地铁服务质量关键点探讨_陈晶晶
提升服务品质,助力北京地铁腾飞
提升服务品质，助力北京地铁腾飞北京地铁是中国首都的地铁系统，对于北京城市的发展和交通运输具有非常重要的地位。
随着城市的不断发展，城市居民对于地铁的需求也越来越高，因此提升地铁的服务品质，助力北京地铁腾飞就显得尤为重要。
本文将从服务品质的四个方面谈起，提出提升地铁服务品质的有关措施。
一、提升安全措施安全问题是地铁运营的首要问题，地铁需要提高倡议性的安全管理。
通过严格的安全规定来保障乘客的生命财产安全，如查验行李、安检等。
此外还需加大数据分析和监控力度，做好每个车站和车辆的监控和预警，及时介入并去除安全隐患。
二、提高服务质量在服务质量方面，地铁应该做到：1. 提供清晰明了的信息，包括车辆发车间隔时间、到站信息、最新的更新以及客服电话等等。
2. 便民服务，如车站增加提供托运、直接衔接其他交通服务及可充电设备等。
3. 利用社交媒体等渠道，发布线路信息，根据体验者信誉给出建议。
三、优化车站设施车站设施是地铁的窗口，乘客通过它们了解车站内部信息。
为了提高服务品质，车站设施应该包括：1. 明亮、宽敞的车站设计和建设，提供舒适和安全感。
2. 包括轮椅通道和女性专用洗手间等，适应特殊需求的乘客。
3. 为乘客提供出租车排队区域和接送点，以及设立购票自助机、ATM等实用设施。
四、提高员工水平乘务员是地铁服务的代表，必须要有高质量的员工。
因此，地铁应该提高员工水平，包括：1. 雇佣高素质的员工，并给予培训，确保员工具备必要的技能和专业知识。
2. 鼓励员工早到早走，保障工作的标准化。
3. 提供福利和激励机制，促进员工创新和进步，建立良好的工作氛围。
总的来说，提升北京地铁服务品质需要从多个方面入手，在安全措施、服务质量、车站设施和员工水平等领域不断推进。
尤其是在社会、技术和人力资源日益发展的今天，任何企业都不能忽视客户期望的变化，也不能满足于局限的发展，以更高的标准推动地铁服务品质的改进，满足人民群众日益增长的出行需求，助力北京地铁的腾飞。
地铁员工培训总结：提升服务质量的关键
地铁员工培训总结：提升服务质量的关键2023年，作为一个现代化城市，城市轨道交通的发展已经时刻关注着整个城市的方方面面，轨道交通作为城市人员换乘的重要交通工具，我们的广大地铁员工在这个道路交通繁忙的城市中，始终发挥着重要作用，他们的日常监管和服务行业在许多方面都为广大市民提供了很大的帮助。
地铁员工是地铁服务的重要保障，培训员工必将保证服务的水平。
随着服务行业的发展，服务行业也需要提升服务理念和服务技能。
因此，每一位地铁员工在实际工作中，都需要不断提升服务质量，增强职业精神，从而市民更能体验到高品质服务的态度和力度。
在这里，我将阐述一下地铁员工培训的重要性和提高服务质量的关键因素，以期能够为广大地铁员工的职业发展提供参考，也希望在未来的工作中，广大员工能够更加认真负责地对待服务工作。
一、地铁员工培训的重要性１：提高员工的服务水平地铁员工是地铁公司对外进行服务的窗口，通过他们的工作表现，热情的态度和高质量的服务才能让市民们对地铁的服务产生好的印象，促进地铁公司的信誉和市场形象，也帮助公司扩大市场份额，提高市场竞争力。
然而，服务行业的工作本身特别注重细节和细致，必须考虑到使用者所在的具体环境和习惯。
在培训过程中，通过有效的专业培训，能够进一步提高员工的服务水平和效率，增加用户体验，推动服务质量和业务水平的全面提高。
２：提高员工职业素养地铁员工在工作过程中，必须具备职业素养，维护公司和品牌形象，以此提高员工沟通技巧和信仰力，从而增强员工的服务意识。
职业素质的提升，必须从严格要求员工修养和态度、开展职业道德培训入手，通过这些加强员工作为公司代表和推广员的职能，提高公司服务水平和形象。
３：提高员工的自信和自尊地铁员工作为公共交通的重要服务单位，定期进行职业培训和技术培训，改善员工输送信息和服务直接接触等疏导技能。
