客户关系管理
客户关系管理要做好这四步
。 “了解你旳客户”是全部销售开始旳前提，也是客
户经理主要旳工作内容。进行客户关系旳管理，首先就 需要经过多种渠道尽量全方面旳了解客户旳
信息。有些内容经过开户时填写旳资料，简朴旳言语交 谈就能了解，而有些信息，例如客户旳身份、气质、性 格、爱好等，则需要经过深层次旳沟通或者
他旳母亲过来交了费，后来客户懂得后来非常愤怒，因 为他和他母亲旳帐务是分开旳，财务信息也并没有共享， 他对于客户经理随便透露他旳资产情况非
常不满，立即要求更换了客户经理。假如遇到类似旳这 种情况，提议客户经理还是要遵照保守客户信息旳原则， 尽量防止泄露他们旳私密信息，同步对于
客户旳家庭关系，能够旁敲侧击了解某些，防止发生不 必要旳尴尬。
侧面旳观察琢磨才干了解。还有某些客户比较隐私旳信 息，则需要经过长久旳接触，取得了客户旳信任之后， 才干得知。例如客户旳资产情况，一般来说
在双方没有建立起充分旳信任之前，客人对此类信息都 会比较保护，不会轻易透露，那么客户经理除了能够旁 敲侧击旳了解之外，也能够借助某些财务管
理工具，为客户进行需求分析，让客人懂得你为何需要 这些信息，了解之后你会使用这些信息做什么事情，对 他会有什么好处，而且告诉客户对于这些
信息你一定会充分保密，那么这么你也能问到某些需要 旳信息。做好客户关系旳管理，一定要充分旳了解客户， 保持经常与客户交流，多问客户问题，多
听客户聊聊他旳生活与想法，而且做个有心人，察言观 色，全方面了解。 了解了客户信息之后，一定要及时 旳统计和归纳。除非真旳是某些天才型旳人物
，不然还是遵照”好记性不如烂笔头”这句老话旳教导 吧！尤其是对某些有庞大客户群旳客户经理来说，假如 不及时旳把客户旳需求和信息统计下来，过
客户关系管理PPT课件
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理职责及相关
客户关系管理职责及相关在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进业务增长和盈利能力的提升。
本文将详细探讨客户关系管理的职责以及与之相关的重要方面。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过各种策略和技术，收集、分析和利用客户信息，以建立、维护和改善与客户之间的关系，从而实现客户价值最大化和企业利润增长的目标。
二、客户关系管理的职责1、客户信息管理客户关系管理人员的首要职责是收集、整理和更新客户的相关信息。
这包括客户的基本资料，如姓名、联系方式、地址等，以及客户的购买历史、偏好、需求和反馈等。
通过对这些信息的准确掌握，企业能够更好地了解客户，为其提供个性化的服务和产品推荐。
2、客户沟通与互动与客户保持良好的沟通和互动是客户关系管理的重要职责之一。
这包括及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题，提供专业的建议和支持。
同时，通过定期的客户回访、电子邮件、短信等方式，向客户传递有价值的信息，增强客户对企业的信任和好感。
3、客户满意度管理关注客户的满意度是客户关系管理的核心职责。
通过收集客户的满意度反馈，分析客户不满意的原因，并采取相应的改进措施，以提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度的提升不仅能够留住现有客户，还能通过口碑传播吸引新客户。
4、客户忠诚度培养客户忠诚度是企业长期发展的关键。
客户关系管理人员需要制定和实施忠诚度计划，如会员制度、积分奖励、专属优惠等，以激励客户重复购买和推荐企业的产品或服务。
同时，通过提供卓越的客户体验，让客户感受到企业对他们的重视和关怀，从而增强客户的忠诚度。
5、销售支持与协同客户关系管理部门应与销售部门紧密合作，为销售团队提供有价值的客户信息和支持。
协助销售团队了解客户需求，制定个性化的销售策略，提高销售效率和成功率。
同时，通过对销售过程的监控和分析，及时发现问题并进行调整。
客户关系管理四步骤
第三步，给客户提供价值。你想想，朋友之间相处，不就是互相帮助，让彼此的生活变得值。比如说，你的产品不仅质量好，服务还特别贴心，人家能不喜欢你吗？
第四步，解决客户的问题。这可是关键的一步！客户遇到问题找你，那是信任你。要是你推三阻四，或者解决得不好，那这信任可就崩塌了。就好比人家找你帮忙搬个东西，你不仅不帮忙，还说风凉话，这朋友还能做吗？
总之，客户关系管理就像是一场长久的恋爱，要用心、细心、有耐心。只有这样，你的客户才会像忠实的伴侣一样，一直陪伴在你身边，给你带来源源不断的收益。所以，别偷懒，好好对待你的客户吧！
客户关系管理四步骤
客户关系管理，这可不是个轻松的活儿！就像你要精心照顾一盆花，从播种到开花，每个阶段都得用心。
第一步，了解你的客户。这就好比你要和一个新朋友交往，你得先知道他喜欢啥、讨厌啥，是喜欢足球还是爱听音乐，是无辣不欢还是口味清淡。你不了解这些，怎么能和人家聊到一块儿去，又怎么能提供人家真正需要的东西呢？比如一个客户总在抱怨产品的某个功能不好用，你要是没听到或者没当回事儿，那不是把人家往外推嘛！
客户关系管理的原则及目的
客户关系管理的原则及目的客户关系管理，这可不是个轻飘飘的词儿，它可是企业经营中的重头戏！就好比你交朋友，得用心、得有原则，才能长久。
咱先来说说这原则。
就像盖房子得有坚实的地基，客户关系管理也得有靠谱的原则。
啥原则？诚信呐！你想想，要是你跟朋友相处，今天骗他一下，明天忽悠他一回，这朋友还能跟你好吗？企业对客户也一样，承诺的就得做到，做不到就别瞎承诺，不然客户的心就凉了，一扭头就走啦，那多可惜！还有尊重，这也重要得很。
每个人都有自己的想法和需求，客户也不例外。
你得把客户当回事儿，认真听他们说话，尊重他们的意见。
别觉得自己是老大，啥都得听你的，那可不行！再说说及时响应。
客户找你了，你磨磨蹭蹭半天不搭理，人家能不生气？就像你着急找人帮忙，人家爱答不理的，你啥心情？所以得赶紧回应，让客户知道他们在你心里有分量。
说完原则，咱聊聊目的。
客户关系管理的目的是啥？不就是为了让客户满意，让他们愿意一直跟你合作，给你带来更多的生意嘛！这就像种果树，你得精心照顾，浇水施肥，等果子熟了，才能有满满的收获。
客户就是那棵果树，你把关系管理好了，他们就能给你结出“硕果”，带来利润。
而且，良好的客户关系还能帮你树立好口碑。
客户觉得好，就会跟别人夸你，这不就相当于免费打广告了嘛！一传十，十传百，生意不就越来越红火了？反过来想想，如果不重视客户关系管理，会咋样？那不就像一艘没有方向的船，在大海里乱飘，最后可能就触礁沉没了。
客户流失，名声也坏了，还怎么发展？所以啊，客户关系管理的原则和目的，咱们得牢牢记住，用心去做。
诚信、尊重、及时响应，为了让客户满意，为了赚更多的钱，为了有个好名声，加油干吧！。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
客户关系管理方案
客户关系管理方案（通用6篇）客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。
一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。
选择客户关系的行动：◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。
◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。
◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
