商务中心复印的服务程序
酒店管理：关于商务中心打字复印的规定酒店管理：
商务中心工作流程规定
为规范客房部商务中心打字复印的程序,节约酒店成本.做到更好的对客服务,特作出以下规定:
1、商务中心文员熟练掌握和使用商务中心各种设施,高质量,
高效率为客人提供电传复印、打字,传真收发,严守商务机密,不泄露,不随便翻阅客人之文件.
2、自觉遵守客到起立相迎,礼貌问好,态度热情.
3、按规定着装上岗,保持良好的仪表,仪容.
4、上班不打私人电话,不看小说,不私自会客和利用工作之便
与客拉关系.
5、商务中心应保持工作环境的整洁,办公设备的良好.
6、凡各部门打字复印均需经部门主管以上人员起草、办公室
签批核准后执行.
7、如在打字复印过程中有客人需要服务,应以客人为先.
8、各部门员工如无公事,不得在商务中心无故逗留.
9、每月底,商务中心按《商务中心收费标准》为各部门核算成
本.
10、商务中心文员应保存整理好酒店有关文件,严守酒店机密.
任何个人不得窃取或私自打印酒店内部资料,否则,一经发现予以开除.
金九龙大酒店办公室
二00二年五月九日。
饭店情景英语(第二版)课件：商务中心和电话服务
饭店情景英语
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Business Center & Telephone Service 商务中心和电话服务
IV. Tips for Service
(3) OFFER HELP ➢ Can I help you? ➢ May I help you? (4) LISTEN ACTIVELY ➢ I’d like to make a reservation. ➢ I’d like to speak to the accounting department. ➢ Is there a video tonight? ➢ My room is very cold. (5) IDENTIFY CALLER ➢ May I know who is calling, Madam? ➢ May I have your name and room number, Sir?
incoming fax? By cash or sign the bill? G: I’ll sign it. Thank you. C: Thank you, Mr. Rockwell. I’ll put that in your account.
Goodbye and have a nice day.
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Business Center & Telephone Service 商务中心和电话服务
I. Leading-in
Business Services
➢ Nowadays, modern hotels continually introduce new service standards and the latest technology to keep up with the fast changing business world. Guests have the assurance of friendly and highly professional staff combined with the advantage of all the latest business systems, in rooms, business center, and sometimes throughout the hotel.
酒店管理之酒店商务中心服务内容及详细处理流程
Faxes for guest not listed in terminal, record them put “no listing/not listed” and send it to the reception for the receptionist to follow up by checking daily in ensuring that when guest checks in, he/she gets the fax immediately.如果电脑中没有客人的名字,就将他们记录在”没有预订”文件中并将其送至接待处,以便接待员可以留意客人是否入住,当客人入住时,就立即将传真交给他/她.Faxes that are not delivered (i.e.: cannot be slipped under the door), Business Center Secretary have to send a message to guest informing him of the item/parcel/faxes and advise him to collect it from the Business Center during The Business CenterOperations Hours. After the operations hours to collect from Reception.如果传真没有被送到(例如:不能从门缝传进),商务中心职员就要留言、告知客人有他的邮件包裹/传真，并且提醒他在商务中心营业的时间收取；其他时间可以在接待处收取。
