认识酒店营销工作培训课件
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酒店营销管理PPT培训课件
• 酒店营销概述 • 酒店营销策略 • 酒店营销组合 • 酒店营销执行与监控 • 酒店营销案例分析
01 酒店营销概述
营销的定义与重要性
营销的定义
营销是一种通过创造和交换价值来满足消费者需求和实现企业目标的过程。
营销的重要性
营销是企业实现盈利的关键环节，通过有效的营销策略和手段，企业可以更好 地满足客户需求，提高市场份额和品牌知名度，从而实现可持续发展。
通过标准化管理和加盟模式，快速扩张市场份额，提高品牌影响力。
02
锦江酒店
以中档商务客源为主，通过优化服务和品牌升级，提升客户满意度。
03
华住酒店
借助互联网和移动端平台，提供便捷预订和个性化服务，吸引年轻消费
群体。
酒店集团营销案例
万科酒店
凭借强大的地产资源和品牌优势，打造多元化酒店产品线， 满足不同客户需求。
营销计划执行
确保营销计划的有效执行，包括销售团队的培训、营销活动的策 划和实施等。
营销效果的评估与监控
销售数据监控
定期收集和分析销售数据，了解酒店入住率、平均房价、客房收入 等关键指标的变化情况。
客户反馈收集
通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈，了解客户对酒店服 务和产品的满意度。
营销效果评估
绿地酒店
以城市地标性建筑为依托，打造高端豪华酒店品牌，提升 企业形象。
世茂酒店
通过并购和合作等方式，拓展国内外市场，提高品牌竞争 力和市场份额。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
品牌形象
塑造酒店独特的品牌形象， 包括酒店的设计风格、服 务品质、文化内涵等，以 区别于其他竞争对手。
产品与服务策略
01
02
01 酒店营销概述
营销的定义与重要性
营销的定义
营销是一种通过创造和交换价值来满足消费者需求和实现企业目标的过程。
营销的重要性
营销是企业实现盈利的关键环节，通过有效的营销策略和手段，企业可以更好 地满足客户需求，提高市场份额和品牌知名度，从而实现可持续发展。
通过标准化管理和加盟模式，快速扩张市场份额，提高品牌影响力。
02
锦江酒店
以中档商务客源为主，通过优化服务和品牌升级，提升客户满意度。
03
华住酒店
借助互联网和移动端平台，提供便捷预订和个性化服务，吸引年轻消费
群体。
酒店集团营销案例
万科酒店
凭借强大的地产资源和品牌优势，打造多元化酒店产品线， 满足不同客户需求。
营销计划执行
确保营销计划的有效执行，包括销售团队的培训、营销活动的策 划和实施等。
营销效果的评估与监控
销售数据监控
定期收集和分析销售数据，了解酒店入住率、平均房价、客房收入 等关键指标的变化情况。
客户反馈收集
通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈，了解客户对酒店服 务和产品的满意度。
营销效果评估
绿地酒店
以城市地标性建筑为依托，打造高端豪华酒店品牌，提升 企业形象。
世茂酒店
通过并购和合作等方式，拓展国内外市场，提高品牌竞争 力和市场份额。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
品牌形象
塑造酒店独特的品牌形象， 包括酒店的设计风格、服 务品质、文化内涵等，以 区别于其他竞争对手。
产品与服务策略
01
02
酒店销售经典培训PPT课件
销售计划制定与执行
制定销售计划
根据销售策略和推广计划 ，制定具体的销售计划， 包括销售目标、销售预算 、销售时间表等。
分配销售任务
将销售计划转化为具体的 销售任务，明确每个销售 人员的职责和目标，建立 销售责任制。
执行销售计划
组织销售人员按照销售计 划开展销售工作，包括客 户拜访、产品推介、谈判 签约等。
销售过程监控与调整
销售数据监控
建立销售数据监控体系，实时跟 踪销售进度和业绩完成情况，及
时发现潜在问题。
销售过程分析
对销售过程中遇到的问题进行深 入分析，找出原因并提出改进措
