2012年6月5日客户关系管理案例分析
客户关系管理案例总结
客户关系管理案例总结在商业领域中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被视为一种重要的经营策略，它致力于建立与客户之间长期而有价值的关系。
通过收集、分析客户数据以及有效的与客户互动，企业可以更好地满足客户需求，提供个性化的服务，并提高客户满意度和忠诚度。
本文将通过两个不同行业的客户关系管理案例，来总结并分析成功的经验及启示。
案例一：电子商务行业中的客户关系管理某电商公司将客户关系管理作为核心策略来获取、留住及增加客户数量。
他们建立了一个完善的客户数据库，通过购买记录、交互行为以及客户反馈情况等信息，对客户进行细分和分类，以便提供个性化的购物体验和定制化服务。
首先，该公司通过建立一个用户界面友好的网站，使用户能够方便地进行购物交易，并且在购物过程中不断收集用户信息。
其次，通过智能化的推荐系统，基于客户的购物历史、浏览偏好和兴趣进行商品推荐，从而提高用户粘性和交易额。
此外，该公司还通过营销活动、会员制度和积分奖励等方式与客户进行互动，促进客户与企业的长期合作关系。
这个案例的成功经验在于建立了一个完善的客户数据库，实施了个性化营销策略，并提供了多种互动渠道与客户进行沟通。
这些措施不仅增加了客户的满意度，也提升了客户忠诚度，进而提高了企业的盈利能力。
案例二：银行业中的客户关系管理某银行积极采用客户关系管理策略来提升客户满意度，增加跨销售和提高客户忠诚度。
他们通过整合多个渠道收集客户信息，包括线上银行、手机银行、ATM机、客户服务热线等。
通过分析这些数据，他们可以了解客户的需求和偏好，并将其应用于开展个性化的金融服务。
首先，该银行建立了一个全面的客户档案，包括客户的基本信息、交易记录、投资偏好等，以便为每一位客户提供有针对性的服务。
其次，他们通过线上银行和手机银行等渠道，提供便捷的银行服务，如账户查询、支付转账、理财投资等，满足客户的多样化需求。
此外，该银行还与客户开展定期的沟通和反馈，通过优惠活动和专属服务等方式提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理实施案例分析
客户关系管理实施案例分析随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。
CRM是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现企业可持续发展的策略。
本文将通过分析某企业的CRM实施案例，探讨CRM在企业提升客户满意度、增加销售额以及提高市场竞争力等方面的作用。
一、企业概况某公司是一家专业从事家居用品设计、生产和销售的企业。
该公司拥有多家线下实体店和在线销售平台，产品涵盖家具、家饰、厨卫用品等多个品类。
然而，该公司在市场中的竞争压力不断增大，客户流失率也逐渐上升，为了提升企业的竞争力和客户满意度，该公司决定实施CRM系统。
二、CRM系统的实施该公司通过市场调研和需求分析，选择了一家专业的CRM系统提供商，根据公司的实际情况进行系统定制。
系统的功能包括客户信息管理、销售管理、服务支持等模块，并与公司内部的销售、市场等部门进行流程的协同。
1. 客户信息管理CRM系统的客户信息管理模块帮助企业对客户进行分类和分析，并建立客户档案，包括客户基本信息、交易记录、购买偏好等。
企业可以根据客户的需求和偏好，有针对性地制定营销策略，提供个性化的服务。
2. 销售管理通过CRM系统的销售管理模块，企业可以对销售过程进行全面掌握。
从线索收集、销售机会跟进到成交，系统跟踪记录了每一个销售环节，帮助销售团队更好地管理客户、销售管道和销售目标。
3. 服务支持CRM系统的服务支持模块为企业提供了客户反馈处理、售后服务等功能。
客户的投诉和建议可以被及时记录和回复，通过追踪客户的服务历史和反馈，企业可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
三、CRM系统的效果分析通过CRM系统的实施，该公司取得了显著的成果。
1. 提升客户满意度CRM系统帮助企业更好地了解客户，实现了对客户的个性化服务。
企业可以根据客户的偏好和需求，向其推送相关产品和促销信息，提高客户购买决策的满意度。
管理学客户关系管理案例分析
管理学客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种重要的商业策略，旨在建立和维护企业与客户之间长期稳定的关系。
通过有效地管理客户关系，企业可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现持续增长和盈利。
本文将以一个现实案例为例，分析客户关系管理在企业中的应用与实践。
案例描述公司A是一家规模较大的制造业企业，主要从事汽车零部件生产和销售。
随着市场竞争的加剧，公司A意识到客户关系管理的重要性，决定实施一套全面的CRM系统来提升客户体验和增加销售额。
