医院客户关系管理系统的应用与探讨
客户关系管理(CRM)网络信息系统应用于公立医院的研究
业 客服关系管理移植 到医疗行业犹为重 要。
客户 关系管理 （ ｕｔ ｒ ｅ ｔ ｎｈ ｎｇｍｅｔ Ｒ Ｃ ｓ ｍｅ Ｒ ｌ ｉ ｓｉＭａａｅ ｎ，Ｃ Ｍ）。最 ｏ ａｏ ｐ 早 开展于 美国 ，经历 了近２ 年 的不断演 变发展Ⅲ， 目前 已经成为企 业 Ｏ
者 。根据 面向受众的不 同，在Ｃ Ｍ 中需要设计 不同的信息 获取界面 。 Ｒ
２ ・管 理 ・ 育 ・ 学 ・ ８ ４ 教 教
Ｆ ｂ ａ ０２Ｖ １０Ｎ ． ｅｒ ｒ２ １， ｏ１， ｏ ｕｙ ． ４
客户关 系管理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）网络信 息 系统应用于公 立 医院的研 究
许 美芳 张春玲 邓远绮 马丽娟 李 霞 （ 圳市宝 安区沙井人 民医院 ，广东 深 圳 ５ ８ Ｏ ） 深 １ ｌ４
主要是 回访 用语设置 。对于顾 客使用规 范亲切 的语言设 置 ；灵活 机动 的语 言设置 。例 如与客 服回访完成 ，系统将 自动发送信 息 ：尊敬
的 ” 生 （ 士 ）：您好 ！沙井人 民医 院客服 代表感谢 您参 与我们 先 女
的 回访 。
技术 ，研 制一套操 作简便 、工 能强大 ，结 构完整 ，科 学实用且 国内外 处于 领先 水平 的 《 户关 系管理 （ Ｒ 客 Ｃ Ｍ）网络信 息系 统应 用于 公立
关系管理 网络信 息系 统应于 公立 医院》 软件 已运 行 １ ，取 得 良好效 年 果 ，现报道如下 。
“ 注客户 ”转 变 ，因为客户是 医院获得社会效 益和经济效 益最重要 关
的资 源。通过 医疗客户 关系管理 ，了解客户需 求 ，想办法 满足需求 ，
客户 关系 网络信息系统 分为三 大内容—— 系统设置 ；业务管 理 ；
基 金项 目 ：深 圳 宝安 区科 技 局立 项 ：项 目序 号 为２ １ ０ ８ ０ １４ ５
医院客户关系管理HCRM
医院客户关系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。
HCRM能做什么？HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。
其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。
将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。
通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。
建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。
获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。
智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。
到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。
在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。
CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。
投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。
专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。
同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。
VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。
医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。
浅谈中小型卫生院客户关系管理
要 条件 。由于 乡 镇 卫 生 院 条 件 有 限 ， 之 目前 很 多 高校 毕业 加 生并不愿意去 乡镇 医院工作 ，因此 很难 引进 高素质人才 ， 而
且在 医疗设备 ，医疗 器材 方面也有所欠缺 。农民患者经常会 遇 到医生 开的处方用药用量不合理 ， 护士扎针往往要扎很 多 次， 医疗设备检查的结果连医生本人都会建议再去大医院重 新检查 ，因此在无法获得优 惠政策的条件 下，患者大多会选
择 更 为方 便 的私 人 医 院 。 （ ）医疗 服 务水 平低 下 ２ 乡 镇 卫 生 院 存 在 的一 个 普 遍 现 象 就 是 大 多 数 工 作 人 员 工作散漫 。无论医生、还是护士服务态度 都存在很 多地方让 就诊 患者感到不满 。 到医院就诊的病人本身就处于不好 的状 态 ，这时更需要好的服务。因为挂 号、划价 、排 队看病等程
序绪更加低落 。 之所 以会 出现这种情况 ， 主要是 因为医 院 属于事业单位 ，工作人员缺少竞争性 ，相比之下 ，私人诊所 医生 为吸 引更 多患者就诊 ， 务态度相对 比较好 ， 服 这也是患
者 转 而 选 择 私 人 诊 所 的原 因之 一 。
２ １ ００
浅谈 中小型卫生院客户关系管理
梅 和 双
（ 西财经大学 江
江西南 昌
３０ １） ３ ０ ３
摘 要 ：客户关系管理 是一 种以 “ 客户为 中心 ”的管理理念 ，其 宗 旨是留住老客户 ，吸引新客户，挖掘潜在客户。本文 通过分析 中小型乡镇卫生 院存在的医疗技术水平不高、医疗服务水平低 下及客户资料管理体 系不完善等 问题 ， 探讨 乡镇卫生 院的客户关系管理 （ Ｒ ） Ｃ Ｍ ，并提 出解决 问题 的相应措施，如引进 合理有效 的 ＣＭ系统。 Ｒ 关键词 ：医院；客户关系管理 ；Ｃ Ｍ系统 Ｒ
医院信息管理系统的开发与应用
医院信息管理系统的开发与应用随着医疗技术的发展以及人们对健康的日益重视，现代化医院的信息管理也在不断改善与升级。
医院信息管理系统是一种集医院信息收集、分类、分析、管理等功能于一体的系统，可以帮助医院提高工作效率，改善医疗服务质量，提高医疗安全性。
下面将介绍医院信息系统的开发和应用。
一、医院信息系统的开发医院信息管理系统的开发要充分考虑医院的业务特点、用户需求以及信息技术的发展趋势。
开发医院信息系统需要以下几个方面的设计：1.系统结构设计系统结构设计是医院信息系统开发的核心部分，决定了系统功能的实现方式和软件工程的开发路径。
系统结构设计应该考虑包括硬件、软件、数据库、用户界面等在内的整体架构，保证系统功能的稳定性、数据安全性和性能优化等。
2.业务逻辑设计医院信息管理系统设计应该根据不同业务模块的不同特点，设计相应的业务逻辑，包括患者挂号、医生诊断、药品库房管理等各种功能。
同时系统应该具备强大的数据分析功能，可以对医院管理实现全方位有效控制。
3.用户界面设计用户界面设计是医院信息管理系统的重要组成部分，直接关系到用户使用体验和系统的学习成本。
应该设计简洁、易于操作、查询明了的用户界面，确保用户能够快速熟悉系统操作方法。
二、医院信息系统的应用医院信息管理系统的应用可分为两大部分：1.患者管理医院信息管理系统的应用可以有效地提高患者的就医体验，包括预约挂号、病历记录、诊断及处方、诊疗费用等。
通过在线挂号、医疗问诊、药品送货等方式，让患者在不必排队等候下很快就能获得及时有效的治疗服务，提高了医院的服务感受度，快速提高了医院的服务质量。
2.医院管理在医院管理方面，医院信息管理系统具有更强的作用。
它不仅能够实现病人数据管理和医生排班管理，还能够通过患者不同病情分类，进行更详细的患者数据分析。
这样，医院可以根据不同的病情，合理调配医护人员，分散压力，提高医疗安全性。
