银行分行 客户投诉管理实施细则(2020年)
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（1）客户提出过高要求（如巨额赔偿，违反本行相关政策等）；
（2）客户背景特殊（如记者、律师、重要大客户、政府官员等）；
（3）客户有曝光媒体或诉诸法律解决的倾向；
（4）客户对我行办公场所或网点有严重影响工作环境或安全的行为；
（5）客户投诉涉及到可能引起我行实际或潜在财务损失或影响我行声誉的风险事件；
（6）客户对我行服务价格收费不满进行投诉；
二、组织管理
2.1 分行个人业务部是客户投诉受理和牵头管理部门，其主要职责是：
2.1.1负责根据总行客户投诉管理相关制度，拟定南京分行投诉管理实施细则；
2.1.2负责受理95577客服中心、网点现场、电话等各渠道的客户投诉；
2.1.3负责协调分行各专业部门、各支行、各二级分行妥善处理客户投诉，落实投诉整改情况；
2.2.9负责做好客户投诉的回访工作；
2.2.10负责与客户投诉有关的其他工作事项。
2.3 二级分行服务管理部门负责本级行客户投诉的受理和牵头管理工作，其主要职责是：
2.3.1负Leabharlann Baidu按照分行客户投诉管理实施细则，制定本级行的投诉处理流程、应急机制和应急预案；
2.3.2负责受理本级行95577客服中心、网点现场、电话等各渠道的客户投诉；
2.1.9负责督促分行相关专业部门进行分行客户投诉案例库的编写，并向总行办公室及时上报典型投诉案例，经总行客户投诉分析会审核后，编入总行客户投诉案例库；
2.1.10负责将对我行业务规章制度相关的投诉问题，及时报送分行相关专业部门及分行合规部门；
2.1.11负责制定与优化客户投诉处理工作流程，并组织落实；
银行分行 支行 客户投诉管理实施细则
（2020年）
一、总 则
1.1 为加强全行投诉管理，提高服务质量，塑造XX银行良好社会服务形象，根据《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》、《中国银行业文明规范服务公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《XX银行营业网点服务管理办法》、《XX银行客户投诉管理办法》、《XX银行南京分行营业网点服务管理实施细则》等制度，制订本细则。
2.2.1负责妥善处理或配合处理本专业相关客户投诉；
2.2.2负责解决与本专业相关的重大、紧急投诉；
2.2.3负责研究解决支行无法解决的服务价格、产品设计、规章制度、业务系统等方面存在缺陷或风险隐患的投诉问题；
2.2.4负责制定下发本专业相关投诉热点问题的应急机制与应急预案；
2.2.5负责及时向总行相关部门、分行投诉管理部门反馈典型投诉问题的改进情况；
2.2.6负责按时参加分行客户投诉分析会，在会上对专本业投诉问题进行深入分析，并向总行专业部门、分行投诉管理部门报送典型投诉问题及改进措施；
2.2.7负责向分行投诉管理部门提供客户投诉案例，并做好对支行相关的解释、培训、指导等工作；
2.2.8负责按照监管部门的要求或实际工作需要，开展与本专业相关的（如服务价格、产品功能、办理渠道、业务系统等）投诉检查，推动全行投诉管理工作规范、有序进行；
1.2本办法所称客户投诉是指客户对其使用我行金融产品或金融服务有异议，要求我行及时予以解决和处理的业务或服务问题。
1.3投诉受理渠道包括网点现场口头投诉、分行办公楼现场投诉、意见簿投诉、客户服务中心投诉、电话投诉、信函投诉、上级转办投诉等。
1.4投诉按轻重缓急程度分为重大投诉、紧急投诉和一般投诉。
1.4.1重大投诉是指客户投诉源自本行明显的产品或服务质量问题，而客户对本行现有解决方案不予认可，且有如下情况之一：
1.5 客户投诉管理主要包括组织管理、投诉处理、投诉管理等方面。
1.6客户投诉管理工作应遵循以下原则：
1.6.1客户至上原则：指充分尊重客户体验与感受，关注客户对我行业务和产品的意见与建议，不断改进服务质量，提升客户满意度。
1.6.2公平公正原则：指投诉分析和处理过程既要维护银行的合法权益，也要尊重客户的正当权益。
2.1.4负责按照时限要求督办客户投诉的处理；
