你必须知道的医院客户关系管理(CRM)
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
医院客户关系管理HCRM
医院客户关系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。
HCRM能做什么？HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。
其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。
将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。
通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。
建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。
获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。
智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。
到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。
在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。
CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。
投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。
专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。
同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。
VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。
医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
医疗crm是什么意思啊
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医疗CRM系统是医疗行业机构与公司每天要使用的办公软件，那么医疗CRM系统什么意思？医疗CRM系统是CRM系统中的一个行业分类，主要是以“客户为中心”，目的是提升机构与公司的营业收入，提升运营效率。
医疗CRM系统分为医疗企业公司使用的医疗器械CRM 系统与医院使用的医院CRM系统。
CRM系统不只是一种系统，是方法论、办公自动化、硬件的综合应用，是商业策略，导入了先进的营销管理理念、客户服务理念、办公自动化功能等，使客户服务效率、客户资料管理效率、其它种类的办公效率都得到显著的提升，提升营业收入与运营效率。
医疗CRM解决方案提供商
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业运营效率，提升客户的满意度与忠诚度。
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HCRM
客户关系管理(customer relationship management,CRM)是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是著名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。
CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
企业管理离不开“客户关系管理”。
医院也是如此。
把“客户”理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。
因此,医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”(hospital customer relationship management,HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。
1.HCRM的定义:HCRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。
为确保“关系”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的关系,HCRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。
2.医院客户的分类:①病患:门诊及住院的就诊者。
②病患家属和亲朋好友:陪同就诊或住院探视者。
③健康和亚健康人:来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。
④合作伙伴:药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。
⑤内部客户:本院的医护人员和业务行政部门等人员,他们需要医院提供平台、环境和政策,以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户,同时又是最具长期、最有潜力的客户。
3.HCRM的目标:通过改善与客户的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间提供正确的医疗保健服务,从而增加医疗卫生保健服务的商机。
一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过沟通实现客户潜力;二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户,并为每位客户提供个性化医疗保健服务;三是协调每位客户的接触点,提高与客户接触能力。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统），是指通过运用信息技术和管理方法，以提高客户满意度、强化客户忠诚度、实现企业可持续竞争力为核心目标，对客户关系进行全面管理和优化的一种系统。
一、概述CRM系统是利用先进的信息技术手段，系统化地管理企业的客户关系和相关业务过程。
它通过整合企业内外部资源，提供数据分析、销售支持、客户服务、营销等功能，以提高企业的市场竞争力和经营效益。
CRM系统使企业能够更好地洞察和满足客户需求，增强客户对企业的忠诚度，从而实现持续的利润增长。
二、主要功能1. 数据管理：CRM系统能够集中管理和存储客户基本资料、交易记录、沟通记录等重要信息，实现数据的一体化管理和共享。
同时，它还能够分析这些数据，提供洞察和决策支持。
2. 销售支持：CRM系统可以帮助企业进行销售团队的管理和业绩跟踪。
通过跟踪销售机会、客户沟通和销售活动，系统能够更好地协调团队合作，提高销售效率。