施。
销售计划调整
根据销售数据监控和分析结果， 及时调整销售计划和销售策略，
确保销售目标的顺利实现。
04
酒店客户关系管理
客户关系建立与维护
激励机制设计
通过设立销售奖金、提成、晋升机会等激励机制 ，鼓励销售人员积极开拓市场、提高销售业绩。
3
定期考核与反馈
定期对销售团队的销售业绩、客户满意度等关键 指标进行考核，及时发现问题并提供改进建议。
销售团队文化与凝聚力塑造
建立共同价值观
培养团队成员对酒店文化的认同感，形成积极向上的销售团队氛 围。
酒店销售的特点与趋势
• 长期性：酒店销售需要与客户建立长期合作关系，注重客 户维护和回访。
酒店销售的特点与趋势
数字化营销
随着互联网技术的发展，酒店销 售越来越注重数字化营销手段的 运用，如社交媒体、搜索引擎优
化等。
个性化服务
客户对酒店服务的需求越来越个性 化，酒店销售需要提供更加定制化 的服务方案。
专业的产品知识
良好的团队协作精神
酒店销售人员需要熟练掌握酒店产品的特 点和优势，能够为客户提供专业的咨询和 建议。
酒店全员营销培训(PPT)
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场景模拟与演示
通过模拟实际场景，展示团队 协作和沟通技巧的应用。
团队建设活动
组织团队建设活动，增进团队 成员之间的了解与信任。
活动效果评估方法论分享
效果评估的目的
明确效果评估的目的， 如改进活动策划、提高
活动质量等。
数据收集与分析
介绍如何收集和分析活 动相关数据，如参与人
数、满意度等。
效果评估方法
提炼方法论
总结提炼出成功的关键要素和方法 论，如精准定位、创新思维、团队 协作等。
失败案例剖析及教训总结提炼方法论探讨
挑选失败案例
从酒店过往营销案例中挑选具有 代表性的失败案例。
分析失败原因
对失败案例进行深入分析，找出 导致失败的关键原因。
总结教训
总结提炼出失败的教训，如市场 调研不足、策略执行不力、团队
提供优质服务
从客户需求出发，提供个 性化、贴心的服务，如提 供多种枕头选择、免费接 送机服务等。
关注细节
关注客户在酒店期间的每 一个细节，如房间清洁、 餐饮服务、设施维护等， 确保客户体验的完美。
客户满意度调查方法
问卷调查
设计简洁明了的问卷，涵盖客户对酒 店服务的各个方面，如房间、餐饮、 设施、服务等。
详细描述
数据驱动的营销优化方法论包括数据收集、数据分析、数据 挖掘等方面，通过分析用户行为和需求，制定更加精准的营 销策略。同时，应注重对竞争对手的监测和分析，及时调整 自身的营销策略，提高市场竞争力。
05 线下活动组织与执行能力 提升
活动策划流程梳理
确定活动目标
明确活动目的、受众群体和预 期效果。
产品设计
酒店的产品设计应考虑客户的需求和偏好，同时注重产品的独特性和创新性。
场景模拟与演示
通过模拟实际场景，展示团队 协作和沟通技巧的应用。
团队建设活动
组织团队建设活动，增进团队 成员之间的了解与信任。
活动效果评估方法论分享
效果评估的目的
明确效果评估的目的， 如改进活动策划、提高
活动质量等。
数据收集与分析
介绍如何收集和分析活 动相关数据，如参与人
数、满意度等。
效果评估方法
提炼方法论
总结提炼出成功的关键要素和方法 论，如精准定位、创新思维、团队 协作等。
失败案例剖析及教训总结提炼方法论探讨
挑选失败案例
从酒店过往营销案例中挑选具有 代表性的失败案例。
分析失败原因
对失败案例进行深入分析，找出 导致失败的关键原因。
总结教训
总结提炼出失败的教训，如市场 调研不足、策略执行不力、团队
提供优质服务
从客户需求出发，提供个 性化、贴心的服务，如提 供多种枕头选择、免费接 送机服务等。
关注细节
关注客户在酒店期间的每 一个细节，如房间清洁、 餐饮服务、设施维护等， 确保客户体验的完美。
客户满意度调查方法
问卷调查
设计简洁明了的问卷，涵盖客户对酒 店服务的各个方面，如房间、餐饮、 设施、服务等。
详细描述
数据驱动的营销优化方法论包括数据收集、数据分析、数据 挖掘等方面，通过分析用户行为和需求，制定更加精准的营 销策略。同时，应注重对竞争对手的监测和分析，及时调整 自身的营销策略，提高市场竞争力。