客户关系管理
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实 现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企 业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按 需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能 够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
CRM分类
根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管 理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而 提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每 个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
数据录入：
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制） 打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订 单将相关数据导出，不必重新录入。
管理理念
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有潜力的客户——蚂蚁能够长成大象！
希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系等。
案例：IBM弃“小”的短视
20世纪80年代初，IBM当时最有价值的顾客是 主机用户， 而个人计算机市场还很小，IBM因此放弃了这 个市场——虽然它在这个市场上有绝对的优势。
然而，个人计算机是这20年增长最快的市场之 一，并且主宰了整个计算机市场， 戴尔、康柏，因为生产个人计算机而享誉全球， IBM错失良机，到手的肥肉被对手拿下。
大客户虽然仅占公司中客户的20%，但却占了 公司利润来源的90%。 换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。 然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产 生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。
2．客户不都是“上帝”
客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不 同的客户，有优劣之分—— 优秀客户带来大价值， 一般客户带来小价值， 劣质客户带来负价值—— 他们是“魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼 等， 把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。 可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！
3、成功开发客户资源、实现客户 忠诚的前提是正确选择客户
要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再 想办法把他做成， 否则，就会越做越糟，投入越多损失越大！ 人如果饥不择食，就会——消化不良、会拉稀！ 人们在恋爱和结婚问题上有两个选择——
正确选择客户
先结婚后恋爱——因为没有认真选择对象，没 有感情基础，就可能不够默契、协调， 结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜， 维持婚姻的成本也高！
一、为什么应当主动选择客户 二、利用客户赚钱的模式
一、为什么应当主动选择客户
从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可 以选择企业，而企业是不能够选择顾客的 ——这是在被动状态下，企业只能将客户 当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走！
但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应 当努力争取主动权——去选择客户！因为——
1、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点) 2、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径) 3、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略) 4、客户分级(分级的标准、分级的管理策略) 5、客户信息(信息的内容、获取信息的途径) 6、客户沟通(沟通的内容、途径与策略) 7、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略) 8、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略) 9、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)
认识客户的价值
3.竞争利器:
企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！
买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克 要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！ 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付 较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！
可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户， 从而确定自己的市场定位！（医院） 变交易关系为伙伴关系—— 平庸的企业只满足需求，
2．客户不都是“上帝”
一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对 的、客户越多越好。 如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你 为什么要为他服务呢！？
如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客 户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！ 回避这样的客户对企业是万幸的！
参考文献
泰瑞•R•贝肯著 出版社,2001
黄嘉宇译
重点客户管理.上海人民
保罗•格林伯格.实时的客户关系管理. 北京:机械工业 出版社,2002 肯•博内特.核心客户关系管理.刘瑞红译.北京:机械工 业出版社,2001 帕特里夏•韦林顿.顾客管理改善策略.何润宁译.北京: 经济管理出版社,2003
《客户关系管理》
苏朝晖
“关系”的表现形式