通过更加全面和深入地培训可以提高员工的专业素质和服务能力，增强自信和自尊，进而更好地面对客户和维护公司品牌形象。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理地铁车站是城市交通系统的重要组成部分，它不仅仅是一个简单的交通枢纽，更是城市形象的一部分。
车站的服务质量和日常管理，直接关系到市民出行体验和城市形象的提升。
本文将从地铁车站的服务质量和日常管理两个方面展开探讨，以期对地铁车站的提升具有一定的参考意义。
一、地铁车站服务质量1. 安全保障地铁车站作为交通枢纽，首要的任务是保障乘客的安全。
车站应该加强安全设施的建设，如紧急报警器、消防设备等，确保在紧急情况下能够及时处置。
需要加强安全巡逻，及时发现和处理不法行为，确保乘客的人身安全。
在服务质量上，地铁车站还需要注意站内的地面平整、楼梯扶手的牢固等细节问题，以免造成乘客摔倒受伤。
2. 清洁环境地铁车站的卫生状况是乘客出行体验的重要指标之一。
车站的地面、墙壁、座椅等公共区域需要定时清洁，避免积聚垃圾和杂物。
车站内的垃圾桶也要及时清运，以保持车站的整洁。
地铁车站还应该加强对于卫生死角的清理，如角落、楼梯下等地方，确保整个车站都能保持清洁的状态，给乘客良好的出行环境。
3. 良好的指引标识作为交通枢纽，地铁车站的标识指引是至关重要的。
良好的指引标识可以帮助乘客快速找到出入口、换乘通道等设施，减少迷路的情况发生。
车站应该加强对于标识的更新和维护，避免指引标识模糊不清或者过时。
良好的指引标识可以提升乘客的出行效率，减少因为不熟悉车站结构而造成的拥堵和混乱。
4. 便捷的服务设施便捷的服务设施可以帮助乘客提升出行体验。
在车站设置便民服务设施，包括自助取票机、充电宝租赁点、自助餐饮等，可以为乘客提供更加便捷的服务体验。
车站应该加强对于残疾人和老年人的关爱，设置无障碍通道，以及提供相关帮助的志愿者等措施，让每位乘客都能够方便地使用地铁服务。
5. 人性化的服务态度地铁车站的服务人员应该具备良好的服务意识和态度。
他们应该耐心细致地为乘客解答问题，及时提供帮助。
车站的服务人员也要加强培训，提升自身的专业素养和技能水平，以更好地为乘客服务。
提升地铁站点服务质量
提升地铁站点服务质量随着城市发展和人口增加，地铁成为了现代城市中不可或缺的交通工具。
为了提升居民的出行体验以及满足日益增长的需求，提升地铁站点服务质量显得尤为重要。
本文将讨论如何通过改善设施、增加便利性和提供更好的服务来提升地铁站点的服务质量。
一、改善设施地铁站点作为居民进入和离开地铁的必经之地，其设施的完善与否直接关系到出行的便利性和舒适度。
因此，改善地铁站点的设施是提升服务质量的首要任务。
首先，地铁站点应提高设施的数量和质量。
例如，在站点出入口处增加安全性设施，如防护栏和防滑地面，以确保乘客的安全。
同时，在站厅和月台上增设更多的座椅和休息区，为乘客提供更舒适的候车环境。
其次，地铁站点的卫生状况也需得到关注。
建立完善的清洁体系，定期对地铁站点进行清洁和消毒工作，确保环境的整洁与卫生。
此外，设置足够的垃圾桶和分类垃圾回收系统，鼓励乘客对站点环境进行卫生维护。
二、增加便利性便利的出行环境是提升地铁站点服务质量的重要因素之一。
通过增加便利性，可以更好地满足乘客的需求，提升他们的出行体验。
首先，地铁站点应提供更多的信息。
设计清晰明了的导向标识，方便乘客找到出口和换乘通道。
在站点各处设置电子显示屏或广播设备，实时提供列车运行信息、站点情况等信息，方便乘客合理安排出行。
其次，地铁站点应增设便利设施。
例如，在居民聚集区域设置自助售票机和自助充值系统，方便乘客购票和充值。
在站点出口处设置公共自行车租赁点，提供多样化的出行方式选择。
三、提供更好的服务除了设施和便利性的改善，提供优质的服务是提升地铁站点服务质量的关键。
