南京市地铁服务质量调查报告
南京地铁三号线实地调查报告
16、大行宫站
中山东路与太平北路交口
这是长江路的街景， 当初中山东路的梧桐 与现在的状况基本相 似
16、大行宫站
中山东路与太平北路交口
长江路至总统府一 侧道路的街景，路 边大树树龄都很高。 大行宫站站点的树 木已部分被移走。
17、浮桥站
珠江路与太平北路交口
太平北路的街景。
17、浮桥站夫子庙站附近 树木较多，4个 路口均有大树， 健康路沿线大 树尤其多。
15、常府街站
常府街与太平南路交口
左上下显示了路一 侧被剪枝过的梧桐， 右上下图是围挡内 的树木。这站已经 有被移走的树木， 图中这些都被画上 记号，似乎也将被 移走
16、大行宫站
中山东路与太平北路交口
由于无法在中山东 路停车，我们移到 了长江路口，从这 个角度来拍摄站点 的施工工地。
四、实地调查个人总结
3、先挪大树本没道理，野蛮迁移更需问责 沿线23个站点，很多均未开工，为什么在施工之初就要先动大树？这是一个令人费解的施 工计划安排。而我们以粗浅的树木移植常识了解到，一棵数十年树龄的大树，至少2次断根， 30-60天的时间完成移植过程。可三号线太平南路沿线的梧桐是数天就被移走，为什么不能 以保护移植树木为宗旨，明知移植树木会伤害市民感情，还如此野蛮的施工作业，这是哪个 部门的决定？这个部门的领导是不是有点缺少领导的智慧和艺术？这样的部门领导是不是应 该严厉的问责？ 4、市民理性多一些，政府自信多一些 南京市民对梧桐树都有着很深的情感。但我们提倡用科学、理性的方式来表达我们对梧桐树 的热爱。此次实地调查中确实发现了一些具体、现实的问题，大树与地铁并存，除开情感， 还需要我们更多的智慧与建言。我们希望在经过舆论的呼吁后，切实的为保护梧桐做些有益 的事情。我们的政府也应当自信一些，要相信自己的市民是热爱这座城市的，是可以理解和 接受一些必需付出的代价的。从十运会开始大兴土木，南京市民这些年在漫天尘土里显示了 他们的坚韧、宽容与信心。面对这样的市民大众，政府要敢于广泛的听取民意，尊重民意。 老百姓和政府其实想的都一样，都希望这座城市变的更加美好。
南京地铁运营服务与客流增长
南京地铁运营服务与客流增长概述南京地铁作为国内较早建设的城市轨道交通系统之一，近年来持续发展壮大。
本文将讨论南京地铁的运营服务以及其面临的客流增长问题。
首先，我们将介绍南京地铁的运营服务特点，包括线路覆盖、列车运营和设备设施。
接下来，我们将探讨南京地铁面临的客流增长趋势，分析其原因，并提出应对措施。
运营服务特点线路覆盖南京地铁目前拥有多条地铁线路，覆盖了市区主要地区以及周边城市。
其中，主要线路包括1号线、2号线、3号线、4号线等。
这些线路在连接城市各个重要交通枢纽、商业中心和居民区方面起到了重要作用。
列车运营南京地铁的列车运营按照一定的时间间隔进行，以满足不同乘客群体的出行需求。
高峰时段，列车发车间隔较短，能够满足市民的高峰出行需求。
在非高峰时段，列车发车间隔适当延长，节约能源，提高运营效率。
设备设施南京地铁注重为乘客提供舒适、便利的出行环境。
车厢内设有舒适的座椅和扶手，乘客可以在车厢内休息或阅读。
车站内装有自动售票机、自动闸机等设备，方便乘客购票和进出站。
客流增长趋势及原因随着南京城市的不断发展，人口和经济规模持续增长，南京地铁面临着日益增长的客流压力。
以下是导致客流增长的主要原因：城市发展南京作为江苏省省会，其城市发展迅速，人口规模持续增加。
人口集中在市区各个重要地区，尤其是商业中心和人口密集区域，带来了大量乘客的出行需求。
就业通勤随着南京经济的快速发展，越来越多的人选择在城市工作。
工作日的高峰时段，许多上班族通过地铁通勤，导致地铁客流量剧增。
公共交通的普及南京地铁的快速发展，使得越来越多的市民选择地铁作为主要的出行工具。
相比传统的公交车和出租车，地铁快捷、舒适，成为人们的首选交通工具。
