人际交往与沟通能力培训教案

一、教学目的

通过课堂教学让学生初步懂得相关知识与技巧，辅以能力训练让学生感受并树立培养锻炼相关能力的决心与信心。

二、教学目标

理解人际交往沟通的定义与重要作用，掌握人际交往能力提升的基本技巧与方法，树立主动拓展提升人际交往领域的意识。

三、教学重点和难点

1.通过范例等让学生树立正确的沟通理念——从对方的角度出发。

2.让学生掌握社交礼仪特别是面试基本礼仪。

3.引导学生将相关知识在生活中应用并体会提升。

四、教学过程

(一)活动导入——让我喝了这杯茶(3 分钟)

(二)基本概念与知识点(20 分钟)

戴尔·卡耐基说过:“一个人的成功只有15%是依靠专业技术,而85%却要依

靠人际交往、有效说话等软科学本领。”可见,人际交往对于职业发展的重要影响。

、人际交往的定义

从广义上来看,人际关系泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系,即

社会关系,具体包括经济关系、政治关系、法律关系、伦理关系及心理关系等。如果说人际关系是一种状态,那么人际交往则是一种行为。人际交往指社会上人与人之间的相互作用和相互影响的一切行为。

社会交往受许多现实因素的制约,如地域、时间、年龄、语言、文化、社会

制度和种族等。为了达到交往的目的,人们就要不断地克服这些制约因素。所以人类的交往历史就是不断打破和摆脱各种束缚,扩大交往范围,不断丰富内容。

特别需要注意的是,在人际交往的过程中,表达理解能力、人际融合能力和

解决问题的能力尤为重要。

2、社交礼仪的定义

“礼”是在一定社会形态下的社会规范和道德规范,即人们通常所说的礼貌; “仪”是社会人际交往的外观形象和行为规范。所谓社交礼仪是指一种人际交往中约定俗成的行为规范、程序和方式,包括礼貌、礼节、仪式和风俗等方面的内容。简单说也是一种规范的表达形式。

3、沟通的定义

沟通是一个宽泛的概念,其外延在不断地扩展,因此,对于沟通的定义,学

者们各抒已见。据不完全统计,沟通的定义迄今已有150 多个。

?大英百科全书?认为,沟通就是“用任何方法,彼此交换信息。即指一个

人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介, 所从事的交换信息的方法。”拉氏韦尔认为,沟通就是“什么人说什么,由什么

路线传至什么人,达到什么结果。”

概括地说,沟通就是信息传授的行为,发送者凭借一定的渠道,将信息传递

给接收者,并寻求反馈以达到相互理解的过程。

(三)礼仪知识

1、仪表礼仪

大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热

情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。

1)男士仪容

A 发型款式大方,不怪异,不太长也不太短,头发干净整洁,无汗味,

没头屑,不抹过多的发胶把头发弄得象刺一样硬。

B 发脚与胡子剃干净

C 涂些护肤膏,不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。

D 衬衣领口整洁,钮扣扣好。

E 耳朵内外清洁干净,鼻孔内外清洗干净。

F 领带平整、端正

G 衣、裤袋口整理服贴,不要塞东西造成鼓鼓的感觉,会破坏整体服装的

形象

H 衬衣袖口可长出西装外套的05-1CM,不能过长,会显得格外局促,缚

手束脚。

I 要经常洗手,连手腕也要清洗干净,可以保持袖口的整洁。

J 指甲剪短并精心修理过,手指头干净,没有多余的手指死皮。常用热水

清洗,并擦一些护手霜,保持手的湿润与柔软。

K 裤子要烫直,折痕清晰。裤型不紧不松,很合身的那种,长及鞋面。

L 鞋底与鞋面侧同样保持清洁,鞋不能破损,鞋面要擦亮,不要留有碰擦

损痕。

M 不要忘了拉前拉链。

2)女士仪容

A 头发保持干净整洁,有自然光泽;发型大方、高雅、得体,干练,前发

不要遮眼遮脸为好。

B 化淡妆、施薄粉、描轻眉,唇浅红。

C 服饰端庄,不要太薄、太透、太露。

D 领口干净,脖子修长,衬衣领口不能太复杂、太花俏。

E 可佩戴精致的小饰品,如点状耳环、细项链等,不要戴太夸张太突出的

饰品。

F 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。

G 指甲精心修理过,造型不要太怪,也不能留太长指甲,造成工作中的不

便,指甲油可用白色,粉色。肉色或透明的不要太浓艳。

H 工作中着齐膝一步裙或裤装,裙不要太短,太紧或太长、太宽松。

I 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。

J 鞋洁净,款式大方简洁,没有过多装饰与色彩,中跟为好,跟不能太高

太尖,也不能是系带式的那种男士鞋。

K 随时捏走吸在衣服上的头发。

3L 丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一双丝袜。

3)男性服饰

A 西装要拆除衣袖上的商标,要干净,熨烫平整。穿西装要正确系好纽扣,

里面不要乱穿内衣和羊毛衫,西装口袋要少装东西。

B 衬衫无论是什么颜色,领子和袖口不得有污秽,在商务活动中不应该挽

起袖口,正式场合男士不应该穿着短袖。

C 鞋子应保持清洁,不得穿带钉子的鞋。

D 男士的袜子以深色为首选。

E 男士应该选择品牌手表。

F 男士除结婚戒指,一般不要佩戴任何饰品。

G 衣着不宜超过三种颜色。

H 领带注意与西装、衬衫相配。最好选用丝质,不得肮脏、破损或歪斜松弛。

4)女性服饰

A 外套不可以过紧或过于时尚化。

B 不可以休闲装代替商务装,不可以内衣外穿或外现。

C 衣扣、衣领要系到位,不要太低。商务活动中,女士要穿套裙,任何情

况下都要有领子、袖子。

D 服装搭配要协调,以同色系为首选。

E 袜子不要过短,不要有破损,以肉色、浅青色为首选。手袋中可预备多

一双丝袜。

F 皮鞋不要太高或太细,以浅口船鞋为首选。

G 手表尽量不要选择时装表。

H 色彩不宜超过三种。

2、会面礼仪

1)称呼(按职务、职称、行业、性别、姓名介绍,如张处长,刘教授,陈医

生,李小姐等)