Faxes that are incomplete, that is if we receive only 8 pages out of the 10 pages etc. If this is so, to send a message to guest, to advise him on that matter. (Enclosed thereceived faxes with the message).如果传真不完整,如果是10叶而我们只收到了8叶,就留言给客人,告诉他这件事情.(将留言附在传真上).Example例如:Dear Mr White,尊敬的怀特先生,Please be informed that we have received only 8 pages of these incoming faxesinstead of 10 pages as stated.敬告,我们仅收到了10张传真中的8张.Thank you.谢谢你.(your name)(你的姓名)Overseas calls should be taken at the guest waiting area. If it is a Collect Call, call the Operator to connect.如果客人拨打了国际长途，就请客人在能够接听电话的区域等候。
复印的工作程序和标准
工作程序与标准Working Policy and Procedure部门Department : 运作部 编号 Refer: FO-BC-02 分部Section : 前厅部 页数 Page: 1/1 题目Subject : 复印的工作程序与标准第 1 页 共 1 页 一、目的：协助客人完成复印文件。
二、程序：1、迎接客人：1）当客人走进商务中心时，值班员工应目视客人，微笑并起立向客人致意。
2）如当时接待员正在忙碌：A ．接待员正在接听电话，应注视客人微笑，示意客人在休息处稍候。
B ．接待员正在处理手头文件，客人到达时，应向客人微笑：“对不起，先生/小姐，请您稍等。
”C ．当接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/小姐，请您稍等。
”D ．接待员应尽快结束手头工作接待客人，并再次向客人致谦，若手头工作一时完不成的，就先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
2、 检查稿件：1） 大致检查客人稿件是否清晰。
2） 礼貌地向客人示意相关费用，征询复印要求。
3、 复印：1） 调试好复印机，按客人要求复印稿件。
2） 印一张后征询客人复印效果，同意后才全部复印。
4、 整理复印：1） 将已复印好的复印件按原稿顺序和格式装订。
2） 将装订好的复印稿连同原稿一起，双手持稿件上端送给客人。
5、 帐务处理：1） 征询客人房号、姓名，在电脑上核对无误后填写帐单，请客人签字。
2） 对现付客人需要开发票，将发票第一联和零钱一起交还给客人。
3） 即时将填写的帐单费用输入电脑。
6、 送别客人：起立、微笑、点头向客人道别。
商务中心接待服务工作流程
商务中心接待服务工作规范一．服务宗旨崇尚贴心、用心、暖心，“三心”服务。
1、贴心服务。
即从各部门、各子公司实际接待需求出发，提供个性化、多样化定制接待服务方案。
2、用心服务。
即服务人员规范化，服务流程标准化，服务节奏高效化，服务方式优质化。
3、暖心服务。
即崇尚以人为本，注意细节服务。
让来宾在体验公司规范化的接待服务同时，有宾至如归的感觉。
二．服务范畴1、与来访者进行前期沟通确认，制定接待服务方案。
2、制作邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册，进行商务礼品采购。
2、接待过程中礼仪与迎送、车（机）票预订、餐饮预订、住宿安排、活动安排、安保、翻译、文秘服务、打印复印、健康保障（对于有高龄知名学者、身体残疾专家或者政府官员参加的一些会议，提供急救车辆呼叫及费用支付办法、常用药品少量采购、无障碍通道等服务）。
3、会议服务：会场布臵、名牌（座位牌）制作、会议所需物品采购、摄录人员、会场设备调试、会场礼仪服务人员、会间服务、会后清理会场。
三．服务团队1、商务组：李嘉坤、白鹤具体职责：代订车（机）票，代订酒店、餐厅、娱乐场所、旅游景点，联络参观单位，提供打印复印服务，提供健康保障。
2、文书组：朱紫钰、王明欣具体职责：与来访者进行前期沟通确认，与各部门/子公司沟通准备所需材料，制定接待服务方案，提供文秘服务、翻译人员，接待后进行财务统计报销，来访者回程后进行问候确认。
3、接待组：杨靖、曹阳、李嘉坤、王明欣具体职责：邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册、名牌（座位牌）制作，商务礼品采购，礼仪服务，会议服务。
4、车管组：于洪智、苗伟隆具体职责：车辆调度、车辆租赁、来宾迎送5、安保组：华晟达、田效、朱鹏民具体职责：来宾在公司期间的消防安全、人身安全、保密安全和财产安全。
6、餐饮组：王丽影、于喜国、齐艳、董桂清、王桂云、简凤文具体职责：来宾在公司期间的工作餐及客餐准备、果盘及糕点准备。
7、保洁组：单淑霞、曲金芳、杨立芹、马吉洪、崔凤玲具体职责：楼内楼外卫生清洁，卫生间保洁用品配臵，会场清理，协同会场布臵。
酒店复印服务管理规定
酒店复印服务管理规定
一、目的和适用范围
为了规范酒店复印服务的管理，提高服务质量和效率，制定本管理规定。
适用于酒店内部员工和客人使用酒店复印服务的场合。
二、服务环境和设备
1.酒店应提供专门用于复印的服务区域，并保持整洁、明亮、安静的
环境。
2.酒店应提供现代化复印设备，保证设备正常运转和清晰复制效果。
三、服务流程
1.客人服务流程：