按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同 学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系„„
按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一 般关系„„ 按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、业 务关系、工作关系„„ ——除“血缘”关系外其他都可(主动)选择。
客户管理学
客户终生价值的计算(P-30)
项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加 了1525-925=600美元。
选择什么样的客户
谈对象找条件相差太大、悬殊的要比找 条件相当的要难，
即使最终大功告成，以后的“服侍”一 定比较艰难，维持婚姻关系的难度也较 大。 相对说来，同等条件的企业比较容易。
案例：弃“大”从“小”
一为油漆、陶瓷等产品提供低价添加剂的公司 把目标锁定为最大需求的厂家， 企图尽快达到盈亏平衡点，但几年内都未成功。
1．企业资源是有限的
一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能 什么都做， ——不可能所有的消费者都是你的客户，他们 中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！ 那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力 购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；
1．企业资源是有限的
另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户 服务，结果很可能是所有的客户都不满意—— 因为，不是量身定做的，不符合个别需求。
客户的终生价值
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买 中会带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推)
例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就 意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润， 吸收一个新顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失 率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。
挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。
案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”
西南航空的竞争对手不怀好意地说：“乘坐西 南航空廉价航班的旅客应该感到羞耻”。 对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：
“我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑， 因为每坐一次西南航空的航班， 你的包里就又省下了一笔钱。
2．客户不都是“上帝”
听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益，
但其实际创造的利润远大于80%——只不过被 另外80%的客户消耗了、吞噬了！ 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价 值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。
例：证券公司的优劣客户
国内某证券公司在分析客户资料时发现，
认识“客户”的价值
在西方，顾客(customer)和客户（client）是 两个不同的概念—— 顾客只是“没有名字的一张脸”， 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息 库之中， 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
客户的价值
1.市场价值： ①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润， 因此，是企业的“摇钱树”； ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象； ③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务） 应被首选。
GE变革的带头人
“公司无法提供职业
保障，只有顾客才行”
韦尔奇
最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。
对“客户”的认识
客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质，
让客户满意是企业的职责。
第二讲
企业应当主动选择客户
二、利用客户赚钱的模式
首先，选择有价值的客户，并用一切手段尽量 多地拥有他们 这要建立在了解和分析需求，并综合考虑自身 及竞争状况的基础上， 从中选择对自己最有利的客户，
切不可好高骛远，盲目求多求大。
好客户的标准
购买欲望强烈、购买力大的客户 （特别是对公司的高利润产品的采购数量）； 客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低；
客户终生价值
假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30 万美元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买 了一辆汽车的话，该数字便会翻一番； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该 顾客的终生价值就会更高。
认识客户的价值
2.规模优势:
企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考 虑的重要因素。
再次，把这个模式复制，为尽量多的客户服务，
通过增加回头率、关联销售、推荐或口碑， 利润便随之而增加。
思考题
如何选择客户—— 通过什么手段或策略去选择客户？
好客户能够带来
让你做你擅长的事；
认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； 通过向你提出新的要求，友善地教导企业—— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附 加价值，来提高你的服务水平； 带你走向与战略和计划一致的良性循环。
差的客户会带来
让你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过 他们可能带来的收入； 要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有 价值、且有利可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。