2)介绍(时间、态度、顺序)应酬式介绍,工作式介绍,交流式介绍侧重点

不同,各有要求。介绍的顺序也非常重要,介绍长辈与晚辈认识时,先介绍

长辈后介绍晚辈;介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍未婚者后介绍已婚者;介绍同事朋友与家人认识时,应先介绍家人,后介绍同事朋友。想给他

人留下深刻的印象,自我介绍可以从不同的角度入手:

A 从介绍自己姓名的含义入手

B 从生肖入手

C 从职业特征入手

D 从对事业的态度入手

3)握手(姿式、眼神、力度、专注、表达)

A 握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

B 握手的方法彼此距离为1 米左右,双腿立正,上身略向前倾,伸出右

手,四指并拢,拇指张开与对方相握,握手力量适中。伸出右手,手掌呈垂

直状态,五指并用,上下稍许晃动三四次、时间以1~3 秒为宜;握手时双眼

要正视对方,面露笑容,神态要专注、热情、友好而又自然。

4)交换名片(赠送名片、接受名片、索要名片、存放名片)

5)办公电话(接听、代人接听、结束)

6)手机(存放、状态)

3、商务礼仪

1)电话礼仪要选择对方方便的时间,先说“你好”,注意语调,保持微笑,

长话短说,规范内容,代接电话要细心,及时传达。

2)位次礼仪行进(指引、楼梯、电梯),乘车乘机,会客,谈判,会议,

宴会。

3)通信礼仪

(四)沟通技巧

1、沟通的目的。

沟通共有四个目的:

(1)控制成员的行为。

(2)激励员工改善绩效。

(3)表达情感。

(4)流通信息。

2、沟通的三要素:心态、关心、主动

沟通的基本问题——心态(Mindset)。

沟通的基本原理——关心(Concern)。

沟通的基本要求——主动(Initiative)(1)沟通的基本问题——心态(Mindset心态有三个问题:

问题1:自私——关心只在五伦以内

问题2:自我——别人的问题与我无关

问题3:自大——我的想法就是答案

(2)沟通的基本原理——关心(Concern①关注状况与难处

②关注需求与不便

③关注痛苦与问题

(3)沟通的基本要求——主动(Initiative①主动支援

②主动反馈

3、沟通的过程

沟通的过程,就是一个人要在信息发出来时开始编码,这叫做用一种方法

讲给别人听。然后,经过一个渠道,到另外一个耳朵里面开始解码,即是否听懂

(1)影响编码的四个条件

①技巧

第一,讲话的人要把这个话讲给别人听,要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演

者使他的思想成为听众的一部分,并使听众与自己真正地融为一体。很多人无法成为讲话高手的原因就是,他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。

第二,听的人要怎么去听。“听”有两个要求,首先要给对方留出讲话的时间,

其次听话听音,也就是说,对方讲话时不要打断,应做好准备,以便恰当时给对

方以回应,鼓励对方讲下去。

②态度

态度其实是沟通的一种筹码,如果你很强大,你的态度一定很强硬;如果你

的力量不足或者你的立脚点不强,你的证据不足,你的态度立刻就软化了。

③知识

所谓知识,就是我们在讲话给别人听的时候,要考虑对方能否理解,是否具

备这方面的资质,否则的话,讲了一大堆专有名词,对方不见得了解,或者你讲

了一大堆你认为是的道理,可是对方不能理解,这又有什么用呢？

④社会文化背景

不同的文化有自身的背景,与人沟通时,注意对方社会文化的不同,要结合

对方的社会文化进行编码

(2)渠道

讲话给别人听,从信息的传出到接收,中间经过一个渠道,这个渠道很

可能会扭曲。

在人际沟通过程中,如果使用的符号或语言不当,认知有矛盾,渠道有干扰,

接收者有偏见等等,所有的这些都会形成一种扭曲,如果不想办法百分之渠道畅通的话,不是听的人有误解,就是讲的人不满意。所以说最困难的是每讲一句话,听的人要能够百分之百地接受到。否则,上面一句话一到就不知道你在讲什么了,或者想到另外一个地方去了,这就产生了扭曲4、沟通的三个方向:

(1)往上沟通。

建议1:尽量不要给上司出问答题,尽量给他选择题

建议2:任何地点

建议3:一定要准备答案

(2)往下沟通。

建议1:多了解状况

建议2:不要只会责骂

建议3:提供方法,紧盯过程

(3)水平沟通。

建议1:主动

建议2:谦让

建议3:体谅

建议4:协作

建议5:双赢

5、沟通的五种个人障碍:

(1)地位的差异。

(2)信息的可信度。

(3)认知的偏误。

(4)过去的经验。

(5)情绪的影响。

6、公司之间的沟通障碍

(1)信息泛滥。

(2)时间压力。

(3)组织氛围。

(4)信息过滤。

(5)信息反馈。

7、克服障碍有三种方法:

(1)利用反馈。

(2)简化语言。

(3)主动倾听。

四、相关资源

1.张晓梅?晓梅说礼仪?,中国青年出版社

2.余世维?有效沟通?,机械工业出版社

3.彼得·卡雷特?体态秘语?,首都师范大学出版社

4.葛玉辉?成功职场六项修炼?,清华大学出版社