总之，医院信息管理系统的开发与应用，对于提高医院的工作效率和服务质量，提高医疗安全性以及满足患者就医需求具有不可替代的作用。
客户关系管理系统应用分析
客户关系管理系统应用分析1. 引言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM），是一种帮助企业管理与客户关系相关方面的信息系统。
它旨在通过整合、分析和应用客户数据，提供更好的客户服务与满意度，促进企业业务发展。
本文将对CRM系统的应用进行综合分析。
2. CRM系统的背景与概述CRM系统的出现源于企业对于客户关系的重视。
传统的营销方式更加关注销售，而忽视了与客户的长期关系维护。
随着市场竞争的加剧，企业开始认识到重要的是增加客户的忠诚度和满意度，从而提高市场占有率。
CRM系统的出现正是为了解决这个问题。
3. CRM系统的优势CRM系统的使用带来了多方面的优势。
首先，它能够整合企业内部的客户数据，使得不同部门之间能够共享客户信息，提高工作效率。
其次，它可以通过分析客户行为和需求，为企业提供精准的营销策略，提高客户响应率。
此外，CRM系统还可以通过建立客户档案，帮助企业了解和管理客户关系，提供更好的客户服务。
4. CRM系统的应用领域CRM系统的应用已经涵盖了多个领域。
在零售业，企业通过CRM系统可以跟踪消费者购买记录，进行个性化推荐，增加销售额。
在银行业，CRM系统可以帮助银行分析客户资金状况，制定个性化的理财方案，提高客户满意度。
在电信业，CRM系统可以跟踪客户投诉和需求，提供更好的客户服务，减少客户流失率。
5. CRM系统的挑战虽然CRM系统有很多优势，但是其应用也面临一些挑战。
首先，企业需要大量投入时间和人力资源来实施和管理CRM系统，升级和维护成本也相对较高。
其次，由于涉及大量的客户数据，安全问题也是一个重要的考虑因素。
此外，员工的接受度和培训水平也会影响到CRM系统的应用效果。
6. CRM系统的成功案例面对挑战，许多企业已经成功地应用了CRM系统，并取得了良好的效果。
例如，美国在线使用CRM系统可以分析用户行为和偏好，为用户提供个性化的内容和服务，提高用户黏性。
医药销售中的渠道管理与客户关系维护
医药销售中的渠道管理与客户关系维护随着医药行业的发展，渠道管理和客户关系维护在医药销售中变得越来越重要。
渠道管理是指通过建立和维持与供应商、分销商和终端客户之间的良好合作关系，以确保产品正常流通和最大化利润。
客户关系维护则是指通过积极与客户沟通、关注客户需求和提供优质服务，建立长期稳定的客户关系。
本文将探讨医药销售中的渠道管理和客户关系维护的策略和重要性。
一、渠道管理1. 供应商管理供应商是医药企业的重要合作伙伴，有效的供应商管理可以确保产品供应的稳定性和质量的可靠性。
医药企业应该与供应商建立长期稳定的合作关系，确保供应链的可控性和运作效率。
同时，企业应该与供应商保持密切的沟通，及时了解产品的供应情况和市场需求的变化，以便做出准确的采购决策。
2. 分销渠道管理医药产品的分销渠道决定了产品到达终端客户的路径和方式。
医药企业应该根据产品属性和市场需求选择适合的分销渠道，包括零售药店、医院、药品代理商等。
企业应该与分销商建立良好的合作关系，提供培训和支持，确保产品在渠道中的正常销售和应用。
3. 终端客户管理终端客户是医药产品销售的最终目标和主要受益者。
医药企业应该通过多种途径了解客户需求，包括市场调研、客户反馈和销售数据分析等，以便提供符合客户需求的产品和服务。
同时，企业应该建立客户数据库，加强客户关系管理，通过定期沟通和客户活动等方式，增强客户粘性和口碑。
二、客户关系维护1. 客户需求洞察了解客户需求是客户关系维护的关键。
医药企业应该通过市场调研和客户反馈收集客户需求信息，并进行有效的分析和解读。
企业可以通过与客户的面对面交流、电话咨询、在线客服等方式，及时了解客户的问题和需求，并提供个性化的解决方案。