首先，加强员工培训与管理。
提高工作人员的服务意识和职业素养，注重乘客需求的理解和解决，确保员工友好、高效地为乘客提供服务。
其次，加强安全管理。
增加安保人员的数量，增加安全设备的投入，并完善应急预案，提高站点的应急响应能力，保障乘客的安全。
最后，注重乘客的反馈和投诉处理。
建立健全的乘客意见反馈机制，及时处理乘客的投诉建议，并根据反馈及时改进服务，不断优化地铁站点的服务质量。
城市轨道交通服务品牌品质研究
城市轨道交通服务品牌品质研究摘要：城市轨道交通服务即地铁输送乘客位移过程中，为满足乘客出行需求而提供的安全性、准时性、高效性、舒适性、便捷性的乘客运输服务。
城市轨道交通服务品牌对内促进服务质量提升体系形成，对外提升企业社会影响力，是城市轨道交通对外服务及宣传的一项重要内容。
城市轨道交通服务品牌建设一般依托于人物、团队、站点、企业文化、服务产品等内容，基于国内部分城市轨道交通品牌打造特点，提出品牌打造的思路和方向。
关键词：品牌；人物；团队；举措。
1.部分城市轨道交通行业品牌打造简述1.1上海地铁—“春霞”服务品牌孙春霞原为上海地铁世纪大道站站务员，在工作岗位上秉承6心服务、主动思考、创新作为，受到上海地铁持续关注，后发展形成上海地铁“春霞”服务品牌。
“春霞”服务品牌以孙春霞人物为核心，紧密围绕孙春霞在工作岗位中的服务举措提升、创新工作、服务活动等内容，通过推出6心服务、熨烫衣服能手、“您想去哪儿”车站手绘地图、温馨提示海报、小熊为您服务台、地铁公共安全课堂等举措及活动丰富品牌内容，通过成立并打造“春霞工作室”壮大“春霞”服务队伍，通过推出“春霞日记”手册丰富品牌文化内涵，从扩大人物影响力、不断提升服务举措方面形成目前鲜明特色“春霞”服务品牌。
1.2广州地铁—“广州地铁，全程为你”服务品牌广州地铁以“全程为你”为品牌理念，从为乘客提供安全、准点、便捷、人性化的轨道交通服务同时依托资源优势，为乘客提供一体化生活方式，最终践行全程为你服务理念[1]。
广州地铁品牌无具体人物、内容依托，以目标目的概念方式命名，从服务举措提升（小黄人服务、爱心直通车、爱心药箱、便民雨衣、充电服务、多语种服务、活地图、网络直播等）、运能提升、设备设施提升（智慧车站、刷脸过闸、二维码支付、地铁wifi等）、创新管理模式等多个方面，最终达到乘客满意的公众服务品牌，成为国内地铁行业标杆。
1.3郑州地铁—“晶晶”服务品牌“晶晶”原为郑州地铁吉祥物文化产物，郑州地铁依托“晶晶”文化，从典型人物、服务团队、设施设备、提升活动、宣传导视等多方面进行品牌打造，推出晶晶服务台、晶晶计次卡、晶晶安检篮、晶晶爱心药箱、晶晶爱心轮椅等物品及设施，开展晶晶下午茶、晶晶助考、晶晶服务社会责任报告等特色活动，成立晶晶服务队、最美晶晶等典型人物代表，开辟晶晶V视宣传栏目等，不断扩大“晶晶”服务影响力。
关于提高地铁车站服务质量研究
关于提高地铁车站服务质量研究地铁作为城市轨道交通工具，客运服务工作直接面向广大乘客，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。
在满足了客运服务的基本要求后，服务管理便成了城市轨道交通管理的重要组成部分。
本文重点分析地铁车站客运服务质量现状，指出目前地铁车站客运中存在的困难和问题，提出提高地铁车站客运服务水平的具体措施。
标签：城市轨道；旅客运输；服务质量引言：轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。
服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。
服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。
一、城市轨道客运服务管理体系。