2.1.5负责督促分行相关专业部门典型投诉问题的解决，并汇总典型投诉问题的改进情况，上报分行行领导；
2.1.6负责牵头做好分行客户投诉的统计、认定、分析、通报等工作；
2.1.7负责制定分行投诉考核机制，并按季向分行人力资源部门提供客户投诉的考核建议；
2.1.8负责督促网点文明规范服务相关投诉问题的整改；
（7）客户涉嫌无理敲诈；
（8）客户为老年人、残障人等特殊人群；
（9）客户到总、分行机关进行投诉；
（10）本行视为危机隐患的其他行为。
1.4.2紧急投诉是指因系统突发性大面积故障、业务紧急变更、产品缺陷等引起大面积客户集中投诉情况，或客户要求在1个工作日内必须处理的投诉。
1.4.3一般投诉是指重大、紧急以外的其他投诉。
1.6.3闭环管理原则：指做好并记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复、客户回访等各环节工作，确保投诉处理过程完整，记录翔实。
1.6.4协调配合原则：指投诉处理实行主办部门负责制，其他相关部门协调配合，通力合作，解决问题，形成上下联动、高效有序的工作机制。
1.6.5源头治理原则：指通过市场调查、消费者金融知识教育等途径，加强银行与客户之间的互动联系，做好各项服务，力争从源头上避免投诉的产生；在发生客户投诉后，做到深入了解问题产生的原因，从源头上寻求根本解决途径及措施，防止同类问题重犯。
2.3.3负责协调本级行各专业部门、辖内各支行妥善处理客户投诉，落实投诉整改情况；
2.3.4负责按时限要求督办客户投诉的处理；
2.3.5负责督促各专业部门、各支行认真填写投诉工单，明确每笔投诉的主办部门和责任人；
2.1.12负责做好客户投诉的回访工作；
2.1.13负责组织召开投诉客户分析会；
2.1.14负责牵头做好分行客户投诉相关档案管理工作；
2.1.15负责与客户投诉有关的其他工作事项。
2.2 分行相关专业部门（主要包括办公室、计划财务部、公司业务部、个人业务部、国际业务部、授信管理中心、授信审批中心、中小企业信贷部南京分部、金融市场部、电子银行部、财富管理部、信息技术部、会计部、内控合规部等）是投诉处理的专业管理部门，其主要职责是：
（2）客户背景特殊（如记者、律师、重要大客户、政府官员等）；
（3）客户有曝光媒体或诉诸法律解决的倾向；
（4）客户对我行办公场所或网点有严重影响工作环境或安全的行为；
（5）客户投诉涉及到可能引起我行实际或潜在财务损失或影响我行声誉的风险事件；
（6）客户对我行服务价格收费不满进行投诉；
二、组织管理
2.1 分行个人业务部是客户投诉受理和牵头管理部门，其主要职责是：
2.1.1负责根据总行客户投诉管理相关制度，拟定南京分行投诉管理实施细则；
2.1.2负责受理95577客服中心、网点现场、电话等各渠道的客户投诉；
2.1.3负责协调分行各专业部门、各支行、各二级分行妥善处理客户投诉，落实投诉整改情况；
2.2.9负责做好客户投诉的回访工作；
2.2.10负责与客户投诉有关的其他工作事项。
2.3 二级分行服务管理部门负责本级行客户投诉的受理和牵头管理工作，其主要职责是：
2.3.1负Leabharlann Baidu按照分行客户投诉管理实施细则，制定本级行的投诉处理流程、应急机制和应急预案；
2.3.2负责受理本级行95577客服中心、网点现场、电话等各渠道的客户投诉；
2.1.9负责督促分行相关专业部门进行分行客户投诉案例库的编写，并向总行办公室及时上报典型投诉案例，经总行客户投诉分析会审核后，编入总行客户投诉案例库；
2.1.10负责将对我行业务规章制度相关的投诉问题，及时报送分行相关专业部门及分行合规部门；
2.1.11负责制定与优化客户投诉处理工作流程，并组织落实；
银行分行 支行 客户投诉管理实施细则
（2020年）
一、总 则
1.1 为加强全行投诉管理，提高服务质量，塑造XX银行良好社会服务形象，根据《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》、《中国银行业文明规范服务公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《XX银行营业网点服务管理办法》、《XX银行客户投诉管理办法》、《XX银行南京分行营业网点服务管理实施细则》等制度，制订本细则。