基础设施改善随着南京地铁基础设施的不断改善，包括新增线路、提高线路运营效率等，地铁的客流容量也逐步提升。
因此，越来越多的乘客选择地铁出行。
应对措施面对日益增长的客流压力，南京地铁采取了一系列措施来提高服务质量和客流容量：增加运力南京地铁通过增加列车数量和运营频率，提高了运输能力。
地铁地铁调查报告
地铁地铁调查报告地铁地铁调查报告近年来，随着城市化进程的加快，地铁成为了现代城市中不可或缺的交通工具。
地铁的便捷、快速和环保等优势，使得越来越多的人选择地铁作为他们的出行方式。
为了更好地了解地铁对城市生活的影响，本次调查对地铁的使用情况、乘客感受以及对城市发展的贡献等方面进行了深入的研究。
一、地铁的使用情况调查结果显示，地铁的使用率逐年增长。
在调查的受访者中，有超过80%的人表示每周至少乘坐一次地铁，其中有近40%的人每天都会使用地铁。
这说明地铁已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。
在地铁的使用目的上，大部分人选择地铁是因为其快捷、方便的特点，也有一部分人是出于环保的考虑。
此外，地铁的线路覆盖范围也是人们选择地铁的重要因素之一。
二、乘客感受在地铁的乘客感受方面，调查结果显示，大部分人对地铁的服务质量表示满意。
地铁的准点率、车厢的整洁度以及工作人员的服务态度都得到了乘客的高度评价。
然而，也有一些乘客对地铁的拥挤程度和空调温度等问题提出了一些不满。
这表明地铁在应对日益增长的客流压力方面还存在一些挑战。
为了进一步提升乘客的出行体验，地铁运营方应该加强设备维护和乘客服务的培训，以确保地铁的运营质量。
三、地铁对城市发展的贡献地铁作为一种现代化的交通工具，对城市的发展起到了重要的推动作用。
调查结果显示，地铁的建设和运营对城市交通拥堵问题起到了明显的缓解作用。
同时，地铁的建设也带动了周边地区的经济发展，增加了就业机会。
此外，地铁的环保特点也有助于改善城市的空气质量。
综上所述，地铁对城市的可持续发展和提升居民生活质量具有积极的影响。
四、地铁的改进方向尽管地铁在城市交通中发挥着重要作用，但仍然存在一些需要改进的方面。
调查结果显示，乘客普遍希望地铁能够加强运营时刻表的发布，提高列车的频率和准点率，以减少拥挤和等待时间。
此外，一些乘客还希望地铁能够增加座位数量，提供更加舒适的乘坐环境。
对于地铁的环境保护措施，乘客们也希望地铁能够进一步减少能源消耗和废气排放，以更好地保护环境。
地铁调查报告
地铁调查报告地铁调查报告一、调查背景地铁作为现代城市交通的重要组成部分，对于人们的出行方式和生活质量有着重要的影响。
为了解地铁在人们生活中的地位和现状，本次调查旨在收集并分析地铁使用者的意见和建议，以期为地铁运营方提供有益的参考。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，通过线上和线下的方式进行。
问卷包括了地铁使用频率、满意度、问题反馈、改进建议等方面的问题。
调查时间为一个月，共收集到了5000份有效问卷。
三、调查结果分析1. 地铁使用频率调查结果显示，大约有70%的受访者每周至少使用地铁一次，其中有30%的受访者几乎每天都会使用地铁。
这表明地铁在人们的日常出行中扮演着重要的角色。
2. 地铁满意度关于地铁的满意度，调查结果显示，有60%的受访者对地铁的服务和设施表示满意，认为地铁提供了便捷、快速的出行方式。
然而，也有40%的受访者对地铁的满意度不高，主要原因是拥挤、不舒适的乘坐体验以及不足的服务水平。
3. 地铁问题反馈在问题反馈方面，调查结果显示，拥挤是受访者最为关注的问题。
有超过80%的受访者表示地铁的拥挤程度令人不满意，希望能够采取措施缓解拥挤。
此外，受访者还提到了地铁车厢内的噪音、空气质量等问题，希望能够改进。