运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
轨道交通企业建立质量管理体系，首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准，为乘客提供优质服务。
1.客运服务特点（1）服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。
（2）服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。
（3）服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。
2.乘客需求特点（1）乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。
（2）乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。
（3）乘客需求是不断发展的。
主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。
二、乘客服务管理的现状描述1.服務管理总体思路以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。
2.服务体系2.1服务管理模式采用质量管理的模式。
地铁服务质量的关键点的浅述
地铁服务质量的关键点的浅述作者：章琳来源：《西部论丛》2017年第07期摘要：本文主要围绕地铁服务质量展开研究，通过分析其硬件和软件服务存在的问题，探究针对性的解决措施，利用特色服务项目等服务乘客，提高乘客的满意度，推动地铁服务质量不断提高。
关键词：地铁；服务质量；关键点1.地铁硬件服务质量关键点判断地铁的硬件服务质量是否合格的重要依据之一就是地铁线网的密度。
当地铁的线网密度足够高时，可以满足乘客不同区域的乘坐要求，还可以缓解地铁乘坐过程中出现的交通拥挤等现象，可以有效提高地铁服务的整体质量。
同时，地铁车辆运行属于城市交通轨道系统的一部分，地铁车辆与其它交通工具的衔接紧密度也是判断地铁服务质量的重要因素之一，良好的地铁服务应当可以满足乘客在出站后及时到达其它类型的交通工具站点的要求，对打造衔接紧密的城市交通轨道运行网络具有重要意义。
另一方面，地铁建设过程中必须加强对导向系统的重视，由于地铁空间相对比较复杂，对外界的可视性也存在一定的问题，导致乘客在乘坐地铁的过程中经常出现方向感缺失问题，为此，地铁建设过程中必须加强对导向系统建设的重视，用合理的指标等指导乘客出行，帮助乘客及时找到站点。
下图为某一地铁服务满意程度调查表中与线网密度和导向系统相关的调查要求。
其次，在地铁车辆硬件服务建设过程中，必须加强对设施设备的细节建设工作的重视，在各项工作开展过程中，通过明确不同设备应当发挥的作用等，及时对其存在的问题进行规范。
例如可以在地铁电梯上设置语音提醒播报，警告乘客注意脚下的安全。
同时，地铁车站服务过程中还应当加强对残疾人等特殊人群的重视，结合其存在的行动不便等问题，及时打造适合残疾人出行的升降梯等设备，同时设置相应的盲文系统等，帮助乘客更好地出行。
针对轮椅、婴儿车等面积相对较大、影响出行的问题，地铁服务部门必须加强对宽闸机改进工作的重视，合理设置宽闸机的间距，减少特殊人群出行过程中出现的问题。
同时，为了避免乘客在乘坐地铁过程中，因为站台与车辆之间的缝隙相对较大而出现手机等手持设备掉落和失足等问题，地铁在建设过程中还应当及时对其缝隙进行改进。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理摘要：随着我国社会经济的不断发展，人们的出行越来越方便，而地铁作为城市中重要的公共交通之一，具有人流量大、管理难度大的特点，车站服务质量的好坏，直接影响地铁的运营效果。