2.2.1负责妥善处理或配合处理本专业相关客户投诉；
2.2.2负责解决与本专业相关的重大、紧急投诉；
2.2.3负责研究解决支行无法解决的服务价格、产品设计、规章制度、业务系统等方面存在缺陷或风险隐患的投诉问题；
2.2.4负责制定下发本专业相关投诉热点问题的应急机制与应急预案；
2.2.5负责及时向总行相关部门、分行投诉管理部门反馈典型投诉问题的改进情况；
2.2.6负责按时参加分行客户投诉分析会，在会上对专本业投诉问题进行深入分析，并向总行专业部门、分行投诉管理部门报送典型投诉问题及改进措施；
2.2.7负责向分行投诉管理部门提供客户投诉案例，并做好对支行相关的解释、培训、指导等工作；
2.2.8负责按照监管部门的要求或实际工作需要，开展与本专业相关的（如服务价格、产品功能、办理渠道、业务系统等）投诉检查，推动全行投诉管理工作规范、有序进行；
1.2本办法所称客户投诉是指客户对其使用我行金融产品或金融服务有异议，要求我行及时予以解决和处理的业务或服务问题。
1.3投诉受理渠道包括网点现场口头投诉、分行办公楼现场投诉、意见簿投诉、客户服务中心投诉、电话投诉、信函投诉、上级转办投诉等。
1.4投诉按轻重缓急程度分为重大投诉、紧急投诉和一般投诉。
1.4.1重大投诉是指客户投诉源自本行明显的产品或服务质量问题，而客户对本行现有解决方案不予认可，且有如下情况之一：
1.5 客户投诉管理主要包括组织管理、投诉处理、投诉管理等方面。
1.6客户投诉管理工作应遵循以下原则：
1.6.1客户至上原则：指充分尊重客户体验与感受，关注客户对我行业务和产品的意见与建议，不断改进服务质量，提升客户满意度。
1.6.2公平公正原则：指投诉分析和处理过程既要维护银行的合法权益，也要尊重客户的正当权益。
2.1.4负责按照时限要求督办客户投诉的处理；
2.1.5负责督促分行相关专业部门典型投诉问题的解决，并汇总典型投诉问题的改进情况，上报分行行领导；
2.1.6负责牵头做好分行客户投诉的统计、认定、分析、通报等工作；
2.1.7负责制定分行投诉考核机制，并按季向分行人力资源部门提供客户投诉的考核建议；
2.1.8负责督促网点文明规范服务相关投诉问题的整改；
（7）客户涉嫌无理敲诈；
（8）客户为老年人、残障人等特殊人群；
（9）客户到总、分行机关进行投诉；
（10）本行视为危机隐患的其他行为。
1.4.2紧急投诉是指因系统突发性大面积故障、业务紧急变更、产品缺陷等引起大面积客户集中投诉情况，或客户要求在1个工作日内必须处理的投诉。
1.4.3一般投诉是指重大、紧急以外的其他投诉。
1.6.3闭环管理原则：指做好并记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复、客户回访等各环节工作，确保投诉处理过程完整，记录翔实。
1.6.4协调配合原则：指投诉处理实行主办部门负责制，其他相关部门协调配合，通力合作，解决问题，形成上下联动、高效有序的工作机制。
1.6.5源头治理原则：指通过市场调查、消费者金融知识教育等途径，加强银行与客户之间的互动联系，做好各项服务，力争从源头上避免投诉的产生；在发生客户投诉后，做到深入了解问题产生的原因，从源头上寻求根本解决途径及措施，防止同类问题重犯。
2.3.3负责协调本级行各专业部门、辖内各支行妥善处理客户投诉，落实投诉整改情况；
2.3.4负责按时限要求督办客户投诉的处理；
2.3.5负责督促各专业部门、各支行认真填写投诉工单，明确每笔投诉的主办部门和责任人；
2.1.12负责做好客户投诉的回访工作；
2.1.13负责组织召开投诉客户分析会；
2.1.14负责牵头做好分行客户投诉相关档案管理工作；
2.1.15负责与客户投诉有关的其他工作事项。
2.2 分行相关专业部门（主要包括办公室、计划财务部、公司业务部、个人业务部、国际业务部、授信管理中心、授信审批中心、中小企业信贷部南京分部、金融市场部、电子银行部、财富管理部、信息技术部、会计部、内控合规部等）是投诉处理的专业管理部门，其主要职责是：