客户服务成本
物流客户服务成本的特点与估算模型
１ 物 流客 户服 务 成本是 一种 完全 的 隐性 成 本 。 ．
品 的习惯 ， 并且 还 可 能 打 消潜 在 客 户 对 该产 品 的尝
业平均 水平 时 ， 则极 有 可 能 动 摇 现 有 客 户沿 用 该 产
本共 同构 成 总的物 流 客户服 务 成本 。 随着现代 信 息 技术 的发 展与 推广 应 用 ， 息传 播 由传 统 口 口相 传 信 以平面扇 形状 逐级 蔓 延演 变 为现代 多媒 传导 以 几何 级数 呈立 体 辐射 状 快 速 传播 ， 使 得若 现有 客 户 对 这 企业 的物流 服务 不 满 时 ， 有 可 能 将 这 种 负面 口碑 就 在短时 内传 播得 更 加 广 泛 ， 业 不 仅 要 承 担相 应 的 企
方 式分 摊 的管理 费 用 等 构 成 ； 物 流 客 户 服 务成 本 而
成本 。 目前业 界对 有 关物 流成 本方 面研 究与 关注 的
焦点 也往 往是 狭 义 的 物流 成 本 （ 物 流活 动 中所 耗 即 费 的物化 劳 动和 活 劳动 的总 和 ） 非 广义 的物 流 成 而
套 服务 ） 的重 要组 成部 分 。随 着 企业 对 产 品 物 流 服
务 所具 有 的现实 增值 功能 及其 潜在 价值 认识 与体 会 的不断 深入 ， 企业 考 察 物 流 作 用 的 视 角也 已从 原 来
单个业 务 环 节 转 向从 采 购 到 生 产 再 到 销 售 的 全 过
试欲 望 ， 由此而 导 致 企业 的 隐性 销 售 损 失 ， 种 “ 这 隐 性销 售损 失 ” 也就 是 企 业 所要 承担 的物 流 客 户 服 务
【物流成本管理】第3章 客户服务成本
2．增加利润与提高客户价值并重 。 ．
支柱一：是恰当的客户群分类 3．两大支柱支撑CRM体系 。 ．两大支柱支撑 体系 支柱二：所有员工工作 标准化、程序化。
3.2.2物流客户关系管理的内容
1．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 ．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 2．物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心 ．物流客户满意度管理：评价客户满意度、 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀 3．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确 ．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 ．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品
• 物流服务的作用
• • • • 1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模 仿。 • 留住客户必须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务
物流客户服务战略
案例导入:令人惊叹的UPS ups
物流客户服务战略
莱维特
客户服务
• 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满 而最终客户会感到受到重视， 意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 • 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的， 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经 历的互动）企业所能做的一切工作。 历的互动）企业所能做的一切工作。 • 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你 每一位客户从进入你这家公司， 的服务，到最终他带来新的客户， 的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过 程中， 程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服 务工作。 务工作。 • 服务等于利润 服务等于利润——企业的客户服务水平越高， 企业的客户服务水平越高， 企业的客户服务水平越高 就会有更多的客户光顾， 就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实 客户，企业会相应获取更多的利润。 客户，企业会相应获取更多的利润。
客户服务成本概述
客户服务成本概述客户服务是指企业为了满足顾客需求、提供产品或服务后的一系列支持和沟通活动。
客户服务的目标是提供优质的服务，增强顾客满意度，并与顾客建立长期稳定的关系。