CRM系统的实施公司A首先对现有的客户数据进行清洗和整合，建立了一个统一的客户信息数据库。
该数据库包括客户的基本信息、购买记录、投诉反馈等数据，帮助公司A全面了解每位客户的需求和行为习惯。
公司A还通过CRM系统实现了客户分类和分析，将客户分为潜在客户、重要客户和普通客户等不同等级，为不同类型的客户提供个性化的服务和营销活动。
此外，CRM系统还帮助公司A建立了客户沟通渠道，包括电话、邮件、短信等多种方式，确保能够及时与客户沟通并解决问题。
CRM系统的收益通过CRM系统的实施，公司A取得了显著的业绩提升。
首先，客户满意度得到了显著提高，客户对公司的满意度和忠诚度均有了明显的提升。
其次，销售额持续增长，公司A能够更好地挖掘客户的潜在需求，提供更有针对性的产品和服务，从而推动销售增长。
最后，公司A的市场份额和品牌形象也得到了提升，公司在行业内的竞争地位明显加强。
CRM系统的挑战和展望尽管CRM系统取得了一系列的成功，但也面临着一些挑战。
首先，数据安全和隐私保护仍然是一个重要的问题，公司A需要加强数据安全意识，保护客户信息的安全。
其次，CRM系统中的数据质量问题也需要不断优化，确保数据的准确性和完整性，避免对决策产生错误的影响。
展望未来，公司A计划进一步优化和完善CRM系统，引入人工智能和大数据技术，更好地挖掘客户需求，提升客户体验，实现可持续发展。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析随着市场竞争日益激烈，企业为了获取和保持客户，越来越重视客户关系管理。
本文将通过分析一个客户关系管理案例，来探讨如何建立和维护良好的客户关系。
案例背景：某电商平台在成立初期，曾经面临着客户流失速度加快、竞争压力持续增大的窘境。
为了改变这种局面，该平台决定全面引入客户关系管理系统，通过精细化管理和个性化服务来提升客户满意度和忠诚度。
案例分析：1. 客户分类和定位该电商平台根据客户的购买历史、消费金额等指标，将客户分为不同等级，并针对不同等级的客户制定不同的服务策略。
例如，对于高消费客户，平台提供快速响应和专属客服；对于潜力客户，平台提供个性化推荐和优惠活动，以促使其更频繁地购买。
2. 数据分析和预测该平台通过客户关系管理系统，对大量的客户数据进行分析和挖掘，以发现客户的消费偏好和需求。
通过对数据的预测，平台能够提前了解客户可能的购买行为，并采取相应的措施进行引导和推荐，进而增加销售机会。
3. 售后服务与客户回访为了进一步提升客户满意度，该平台注重售后服务和客户回访。
无论是产品质量问题还是物流配送问题，平台都能够及时回应客户的投诉和建议，并积极改进。
而客户回访则是通过电话、短信等方式，及时了解客户的购买体验和意见，并针对性地进行解决和改进。
4. 社交媒体营销和口碑传播该平台还积极利用社交媒体平台进行营销和与客户的互动。
通过在微信、微博等平台上发布促销信息和产品资讯，吸引用户的注意力和参与。
同时，鼓励用户在社交媒体上分享购物体验和评价，以增加口碑传播和用户参与度。
经过客户关系管理系统的实施和运营，该电商平台在客户满意度和忠诚度方面取得了显著的提升。
客户的流失率和投诉率明显下降，而客户的重复购买率和推荐率逐渐增长，为企业带来了稳定的收入和良好的品牌形象。
结论：这个案例的成功之处在于，该电商平台通过客户关系管理系统，实现了对客户全生命周期的管理和服务。
通过客户分类和定位，数据分析和预测，以及售后服务和客户回访等手段，该平台有效提升了客户满意度和忠诚度，赢得了市场竞争的优势。
客户关系管理案例解析
客户关系管理案例解析随着市场竞争的日益激烈，客户的需求变化越来越快，企业越来越需要科学、系统地管理客户关系。
客户关系管理是企业实现持续发展的关键之一，必须深入了解客户，挖掘不同的需求，为客户提供更好的产品和服务。
本文以客户关系管理案例为例，分析企业如何实现客户关系管理的目标。
案例：XX公司客户关系管理一、客户关系管理理论客户关系管理是一种全面的、系统的、综合的管理方式，它是在了解客户需求的基础上，通过科学的方法，建立稳定、长期的双方合作关系，提高企业的销售额、市场份额和客户忠诚度。
客户关系管理理论主要包括以下几个方面：1.了解客户企业应该了解客户的基本情况、需求和偏好。
通过市场调查、客户问卷等方式，深入了解客户的消费习惯和行为，为客户提供更好的服务。
2.客户分类将企业的客户分为不同的等级，根据客户的分层特征，制定差异化的策略，提高企业与客户的双方合作效果。
3.定制产品和服务企业需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
定制化的产品和服务能够更好地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
4.建立和维护客户关系企业应该与客户建立长期的合作关系，针对不同的客户，采取不同的策略和方式，建立起强有力的关系网，提高客户的忠诚度。