05 线下活动组织与执行能力 提升
活动策划流程梳理
确定活动目标
明确活动目的、受众群体和预 期效果。
产品设计
酒店的产品设计应考虑客户的需求和偏好，同时注重产品的独特性和创新性。
酒店销售技巧培训(PPT6)ppt
与客户建立良好的关系，增强客户的 信任感和忠诚度，是酒店销售的重要 原则。
提供优质服务
酒店销售的成功离不开优质的服务和 产品，要确保客户在酒店期间能够得 到满意的体验。
02
酒店销售技巧
沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在与客户沟通时，要全神 贯注地倾听客户的需求和 意见，理解客户的真实想 法。
清晰表达
市场定位策略
目标客户定位
明确酒店的目标客户群体，了解他们的需求和偏好。
竞争定位
明确酒店在市场中的竞争地位，了解竞争对手的优势和劣势。
品牌形象定位
塑造独特的品牌形象，以吸引目标客户群体的关注和认可。
04解竞争对手
01
定期收集竞争对手的动态，包括价格、促销活动、服务质量等
02
酒店销售的目标是通过满足客户 需求，提高客户满意度，增加酒 店收入。
酒店销售的重要性
酒店销售是酒店收入的重要来源，通 过有效的销售策略和技巧，可以提高 酒店的市场份额和收入。
酒店销售还能提升客户满意度和忠诚 度，增加回头客和口碑推荐。
酒店销售的基本原则
了解客户需求
建立良好的客户关系
在与客户沟通时，要了解客户的需求 和偏好，以便提供符合其需求的产品 和服务。
从客户角度出发，优化酒店的服务流程和设施，提高客户满意度 。
及时处理投诉
对于客户的投诉和建议，要认真对待并及时处理，以维护酒店形 象和口碑。
建立长期客户关系
建立信任关系
通过真诚的服务和良好的信誉，赢得客户的信任和支持。
提供个性化服务
根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，增加客户忠诚度。
定期回访与关怀
，以便调整销售策略。
认识酒店营销工作培训课件(ppt 41张)
（四）管理销售队伍
1.营销人员的激励办法
（1）营销人员的薪酬激励 （2）营销人员的福利激励 （3）营销人员的非福利激励
2.营销人员的绩效考评（8个考核指标） 3.营销人员的工作监督与评价
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
（三）招聘与培训职业销售队伍
1.招聘营销人员 成功的销售队伍经营管理的核心是选择 有效的销售代表。
优秀营销人员的特征 *大多数顾客表示：他们希望销售代表诚实、可靠、知 识渊博及乐于助人 *超额完成任务的营销人员的特征：冒风险、很强的使 命感、解决问题的才华、关心顾客和谨慎的计划者 *有效的营销人员具备两种基本品质：情感投入和自我 激励
（1）按年购买量的大小对顾客进行分类，并确定每类顾客的数量 （2）确定每类顾客一年内需要访问的平均次数 （3）计算访问所有顾客所需的总次数，即年访问工作量 （4）用总数除以一个营销人员一年内可以完成的平均访问次数
习题 假设某酒店有2000个现有顾客，4000个 潜在顾客。现有顾客一年平均需要访问72 次，潜在顾客一年平均需要访问24次。假 设该酒店营销人员一年人均可以访问2000 次，那么该酒店需要多少名营销人员？ [(2000×72)+(4000×24)]÷2000=120(名)
（一）销售流程
1.开发潜在客户和接洽前准备
潜在客户：对你所卖产品或服务有需求的人， 而且他还要有能力、有权威实施购买行为。
分秒必争
&
掌控信息
（一）销售流程
2.接洽客户
Step1.客户的性格与适应性销售
依据客户性格特点有的放矢
Step2.非语言交流、倾听和信任
酒店服务营销技能培训课件
•28
酒店客房的销售技巧
☺理想客户的需求分析 ☺电话预订销售 ☺前台销售技巧 ☺电话推销VIP卡 ☺上门向大客户推销优惠合同 ☺在散客中发现大客户
•29
高星级酒店的理想客户的需求