4. 地铁改进建议根据受访者的建议，地铁运营方可以考虑以下改进建议：- 增加地铁列车的频率和数量，以缓解拥挤情况；- 提高地铁车厢的舒适度，减少噪音和改善空气质量；- 加强地铁的安全管理，提高乘客的安全感；- 提供更多的信息和服务，方便乘客出行和获取相关信息。
四、结论与建议本次调查结果显示，地铁在人们的生活中扮演着重要的角色，大部分使用者对地铁的服务和设施表示满意。
然而，仍有一部分使用者对地铁的满意度不高，主要是由于拥挤和不足的服务水平。
因此，地铁运营方应该重视这些问题，并采取相应的改进措施，以提高地铁的服务质量和乘客的满意度。
对于拥挤问题，地铁运营方可以通过增加列车的频率和数量来缓解拥挤情况。
南京地铁有限公司调研报告
姚瑶---------南京地铁有限公司调研报告南京地铁集团有限公司成立于2012年6月18日，集团定位为资金的平台、资产的平台、资源的平台，以资金、资产、资源为纽带，通过建立和完善公司治理机制、业务管控机制、财务监管机制、干部聘用机制、绩效考核机制、项目管理机制和资金平衡机制等七大配套机制，协同好与建设、运营、资源开发三个子公司的关系，促使三家子公司集中精力完成好南京地铁自身建设、运营和资源开发任务。
南京地铁建设有限责任公司定位为工程建设管理公司，其建设项目受集团公司委托，按照土建工程分线建设、领导分兵把守，招标、技术、设备集中管理的模式实施工程建设监管，并在地铁指挥部的领导下，实施对自建项目、BT项目、代建项目的统一管理。
南京地铁运营有限责任公司定位为营运服务公司，受集团公司委托，负责现有85公里线路的运营管理、乘客服务及设施设备的维修保养，同时担负起网络化运营的筹备工作，包括人员招聘、培训、参与新线调试、设施设备接管等。
南京地铁资源开发有限责任公司定位为资源管理公司，受集团公司委托，对地铁关联资源,实施经营管理，业务范围包括土地(上盖物业)开发、物业管理、资源经营三大板块。
企业大事记2012 4月25日《江苏省沿江城市群城际轨道交通网规划(2012-2020)》获国家发改委批复2011 3月26日南京地铁“人文号”低碳列车正式启动2010 1月10日南京地铁三号线暨一号线西延过江线(试验段)在南京南站正式开工2009 1月24日省委常委、市委书记朱善璐、市长蒋宏坤慰问地铁一线员工2008 1月8日陆冰副市长在市政府副秘书长陆平贵的陪同下赴地铁调研工程建设和安全控制2007 1月10日-1月12日《南京地铁二号线东延线工程可行性研究报告》预评审会在古南都饭店召开，市政府副秘书长梁学忠作重要讲话，朱自强总经理出席了会议并作重要讲话。
2006 3月2日地铁二号线首个土建标段——BT标合同正式签订2005 3月19日指挥部(总公司)迁入中山路228号地铁大厦办公，总公司按照“三位一体”发展模式调整后的组织机构正式运作。
地铁安全质量情况汇报
地铁安全质量情况汇报近年来，随着城市化进程的加快和人口规模的不断扩大，地铁作为一种便捷、快速的交通工具，受到了越来越多市民的青睐。
然而，地铁安全质量问题也备受关注。
为了全面了解地铁安全质量情况，我对我市地铁的安全生产情况进行了调研和分析，并将情况汇报如下。
一、地铁设施运行情况。
地铁作为城市重要的交通工具，其设施的运行情况直接关系到乘客的出行安全。
经过调查发现，我市地铁的设施运行情况良好，各项设备设施运行正常，没有发现严重故障和安全隐患，保障了乘客的出行安全。
二、地铁车辆运行情况。
地铁车辆的运行情况是地铁安全质量的重要组成部分。
通过对地铁车辆的运行情况进行观察和调查，发现我市地铁车辆的运行状态良好，各项技术指标符合要求，乘客乘坐的舒适度和安全性都得到了有效保障。
三、地铁安全管理情况。
地铁安全管理是保障地铁安全质量的重要保障。
在调研中发现，我市地铁加强了安全管理工作，建立了完善的安全管理制度，加强了对地铁设施和车辆的日常检查和维护，有效预防了各类安全事故的发生。
四、地铁安全应急预案。
在地铁安全管理中，应急预案的建立和实施是非常重要的。