二、XX公司客户关系管理现状XX公司属于某汽车企业，是一家专业从事汽车零部件生产与销售的企业，在其发展初期，由于缺乏客户管理经验，客户管理工作较为混乱，在销售和服务上存在缺失。
后来，经过对行业发展趋势的分析和对客户需求的了解，公司采取了客户分类和定制化产品的策略，并建立了客户管理系统。
公司的客户分为三个等级，VIP客户、重要客户和一般客户，分别制定不同的销售策略和服务方式。
通过客户管理系统，公司记录客户服务历史、跟踪客户投诉和建议等信息，以便对客户有更全面的了解。
在客户服务上，公司采取了维护型服务策略，定期向客户提供产品维护和升级服务，提高客户的忠诚度。
另外，公司还建立了客户维修记录、客户满意度调查和客户抱怨记录等制度，以便及时解决客户问题，提高客户满意度。
客户关系管理实例分析
客户关系管理实例分析客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念和管理策略，旨在通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意度的提升，从而增加客户忠诚度和企业利润。
本文将以某家电子商务企业为例，对其客户关系管理实例进行分析。
该电子商务企业推出了一个全新的客户关系管理系统，在系统中记录了每个客户的购买记录、联系方式以及喜好偏好等个人信息。
通过实时数据分析和挖掘，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而实现个性化推荐和定制服务。
首先，该企业通过客户关系管理系统提供了一个便捷的购物平台。
客户可以通过企业的网站、手机应用等渠道进行商品浏览和购买。
系统会根据客户的浏览历史和购买行为推荐相关的商品，提高购物体验和满意度。
其次，该企业通过客户关系管理系统实现了客户服务的个性化和差异化。
系统中记录了客户的联系方式，企业可以通过短信、电话等多种渠道与客户进行沟通，及时了解客户的问题和需求，并提供相应的解决方案。
同时，系统还可以根据客户的喜好和偏好，定制专属的促销活动和优惠券，激发客户的购买欲望。
此外，该企业通过客户关系管理系统实施了客户忠诚度管理策略。
系统会根据客户的购买频次、订单金额等指标对客户进行分类和评估，识别出高价值客户，并为其提供更优质的服务和特殊待遇，以提升客户的忠诚度。
同时，对于长时间未购买或流失的客户，企业也会进行回访和关怀，努力挽回客户并重新建立关系。
最后，该企业通过客户关系管理系统实现了销售和营销的精细化管理。
通过分析客户数据，企业可以精确掌握客户的购买偏好和需求，进而制定相应的销售和营销策略。
系统可以自动生成销售报表和数据分析报告，帮助企业了解销售状况和市场趋势，以便及时调整营销策略并优化销售业绩。
综上所述，通过客户关系管理系统的实施，该电子商务企业成功地建立了与客户的良好关系，并提供了个性化、差异化的服务。
系统的运用不仅提高了客户的满意度和忠诚度，还为企业的销售和营销活动提供了有力支持。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析下面将以一家电子商务平台公司为例，分析其成功的客户关系管理案例。
案例背景：该电子商务平台公司是一家在全球范围内运营的电子商务市场。
该公司提供各类商品和服务，并通过互联网实现交易。
由于该市场竞争激烈，客户需求多变，该公司通过有效的客户关系管理来吸引和保留客户。
案例分析：1.个性化的客户体验：该公司通过分析客户的购买历史、兴趣和偏好等信息，提供个性化推荐和定制服务，以满足客户的个性化需求。
例如，该公司以电子邮件、短信或应用推送等方式向客户发送定制化的促销信息，吸引客户继续购买。
3.客户投诉和问题解决：该公司设立专门的客户服务中心，接受客户的投诉和问题，并及时做出解决。
在客户投诉时，该公司以“客户至上”的原则，从客户的角度出发，快速解决问题，并给予合理的补偿。
通过这种方式，该公司增强了客户的满意度，并建立了良好的企业形象。
4.会员计划：该公司设立会员计划，以吸引和保留重要客户。
会员享有特定的优惠和福利，如折扣、积分和专属活动等。
会员计划不仅促使客户持续消费，还将他们转化为品牌的忠实支持者，并通过口碑帮助推广企业。
5.数据分析和客户洞察：该公司通过数据分析技术，分析客户行为和消费模式，以洞察客户需求和趋势，并及时调整和改进产品和服务。
通过深入了解客户，该公司能够更好地满足客户需求，提高产品的市场竞争力。
结论：通过上述客户关系管理策略的实施，该电子商务平台公司成功吸引和保留了大量的客户，并取得了良好的经营成果。
这一案例表明，在竞争激烈的市场中，通过有效的客户关系管理可以提高客户满意度、忠诚度和品牌价值，为企业带来可持续的竞争优势。
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班目录1、定主题2、火锅市场的现状分析3、海底捞火锅客户关系管理的现状4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析•目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。