高星级酒店的理想客户主要是高级商 务客人, 有着丰富的豪华酒店住宿经验, 要求优惠多, 专业服务水准高, 善投诉 、自身对客房的损耗小 对开发票要求高 对娱乐设施要求高 对私密性要求高 对餐饮要求灵活
1
24
•46
你的工作 和 其他人的工作
能够导致 客户对你的
•47
有效处理投诉的ABCDEF
A--对客人投诉的问题表示歉意 B--表示同情，理解其心情 C--马上纠正 错误
如果不能当场解决问题: D--与客户讨论 一下他/她想要怎么做 E--解释 你将要为此做哪些事情 F--你所答应的事情一定要完成到底
理想指标
不够理想
•21
餐饮的销售技巧主要内容
消费动机和思维分析 积极提供建议 特色菜肴的销售 菜单描述技巧 为客人提供选择余地 面对客人的犹豫 确认满意度
•22
餐饮客人的就餐动机分析
观察客人的构成情况 判断是亲友聚餐还是商务宴请 招呼客人, 向主要人士提问 宴会销售时必须要搞清客人的需求 洽谈者的主观意向和方案 预期客人的消费预算 了解以往的经验和需改进的地方
• 获得帮助, 问题及时得到解决 • 和熟悉服务业务的人打交道 • 以客人所希望的方式来对待客户 • 能够预见及发掘客户的需求 • 过程与结果都有一种满足感 • 员工能够承担职责
•6
酒店的服务等级与品牌
能够使 客户完全 信赖的服务
能使客户首选的服务
完全忠诚 优先考虑
满意的服务
可以考虑
酒店客房的销售技巧
☺理想客户的需求分析 ☺电话预订销售 ☺前台销售技巧 ☺电话推销VIP卡 ☺上门向大客户推销优惠合同 ☺在散客中发现大客户
•29
高星级酒店的理想客户的需求
高星级酒店的理想客户主要是高级商 务客人, 有着丰富的豪华酒店住宿经验, 要求优惠多, 专业服务水准高, 善投诉 、自身对客房的损耗小 对开发票要求高 对娱乐设施要求高 对私密性要求高 对餐饮要求灵活
1
24
•46
你的工作 和 其他人的工作
能够导致 客户对你的
•47
有效处理投诉的ABCDEF
A--对客人投诉的问题表示歉意 B--表示同情，理解其心情 C--马上纠正 错误
如果不能当场解决问题: D--与客户讨论 一下他/她想要怎么做 E--解释 你将要为此做哪些事情 F--你所答应的事情一定要完成到底
理想指标
不够理想
•21
餐饮的销售技巧主要内容
消费动机和思维分析 积极提供建议 特色菜肴的销售 菜单描述技巧 为客人提供选择余地 面对客人的犹豫 确认满意度
•22
餐饮客人的就餐动机分析
观察客人的构成情况 判断是亲友聚餐还是商务宴请 招呼客人, 向主要人士提问 宴会销售时必须要搞清客人的需求 洽谈者的主观意向和方案 预期客人的消费预算 了解以往的经验和需改进的地方
• 获得帮助, 问题及时得到解决 • 和熟悉服务业务的人打交道 • 以客人所希望的方式来对待客户 • 能够预见及发掘客户的需求 • 过程与结果都有一种满足感 • 员工能够承担职责
•6
酒店的服务等级与品牌
能够使 客户完全 信赖的服务
能使客户首选的服务
完全忠诚 优先考虑
满意的服务
可以考虑
酒店销售技巧培训ppt课件(精)
某度假酒店在旅游旺季通过有效推广和营销策略，实现 了客房和餐饮业务的快速增长。
成功因素
制定针对性营销策略，吸引目标客户群体；提升服务质 量和客户满意度，赢得口碑传播；合理利用社交媒体和 线上平台，提高酒店曝光度。
销售失败案例剖析与反思
案例一
某酒店销售失败原因分析
背景介绍
不佳。
实践案例：某酒店在微博、抖 音等平台上发布有趣、吸引人 的短视频和图片，引发客户转 发和分享。
创新销售策略的探索与实践
创新销售策略三：大数据营销
策略介绍：运用大数据技术对客户行为、偏好等进行分析，实现精准营 销和服务。
实践案例：某酒店利用客户历史数据和行为分析，为客户提供个性化推 荐和定制化服务。
02
客户需求分析与定位
客户需求的理解与挖掘
倾听和理解客户需求
关注客户反馈
通过积极倾听和有效沟通，了解客户 的期望、需求和偏好。
重视客户的意见和建议，及时调整服 务策略，提升客户满意度。
深入挖掘潜在需求
通过提问和引导，发现客户未明确表 达的潜在需求，提供个性化服务。
客户群体的细分与定位
01
02
03
价格策略调整
根据客户的需求和预算， 制定合理的价格策略，提 高产品的竞争力。
