(客户管理)麦当劳神秘顾客
（客户管理）麦当劳神秘顾
客
澳門麥當勞XX公司神秘顧客調查表
壹般資料
神秘顧客姓名：
當時時間為：
當時時間入座率佔：%
店內可見職員的人數大約為：人
整個觀察所需的時間為：分鐘
分店名字：
請圈”是”/”否”
A.分店外觀
1.門口三呎外是否沒有垃圾是否
2.出入口的門的推拉是否順暢是否
3.對著街道的玻璃窗是否明亮，玻璃窗上沒有膠紙的殘留
是否4.掛于牆上的招牌是否不殘舊以及沒有汙漬
是否
5.玻璃窗上的海報是否張貼整齊以及為最新的海報廣告
是否
6.廚房的出口門外是否不堆放滿紙皮盒是否
7.地板是否乾淨不殘舊是否
請就此部份選取了”否”的項目說明原因：
B.前臺人員
1.于壹進入餐廳時，前臺人員是否即時對客戶說出歡迎語(即歡迎光臨)是否
2.如果你是第壹位客人，前臺人員是否立刻向你舉手示意以及眼望著你是否
3.目測前臺人員的儀表是否整潔是否
4.名牌是否清晰是否
5.于排隊直至點餐所需的時間為：分秒
6.前臺人員是否能根據你的指示完成點餐的情序
是否
7.于點餐的過程中，前臺人員是否專心完成其工作
是否
8.前臺人員是否向你推介公司的新產品是否
9.于點餐的過程中，前臺人員是否壹直向你保持微笑以及眼神接觸
是否
10.于點餐過後，前臺人員于完成整個套餐所需的時間為：分秒
11.前臺人員于完成整個套餐後是否再重覆確定食品是否齊全是否
12.于最後找贖時，前臺人員是否把錢放到你手上是否
13.于離開時，前臺人員是否對你說歡送語(謝謝或再見)
是否
請就此部份選取了”否”的項目說明原因：
對前臺人員的整體滿意程度為：
(包括其神情，語氣及態度等)
非常滿意
普通
非常不滿意
請就此部份選取了”普通”“不滿意”“非常不滿意”的項目說明原因：
C.服務員
1.當服務員见見顧客手拿著很多食物上來時，他是否即時上前去幫助顧客是否
2.服務員是否即時清理枱上的垃圾是否
3.服務員是否定時清潔地板是否
4.服務員是否快速地為客人找到位置是否
5.當服務員(公關小姐)见到有小朋友于場時，是否為他們送上小禮物是否
6.服務員是否有把客人见完的報紙放回原處是否
請就此部份選取了”否”的項目說明原因：
對前臺人員的整體滿意程度為：
(包括其神情，語氣及態度等)
非常滿意
普通
非常不滿意
請就此部份選取了”普通”“不滿意”“非常不滿意”的項目說明原因：
D.餐廳廁所
1.廁所門是否不破損是否
2.廁所內是否播放音樂是否
3.廁所地上是否沒有垃圾或水漬是否
4.廁所內的門鎖是否不破損是否
5.坐廁是否不破損是否
6.坐廁是否能沖廁是否
7.廁所內是否有紙張提供是否
8.洗手盆上的玻璃是否清潔是否
9.水龍頭是否不破損是否
10.出水口是否暢通是否
11.是否有抺手紙提供是否
12.乾手機是否能正常運作是否
13.是否有員工定時清潔廁所是否
請就此部份選取了”否”的項目說明原因：E.食物質素
1.食物送到你手上是否熱的是否
2.食物的包裝紙是否包好是否
3.食物是否不過期是否
4.蔬菜是否新鮮是否
5.食物的味道是否足夠是否
6.炸的食物是否炸得恰到好處是否
請就此部份選取了”否”的項目說明原因：
對食物的整體滿意程度為：
(包括其溫度，外觀及味道等)
滿意
非常不滿意
請就此部份選取了”普通”“不滿意”“非常不滿意”的項目說明原因：
神秘客戶資料
請圈所選擇的.