火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点)•行业持续稳步发展，企业实力不断增强•连锁经营盛行，直营成为行业新主导•产业链初具规模，带动地方经济发展效果显著•随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模问题•人力资源建设是企业发展的瓶颈•连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在•一味模仿创新能力不足•人员整体素质相对较低•火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧•成本不降反升，利润空间不断萎缩客源的调查分析1、服务对象分析：（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理案例分析上机练习案例一：电信企业挽留客户有三招对网上客户实行“积分制”管理，即按照电信客户的入网时间及在网时间计算网龄，根据网龄累计积分，如1个月的计1分，同时按照客户每月的通信费积分，如每10元计1分，上不封顶，然后按照两项积分之和确定该客户下月的通信费优惠金额（或比例），如果客户未按时交纳话费，则积分为零。
此举有助于使不同层次的电信客户享受不同等级的亲情价格。
通过话费优惠，不仅能刺激客户话务量的增长，同时达到提高客户的忠诚度，鼓励客户长久使用企业业务的目的。
建立客户俱乐部也是挽留客户的一个妙招。
按照累计消费通信总额达到一定的数额来确定俱乐部成员，成为俱乐部成员后，不仅可获免费上门维修，定期获得有关电信业务宣传资料和各种精美礼品，而且申请新业务还可享受优惠价格。
逢年过节还能收到贺卡，并参加各类客户联谊。
使客户不仅能享受更加周到的服务，而且随时还可与企业交流。
客户俱乐部作为亲情化的组织，主要是企业针对常客，主动与他们沟通和联系，了解他们的需要及企业服务工作中的不足，取得他们的信任，向他们表示友谊和感谢，建立企业与客户之间的社交联系，防止客户“跳槽”。
对集团大客户给予一对一交互式的服务被视为挽留客户的制胜法宝。
电信企业要利用高科技成果，精心设计服务体系，对大客户提供更加个性化的关怀，使大客户能安全、可靠地使用各项业务，尽可能降低大客户的风险、保证大户得到更多的消费利益和更大的使用价值，以建立长久的伙伴关系。
以上三种留住客户的举措都是以压缩企业的利润空间为前提，会不会使各电信企业重新陷入价格战呢？回答是否定的，一是电信买方市场的形成，任何企业通过电话就能轻轻松松赚取超额利润的传统时代已一去不复返，今后企业利润主要来自规模经营所带来的规模效益，不留住客户，规模效益也就无从谈起。
二是各运营企业前台营业的服务质量和网络的运行质量还没有大到足以让客户忽视双方价格差异的程度，价格仍是留住客户的关键因素之一，让客户感到在网时间是一种资本和用得越多优惠越多以及更个性化的服务比单纯地一味降价争取客户更能稳定和发展客户，同时也改变了目前电信企业重发展新客户而使老客户一片怨言的尴尬。
【思考题】1、挽留客户对电信企业有何作用？如何才能挽留住客户、提高客户忠诚度？答：一、：挽留客户能让电信企业有稳定规模大的顾客群，不仅能刺激客户话务量的增长，而且可以提高客户的忠诚度，让顾客感受到自己的存在和被尊重。
同时不仅能让客户享受到更好的服务，让他们随时随地的与企业进行交流，了解他们的需要及企业工作中的不足与缺点，并及时改正。
由此建立客户与企业间的社交联系。
二、如何挽留客户：①让客户忠诚与你的企业的办法是让他感觉到满意，而建立忠诚的关键点是让他感受到愉悦，终点是让客户达到从心底油然而生的信赖。
②服务策略：通过创造优质的服务，服务策略可以创造客户的方便忠诚和信赖忠诚。
③从客户角度出发，重要的不是你能够为客户提供什么，而是客户需要什么，关键一点就是有效的运用自己的实际能力，从而有效的控制客户对企业产品和服务的期望值，在企业和客户相互满足和容忍的基础更好的发展企业的客户关系管理。
④产品策略，在某些产品领域，使用差异化和独特化，形成垄断忠诚。
⑤维护企业形象，在供求变化频繁的情况下，维持相对稳定的价格水平，在行业中保持质量领先的地位。
2、结合以上案例，具体分析电信企业针对不同的客户是如何采取有效挽留措施的？答：①.创新服务理念转变服务观念，电信企业就鲜明地提出了“用户至上、用心服务”的服务理念和服务宗旨。
针对当前存在的问题，企业应下决心转变思想认识和观念。
②要树立创新观念，要努力探索新形势下电信服务发展的道路；③要确立市场观，要围绕市场搞创新；④要树立客户观念，要以客户为中心，最大限度地满足客户日益多样化的通信需要；⑤要确立竞争观念，要勇于竞争、善于竞争，要在激烈的电信同业竞争中求得生存和发展。