3. 客户服务：CRM系统提供了客户服务管理的功能，包括客户反馈处理、投诉跟踪、问题解决等。
通过有效的客户服务，企业可以增强客户满意度，提高客户忠诚度。
4. 营销管理：CRM系统能够帮助企业实施精准的市场营销活动，根据客户需求和行为进行精细化定制。
同时，系统还可以分析营销活动的效果，帮助企业优化和改进营销策略。
三、实施与应用1. 系统实施：CRM系统的实施需要充分考虑企业的具体需求和业务流程，在选择合适的系统供应商和方案的基础上进行。
同时，企业需要组织好相关的培训和改造，确保系统能够得到有效地应用和推广。
2. 应用效果：CRM系统的应用能够带来众多的好处，例如提高销售效益、增强客户忠诚度、降低客户流失率等。
但是，企业需要充分认识到系统不是万能的，只有在与良好的管理和运作相结合下，才能实现预期的效果。
四、发展趋势1. 移动化：随着移动互联网的普及，CRM系统也逐渐向移动平台延伸。
CRM(Customer-Relationship-Management)客户关系管理
CRM （Customer Relationship Management ）就是客户关系管理。
客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
版式介绍标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。
编辑本段核心价值CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
CRM 在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间核心应用价值以销售漏斗理念管理客户客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
实现各部门数据的无缝衔接通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
详细记录客户生命周期全过程所产生的信息从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
强大的数据汇总，方便随时查询系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
智能的预警机制，有效掌控销售过程每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
编辑本段发展历程CRM 经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS 大型机（Mainframe ）也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM 开发制造了基于电子管的计算机SSEC。
CRM客户关系管理方法论
CRM客户关系管理方法论1. 引言CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理是一种通过有效管理客户关系提升企业业务发展的策略和方法论。
随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户关系的管理。
本文将介绍CRM客户关系管理的方法论，包括理论框架、实施步骤和关键要素。
通过有效管理客户关系，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而实现长期盈利和持续发展。
2. 理论框架CRM客户关系管理的理论框架包括三个关键要素：客户、关系和管理。
客户是企业最重要的资源之一。
客户可以分为潜在客户、现有客户和失效客户。
潜在客户是指尚未购买企业产品或服务的潜在消费者，现有客户是指已经购买过企业产品或服务并与企业有业务往来的客户，失效客户是指曾经是现有客户但目前不再与企业有业务往来的客户。
企业需要通过建立有效的客户数据库来对客户进行分类和管理，以实现精准营销和个性化服务。
2.2 关系关系是指企业与客户之间的互动和沟通。
良好的客户关系可以建立客户的忠诚度和信任感，促进客户长期与企业的合作。
企业需要通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
同时，企业还可以通过建立客户关系管理系统（CRM系统）来跟踪和管理客户的互动和反馈。
管理是指企业对客户关系进行有效的规划、组织、实施和控制。
企业需要制定客户关系管理策略，包括营销策略、销售策略和服务策略。
同时，企业还需要建立相关的组织和流程，培训和激励员工，确保客户关系管理的顺利进行。
3. 实施步骤3.1 制定CRM战略企业需要根据自身的发展目标和市场需求制定CRM战略。
CRM战略包括明确的目标、目标市场和市场定位。
企业可以通过市场调研和竞争分析了解客户需求和竞争环境，从而确定适合自己的CRM战略。
3.2 建立客户数据库企业需要建立客户数据库来对客户进行分类和管理。
客户数据库包括客户基本信息、购买记录、沟通记录等。
通过客户数据库，企业可以了解客户的需求和偏好，针对性地开展营销和服务活动。
医药行业crm系统解决方案
医药行业crm系统解决方案
《医药行业CRM系统解决方案》
医药行业一直是一个充满挑战和竞争的行业，市场需求不断变化，患者和医生的需求和期望也不断提高。
因此，医药企业需要一个强大的CRM（客户关系管理）系统来帮助他们有效地
管理客户关系、提升客户满意度和销售业绩。
在医药行业中，CRM系统的解决方案需要具备以下特点：
1. 客户数据管理：医药企业需要有效地管理客户数据，包括患者、医生、药店和其他合作伙伴的信息，以便更好地了解客户需求和行为，从而提供个性化的服务和产品。
2. 销售管理：CRM系统需要帮助企业跟踪销售过程，包括销
售机会管理、订单处理和库存管理。
通过CRM系统，销售团
队可以更好地与客户互动，提高业绩和市场份额。
3. 营销管理：医药企业需要通过CRM系统来管理营销活动，
包括市场推广、广告投放和客户关系维护。
一个好的CRM系
统可以帮助企业更好地理解客户需求，制定更有效的营销策略。
4. 客户服务管理：CRM系统还需要帮助企业管理客户服务过程，包括投诉处理、客户反馈和售后服务。
通过CRM系统，
企业可以快速响应客户需求，提升客户满意度。
在实施医药行业的CRM系统时，企业需要选择适合自身业务
需求的系统，并进行合理的定制和培训。
此外，考虑到医药行业的法规和安全要求，CRM系统也需要具备数据安全和合规性的保障。
总的来说，一个好的CRM系统可以帮助医药企业更好地管理客户关系、提升销售业绩和客户满意度，这对于医药行业是非常重要的。
因此，选择和实施一个合适的CRM系统解决方案可以为医药企业带来巨大的商业价值和竞争优势。
客户关系管理的名词解释
客户关系管理的名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业策略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