性別：男女
年齡：歲
教育程度：博士碩士大學專科高中(職)中學小學
職業：服務業飲食業金融業製造業旅遊業
其他
職位類別：企業負責人高階主管中階主管壹般職員傭金收入者其他對澳門麥當勞XX公司的壹些建議及可改善措施:
<謝謝>。
神秘顾客调查报告
神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告篇一神秘顾客调查的内容有哪些方面呢？1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。
所以神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。
当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。
2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。
3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。
另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客调查采用的方法有哪些呢？问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。
访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的。
一种研究方法，它包括个体和小组访谈。
观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。
观察法不直接向调查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。
卖场的神秘顾客制度 文档
卖场的神秘xx制度如何设计？什么是“神秘xx”？Mysteryshopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。
“神秘xx”有什么作用和意义？神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。
受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。
与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。
在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。
把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。
KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘xx”制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
这是由神秘客调查的方式决定的。
以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。
神秘客店内检查一览表店名:________到店日期：________星期:_____到访时间+几点：早上：___点，下午：___点，晚上：___点检查员姓名：______检查点：I,设备(20分)1)停车场(4分)1.停车位是否安排有序，方便停车?是_2分__，否____。
神秘顾客操作手册一：麦当劳
神秘顾客简介
神秘购物“神秘”在何处什么是神秘购物？l神秘购物是指：使用受过专门培训的购物者对商家的顾客服务、业务操作、员工诚实度、商品推广情况、以及产品质量等进行匿名评估的实践活动l神秘购物的别名有：n秘密购物（Secret Shopping）n神秘顾客（Mystery Customers）n观察员（Spotters）n匿名审查/暗访（Anonymous Audits）n虚拟顾客（Virtual Customers）n员工评估（Employee Evaluations）n表现审查（Performance Audits）n电话检测（Telephone Checks）n黑客访问n神秘访客为什么使用神秘购物？l当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素l获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力l一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人l为什么会导致顾客流失：n69% 由于糟糕的顾客服务n13% 由于低劣的产品质量n9% 由于竞争品牌的原因n5% 由于其他n3% 由于搬迁/离开此地n1% 由于死亡n“只有被衡量的，才能够被执行” 汤姆 彼得斯。