2. 优质服务提供提供优质的产品和服务是客户关系维护的核心。
医药企业应该确保产品的质量和安全性，并及时修复产品的质量问题。
同时，企业应该提供及时的物流配送服务和售后支持，满足客户的需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。
HCRM
客户关系管理(customer relationship management,CRM)是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是著名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。
CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
企业管理离不开“客户关系管理”。
医院也是如此。
把“客户”理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。
因此,医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”(hospital customer relationship management,HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。
1.HCRM的定义:HCRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。
为确保“关系”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的关系,HCRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。
2.医院客户的分类:①病患:门诊及住院的就诊者。
②病患家属和亲朋好友:陪同就诊或住院探视者。
③健康和亚健康人:来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。
④合作伙伴:药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。
⑤内部客户:本院的医护人员和业务行政部门等人员,他们需要医院提供平台、环境和政策,以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户,同时又是最具长期、最有潜力的客户。
3.HCRM的目标:通过改善与客户的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间提供正确的医疗保健服务,从而增加医疗卫生保健服务的商机。
一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过沟通实现客户潜力;二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户,并为每位客户提供个性化医疗保健服务;三是协调每位客户的接触点,提高与客户接触能力。
医院客户关系管理系统的设计与应用
（ ）离 院 后 （ 后 ） ① 利 用 Ｃ Ｍ 中住 院患 者 和 门诊 病 ３ 售 Ｒ 人 的 信 息 ．并 进 行 分 析 和 评 价 ．准 确 获 取 不 同类 型 患 者 的需
求 ，提供 更准 确 的服务 ② 通过 Ｃ Ｍ 软 件对 客户 满意度 ． Ｒ
通 过 客 户 管 理 理 论 ．建 立 医 院 Ｃ Ｍ 系统 ．有 利 于 医 疗 Ｒ 卫生 资 源 的优 化 与 共 享 ．改 善 医患 交 流 方 式 ．改 进 医 院服 务 质 量 ，提 高 医 院 管 理 水 平 ，从 根 本 上 改 变 医 院 的管 理 理 念 和
服 务 方式 ，从 而促 进 和 谐 社 会 的 建设