经过调查发现，我市地铁建立了完善的安全应急预案，定期组织应急演练，提高了地铁工作人员的应急处置能力，有效应对了各类突发安全事件。
五、地铁安全宣传教育。
地铁安全宣传教育是提高乘客安全意识的重要手段。
调研中发现，我市地铁加强了安全宣传教育工作，开展了多种形式的安全宣传活动，提高了乘客的安全意识和自我保护能力，有效降低了安全事故的发生率。
综上所述，通过对我市地铁安全质量情况的调研和分析，可以得出结论，我市地铁安全质量良好，各项安全管理措施得到了有效实施，乘客的出行安全得到了有效保障。
但同时也要意识到，地铁安全工作永远在路上，我们需要不断加强安全管理，做好各项安全预防工作，确保地铁安全质量始终保持在一个高水平。
希望相关部门和广大市民一起携手，共同努力，确保地铁安全质量，为城市的发展和市民的出行提供更加安全、便捷的交通环境。
地铁调研报告(精选多篇)
地铁调研报告(精选多篇)南京地铁问题(2014-07-14 10:54:32) 南京航空航天大学能源与动力学院 45 名大学生组织了 2014 暑期社会实践“暑期我在岗”志愿服务团队。
这些青年人经过 10 天的服务，撰写以下调查报告。
供南京地铁公司和有关领导参考。
南京地铁问卷调查分析报告我们志愿者在做志愿活动的过程中发现了一些旅客常遇到的问题，由此我们做了一份调查问卷，在一号线以及南沿线以及二号线共计发放了 400 余份问卷以调查南京市民对南京地铁服务的满意度。
通过问卷调查，我们发现，在购票过程，乘客基本满意购票现状，96.4%的乘客认为可以很清楚或者通过站台的地图来找到自己所要到达的车站，剩下的乘客基本可以通过站台工作人员或者志愿者的帮助找到车站。
在进地铁站这一过程中，有 43。
1%的乘客表示能顺利进站，但同时 31%的乘客表示进站时刷卡失效，认为站门太窄提包裹不方便以及轧门关得太快的人分别占 17.2%和 18.9%。
在上下车过程，60.3%的乘客对“先下后上”这个习惯的执行度不够而造成的拥挤产生意见，表示满意有的乘客占有 24。
1%，但仍有 12%的乘客表示车门关得太快，以及 8.6%的乘客反映下车前开侧门的提示不够明显。
出站过程乘客反映基本满意，仍有 15.5%的乘客表示对刷卡失效产生意见。
关于地铁改善的意见，43.4%的乘客表示在客流高峰期应增加地铁班次，41。
3%的乘客反映应增加站台等车座位，39.1%的乘客表示应增加双向自动扶梯。
30.4%的乘客表示应增加地铁运营时间，这 4 个为乘客主要的意见。
从以上统计可以看出，关于购票环节，地铁站做得非常令人满意。
进地铁站以及出地铁站过程，相当一部分乘客都反映了刷卡失败的问题，本小组成员向地铁站工作人员了解到，刷卡失败确有一部分原因是机器的问题，但更多部分是乘客不了解需要在黄线外刷卡的原则，因为站得太靠近轧门会影响机器的感应功能。
还有部分旅客是在刷卡后轧门打开后没有快速通过而导致再次刷卡时无效。
关于南京地铁事业发展的调研分析报告
关于南京地铁事业发展的调研报告————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2关于南京地铁事业发展的调研报告调查时间：2013.4.1~2013.5.1调查地点：南京地铁1号线和2号线主要地铁站调查目的：（1）深入了解南京地铁公共交通的发展历史和成就，对人民百姓日常生活的影响以及对城市经济发展、环境保护的作用。
（2）关心南京地铁未来几年的发展动态，了解人民群众对南京地铁行业的评价与意见，以及他们对南京地铁未来发展的期望。
（3）通过搜集资料、观察讨论、小组合作等多种活动方式，培养我们语言表达、运用信息、资料统计能力。
通过活动，培养学生实践能力、合作能力、分析问题的能力。
调查对象：南京地铁事业的发展调查方法：查阅文献、问卷调查、访谈法等调查人：组长：林峰组员：蔡新宇陈帅丁捷耿弘博顾乃旭韩阳刘振调查分工：组长林峰负责活动的统筹协调管理，起到团队成员沟通桥梁的作用。