然而，为了提供优质的客户服务，企业需要付出成本。
本文将概述客户服务的成本，包括实施和维护客户服务所需的资源和开销。
一、人力资源成本提供客户服务离不开专业的客服团队，他们负责解答顾客的问题、处理投诉、提供技术支持等。
企业需要招聘、培训和管理客服团队，这些都需要投入人力资源成本。
招聘和培训的费用是客户服务成本的一部分，而客服团队的薪酬也是不可忽视的成本之一。
除了客服团队，企业还需要为客户服务部门配备管理层和其他支持人员。
这些人员的薪酬和福利也应计入客户服务成本。
二、技术设备和系统成本提供客户服务需要支持的技术设备和系统也是客户服务成本的重要部分。
企业需要购买和维护计算机、电话系统、呼叫中心软件等设备和系统，以支持客服团队的工作。
随着信息技术的发展，企业还可以考虑使用在线客服系统或社交媒体管理工具来提高客户服务效率。
这些技术工具通常需要购买许可证或订阅服务，企业需要付出相关的费用。
三、培训和教育成本为了提供优质的客户服务，企业需要进行培训和教育，以确保客服团队具备必要的知识和技能。
培训可以包括产品知识、沟通技巧、解决问题的能力等方面。
为客服团队提供培训和教育需要投入培训师和培训设施等资源，这些都是客户服务成本的一部分。
四、客户服务设施和办公场所成本企业提供客户服务需要相应的设施和办公场所。
这包括办公楼、办公室、电话线路、宽带网络等。
企业需要支付租金、水电费等费用，同时还需要购买办公设备和家具。
这些设施和办公场所的成本应纳入客户服务成本的范畴。
五、客户服务软件和工具成本为了提高客户服务效率和质量，企业可以使用一些软件和工具来支持客服团队的工作。
例如，呼叫中心软件、客户关系管理系统、在线聊天软件等。
这些软件和工具通常需要购买许可证或订阅服务，企业需要支付相应的费用。
物流成本客户服务成本
物流成本客户服务成本1. 引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否在很大程度上取决于其物流成本和客户服务成本的管理。
物流成本是指企业为了完成产品从生产地到消费地的运输和配送所需要的费用，而客户服务成本是指企业为了提供满足顾客需求的服务而需要投入的资源和成本。
本文将探讨物流成本和客户服务成本对企业经营的重要性以及如何有效管理这些成本。
2. 物流成本的重要性物流成本是企业在供应链管理过程中不可或缺的一部分。
它涵盖了物流网络的设计、仓储管理、运输管理、订单处理等方面。
以下是物流成本的重要性：2.1 成本控制物流成本占据企业总成本的很大比例，因此有效控制物流成本可以降低企业的总成本，并提高企业的竞争力。
通过合理规划物流网络，优化仓储和运输管理，企业可以降低库存持有成本、运输成本和订单处理成本等，从而提高运营效率和盈利能力。
2.2 顾客满意度物流成本不仅仅与企业的内部成本管理相关，同时也影响到顾客的满意度。
快速、准确的交货和良好的售后服务是提高顾客满意度的重要因素。
如果物流成本控制不到位，交货延迟或发生产品损坏等问题，将直接损害顾客的满意度，甚至导致客户的流失，对企业形象和利润产生负面影响。
3. 客户服务成本的重要性客户服务成本是为了满足顾客需求而投入的资源和成本。
以下是客户服务成本的重要性：3.1 客户保留客户服务成本直接关系到客户保留率。
提供良好的售前咨询、订单处理、退换货处理等服务可以帮助企业留住现有客户。
与吸引新客户相比，保留现有客户更加经济高效，因为维持现有客户关系所需成本相对较低。
通过投资于客户服务，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户重复购买和口碑宣传，从而增加销售额和市场份额。
3.2 品牌形象客户服务是企业与顾客之间直接接触的重要环节，良好的客户服务可以帮助企业树立良好的品牌形象。
顾客对企业的服务体验往往会影响他们对企业的感知和态度，进而影响其在购买决策中的选择。
通过提供高质量的客户服务，企业可以树立良好的品牌形象，增强市场竞争力。
服务成本核算及报价课件
目录
CONTENTS
• 服务成本核算基础 • 服务报价策略及技巧 • 服务成本优化途径探讨 • 服务报价风险识别与应对 • 行业案例分析与启示 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01 服务成本核算基础
CHAPTER
成本分类与特点
直接成本 间接成本 固定成本 变动成本
与服务直接相关的成本，如人工成本、材料成本等。特点为与 服务量成正比，易于核算。
成本控制与优化策略
提高员工效率
01
通过培训、激励机制等措施提高员工工作效率，降低
人工成本。
优化采购管理
02 选择性价比高的供应商，降低材料成本；合理安排3
加强对服务流程的监控和管理，减少浪费和不必要的
支出；推行信息化管理，提高工作效率和管理水平。
02 服务报价策略及技巧
1
定价策略
根据服务项目的特点、客户 需求和市场竞争情况，制定
合适的定价策略。
报价单制作
清晰列出服务项目、价格、 付款方式等条款，方便客户 理解和比较。
报价调整
根据市场变化和客户需求变 化，适时调整报价策略，保 持竞争力。