CRM通过整合和分析客户信息，以及运用相关技术和流程，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户忠诚度，并开展有效的营销活动。
在CRM中，客户被视为企业最重要的资产之一。
通过建立有效的沟通渠道，CRM帮助企业了解客户的偏好、行为和需求，从而更好地满足客户的期望。
CRM的目标是建立长期稳定的客户关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现持续的销售增长。
CRM包括多个方面的内容和功能，例如客户数据管理、销售管理、市场营销管理和服务管理等。
客户数据管理涉及收集、整理和存储客户信息，包括个人信息、交易记录、客户反馈等，以便企业能够更好地了解客户需求和行为模式。
销售管理模块帮助企业跟踪销售机会、管理销售团队和提高销售效率。
市场营销管理模块支持企业进行市场细分、制定营销策略和执行营销活动。
服务管理模块帮助企业提供高质量的客户服务，包括客户支持、投诉处理和售后服务等。
CRM的实施需要综合运用技术、流程和人员等资源。
技术方面，CRM系统可以帮助企业集中管理和分析客户数据，并提供各种功能和工具来支持客户关系管理。
流程方面，企业需要建立有效的流程和规范，以确保CRM系统的正常运作和数据的准确性。
人员方面，企业需要培训和激励员工，使其能够充分理解和运用CRM系统，以提供优质的客户服务和支持。
总之，客户关系管理是一种重要的商业策略和管理理念，通过整合客户信息、运用相关技术和流程，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
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客户关系管理（customer relationship management，CRM）是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想，其理论基础就是著名的“2/8定则”，即80％的利润来自20％的重点客户。
CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
企业管理离不开“客户关系管理”。
医院也是如此。
把“客户”理念逐步引入到医院管理中，成立专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。
因此，医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”（hospital customer relationship management，HCRM）对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。
医院客户关系管理（医院CRM）的内涵医疗市场竞争的精灵就是客户。
客户决定着谁输谁赢。
因此，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。
而HCRM的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。
从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。
1．HCRM的定义：HCRM首先是一种思想，是一个医院管理的理念，其核心是管理与客户的关系，关键词是“关系”。
为确保“关系”的到位，与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的，没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通，就不可能有效地建立起真正的关系，HCRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
2．医院客户的分类：①病患：门诊及住院的就诊者。
②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。
③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。
④合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。
⑤内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标，这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户，同时又是最具长期、最有潜力的客户。
3．HCRM的目标：通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的医疗保健服务，从而增加医疗卫生保健服务的商机。
一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系，通过沟通实现客户潜力；二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户，并为每位客户提供个性化医疗保健服务；三是协调每位客户的接触点，提高与客户接触能力。
不断捕捉及分析信息等；四是适时高效地向客户传递信息，保持实时与客户沟通。
建立医院客户关系管理系统的意义1．HCRM体现了以客户为中心的现代医院管理理念：HCRM是医院为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部管理过程。
在HCRM的理念和思想指导下，医院将顺利建成或实现新的“以客户为中心”的管理模式。
通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保客户满意的实现，医院领导和医院管理人员为此必须贯彻这一思想，实践这一理念，树立并领导这一医院发展战略。
2．HCRM是“以客户为中心”的新型医院管理模式：HCRM是一种旨在改善医院与客户之间关系的新型管理机制。
以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过向医院的销售、市场和服务等部门和医护人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一”关系，从而使医院得以提供更科学和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，增加医疗收入，并通过信息共享和优化服务流程有效地降低医疗成本。
HCRM 作为一种新型医院管理模式实施于医疗市场营销、服务与技术等与客户有关的业务领域，与传统的医院管理模式存在着根本区别。
建立HCRM系统，使医院在医疗市场竞争、医疗技术协作、医疗保健服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体，形成持久的竞争优势。
HCRM的概念集中于具体的医院经营管理模式中，主耍体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与医院发生关系的重要方面。