组员蔡新宇、陈帅查找查阅和收集一些文献资料以及通过因特网搜索有关资料。
组员韩阳、顾乃旭进行实地调查，问卷调查市民，走访不同地铁站实地拍摄图像资料。
组员耿弘博、刘振采访专业人士获取专家意见，采访地铁行业从业人员。
组员丁捷根据所有成员搜集的资料报告，结合本小组的所思所得，撰写调研报告，形成我组的最终成果。
调查报告如下：（一）南京地铁的发展历史和建设状况发展历史：南京地铁（Nanjing Metro）系统是服务于南京市及南京都市圈内各地区的城市轨道交通系统，其前身可以追溯到1907年（清朝光绪三十三年）建造的京市铁路。
清朝光绪三十三年（1907年），时任两江总督端方上奏清政府，修建南京市内铁路。
经批准后，委任江南商务局总办王燮为工程总办，聘请英国人格林森（galiensen）为总工程师，开始测量购地。
当年十月，破土动工。
次年十二月建成，共花费藩库公币40万两。
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差距二： 企业认知和提供服务之间的差距
服务具有特殊性，企业即使对于顾客需求有 比较准确的理解，在提供高水平服务的过程 中，仍然有可能面临诸多困难。 在高峰时期，乘客在地铁内遇到拥挤的情况 是十分普遍的。地铁管理者认识到了这一问 题，也出台了一些政策，增加工作人员管理 秩序，增加人工售票，保安人员引流等方法， 但由于乘客基数过大，仍然无法根本的解决 地铁拥挤问题。
差距五： 顾客期望与顾客感知之间的差距
服务质量差距（差距五）是由差距一、差距 二、差距三、差距四之和组成的，差距一二 三四越小，服务质量差距越小，顾客就会越 满意。 地铁部门想要提高顾客的满意度，就应该从 以上四个差距着手，缩短这四个差距，从而 让顾客期望与顾客感知之间的差距达到最小 化。
6、建议南京地铁管理者能多安排一些工作人员, 为他们提供更多更贴心、更周到的服务。 7、地铁内部应该多设立便民设施，如应该增加站 内座椅数，增加双向扶梯的数量等。 8、地铁方面可以人性的增加运营时间，增加晚班， 方便晚间出行的市民。 9、适当增加地铁管理人员，及时遏制少数乘客的 不文明行为，以维护大多数乘客的利益。 10、地铁部门应加大对员工的培训及教育，提高 其个人素质，这样才能以更好的形象及表现代表 南京地铁为人民服务。
（四）乘客使用便利设施的情况
据统计，使用过地铁内的便民设施的人群占 到了我们样本中的83%。在众多便民设施中, 自动贩卖机，金陵通充值站，自动取款机,是 乘客使用的最普遍的便利设施。 通过调查看出,男性和女性对便利设施的需求 略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使 用自动售货机的比率略高于男性。而男性对 ATM自助取款机、金陵通自助充值机的依赖 程度更高。
二、调查揽要
本次调查针对南京市地铁服务质量进行分析， 主要调查线路为地铁一号线，地铁二号线。 本次调查旨在通过市民对南京地铁服务质量 满意度的调查，来研究地铁建成至今的成效 以及认可度，为城市发展、城市建设过程以 及城市管理者决策等问题提供参考依据。
三、调查方法
本次调查通过在网上搜索、问券调查、直接访问、 市场统计等方法对南京市地铁服务质量做了一系列 的分析。 问卷方面九名调查员在2011年6月19日，在南京市 新街口、珠江路、三山街地铁站三个地点，共发放 100份问卷，并采用了发放礼物的方式，提高了市 民的配合力度。对少数配合度较高的乘客，我们还 做了简短的采访，以完善调查内容。