室 端 是 协 助 门诊 或 住 院 医 生 与 客 户 关 系管 理 中 心 端 进 行 信 息
（ ）在 院中 （ 中） ①通过患者管理管理系统 ，使服务 ２ 售 规 范系统化 、制度化 、长期化 ．提 高全 体员 工服务意识 。②
通 过数 据 采 集 功 能 ． 实 现 客 户 接 触 点 信 息 的 全 面 收 集 ．建 立
ＣＩ Ｔ ）技术 为 核 心 的呼 叫 中 心 的 基 础上 ．结 合多 媒 体 技 术 和 因 特 网技 术 发 展 而 成 。 电话 呼 叫 中心 系统 是 一 个 集 合 电 话语 音 、 计 算 机 网 络 、数 据 库 等 技 术 的综 合信 息 服 务 平 台 ．主 要 由 自
参 … 樊 治 平 ，ｔ ￣ － Ｔ －，陈 考 文 献
动语 音 应答 系 统 、信 息 管 理 系统 等 组 成 互 联 网 呼 叫 中心 系 统 是 为 用 户 提供 网络 浏 览 、 电子 邮 件 、文本 交谈 、网上 协 作 、
医院实施客户关系管理相关问题分析
并 需要 大量 专业 知识 和技 能 ，需要进 一 步探 索 。 ３ ． 健 康教 育 。医院对健 康 教育 比较 重视 ， 在 医院广 泛开 展 ， 是 医院 考 核 的重 要 指标 。但 由于 缺 乏 标 准和 资 料 ，软 件 支 持不 足 ，宣 教环 境 欠 佳 等原 因 ，健 康 教 育 往 往 内容 简 单 ，不 规 范 不 系统 ，说 法 不 一 甚 至相 互 矛 盾 ，形 式 多 样但 很 多 流 于形 式 ，缺 乏科 学监 测评 价 ，实 际效 果难 以保 证 。 ４ ．健 康 管理 。健 康 管理 近 年来 在 我 国迅速 发 展 ，包括 健 康 信 息收 集 ，健 康 状 态 评估 ，健康 指 导 和 干预 等 措 施 。其 理 念 日 益 深入 人 心 ，促 进 健康 的作 用 已经获 得 共 识 。但 是 至今 仍 然 无 法 大范 围、 全 方位 实 施 ，主 要 是 重视 不 够 ，资金 投 入 不足 ，标 准 缺 失不 统 一 ，学 科 分 散 ，软件 支持 欠 佳 等 等 因素 ，至今 仍 无
有 重 复 交叉 。如 果 统一 考 虑 ，从 上 面 四个 方 面 共 同促 进 健 康 ，
Ｃ ＲＭ 应用 先进 的信 息 技术 手段 ，健 康 教育 明确 服务 的 主体 和对 象 ，健 康管 理 进 一 步拓 展 服 务 的 内容 ，明确 目标 和策 略 ，各取
销 的 管 理理 念 ，以客 户 和 客 户关 怀 为 中 心 ，通过 一 对 一 营销 策
略 ，满 足不 同价值 客户 的个 性化 需 求 。Ｃ ＲＭ 目前在众 多 企业 中
广 泛应 用 ，获得 了很 好的 效果 ，国外 医 院也慢 慢 引入 ，但 国 内 医疗 机 构 还少 有 应 用 。在 医疗 机 构 ，如 何 界 定 客户 ，收集 哪些
医药代表的客户关系管理和维护
医药代表的客户关系管理和维护在现代医药行业中，医药代表是构建医药企业与医院、药店等渠道之间桥梁的重要角色。
医药代表的客户关系管理和维护对于医药企业的销售业绩和品牌形象起着至关重要的作用。
本文将从客户关系管理的定义、重要性以及具体实施方法等方面探讨医药代表的客户关系管理与维护。
首先，客户关系管理（CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间良好的关系，以实现持续的合作和共同发展的管理策略。
医药代表作为企业与医院、药店等重要客户之间的纽带，客户关系管理对于医药企业来说具有非常重要的意义。
医药代表通过与客户建立良好的关系，可以有效地传递产品信息和推广策略，增强产品的知名度和市场份额。
通过及时地了解客户需求和意见，医药代表能够及时调整推广策略和服务方式，提高客户满意度和忠诚度。
其次，医药代表的客户关系管理和维护需要遵循一定的原则和方法。
首先，建立信任是客户关系管理的基础。