该文首先指出地铁车站服务工作存在的问题，然后介绍了提高地铁车站服务质量的相关措施，最后阐述了地铁车站日常管理的改善途径，以供业内相关人士参考。
关键词：地铁车站；服务工作；日常管理；改善途径引言随着人民生活水平的不断提高，乘客乘坐地铁时对服务质量水平越来越重视。
地铁客运服务质量的高低会影响乘客出行方式的选择，只有提高地铁车站客运服务质量，才能加快建设地铁服务品牌。
近年来随着我国地铁的快速发展，越来越多的学者开始研究地铁客运服务质量。
1影响地铁车站服务水平的因素分析1.1工作人员服务理念落后在地铁交通领域，工作人员的服务意识，在很大程度上决定着车站服务质量，是影响地铁服务水平的重要因素。
然而，目前工作人员所呈现的服务理念比较滞后，很多车站工作人员对自身所处岗位的工作性质和服务职能，未能形成正确认知和理解。
仍然以官本位为主导思想，在服务思想、服务态度以及服务素质方面，都与地铁车站工作服务标准存在一定出入。
同时，就目前地铁车站工作人员来讲，他们的业务水平以及专业素质也有待进一步提升，否则将严重影响车站服务质量。
1.2地铁车站硬件设施水平低车站设备存在老化、损坏等现象，不能达到轨道企业高效性、便捷性的要求，导致乘客不能正常使用，影响出行效率。
自动售票机和闸机是与乘客乘坐地铁最直接相关的设备，因此提高使用效率对提升服务质量有很大帮助。
站台屏蔽门是安装在轨道与站台之间、保证乘客候车安全的机电设备，通常与列车车门同时开闭，在地下站又有保持通风、节省能耗、降低噪声等作用，使乘客上下车必须经过的设备。
屏蔽门经常发生故障，导致司机需要多次开闭，影响行车效率。
2提高地铁车站服务水平的具体路径探究2.1更新服务理念，加强服务人员素质建设为了全面提高车站服务水平，车站工作人员必须要树立全新的工作理念。
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地铁服务质量关键点探讨陈晶晶（成都地铁运营有限公司，四川成都610000）１地铁服务质量衡量标准地铁服务质量的衡量标准多是从管理者和运营者的角度出发，其着眼点是如何正常有序的运营和利益最大化，但是随着城市轨道交通服务人性化的发展，该理念已经逐步显示出它的不足和不适应性。
在国际上，已经有不少优秀的地铁运营商开始从乘客角度评价和衡量地铁服务质量。
１．１可达性可达性也可称之为便捷度，针对地铁可粗略的认为是乘客从出发点到目的地所需要的时间和距离。
影响可达性的因素主要有全程距离、换乘次数、步行距离等等，所表现出来的具体要素如地铁线网的密度，站点之间的距离，车站与地面环境的具体设置，乘客出行所需要的时间。
在国内外部分轨道线网发达的城市，由于地铁具有较高的可达性，乘客将其作为出行的首选方式。
１．２快捷性和准点性快捷性主要包含四个方面，即列车旅行时间、候车时间、换乘时间和进出站时间。
具体体现到服务工作中，主要影响快捷性的因素有列车运行速度、列车运行间隔、上线列车对数、折返咽喉时间、换乘方式、换乘距离、换乘次数，以及乘客进出站时购票方式、购票时间、安检时间及进出闸时间。
地铁出行作为刚性出行需求人员选择的主要方式之一，其准点性是作为考虑的主要因素。
地铁列车严格按照运行时刻表运行，受到天气影响程度远小于地面交通，因此对于刚需出行人员来说，较高的准点性是能满足其出行的需求因素之一。
１．３安全性地铁安全性主要含设备的安全性能、行车人员的安全水平、安全管理水平和外界环境的安全性。
乘客选择乘坐地铁在安全方面主要要求能确保人身安全、出行安全、财物安全，但是时有发生的地铁安全事件却使得地铁服务质量严重下滑，乘客对地铁这一出行方式产生不信任感，从而选择其他出行方式。
１．４舒适性影响乘客出行的舒适性可分为两个部分：①列车车辆运行的平稳性，加速与减速的设计是否得当，车厢内环境是否卫生整洁；②车站的环境，车站为乘客提供的购票、进出闸、换乘、候车的环境是否舒适，导向是否清晰明了，灯光是否柔和舒适，站内通风情况是否良好，温度是否适中。