a.客人前往服务台，告知需要使用复印服务，并提供复印文件。
b.服务人员确认文件类型和页数，根据客人要求进行复印。
如有问题，及时与客人沟通。
c.完成复印后，服务人员核对复印件数、是否符合要求，并将复印件
交付给客人。
d.收费以酒店的收费标准为准，对于非酒店客人，需提供发票。
e.若客人提出合理的服务投诉，酒店应及时处理并做出相应的修正措施。
2.员工服务流程：
a.员工前往服务台，提出复印需求，并提供复印文件。
商务中心工作流程
商务中心服务程序一．打印服务程序1、向客人问好，致意。
2、主动向客人介绍打印的单价。
3、客人交出原稿后，应先通看一遍，不清楚的地方当面向客人问清楚，并记下客人的房号或联系电话号码和要稿时间。
4、打出样稿后，应主动与客人联系。
请客人看样稿并仔细校对，如有错误，请客人在样稿上用红笔将错误勾出以便及时改正。
5、校对结束，要问清客人需打印的纸张大小，打印份数，字体规格、字号大小、排列形式、要稿时间等，然后按时完成工作。
6、客人来取稿时，服务员应立即开票收款。
客人要求入房帐时，要请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输入房帐。
7、客人要求装订时，服务员应给予帮助，替客人装订好原稿及打印稿，使客人满意。
8、客人离开前应向客人表示感谢，与客人道别。
二．长途电话服务程序1．向客人问好，致意。
2．请客人如实填好长途电话挂号单，上面写明受话人所在国名，城市名及受话号码。
3．主动告诉客人收费标准，并收取押金。
4．通话完毕，按总机的报分标准开票收款。
客人如需签单入房账，则要请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输入房帐。
5．向客人道谢，并欢迎客人再次光临。
6．做好记录，以备查用。
三．出租设备服务程序1．客人租用设备（手动打字机\电脑等），需请客人出示房卡，认真核对。
2．请客人填写租用单，收取押金。
3．当面检查设备是否完好，然后交于客人。
4．交回时要检查设备是否完好，按规定收取费用。
5. 向客人道谢，并做好记录。
四．传真服务程序A．传真发送：1.主动热情问候客人，问明发往国家和地区。
2.主动告诉客人收费标准。
3. 核对客人的传真稿件，查看发往国家或地区传真号、页数、及其他要求。
4. 确认无误后，将传真稿件放入传真机进行发送。
5. 发送完毕，根据显示发送时间计算费用，办理结算手续；如果客人要求入房帐，则请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输6. 在《宾客发传真登记表》上登记以备查用。
五星级酒店商务中心帐单及收入的控制程序
五星级酒店商务中心帐单及收入的控制程序一、“商务中心帐单”的控制1.1所有“商务中心帐单”由财务部收入审计统一管理，商务中心员工若需使用，须到收入审计处领取并登记所领用帐单号码；1.2“商务中心帐单”必须连号使用，使用过程中若有作废的帐单，都应订在每日“商务中心帐单控制表”后交至大堂夜间审计处；1.3若有帐单遗失，每张单对当值员工处以￥300元的罚款；1.4商务中心员工在每个班次的交接时，应同时做好帐单的交接；1.5财务部收入审计应不定期地到商务中心检查帐单的使用情况。
二、商务中心收入的入帐程序2.1 若客人以“现金”方式结帐，商务中心员工应填写“商务中心帐单”，清楚填写所有帐单上的内容，在付款方式栏注明“现金”，请客人签名付款，将帐单的一式三联和现金交至前台收银，让收银员在帐单上签名后，将帐单的“红色联”交收银员，“白色联”给客人，“黄色联”由商务中心留底存档；2.2 若客人要求费用入“酒店客帐”，商务中心员工应要求客人出示酒店房卡，房卡上如果有接待处盖的“可签单”印章，员工应填写清楚完整的“商务中心帐单”，在付款方式一栏注明“酒店客帐”，并要求客人在帐单上签名，将此签名与房卡上的签名式样核对无误后，直接在电脑中输入消费金额，用“客房签单”贷方项目将此费用转客人房帐中，然后将第一联“白色联”送前台收银签收放入客人资料袋中，第二联“红色联”订在每日“商务中心帐单控制表”后，交大堂夜间审计办公室，第三联商务中心留底存档；2.3 若客人是酒店批准可签单挂帐的公司或个人使用商务中心设施后，商务中心员工填写完“商务中心帐单”后，在付款方式栏注明“记帐”，并让客人在帐单上注明公司名称并签名，将签名与财务部所发可签单人员的签名式样核对无误后，在电脑中输入消费明细，用“街帐”平帐。
然后将帐单第一、二联按顺序号订在每日“商务中心帐单控制表“后，晚上交至大堂夜间审计处，第三联“黄色联”留底存档；2.4 商务中心的所有设施是为顾客提供服务的，酒店员工无论因公或因私都不得使用其服务项目。
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商务中心复印的服务程序
1．了解复印的要求，用什么规格的纸？照原来大小复还是放大或缩小，是单面复还是双面复以及每份复印数等。
2．按要求复印，保持清晰、整洁。
3．复印结束把页数、规格及复印时间填在综合服务单上并签名。
4．通知客人来取，验收后请客人签名。
5．开出帐单请客人到总台结帐。
E、办理票务的服务程序
1．客人订票需先查看电脑或打电话咨询如有票请客人出示护照或身份证并问清房号及姓名。
2．请客人预付定金，经办人在订票单上签名。
3．如是代定票务一般由专人每天定时定点取票，取回后通知客人。
4．客人取票时，收回定票单凭证，核对无误后将客人所定票交给客人并请之确认，对客人所付的预付金多退少补当面点清。
5．请客人在订票服务记录本上签名。