报价谈判技巧与实例
倾听与理解
认真倾听客户需求和意见，理解客户的期望 和关注点。
作业成本法
根据作业消耗资源的情况，将资源成本分配到作业中，再根据服务消耗作业的情况，将作业成本分配到服务中。原则 为作业与资源、服务与作业的因果关系要清晰。
标准成本法
预先制定标准成本，将实际成本与标准成本进行比较，分析差异原因并采取相应措施。原则为标准成本的制定要合理 且不断更新。
完全成本法
将所有与服务相关的成本都纳入成本核算范围，包括直接成本、间接成本、固定成本和变动成本。原则 为全面反映服务的真实成本。
客服成本分析报告
客服成本分析报告客服成本分析报告一、引言随着互联网和移动互联网的迅速发展，客户服务已经成为企业竞争力的重要组成部分。
提供优质的客户服务可以帮助企业吸引和保留客户，增加销售额和市场份额。
然而，客户服务成本对企业来说也是一个重要的考虑因素。
本报告将对客服成本进行分析，并提供一些建议来降低成本和提高效率。
二、客服成本分析1. 人力资源成本：客服团队的人力资源成本通常是最大的成本之一。
包括工资、福利、培训和招募费用等。
企业需要根据客户需求的波动性，合理安排客服人员的数量和工作时间，以避免过剩或不足。
此外，定期进行员工培训和绩效评估也是必要的，以提高客服团队的专业素质和服务质量。
2. 技术支持成本：随着技术的不断发展，企业在提供客户服务方面可以借助各种技术工具和系统来提高效率和降低成本。
例如，自助服务系统和在线聊天机器人可以减少客服人员的负担，提供24小时不间断的服务。
此外，企业可以通过数据分析和智能算法来改进客户服务流程，减少冗余和重复的工作。
3. 设备和设施成本：客服工作通常需要一定的设备和设施支持，包括计算机、电话、网络等。
企业需要投入一定的资金来购买和维护这些设备，以确保客服团队的正常工作。
此外，为客服团队提供一个舒适和良好的工作环境也是提高工作效率和服务质量的重要保障。
4. 客户投诉处理成本：客户投诉处理是客服工作中不可避免的一部分。
企业需要投入一定的人力和资源来处理客户投诉，并及时解决问题，以确保客户满意度。
尽早解决客户投诉可以帮助企业避免额外的损失和负面影响，提高客户忠诚度和口碑。
三、提高客服效率和降低成本的建议1. 引入自助服务系统：通过引入自助服务系统，客户可以通过自助方式解决一些常见问题，减少客服团队的负担。
自助服务系统应该简单易用，提供清晰的操作指南和常见问题解答，以便客户能够快速找到所需的信息。
同时，企业应该定期更新并优化自助服务系统，以适应客户需求的变化。
2. 培训和发展客服团队：为客服团队提供定期的培训和发展机会，以提高他们的专业素质和服务质量。
第三章 客户服务成本
物流公司懈怠的服务态度让李宾进退两难，加价的话，李宾 无法向年度预算交代，若不加价，耽误货物运输，将极大损 失公司的声誉。
3PL：大的好还是小的好？
凯士设在杭州的饼干生产厂，每次交货后，由第三方物流公司分别运往分布在各 地的8个分拨中心，到货清点时，往往包装袋破损严重，还经常发生丢货现象。 一年下来，光在运输上损失的货物量就达6%－7％。 按照合同的规定，有一个合理的货物破损量，超出部分将由服务商按价赔偿。 但是，分公司将损失报告提交过后，却迟迟得不到补偿，打电话催时，才知道又 被卡在某个环节上。等到受理下来，通常要等三四个月，有时甚至时间更长，最 后不了了之。 李宾虽然清楚，货物破损是所有物流服务商都存在的通病，可是他忍受不了 服务商拖沓的办事效率。而且，货物是否保存得好，也取决于物流公司的服务质 量。在每年的第三方招标会上，凯士都会将需求列得清清楚楚，包括对装车、运 输途中的包装过程的要求。服务商们为了增加竞争力，都将投标价格标到最低， 并且声称能提供合格的服务。但是签约下来，服务质量总是差一个等级，有时甚 至还没有中小型物流服务商的服务质量高。这让李宾有种“店大欺客”的感觉。 还有一点不能忍受的是，随着这些物流服务商规模的扩大，其对租用来的车 辆及司机都纳入程式化的管理模式，用李宾的话讲，就是把人当做机器用。没有 人性化的管理，在操作上就失去了灵活性。在仓库的搬运现场，李宾时常见到一 些卡车司机一边粗暴地将货物扔进车厢，一边满口抱怨公司将价格越压越低，让 他们无钱可赚。
3PL：大的好还是小的好？
店大欺客 其实在对于一家大型跨国企业来说，李宾的不满并不是来自 于对支端末节费用的节约，而是针对物流服务商的态度。作 为物流经理，李宾很清楚，他的物流服务商最重要的任务是 将货物准时送达客户手中，其次才是物流成本的节省。 但大型物流服务商近两年的强势态度，让李宾哭笑不得。提 出的条件越来越多，服务质量却差强人意。 今年2月，北京一家客户急需200箱奶粉，从天津仓库调出。 天津分公司物流负责人董舒立即打电话给为其提供服务的保 川物流，得到的答复却是车辆紧张，要再等2天才能有空闲 车辆。这边客户催得急，董舒没办法，只好临时租用当地一 家小型物流公司，将货物当天发到北京。
物流客户服务成本核算
物流客户服务成本核算在当今竞争激烈的商业环境中，物流企业不仅要关注运输、仓储等核心业务的效率和质量，还需重视客户服务的水平。
