购买，或向亲朋推荐，为企业创造了实际利润的同时也提高了企业的知名度和美誉度。
及时收集整理客户的反馈和信息并对其进行分类管理，不但有助于企业及时解决客户问题，在处理客户投诉方面积累经验，而且有助于企业了解客户需求，发现新的市场机会。