营销策略优化
通过市场调研和数据分析 ，优化营销策略，提高酒 店产品的知名度和美誉度 。
03
酒店销售技巧与方法
有效的沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户需求，理解客户意 图，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息，避免 使用过于专业的术语。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表情和声音的 语调，传递积极、热情的态度。
成功因素
制定针对性营销策略，吸引目标客户群体；提升服务质 量和客户满意度，赢得口碑传播；合理利用社交媒体和 线上平台，提高酒店曝光度。
销售失败案例剖析与反思
案例一
某酒店销售失败原因分析
背景介绍
不佳。
实践案例：某酒店在微博、抖 音等平台上发布有趣、吸引人 的短视频和图片，引发客户转 发和分享。
创新销售策略的探索与实践
创新销售策略三：大数据营销
策略介绍：运用大数据技术对客户行为、偏好等进行分析，实现精准营 销和服务。
实践案例：某酒店利用客户历史数据和行为分析，为客户提供个性化推 荐和定制化服务。
02
客户需求分析与定位
客户需求的理解与挖掘
倾听和理解客户需求
关注客户反馈
通过积极倾听和有效沟通，了解客户 的期望、需求和偏好。
重视客户的意见和建议，及时调整服 务策略，提升客户满意度。
深入挖掘潜在需求
通过提问和引导，发现客户未明确表 达的潜在需求，提供个性化服务。
客户群体的细分与定位
01
02
03
价格策略调整
根据客户的需求和预算， 制定合理的价格策略，提 高产品的竞争力。
营销策略优化
通过市场调研和数据分析 ，优化营销策略，提高酒 店产品的知名度和美誉度 。
03
酒店销售技巧与方法
有效的沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户需求，理解客户意 图，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息，避免 使用过于专业的术语。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表情和声音的 语调，传递积极、热情的态度。
酒店营销培训ppt课件
酒店营销培训ppt课件
汇报人：
2023-12-23
contents
目录
酒店营销概述酒店市场分析酒店营销策略酒店营销组合酒店网络营销酒店客户关系管理酒店品牌建设与管理
01
酒店营销概述
定义
酒店营销是指酒店通过市场调研、产品开发、促销推广等一系列活动，以满足客户需求为中心，提高酒店品牌知名度、美誉度和市场占有率的过程。
长期性：酒店营销是一个持续不断的过程，需要长期投入和坚持。
01
趋势
02
数字化营销：随着互联网技术的发展，数字化营销在酒店业的应用越来越广泛，如社交媒体营销、搜索引擎优化等。
03
个性化服务：客户对个性化服务的需求日益增强，酒店需要提供更加个性化的服务以满足客户需求。
04
绿色营销：环保意识的提高使得绿色营销成为酒店业的新趋势，酒店需要注重环保、节能等方面的宣传和实践。
客户满意度调查
02
酒店可以通过定期的客户满意度调查来了解客户对酒店服务、设施等方面的满意程度，并根据调查结果改进服务和设施，提高客户满意度。
客户关怀计划
03
酒店可以制定客户关怀计划，包括定期向客户发送问候邮件、提供优惠促销信息等，以保持与客户的联系并增强客户忠诚度。
系统选择
酒店可以选择适合自身需求的CRM系统，如Salesforce、Microsoft Dynamics等，这些系统可以帮助酒店实现客户数据的集中管理、分析和挖掘。
重要性
在竞争激烈的酒店市场中，良好的客户关系管理对于吸引和保留客户至关重要。通过有效的CRM策略，酒店可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，增强客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户识别与细分