神秘购物能够带来什么好处？l监控与考量员工的服务表现l提升顾客保持度l让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的l在奖金体系的激励基础之上，增加员工/管理的正面行为l提供来自服务一线的反馈l监控服务设备使用情况–资产保护l确保提供的产品/服务质量l支持奖励/提升计划l审查产品/服务定价 & 推广执行情况l进行竞争态势分析l作为营销调研数据的参考l确定培训需求与销售机会l作为培训 & 发展的教育工具l确保服务一线保持正面的顾客关系l加强员工的诚实度神秘购物的昨天l起初，神秘购物是私人调查者用来防止员工偷窃行为（主要是在银行与零售店）的一种方法l二十世纪四十年代，Wilmark 创造了“Mystery Shopping”(神秘购物) 一词，并且开始使用这种方法评估顾客服务l二十世纪七十年代与八十年代， Shop‘n Chek 公司普及了神秘购物，为其开拓了广阔的发展空间l二十世纪九十年代，得益于互联网的发展，神秘购物行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可l进入二十一世纪，相关神秘购物软件包（例如： SASSIE /site/与 Prophet ）的开发，使这个行业进入了一个革命性的时代神秘购物的今天l神秘购物行业全世界增长额n将近 15 亿美元l更多关注于提升顾客服务水平，而不是监控表现不良的员工l客户在使用神秘购物时变得更加经验丰富、老练成熟l使用互联网，实现从运作现场到客户方的快速报告l更加多样化、专业化的服务谁，使用神秘购物？l任何需要监控其业务操作、设备使用、产品提供与员工服务表现的商业机构/组织n银行n零售商n制造商n呼叫中心n电子商务服务n政府机构n医院n协会n特约连锁店n广告代理n酒店/ 宾馆n饭店/ 餐馆n影院/ 剧场n公园n交通运输系统n健身中心n资产管理公司n货运/ 快递服务n更多的其他行业神秘购物的方法l真人亲自购物/定点购物l电话购物l电子商务网站购物l隐秘的录音／录像l纯叙述式购物（定性）l清单检测式购物（定量）l购买 & 退还式购物l辨别式（成对匹配）检测如何运作神秘购物？l步骤 1: 设立目的 & 目标l步骤 2: 程序 & 问卷设计l步骤 3: 定义 & 招募购物者l步骤 4: 数据收集l步骤 5: 数据处理l步骤 6: 提交报告l步骤 7: 回顾发现结果并重复步骤3-7。
市场调查与预测题目(答案已标注)
一、填空1.根据调查的性质不同可分为探索性调查、描述性调查、因果关系调查、预测性调查。
2.非随机抽样方法包括方便抽样、_配额控制抽样_、_判断抽样_、_雪球抽样_。
3.统计图由图号、图题、__图目_、图线、_图尺_、图形、图注和其他构成。
4.按照问题的答案是否已经列出，可以将问题分为_开放式_问题和__封闭式__问题。
5.实地调查法可分为三大类，即__观察_调查法、_询问_调查法、_实验_调查法。
6.选择统计方法主要考虑两个因素，即_调查问题_的性质和__数据资料__的性质。
7.__分层_____抽样方法是将总体按其属性不同划分成若干层次（或类型），然后再各层次（或类型）中随机抽取样本的技术。
8.市场调查的内容主要有市场需求调查、_市场环境调查、营销实务调查、_市场竞争调查_。
9._____桌面____调查法所收集的资料也叫二手资料，是指调查者已经根据特定调查目的收集整理过的各种现成资料。
10.问卷主要包括三个主要部分：_介绍_部分、_问卷主题_部分、_基础数据_部分。
11.抽样总体是指从总体中抽取出来所要直接观察的全部单位，又被称为样本量和_样本_。
12.随机抽样方法包括_简单随机抽样_、__系统抽样_、__分层抽样_、_整群抽样_。
二、选择1.按收集资料方法的不同分，可分为（）A、桌面调查和实地调查 B、一次调查和定期调查C、定期调查和经常调查 D、批发市场调查和零售市场调查2.（）是在对市场总体有所了解的基础上，选择一些具有代表性的单位进行专门调查。
A、典型调查B、重点调查C、实验调查D、街头拦截调查3.下列几种市场调查方法中调查成本最低的是（）A、电话调查B、街头拦截式面访调查C、入户面访调查D、邮寄调查4.麦当劳总部聘用一些人员作为“神秘顾客”到麦当劳餐厅现场了解关于服务人员服务水平、餐厅环境等，这属于( )A、观察法 B、访问法 C、实验法 D、深度访谈5.下列属于随机抽样调查方法的是（）A、方便抽样 B、判断抽样 C、配额抽样D、整群抽样6.在街头拦截访问中，把偶遇的路人作为调查对象，或在商店柜台前随意选取顾客作为调查对象，这属于（）A方便抽样 B判断抽样 C简单随机抽样 D整群抽样7.在您购买方便面时，请您按重要程度的顺序排列出您认为最重要的3个影响因素，并将其序号写在提干后面的括号里。
麦当劳的神秘顾客
请专业的市场调查
公司扮演神秘顾客 ，或者在VIP客户 中进行筛选。
SM10204469 朱茜
实施-培训神秘顾客
主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常 识、调查的技巧。请专业的市场调查公司进行培训。 1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。 2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或 服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。 3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的 “神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一 方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在 的问题。