医药代表需要通过合理的沟通和服务，赢得客户的信任和支持。
其次，个性化服务是客户关系管理的重要环节。
医药代表需要根据客户的特点和需求，提供个性化的产品推广和培训服务。
同时，定期回访和跟进也是客户关系管理的重要手段，通过及时了解客户需求和意见，医药代表可以及时调整推广策略和服务方式。
最后，积极处理投诉和问题是客户关系管理的关键，医药代表需要耐心倾听客户的意见和抱怨，积极寻找解决办法，以保持良好的客户关系。
最后，医药代表的客户关系管理和维护需要结合现代科技手段进行，以提高管理效率和服务质量。
医药企业可以通过建立客户关系管理系统，实时记录和分析客户需求和购买行为，为医药代表提供准确的市场数据和销售支持。
同时，医药企业还可以通过互联网和移动应用等渠道，与医药代表和客户进行及时的沟通和交流，提高信息传递和反馈的效率。
总之，医药代表的客户关系管理和维护对于医药企业的销售业绩和品牌形象具有重要意义。
医药代表需要通过建立信任、个性化服务、定期回访和积极处理问题等手段，与客户建立良好的关系。
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２１ ０ ０年第 ８期
民 科 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 技
医院客 户关 系管理 系统 的应用 与探 讨
谢 琼 ’ 徐 勤 许 斐 （ 、 江 大 学 医学 院 附属 第一 医院 ， 江 杭 州 ３ ０ ０ ２杭 州 图特 信 息科 技 有 限公 司 ， 江 杭 州 ３ ０ １ ） １浙 浙 １０ ３ 、 浙 １０ １
关键 词 ： 院客 户关 系管 理 ； Ｒ 数 字 化 医院 医 Ｃ Ｍ；
１ 概 述
随着数 字化经济的铺 天盖地 ，以及我 国市场经济和 医疗 制度改革 的深入发展 ，外资 医院 、合 资医院和 民营医院 Ｈ益繁多 ，医疗行业竞 争 加 剧 。 医 护 人 员 与 患 者 问 也 不 再 是 单 纯 的 治 疗 与 被 治 疗 关 系 ，服 务 行业的特性逐渐显现 。医院的服务模式 也逐渐从 “ 以疾病 为中心 ”向 “ 病人 为 中心 ”转 移 。 因 此 ，建立 医 院 客 户 关 系 管 理 系 统 ，通 过 网络 以 建立和保持医院与客户长 久的 良好关 系，深 入挖掘和有效 管理客户资 源 ，保持并增加 医院 的市场竞争力具有非常重要 的意 义。 ２ 医 院 客 户 关 系 管理 理 念简 述 客 户 关 系 管 理 （ ｕｔｍｅ ｅａｏ ｓｉ ｎｇｍｅｔ 简 称 Ｃ Ｍ） Ｃ ｓ ｒ Ｒ ｌｔ ｎｈｐ Ｍａ ａｅ ｎ ， ｏ ｉ Ｒ 理念的主体是客户 ，即可被认知 为是 一种经营管理理 念 ，又可被作 为 某 种 制 度 的 创 新 ，甚 至 是 先 进 的 营 销 管 理 技 术 手 段 ｛ 而 医 院 客 户关 ３ １ 。 系管理则是在企业 Ｃ Ｍ管理理念 的基础上 ，融入医院 自身 的特殊性 与 Ｒ 客户间建立起来的 “ 以病 人 为 中 心 ” 的管 理 体 系 ［ ２ １ 。其 特 殊 性 包 括 医 院 自身运营理念 、特殊 的业务流程 和医疗技术等 ， 旨在获取并保 留客 户 ，提高医院的核心竞争力 。 提及医院客户 ，大多数人都 只会想 到病人 ，但其 实医院客户也有 内外部之分 ，其 中医务人员及医 院管理 人员属医 院内部 客户 ，而病人 及其家属 、第三方付 费者 、社 区等则 属医院外部客 户。如何处理好 这 些 客 户 间 的 关 系 ，则是 医 院管 理 者 最 应 关 注 的 问 题 。 从本质上来说 ，和其它企业一样 ，医院客户关 系管理 的目的在于 了解客户潜在的需求 ，为客户打造个性化医疗服务 ，提 高客户 满意度 并与之建立持久友 好的关系。另一方 面提高领导决 策的有效性 ，为客 户提供更完善 的服 务 ，扩大医 院 自身的影响力 ；再 者是为 了改变 医院 的服务理念 ，塑造 医院以病人为 中心的文化形象 ，及病人导 向的医院 文 化 和 经 营 管 理 思 想 ，完 善 医 院 的管 理 制 度 。 ３ ＣＲＭ 在 医院 管 理 中 的 实 施 医 院 管 理 阶层 在 全 面 掌 握 客 户关 系 管 理 理 念 的 同 时 ，必 定 开 始 建 立其个性化 的 Ｃ Ｍ 管理系统 。若要 使 Ｃ Ｍ 系统 发挥其管理作用 ，就 Ｒ Ｒ 必须要有各类数据 资源的 支持 。因此 ，承载 了整个 医院所有活 动领域 的 Ｈ Ｓ （ ｓｉ ｌＩｆｒ ａｉｎ Ｓ ｓ ｍ） 信 息 系 统 就 自然 而 然 成 了 Ｃ Ｍ Ｉ Ｈｏｐｔ ｎｏｍ ｔ ｙｔ ａ ０ ｅ Ｒ 系统 数 据 来 源 的 载 体 。 由于 ＨＳ系统是 医院所有 信息系统 的综 合体现 ，包括 门诊挂 号 、 Ｉ 住 院病 历 、病 区药 房 、体 检 等 ，Ｃ Ｍ 系统 的作 用 就 是 实 时 调 用 并 提 取 Ｒ 其 中有用 的数据 资源 ，将各个 系统的数据整合 ，再进行数据分 析和数 据 挖 掘 ，进 一 步 为 医 院 管 理 决策 提 供数 据 支持 ， 以获 得 更 多 竞 争 优 势 。 那 么，究竟 Ｃ Ｍ系统能提取到哪些有效数据 ，又如何为医院获得优势 Ｒ
呢？
由此 可见 ，以上三个要素扮演了为 Ｃ ＲＭ系统增加 客户终生价值 的 角 色。这就要求 医院管理层 善于利用有效 的客户档案数据 资源 ，除了 着眼于开发新客户的 同时 ，也应着重于对老 客户潜 力的挖掘 。 ３ ． 随访 管 理 ２ 医院对于有特殊病 史的病人可设有 特殊的服务 。如对特 殊病种病 人 ，Ｃ Ｍ 系统 可对 ＨＩ Ｒ Ｓ系统数 据进行 检索 ，对 这类病 人进 行特别 登 记 ，并 及 时跟 踪 查 询 。这 就 是 不 可 或 缺 的 随访 管 理 。 由于 Ｃ ＲＭ 为 随访 管 理 提 供 了实 效 性 数 据 ，而 随 访 过 程 中 的 结 果 及 反 馈 意 见也 能 及 时 反 馈 ，因 此 Ｃ Ｍ 系 统 便 可 进 行 客 户 满 意 度 、忠 诚 度 Ｒ 等相关统计 、分析 、跟踪查询等行 为。如此一来 ，就使得 Ｈ Ｓ系统资 Ｉ 源得到 了充分利用 。不仅实现 了把 回访 过程中 的专业 问题交由专业 医 师进行回复 ，还一并制定打 印回访单 以便反馈给病人 。其 次，Ｃ Ｍ的 Ｒ 知识库管理不仅对 回访 题库及各类 回访 单进行集 中管理 ，便 于随时组 合取用 ，甚至提高 了回访工作效率及质 量。同时也提高 了客户管理的 有效性 。从另一个 角度来说 ，随访 管理 也充分体现 了客户关系管理 以 客 户 为 巾 心 的 理 念 ，成 为进 一步 提 高 医 院 核 心 竞 争 力 的必 要 手段 。 ３３ 自助服 务 管理 ． 医院为客户提供 平台 ，客户可 以电话方式连线 医院的平台 ，并通 过选择医院 的服 务方 式 （ 包括服务类 、投诉类 、咨询类 等）连线医院 指 定 服 务人 员 ，再 由 服 务 人 员 对 患 者 提 出 的 问 题 进 行 内 容 登 记 记 录 和 解答 。同时 ，客户也可在 医院门户网站进行提 问及 网上预约挂号 ，并 可 自助查询打印检验单 等。 而 Ｃ Ｍ系统则对挂号情况进行 自动分析 、信用核对 。其知识库管 Ｒ 理不仅提供 院内挂 号、收费 、诊 断 、价格 、药 品价格 、排班 、收费项 目等 业 务 信 息 的 查询 ，同 时也 提 升 了客 户 咨 询 的 响 应 及 时性 。
摘 要： 通过 对客 户关系管理 系统（ ＲＭ） Ｃ 的研 究阐述 ， 结合 医院的 实际应用情况 ， 分析 并有效证 明 Ｃ ＲＭ 系统的 实施 ， 充分体现 了“ 以病人 为中 心 ” 思 想 ， 助 于提 高病 人 对 医院 的 忠诚 度 和 满 意度 ， 而 不 断 改善 医护 患关 系 ， 一 步 提 升 医院 核 心 竞 争 力 。 的 有 从 进