而客户服务并非是一项免费的“赠品”，它伴随着相应的成本支出。
准确核算物流客户服务成本，对于企业优化资源配置、制定合理的价格策略以及提升客户满意度都具有至关重要的意义。
物流客户服务成本的构成较为复杂，它涵盖了多个方面。
首先是人力资源成本，包括客服人员的薪酬、福利、培训费用等。
这些客服人员是与客户直接沟通的桥梁，他们解答客户的疑问、处理投诉、协调物流运作，其工作质量直接影响客户的体验。
其次是技术与设备投入成本。
为了提供高效的客户服务，物流企业需要配备先进的信息系统，如客户关系管理（CRM）系统、订单跟踪系统等。
同时，还需要相应的硬件设备，如计算机、服务器等，以支持这些系统的运行。
此外，系统的维护和升级也需要持续的资金投入。
再者是沟通成本。
这包括电话、邮件、短信等与客户沟通所产生的费用。
特别是在处理复杂的客户问题或纠纷时，可能会有长时间的电话沟通，从而增加通信成本。
还有服务补救成本。
当物流服务出现失误，如货物延误、损坏或丢失，企业需要采取补救措施，如赔偿客户损失、重新发货等，这些都构成了服务补救成本。
物流客户服务成本的核算方法也多种多样。
一种常见的方法是作业成本法。
这种方法将物流客户服务活动分解为一系列具体的作业，如客户咨询处理、投诉处理、订单跟踪等，然后根据各项作业所消耗的资源来计算成本。
通过这种方法，可以更准确地了解每项客户服务活动的成本，为成本控制提供依据。
另外，基于活动的成本核算（ABC）法也是常用的手段之一。
它通过识别与客户服务相关的活动，并确定这些活动所消耗的资源，从而计算出成本。
与作业成本法类似，ABC 法能够提供更精细的成本信息，帮助企业发现成本的驱动因素，进而采取有效的成本控制措施。
在实际核算物流客户服务成本时，数据的收集和整理是关键的一步。
企业需要建立完善的数据收集机制，确保能够获取准确、全面的成本相关数据。
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25
第四节 物流服务水平的制定
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论
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26
可以以顾客为导向、以成本/收益 为导向、以竞争为导向制定物流服 务水平。
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27
课堂讲授
一、以顾客为导向 二、以成本/收益为导向 三、以竞争为导向
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28
以客户为导向
以顾客为导向制定物流客户服务水平
以客户的需求为中心，根据客户的需求 来制定企业应当提供的物流服务水平。 优点：在客户重视的方面表现出色，可 以获得较高满意度 缺点：没有考虑成本与收益的配比，可 能为低价值客户提供高质量服务
29
以成本/收益为导向
以成本/收益为导向制定物流客户服务水平
从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收 入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比 较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的 服务水平。
可利用成本/收益权衡图以及对客户与产品的ABC分 类来为不同的客户或不同的产品制定不同的服务水 平
交易前的物流客户服务要素
客户服务书指南 客户服务书面指南的沟通与提供 构建企业实施客户服务的相关组织机构 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务
交易中的物流客户服务要素
缺货水平 转运的情况 产品的代替性 订货信息的提供 提交订单的便利性 订货周期
20
物流客户服务水平的构成要素
第三章 客户服务成本
学习目标 主要内容 重点内容网络图
1
学习目标
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1.客户服务成本的概念和构成 2.客户服务成本与狭义物流成本的关系
3. 与物流相关的客户服务
4.物流客户服务水平的衡量 5.物流客户服务水平的制定
1、客户服务水平调查问卷的制作
2
主要内容
第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务
物流客户服务成本的概念
第 三 章 物 流 客 户 服 务 成 本
物流客户服务成本概述
与狭义物流成本的关系 物流客户服务的构成要素
物流客户服务水平的衡量
内部衡量 外部衡量 以客户为导向
物流客户服务水平的制定
以成本/收益为导向 以竞争为导向
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33
7
二、客户服务成本与狭义物流 成本之间的关系
悖反关系
成 本 客户服 务成本 狭义物 流成本