15、最具挑战性的挑战莫过于提frin升gil自la 我pur。us。. N2u0lla2i1ac年uli2s 月tem下p午or 1fe0lis时ut3c9u分rsu2s.1.2.1722:39February 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月17日星期三10时39分13秒22:39:1317 February 2021
❖苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。也在使用 类似神秘顾客的方法来了解员工的工作情况。但是神秘顾 客由公司新进入的大学生员工扮演，一般是在十一、五一 等较为繁忙的时间段实施调查。没有对调查者进行详细的 全面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
SM10204469 朱茜
神秘顾客实施情况
❖ 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、 政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督 窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营 业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后 反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定 是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情， 有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。
餐厅神秘顾客拜访表
神秘顾客（现场）调查表分店日期顾客资料姓名性别联系电话消费项目消费时间消费价格服务流程1、进店时有无欢迎声：有否2、是否有服务员为您带位：有否3、是否上赠送的小菜：有否4、是否上茶水：有否5、是否向您推荐本店招牌菜：有否6、您故意多点或少点菜，点菜人员是否有提醒您：有否7、点菜人员是否有提醒您能不能吃辣，有什么忌讳：有否8、点完菜后点菜人员是否询问您要什么酒水饮料：有否9、点菜员在点菜过程中您是否愉悦：是否10、当您点完菜后，距离上第一道菜共花了多长时间：分钟。
11、当您点完菜后，距离上最后一道菜共花了多长时间：分钟。
12、服务人员同您说话的态度如何：好一般不好13、当您的骨碟满时是否有服务人员帮您更换：有否14、当您需要米饭时，服务人员花了分钟。
15：服务人员上米饭后是否有登记：有否16、买单花了您多长时间：分钟。
17、您起身离开时是否有欢送声：有否18、您认为服务人员的仪容仪表是否良好：是否19、您是否有看见管理人员在楼面现场巡视：有否餐厅环境1、餐厅是否播放音乐：有否2、音乐是否让您愉悦：合理不合理3、地板是否干净：干净不干净4、地板是否湿滑：是不是5、餐厅灯光是否舒服：是不是6、您所坐位置是否干净舒服：是不是注：如不舒服，您的建议是：7、服务人员是否聚在一起聊天、开玩笑：有否8、您认为硬件设施设备配置是否齐全：是否注：您认为需要增加什么设施设备？卫生间环境1、卫生间有无点燃盘香：有否2、有无厕纸：有否3、有无干手用品：有否4、有无洗手液：有否5、设备是否正常：是否6、地板是否干净：是否7、物品摆放是否杂乱是否菜品质量1、您对菜品主料和辅料的搭配合不合理：主料太少主料太多辅料太少辅料太多2、您对菜品的颜色搭配感官是否舒服：舒服不舒服3、菜品的香气如何：香一般不香4、炒菜的温度如何：正好一般不热5、汤的温度如何：热温凉6、菜品的味道如何：好一般难吃7、菜品的摆盘样式如何：好看一般难看8、装菜的器皿有无破损：有无9、装菜的器皿形状好不好看：好一般不好10、您点的菜中最满意是哪道菜：11、您点的菜中最不满意是哪道菜：12、您最喜欢吃本店的哪三道菜：13、您对菜品有什么更好的建议：如果您在哪里有吃到更好的菜品请推荐给我们，我们将非常感谢并有一份惊喜给您。
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的：
考察联营门店各个环节,主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平;
神秘顾客调查作用:
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。
2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客，发展新顾客。
3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度,加强内部管理.
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可以听到员工对**和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离,增强＊＊的凝聚力。
５、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强百汇竞争力。
神秘顾客聘请与奖励方案：