01
通过收集和分析客户数据，酒店可以对客户进行细分，识别出不同类型的客户（如商务客、旅游客等），并针对不同类型的客户提供个性化的服务和营销策略。
汇报人：
2023-12-23
contents
目录
酒店营销概述酒店市场分析酒店营销策略酒店营销组合酒店网络营销酒店客户关系管理酒店品牌建设与管理
01
酒店营销概述
定义
酒店营销是指酒店通过市场调研、产品开发、促销推广等一系列活动，以满足客户需求为中心，提高酒店品牌知名度、美誉度和市场占有率的过程。
长期性：酒店营销是一个持续不断的过程，需要长期投入和坚持。
01
趋势
02
数字化营销：随着互联网技术的发展，数字化营销在酒店业的应用越来越广泛，如社交媒体营销、搜索引擎优化等。
03
个性化服务：客户对个性化服务的需求日益增强，酒店需要提供更加个性化的服务以满足客户需求。
04
绿色营销：环保意识的提高使得绿色营销成为酒店业的新趋势，酒店需要注重环保、节能等方面的宣传和实践。
客户满意度调查
02
酒店可以通过定期的客户满意度调查来了解客户对酒店服务、设施等方面的满意程度，并根据调查结果改进服务和设施，提高客户满意度。
客户关怀计划
03
酒店可以制定客户关怀计划，包括定期向客户发送问候邮件、提供优惠促销信息等，以保持与客户的联系并增强客户忠诚度。
系统选择
酒店可以选择适合自身需求的CRM系统，如Salesforce、Microsoft Dynamics等，这些系统可以帮助酒店实现客户数据的集中管理、分析和挖掘。
重要性
在竞争激烈的酒店市场中，良好的客户关系管理对于吸引和保留客户至关重要。通过有效的CRM策略，酒店可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，增强客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户识别与细分
01
通过收集和分析客户数据，酒店可以对客户进行细分，识别出不同类型的客户（如商务客、旅游客等），并针对不同类型的客户提供个性化的服务和营销策略。
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（一）销售流程
•3.确定客户需求
•咨询式销售：可以获得短期效益和长期效 益 •营销人员问问题要注意：
•（1）不要问一些会把自己“套”进去的问题 •（2）一次只问一个问题 •（3）给客户留足时间回答问题 •（4）倾听——聚精会神地听客户如何说
（一）销售流程
•4.产品推销展示
•“为什么要买”声明：卓有成效的口头表达 和视觉辅助措施
（二）销售队伍的规模
•2.销售百分比法
•销售百分比法就是根据酒店营销历史统计资料 计算出的销售队伍的各种耗费占销售额的百分 比及营销人员的平均成本，并在预测销售额的 基础上确定营销人员数量的方法。
•3.销售能力法
•销售能力法就是根据每位营销人员的销售能力 和酒店的销售目标确定营销人员数量的方法。
（三）招聘与培训职业销售队伍
（二）销售技巧
•3.推销洽谈的技巧
•（1）单刀直入法 •（2）诱发好奇法 •（3）连续肯定法
（二）销售技巧
•4.赢得顾客好感与信任的技巧
•（1）营销人员形象暗示 •（2）注意客户的情绪 •（3）帮助客户解决问题
三、组建销售部与管理销售队伍
•（一）销售队伍的结构 •（二）销售队伍的规模 •（三）招聘与培训职业销售队伍 •（四）管理销售队伍
（一）酒店市场营销管理的本质
•1.酒店与营销相关的部门
•技术支持人员
•1.1内部销售队伍 •推销助理
•1.2现场销售队伍
•电话营销者
（一）酒店市场营销管理的本质
•2.酒店营销人员及其工作任务
•人员推销的最大特点：直接性
•昂贵但有效
•销售代表的任务
•推销 •服务 •信息收集 •分配产品
思考：假如你是酒店老板，如何评判销 售队伍的业绩
•习题 •假设某酒店有2000个现有顾客，4000个 潜在顾客。现有顾客一年平均需要访问72 次，潜在顾客一年平均需要访问24次。假 设该酒店营销人员一年人均可以访问2000 次，那么该酒店需要多少名营销人员？