返回
物流客户服务水平
8
三、客户服务成本的处理
1.鉴于客户服务成本的衡量非常困难，通 常采取的处理办法是：根据一定的方式制 定出最合适的物流客户服务水平，在达到 物流服务水平的前提下，寻求狭义物流成 本的最小化。
第三节 物流客户服务水平的衡量
第四节 物流客户服务水平的制定
返回
3
第一节 客户服务成本概述
本节点睛
课堂讲授 课堂讨论
返回
4
客户服务成本是物流成本中的隐性成 本。它与狭义物流成本存在悖反关系。
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5
课堂讲授
一、客户服务成本的概念 二、客户服务成本与狭义物流成本的关系 三、客户服务成本的处理
返回
6
一、客户服务成本的概念返回
1.客户服务成本是当物流服务水平令客户不满时 产生的销售损失。不仅包括失去现有客户所产生 的销售损失，还包括失去潜在客户所带来的销售
损失。
2.客户服务成本是一种隐性成本。
隐性成本是与显性成本相对应的一个概念。显性是指计 入账内的、看得见的实际支出 ，而隐性成本则是一种隐 藏于企业总成本之中、游离于财务审计监督之外的成本。
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11
客户服务经历客户的评价转变为客 户的满意度。客户的满意度决定客 户的流失率。
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12
课堂讲授
一、客户服务的概念 二、客户服务的特征
返回
13
客户服务的概念
客户服务的概念
菲利普· 科特勒：服务是一方能够向另一方提供的 基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何 所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联 系，也可能毫无联系。
30
以竞争为导向
以竞争为导向制定物流客户服务水平
有时企业要赢得客户，只要提供优于竞争对手的服 务就可以了，而不需要提供令客户满意的服务。 步骤：
根据企业所作的物流客户服务外部衡量的结果制作数据 表格 绘制绩效评估图
绘制竞争地位图
31
课堂讨论
讨论内容：
•
如何确定企业的服务导向？
返回
32
重点内容网络图
物流客户服务的组成要素（3个阶段）
交易后的物流客户服务要素
产品装设、维修、质量保证以及提供零部件 产品跟踪 对于客户退货、投诉和索赔的应对 临时性的代替产品的可获性
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物流客户服务水平的外部衡量
外部衡量
通过对客户的访谈或问卷调查获得客户 对企业所提供物流服务的感知，针对不 同的客户要求制定分类的客户服务
• 明确与物流活动相关的客户服务要素 • 衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平 • 在既定服务战略指导下，根据衡量所得的现有 物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水 平调整方案
9
课堂讨论
讨论内容：客户服务成本与物流客户服 务水平之间是什么关系？
返回
10
第二节 客户服务
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论
返回
17
服务最终是要保证客户的满意度。满意 度是一种主观感受。物流服务水平的衡量 要从内、外两个方面进行。
返回
18
课堂讲授
一、物流服务水平的构成要素
二、物流服务水平的外部衡量
三、物流服务水平的内部衡量源自返回19物流客户服务水平的构成要素
物流客户服务的组成要素（3个阶段）
容易做生意以及关注客户需求
以有效方式，提供供应链客户显著附加值的程序 广义：满足客户需求所作出的所有努力
14
客户服务的特征
客户服务的特征
无形性 感知性
不可分性
不确定性 有偿性 可得性 互动性 独特性
15
课堂讨论
讨论内容：
试讨论客户服务的重要性。
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16
第三节
物流客户服务水平的衡量
22
物流客户服务水平的内部衡量
内部衡量－－KPI
KPI：关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程 的输入端、输出端的关键参数进行设置、 取样、计算、分析，衡量流程绩效的一 种目标式量化管理指标。
23
物流客户服务水平的内部衡量
内部衡量－－KPI
第三方物流企业典型KPI
运输服务指标体系:①运输需求满足率②货物及 时发送率③货物准时送达率④货物完好送达率⑤ 运输信息及时反馈率
库存管理指标体系:①库存完好率②存货准确率 ③发货准确率
客户服务过程的评价指标:①客户投诉率②客户 投诉处理时间③回单返回及时率
24
课堂讨论
讨论内容：
•
物流客户服务中的构成要素中，你 觉得哪些可以确定为KPI？