地铁发展到目前，人性化的服务也逐步作为衡量地铁服务质量高低的重要指标之一，如残疾人服务是否成熟，残疾人设备设施是否完善，站内人性化便民服务的提供，车站服务人员的服务意识和素养，车站特色服务的提供等等。
２服务质量提升的关键点以地铁服务质量的衡量标准：可达性、快捷和准点性、安全性和舒适性为准则，我们从硬件和软件提升两方面梳理出服务质量提升的关键点。
２．１硬件服务设施关键点2.1.1线网密度的有效提高一个城市中的地铁线网是否合理，主要看是否能满足客运量的要求，乘客乘车是否方便，大部分乘客对出行时耗是否达到满意程度。
在我国北上广等城市已经提出了在中心城区及出行密集区域重点提高线网密度以达到远期解决运能不满足需求的现状。
在国外特大城市中心区地铁密度达到0.8km/km2以上，有的达到1.3km/km2。
根据城市发展现状，有效提高公共交通线网密度，能在很大程度上根本性地提升地铁服务质量。
2.1.2增加与客流相匹配的上线列车数量根据线网客流增加特点，及时合理地调配上线列车数量，不仅能够减少列车行车间隔，还可提升地铁运力。
从乘客角度出发，一方面可以更好的满足高峰期乘车需求，另一方面可以减少候车时间。
根据客流增加适当的上线列车数量是顺应地铁线网发展的一个大的趋势，以上海地铁为例，从1995年4月10日上海地铁1号线全线通车，上海地铁拥有列车数96辆。
到2009年底，上海地铁列车拥有量达到了2000辆的规模。
所以，增加与客流相匹配的列车数量，是从运能方面进一步提升网络化运营服务水平的重要手段。
2.1.3完善的导向系统地铁空间由于其自身的负面特征，缺乏对外界的可视性，导致人们对环境难以清楚了解，没有了外界参照物，人们很难感知地下建筑的整体布局，由此导致在地铁空间的定向困难的问题。
一个完善的导向系统就是一个城市地铁线网的指南针，可以为乘客提供方便快捷的出行体验。
一套优秀的导向系统，主要具备以下几大特征：统一的规划和标准设计；位置合理的标识设计；符合乘客接受信息的心理和行为的标识设计；颜色、选材和制作达到效果统一的标识设计；符合乘客视觉效应的标识设计；标识合理高度的设计；具有优先地位的标识设计。
2.1.4设施设备细节设计（1）电扶梯乘坐提醒。
在自动电扶梯处设置语音提醒，提示乘坐的乘客抓紧扶手，注意脚下安全。
这个举措可以在第一时间给乘梯人员带来安全提示，减少因为乘坐电扶梯不当而导致的伤亡事件。
（2）残疾人设施。
在地铁出入口设置升降梯或残疾人专用升降机是必不可少的，为残疾人乘坐地铁在硬件上提供尽可能便利的出行条摘要：随着全国各大城市地铁线网的不断发展，地铁运营网络也随之不断扩大，在地铁运营中，地铁服务质量成为了地铁运营生存和可持续发展的关键。
各个城市运营商均在不同角度探索着地铁服务质量的标准和决定着地铁服务质量的关键点，以此全面提升地铁服务质量。
关键词：地铁运营；管理；服务质量；关键点25广东科技２０１４．８．第１６期件。
除此之外，盲道的设置也应该充分考虑盲人的特殊性，无障碍、易通行是考虑的主要因素。
在升降梯等盲人需要在站内使用的设备上，应设置相应的盲文，以方便盲人乘客的使用。
（3）宽闸机的设置。
闸机间的宽度设计是一定的，但是部分特殊人群使用起来显得不太方便，如轮椅乘客、推婴儿车的乘客、携带大件物品的乘客等就需要更宽的通道以便通过，因此需要在进出闸处设置宽通道闸机。
（4）缩小站台与列车缝隙。
通过设置橡胶层来减少站台与列车之间缝隙，一方面减少乘客失足的风险，另一方面也为乘客提供了舒适的上下车条件。
（5）科学的吊环设计。
大部分地铁乘客在乘坐地铁时均为站立，因此拉杆和吊环的设计对于乘坐舒适度的影响就较大。
根据每个城市平均身高的不同应调整吊环的高度，以符合人体工学，使得乘坐地铁更加舒适。
同时拉杆和吊环的密度也应合理设置，使得乘客无论如何站立都能找到合适的支撑点。