从这几方面人手才能保证医院的HCRM业务模式与医院的信息化建设战略同步．从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。
HCRM的业务模式应该是达到客户和医院双赢的最佳选择。
3．HCRM是现代医疗信息技术、应用系统、方法和手段的整合：HCRM也是医院在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合医院资源、实时响应客户，最终在实现信息化、数字化医院运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。
一个整合的HCRM应用系统或产品，必须集成当今最新的医疗信息技术，它包括临床技术、专家系统、后勤财务、医疗营销、客户服务、因特网和电子商务、多媒体技术、数据挖掘和客户智能分析等功能模块；必须与医院信息化建设在医疗资源运用和价值实现过程中进行协调直至完全融合。
尽管大多数医院会在开展HCRM的同时，提出数字化医院这一发展战略，但协调基于HCRM和医院信息化的业务流程越来越重要。
事实上，医院必须把HCRM看作是实现数字化医院发展战略的首要部分。
作为实现目的的一种手段和方法．HCRM可以表现为一个应用系统，也可以表现为一个解决方案。
HCRM将客户作为业务流程分析的中心．在管理医院前台方面，提供了收集、分析客户信息的系统．帮助医院充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和医院的赢利能力：在与后台资源的结合方面，HCRM要求同医院资源规划等传统的医院管理方案有机结合，率先实现内部医疗管理流程的自动化，提高管理效率和管理水平。
医院客户关系管理的现状和策略1．HCRM的现状：前几年，国内企业对CRM炒得火热，许多企业实施了CRM系统后发现，他们并没有达到预期的效果，还有更多企业的CRM彻底失败。
2001年CRM开始有所下滑，2002年CRM继续下滑，医院管理者将CRM引入医院管理，目前还刚刚起步。
实施HCRM的好处就是可以提高客户满意度，维持较高的忠诚客户，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对医院来说都有很大的诱惑力。
但是，通过HCRM系统来实现这些利益需要面对极大的挑战。
对于一个医院来说，没有客户策略似乎是不可能的，但是医院要想处理好这些问题，仍然需要在许多方面下功夫，如：医院内部服务流程改进、设立专门的客户服务部门、医护人员综合素质提高等。
2．HCRM的策略：CRM作为一种新的管理理念和现代先进信息技术的集成，在应用于医院经营管理中时，根据医院的实际情况和应用目的，以及不同CRM系统供应商和应用医院对其不同的理解，可以采用各种不同的策略。
在进行了大量的文献查阅和理解分析的基础上，我们认为目前HCRM的主要策略如下：（1）客户沟通策略：纵观整个营销的历程不难发现，沟通～直是营销世界里的一条重要的红线。
无论是医院的主动诉求，还是客户的回应询问，无论是使用大量媒体或电话营销．还是使用接触中心或者电子邮件，本质上都是在沟通。
HCRM 采用的沟通策略是关系化营销的沟通和一对一的互动沟通。
HCRM采用先进的信息技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，为医院涉及到的客户或消费者的各个领域提供了完美的集成。
（2）市场细分策略：市场细分是通过收集、加工和处理涉及消费者消费行为的大量信息，将一个大的消费群体划分成一个个小组，同属一个小组的消费者彼此相似，而隶属于不同小组的消费者被视为是不同的。
由于客户之间存在着不同的利益需要，因而客户关系的形态也有很大不同，可以依据规模、性别、年龄、职业等划分成不同的客户关系类型，必须有针对性地采取措施来管理复杂多样的客户关系。
细分可以从比较高的层次上来观察整个数据库中的数据，也就是说“鸟瞰”，这正是细分小组的意义所在。
当然，市场细分也使得人们可以用不同的方法对待处于不同小组中的客户，例如干休所以老年病和心血管病为主。
企业老板和白领以健康体检为主，本院医护人员和工作人员以搭建技术平台、提高综合素质、搞好福利和解决各种困难为主等。
（3）个性化与“一对一”营销策略：个性化（personalization）是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的职业特点或生活习惯来确定客户期望达到的医疗保健的目的，在基于客户的职业特点或生活习惯的基础上搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。
个性化服务要以需求为导向。
根据马斯洛的人的“需要层次理论”．客户的需求是多层次的，多方面的，不可简单地一概而论，所以研究客户的需求并采取个性化与“一对一”营销是医院客户关系管理的重要内容。
（4）伙伴关系管理：伙伴关系管理（partner re1ationship management，PRM）是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他医疗业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。
随着生活水平的不断提高，人们对医疗保健的期望值也越来越高。
医疗市场的竞争越来越具有挑战性。
医院管理者逐渐地认识到它们既不能依据其现在提供的医疗保健服务限制市场选择。
也不能独自有效地满足客户的全部医疗保健需求和更好地服务于客户。
因而，医院必须采取对外医疗项目合作，这对于医院目前及未来的发展极其重要。
一旦医院把客户渠道整合完毕之后，就会把注意力集中到整合它们的业务合作伙伴关系上来。
这种转变不仅仅能带动更高的内部效率，也能为基础客户最大化服务。
（5）客户满意与客户忠诚策略：客户满意（CUS．customer satisfaction，CS）是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求．尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
奉行这一方针的医院，从广义的服务概念，也就是技术特色（专科水平）、服务质量（医疗质量、服务水平、医疗设施设备等）和附加服务项目（院前医疗咨询、住院期问人性化服务、费用减免、院后咨询服务等）三个层次出发，全面满足客户的需求。
CS策略的内容包括：①站在客户的立场上研究和设计医疗服务流程，尽可能地把客户的“不满意”从服务流程本身中去除，并顺应客户的需求趋势，预先在流程上创造顾客的满意；②不断完善服务系统，包括提高服务质量等方面；③十分重视客户的意见；④千方百计地留住老客户，因为他们是最好的“推销员”；⑤建立以客户为中心的相应组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制．养成鼓励创新的组织氛围．组织内部保持上下沟通的顺畅；⑥分级授权，这是及时完成令客户满意的服务的重要一环，如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都需等待上级命令，客户满意是无法保证的。