•[(2000×72)+(4000×24)]÷2000=120(名)
•即该酒店需要配备120名营销人员
•1.招聘营销人员
•成功的销售队伍经营管理的核心是选择 有效的销售代表。
（一）销售流程
•7.售后追踪服务
•获得更多的客户反馈信息、赢得“回头客 ”
（二）销售技巧
•1.寻找顾客的技巧
•（1）连锁介绍法 •（2）个人观察法 •（3）关键人物法 •（4）广告寻觅法 •（5）地毯式访问法
（二）销售技巧
•2.接近顾客的技巧
•（1）产品接近法 •（2）利益接近法 •（3）馈赠接近法
•5.化解异议
•可能会产生异议的情况：客户不了解产品 、感觉产品不能满足自己的需求、价格太 高、自己不能最后拍板定论、想获得更优 惠的价格或觉得风险太大
（一）销售流程
•6.成交
•70%的营销人员没能实现：请求客户下订单购买 ，这是为什么呢？
•过度推销：急于求成 •推销不足：不张口请求签约
•购买信号：可以是身体语言、也可以是真 正的话语
（一）销售流程
•1.开发潜在客户和接洽前准备
•潜在客户：对你所卖产品或服务有需求的 人，而且他还要有能力、有权威实施购买行 为。
•分秒必争 •& •掌控信息
（一）销售流程
•2.接洽客户 •Step1.客户的性格与适应性销售
•依据客户性格特点有的放矢
•Step2.非语言交流、倾听和信任
•非语言交流信息：身体角度、面部表情、胳膊 的动作和位置、手的动作和位置、腿的位置等 •倾听技巧：少说多听
认识酒店营销工作培训 课件
2020年4月29日星期三
内容要点
• 酒店营销工作的本质及内容 • 酒店营销人员的素质要求 • 销售流程与销售技巧 • 组建销售部与管理销售队伍
一、酒店市场营销管理的本质及内容
• 思考： •“世界上最晚的退房制”给你什么启示？
•不是广告，胜过广告 •不是促销，胜过促销 •与其花费，不如让利
（一）思想道德素质
•正确的经营思想 •良好的职业道德
•高度的责任感
•强烈的事业心
（二）知识水平
•专业管理知识 •政策法规知识 •市场知识 •消费者知识 •其他知识
（二）工作能力
•分析、判断能力 •开拓创新能力
•组织协调能力
•业务实施能力
•社会活动能力
•语言文字表达能力
三、销售流程与销售技巧
•思考：假如我是某公司的老总，最近要 开年会，而你是某酒店的宴会厅主管， 如何让我把会议地点定在你们酒店？
•传统观念： 销售额 • 新观念： 顾客需求
•（二）酒店市场营销管理的内容
• 酒店市场营销管理的实质是顾客的需 求管理
•酒店市场营销八种典型需求所对应的管理任务
典型需求
•负需求
•无需求 •潜伏需求 •下降需求 •不规则需求 • 充分需求 • 过量需求 • 有害需求
•管理任务
•转换式营销
•让消费者觉得物有所值 •研究营销和新产品 •创新、改变或促销 •因时制宜、协调供需 •关注顾客偏好和竞争情况 •“低营销”策略
•“反营销”策略
二、酒店营销人员的素质要求
• 思考1 •假如你是酒店的一名销售代表，会选择 哪一类顾客进行宣传酒店的行政楼层？
二、酒店营销人员的素质要求
• 思考2 •假如你是酒店的一名销售代表，在面对 面跟顾客交流过程中，受到对方的百般刁 难，你会怎么做？
一名合格的酒店营销人员应具备以下素质
•思想道德素质 •知识水平 •工作能力
•信任：建立信任难，毁掉信任易
•Step3.开始接洽
•完美的开端——通常情况下，营销人员与潜在 客户见面的开始30秒钟是最重要的。 •开场白：吸引注意、引起兴趣、抓住需求
•打开局面的方法：打电话、调研、见面（现有 客户、潜在客户）
•给客户打电话的步骤：问候对伍的结构
•1.职能管理型营销组织 •2.产品管理型营销组织 •3.区域管理型营销组织 •4.复合型营销组织
（二）销售队伍的规模
•1.工作量法
•工作量法就是根据酒店销售工作量来确定营销 人员数量的方法
•操作步骤：
•（1）按年购买量的大小对顾客进行分类，并确定每类顾客的数量 •（2）确定每类顾客一年内需要访问的平均次数 •（3）计算访问所有顾客所需的总次数，即年访问工作量 •（4）用总数除以一个营销人员一年内可以完成的平均访问次数