２．２软件服务提升的关键点在我国大部分城市地铁服务过程中，站内服务多由人工参与引导完成，如购票、进出闸、安检、候车，这些过程都会有服务人员与乘客进行面对面接触。
同时，在服务过程中，还会产生如问询、投诉、乘客纠纷等问题，这就需要服务人员进行处理。
而地铁服务人员的服务意识、服务态度、业务能力和服务技巧会对地铁的整体满意度、运营公司的服务口碑和经济效益产生影响。
所以软件服务的质量直接影响到地铁整体服务质量。
2.2.1服务标准化、统一化开展服务的标准化和统一化从以下几个方面入手：思想统一化、服务准则统一化、服务流程标准化、服务用语标准化、服务形象标准化，打造出一支训练有素的职业化服务队伍。
首先是思想统一化，建立对外以乘客为主，对内以一线员工为主的企业文化，制定有效的激励措施，使员工对企业有认同感，增强员工的责任感和荣誉感，提高企业凝聚力，员工才会主动积极的服务乘客。
然后是服务准则统一化，在地铁内发生的各类问题均需要在统一的服务准则下灵活使用服务技巧，以此最大程度的确保服务质量不受影响，并使得乘客满意度不下降。
最重要的是服务流程、服务用语和服务形象的标准化，面对乘客时，每一位员工的一言一行都代表着地铁企业形象，因此必须规范员工的仪容仪表、言行举止，制定标准化的服务流程，统一仪态、用语，使得服务人员以职业、大方、热情、礼貌的形象和态度服务乘客。
2.2.2内部服务检查与乘客满意度相结合内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据，同时结合乘客满意度，分别开展公司级、中心级、中心站级、车站级各类级别的检查。
内部服务检查形式应具有多样化，对于相对固定的内容可定期检查，对于灵活性较大的内容可不定期抽查。
乘客满意度是通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈，建立一种“评价→改进→提高→再评价→再改进→再提高”的持续性循环评价机制。
根据乘客满意度调查结果，开展专项性检查对于服务的提升有着目标明确，效果明显的优点。
通过内部服务检查与乘客满意度相结合，建立一套有效的服务监督制度，从不同层面、不同角度对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。
2.2.3系统的特色服务项目计划地铁是一个人流密集的场所，在众多乘客中一些特别的乘客则需要地铁提供特别的服务，同时根据时间的不同，一些特别的服务也被乘客所需求。
因此各大地铁针对特殊的时间、特殊的乘客推出了各类特色服务项目，这些特色服务成为了地铁服务的闪光点。
如春节期间设立便民服务点，为春运期间出行的乘客提供问询、地图查看、便民手册、针线包、小推车等。
高考期间为莘莘学子开放绿色通道，提供考点分布咨询。
在特别人群的服务方面更是体现出了便民贴心，如在地理位置特殊的车站设立母婴候车室，为妈妈们提供了一个舒适安全的母乳场所。
为准妈妈提供特殊勋章，以解决准妈妈出行中遇到的困难。
为了宣传安全乘车、绿色出行各车站还可以根据车站自身特点开展丰富多样的特色服务。
定期制定并推行系统的特色服务项目计划，对于提升服务质量有着明显的推动作用。
３小结在全国各大城市地铁如火如荼的建设中，优质可靠的运营是确保地铁功能最大化实现的保证。
运营商制定出一套适合本城市地铁的服务质量衡量标准，在硬件和软件上找出提升服务的关键点，有的放矢，形成行之有效的提升循环，从而不断提高运营服务质量，更好地满足乘客对地铁服务质量的要求。
参考文献：［1］徐循初.城市道路与交通规划［M］.北京：中国建筑工业出版社，2006.［2］周小南.城市轨道交通运营安全［M］.北京：中国劳动社会保障出版社，2008.作者简介：陈晶晶（1987~），女，助理工程师，本科，从事地铁服务管理工作。
管理创新26广东科技２０１４．８．第１６期。