发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元／次（建议每月2次,每次4个人)，奖励方案是以有效证明联营门店有私收银,情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励,处罚金额为3０00元-5000元。
（暂定) 神秘顾客工作检测内容：
收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；
服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间;
人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范；
货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;
服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；
业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对.
神秘顾客操作流程：。
“神秘顾客”是什么？-上书房信息咨询
“神秘顾客”是什么？“神秘顾客”的标准定义:神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
“神秘顾客”的来源：神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客。
神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。
我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。
为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。
如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传说中的康熙微服私访。
据说隋炀帝杨广就经常悄悄的溜到中书省，来个突然袭击，看看官员们的表现。
明朝更是创造性的建立了“东厂、西厂、锦衣卫”，连大臣家里晚上吃的什么都有人给皇帝汇报。
《延安颂》，里面在讲到延安整风中出现了一些扩大化的问题时，毛泽东很生气，想确认自己的想法了解真实的情况，但自己出面又不合适，于是就派卫士小李到中央党校查看，还特意叮嘱要带耳朵不要动嘴巴。
等小李回来感慨很多，详细的汇报了自己看到的“有意思”的事情。
这些都为毛泽东下决心改变整风运动的失误起了很大的作用。
应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。
神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。
“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
麦当劳标准化管理手册
麦当劳的创始人罗?克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。
麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
本书深度挖掘麦当劳内部经营管理标准化的八大方面:标准化的核心理念、品牌的标准化、服务的标准化、质量的标准化、管理的标准化、人才培训的标准化、特许经营的标准化以及异常状况的标准化，系统而详尽地剖析和总结了麦当劳取得成功的关键所在。
麦当劳的标准化管理的成功经验值得我国所有企业特别是零售、餐饮企业学习和借鉴。
麦当劳正是用这种标准化的生产方式向我们展示了一种恒久不变的口味、服务和美国文化。
本书既可作为标准化管理教程，也可以作为执行力培训、学习用教材或参考。
图书目录第一章 QACV——标准化的核心理念一、Quality——一切用数字说话1(精选原料2(分秒必争，冷透热透二、Service——100%顾客满意 1(卖的就是服务2(方便快捷的服务3(亲切友好的服务4(体贴入微的关爱三、(2leanness——让顾客吃得放心 1(广义的清洁2(桌椅摆放有诀窍3(店堂布置要巧妙四、Value——最懂顾客的心 1(有营养，价格更合理2(打造健康食品3(用关心打动顾客第二章品牌的标准化一、独特标志的金色拱门1(两个“M”天衣无缝的结合 2(红色与黄色:停下来注意 3(食品、欢乐、朋友——销售主张的核心4(麦当劳的品牌金字塔5(麦当劳的三大品牌价值二、迷人的品牌文化——“我就喜欢”1(“我就喜欢”抓住年轻的心 2(品牌更新，全球统一三、店址选择——商圈调查必不可少 1(确定商圈范围2(进行抽样统计3(实地调查四、灵活选址——天时、地利、人和 1(碳当劳选址有原则2(按部就班的店铺选址五、独特的店堂设计——标准统一 1(红底衬托下的金色M2(温馨的店面3(保持特色，更趋完善六、品牌宣传——售关怀，卖情意 1(每个汉堡都有情意2(绿色公关，魅力无穷3(麦当劳也是运动健将4(赞助社会文化事业5(热心公益事业七、让“麦当劳叔叔”深入人心 1(锁定小顾客2(把快乐带给大家第三章服务的标准化一、让顾客满意的服务 1(与顾客打招呼2(询问或建议点餐3(准备顾客所点的食品 4(收款5(将顾客点的食物交到顾客手中 6(感谢顾客光临二、59秒快速服务三、微笑是可贵的附加商品 1(微笑检查与微笑比赛 2(自然清新是微笑的秘诀四、孩子是永远的“上帝” 1(麦当劳叔叔带来快乐 2(童话般的儿童乐园 