⑥客户经理要给他和家人寄生日卡和晋升、毕业、结婚等人生大事的贺卡；如客户那里出现了故障，客户经理一旦了解到，就要严格履行“首问负责制”，充分有效地利用已建立并正在完善的“绿色通道”，及时帮助客户圆满地排除障碍。
要反复向客户经理强调：业务营销只是工作的开始，要对客户持之以恒地开展服务。
⑦建设一支精通业务、技术过硬、勤奋敬业、洞察市场和了解客户心理的数据集团客户服务队伍。
⑧．本着优质优价的原则和市场竞争的需要，提供不同的等级服务和特色服务。
并且区别于不同的客户，提供不同的等级服务和特色服务。
案例二：万科的客户关系管理在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
（三）万科独有的“6+2”服务法万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。
强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。
万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。
其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。
在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。
第三步：亲密接触。
公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。
第四步：乔迁。
业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。
第五步：嘘寒问暖。
业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。
第六步：承担责任。
问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。
随后是“一路同行”。
万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。
最后是“四年之约”。
每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。
（四）多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。
客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。
具体的渠道有：1．协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。
2．监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。
规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。
3．组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
4．解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
（五）精心打造企业与客户的互动形式随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。
在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。
于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。
万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。
万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。
万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。
目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。
业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。
【思考题】1、万科是采取哪些具体措施来实施客户关系营销的？答：①为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
②万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦③万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。
④多渠道关注客户问题，包括协调处理客户投诉和组织客户满意度调查⑤精心打造企业与客户互动的商业模式。