3(更多的关怀与照顾五、时时处处为顾客着想 1(纸制餐具的使用2(把自己摆在顾客的位置上 3(时时处处体现服务意识六、与顾客互动1(举办生日聚会2(参观麦当劳的现场制作第四章质量标准化一、从种子到成熟——采购标准化1(麦当劳带来的马铃薯工业化 2(培育符合麦当劳标准的中国马铃薯二、只出售最完美的食品 1(用机械代替厨师2(美味来自高质量的素材三、为顾客送上健康的食物 1(走在前面，安全第一2(原料管理，先进先出四、营养新鲜的秘密1(选料上乘2(过时报废，确保新鲜五、培养忠诚的供应商 1(严格管理供应商2(对供应商SAY NO 3(要质量不要回扣六、互惠互利，共同成长 1(唇齿相依的美国供应商 2(与中国供应商“握手合作” 第五章管理力求标准化一、冲破坚冰，完善管理系统 1(把握经营的13个重点2(合理地节省能源3(“神秘顾客”视察业务二、r11C——与众不同的经营理念三、清洁卫生，关键是细节1(“随时清理”是麦当劳的格言 2(安排夜间彻底打扫四、让公司永不落后1(情报收集——每月到竞争店报到 2(信息管理——Pos+IsP系统五、物流配送——行色匆匆的冷藏车 1(质量永远第一2(餐厅与物流中心——精细有序的对接 3(供应链管理秘诀——标准化与跟踪技术六、灵活多样的促销手段1(充分发挥经理的作用2(丰富多样的促销技巧七、热情好客的迎宾员1(迎宾员很重要2(如何选择适合的迎宾员3(迎宾员工作成功的关键4(迎宾员的工作内容5(对迎宾员的工作要求第六章人才培训更要标准化一、钟情脚踏实地的“小”人物 1(天才留不住2(能力比学历更重要3(残疾人也可以很优秀4(储备庞大的后备军二、员工招募——不错过任何机会 1(不花钱一样选到人才2(麦当劳自己的员工面试三、欢迎新“船员”——员工培训 1(培训——协助员工成长2(一对一训练——员工初级培训 3(18个月成就一名“船长”——经理培训四、同心协力撑好船1(分工坐镇，相互协作2(辛勤的“船长”五、爬上你面前的梯子——员工激励 1(不受限制的晋升2(付出总有回报3(永远向上的职位六、工作效率最大化——兼职人员管理 1(零工同样可以晋升2(完善的激励机制七、充满爱意的人文管理1(麦当劳是一个大家庭2(把工作变成乐趣3(爱屋及乌——关爱员工及家人第七章特许经营标准化一、规范运作——高效的特许经营 1(特许费2(协助新店开业3(合同契约4(总部责任5(货物分销二、特许经营总部身兼八职 1(麦当劳总部的职能2(总部与分店融洽的关系三、缔结终身的婚姻——选择合适的加盟商1(特许经营的精神2(只选个人不选企业3(规范的加盟程序与合同四、加盟商的管理——运营标准化 1(标准的加盟商培训与指导 2(严格的加盟商约束与管理 3(让加盟商没有后顾之忧五、麦当劳手册——标准化的典范 1(麦当劳的精髓2(麦当劳相关手册3(麦当劳手册的原则第八章异常状况不忘标准化一、抱怨是金——顾客不满是发展的动力1(有效处理顾客不满的意义 2(顾客抱怨的灵活处理3(麦当劳处理顾客抱怨的程序二、为隐患穿上防护衣1(未雨绸缪——建立危机防范体系 2(自然灾害的防范与处理三、沉着应对危机事件1(“非典”时期“因祸得福” 2(从容应对禽流感3(危机时刻不忘树立形象 4(麦当劳应对危机的策略开放分类:书籍简介《旅游经济学》试题一、名字解释（5×4=20分）1、旅游产品：2、旅游需求：3、旅游消费结构：4、旅游经济效益：5、旅游乘数效应：二、是非判断题（10×1=10分）1、进行旅游活动要遵循的一个根本原则就是旅速游缓（）2、旅游活动的本质属性就是审美体验（）3、旅游投资效果系数是反映旅游经济效益的重要指标（）4、旅游产品主要是由服务形式表现出来的无形产品（）5、旅游产品的消费需求弹性较大（）6、旅游产品和旅游商品是同一概念（）7、恩格尔系数与人们的生活水平成正相关（）8、我国通常所说的旅游市场是指旅游客源市场（）9、散客一般是指个人、家庭以及10人以下的自行结伴旅游者（）10、旅游消费是一种低层次的消费形式（）三、不定项选择题（10×2=20分）1、旅游经济学是一门（）A、应用性学科B、经济学科C、边缘交叉学科D、基础性学科2、旅游产品是一种（）A、整体性产品B、服务性产品C、动态性产品D、纯物质产品3、旅游环境容量包括（）A、自然生态容量B、游客心理和生理容量C、社会环境容量D、经济环境容量4、旅游市场的特点主要表现为（）A、多样性B、季节性C、波动性D、全球性5、衡量旅游消费效果的指标主要有（）A、旅游消费总额B、人均消费额C、旅游消费率D、旅游消费构成6、根据旅游者消费水平可以将旅游市场划分为（）A、豪华旅游市场B、标准旅游市场C、经济旅游市场D、廉价旅游市场7、旅游产品的非价格竞争主要是指（）A、产品类型B、产品质量C、促销方法D、销售手段8、旅游市场开拓策略主要包括（）A、无差异性市场策略B、差异性市场策略C、密集性市场策略D、集中性市场策略9、影响旅游价格形成的可控制因素包括（）A、旅游产品成本B、旅游产品特色C、推销能力D、定价目标10、旅游收入按来源不同可以分为（）A、国内旅游收入B、国际旅游收入C、商品性收入D、劳务性收入四、简答题（5×6=30分）1、旅游需求的产生条件有那些？2、我国入境旅游者消费结构呈现出哪些基本特征？3、从不同角度来划分，旅游市场可以分为哪些主要类型？4、提高旅游宏观经济效益的途径有哪些？5、影响旅游收入的主要因素有哪些？五、计算题（1×10=10分）某酒店拥有客房400间，全年分摊客房固定成本400万元，单位变动成本20元/间·天，预计全年出租率为80%，求该酒店客房出租的保本价格。