6. 您平时乘坐地铁方便吗（） A.很方便 B.方便 C.不方便 7.您在地铁购票过程中是否满意（） A.满意 B.不满意 8.在购票过程中，您主要通过以下哪种方法找到自己想要 的车站（） A.本身了解 B.站台购票地图 C.工作人员帮助 D.其他 9.您对于地铁进站是否顺利？（如回答顺利，请直接跳至 第11题）（） A .顺利 B.不顺利 10.如果不顺利，是因为什么原因？（） A.刷卡失败 B.站门太窄 C.闸门关的太快 D.其他 11.您对于地铁上下车过程是否满意？（） A.非常满意 B.基本满意 C.不满意
自动贩卖机
报 刊 亭
金 陵 一 卡 通
（五）乘客对地铁服务的满意度
非高峰时期地铁内与高峰时期的拥挤情况 乘客整个乘坐过程的满意度 地铁车厢内的环境状况 地铁标识的清晰程度 乘客对南京地铁工作人员的评价 地铁内公厕问题
五、结论与建议
（ 一 ） 五 大 差 距 模 型
差距一： 顾客期望与企业认知之间的差距
处 理
公 厕 管 理
后台 服务 人员 行为
安排车次 增加班次
监 控 安 全
监 控 安 全
录入 卡通 系统
反 馈 与 改 善
清 洁
支持 保障 行为
设 备 支 持
电 子 系 统支持
财务系统 支持
员工 制度 支持
（三）小组建议
1、管理者应该适当出台一些政策，提高地铁的覆盖率。 2、乘客们希望能在地铁站内找到洗手间,乘客们的这个要求 不算过分,值得地铁管理者考虑。 3、在地铁站内增设自动售票机数量,增加列车的车厢或增加 列车班次,有效缓解拥挤。 4、增加卫生设施的投放,会使得乘客的乘车环境进一步改善。 5、地铁站内应该适量减少广告的数量,太多的广告会导致乘 客很难找到路线图。多一些比较明确的线路指引图。
差距三： 服务提供和服务传递之间的差距
例：乘客问路的过程。 当乘客询问地铁工作人员自己不清楚的线路 时，工作人员应向其指出并帮助其行往正确 的方向。但由于每个人的认知都是有限的， 如果问到工作人员本身也无法熟知的线路时， 工作人员即使想帮助乘客解决问题，也没有 办法去提供服务。这就是服务提供与服务传 递之间的差距。
南京市地铁服务 质量调查报告
一、引言
2005年8月12日，在经过500余班次的
观光运营后，南京地铁一号线开通模 拟运营——南京自此进入“地铁时 代”。 近年来，南京地铁的年客运量连年攀 升,2006年—2009年的每年增长率平均 都到达了30%，2010年全年次的客流 量更将近达到了2009年的两倍。
18.如果车厢内环境需要改进，您觉得哪个方面最为需要？ （） A.车内卫生 B.车内照明 C.车内温度 D.列车运行声音 E. 车内广告 19.您认为地铁标识是否清晰？（） A.非常清晰 B.比较清晰 C.不清晰 20.您对地铁站服务人员的满意度是（） A.非常满意 B.基本满意 C.不满意 21.如果南京地铁进行改善，您觉得哪些方面需要改进？ （双选）（） A.客流高峰期间增加地铁班次 B.增加站台等车座位 C.增加双向的扶梯 D.延长地铁运营时间 E.增加公厕 22.如果让您给南京地铁整体做出评价，您会选择（） A.很好 B.一般 C .较差
改进版
顾客 行为 进 入 购票 地铁 站 前台 服务 人员 行为 检票进 站厅候 乘车 闸 车 到站下 到 站 检 票 出 车 厅 出闸 站 购 卡 充 值 投 诉 上 厕 所
帮 助 购 票
乘 客 指 引
客 流 引 导 操纵 列车 行驶
客 流 引 导
乘 客 指 引 清 洁 卫 生
办 理 手 续
手 动 充 值
（二）服务蓝图及分析
南京地铁现有的服务蓝图如下：
顾客 行为 进入 购票 检 票 站 厅 乘车 到 站 到站 检票 出站 购卡 充值 进闸 候车 下车 厅 出闸 地铁 站 前台 服务 人员 行为 后台 服务 人员 行为 支持 保障 行为 乘 客 指 引 客 流 引 导 监 控 安 全 设 备 支 持 电子系 统支持 操 纵 列 车 行 驶 客 流 引 导 监 控 安 全 乘 客 指 引 办 理 手 续 手 动 充 值座换乘车站）进源自商业 运营，总里程达到85公 里等。
（二）地铁乘客服务基本流程
到进站口 到站厅层 购票
乘车
通过楼梯或电梯到站台
检票进闸
到站厅
出闸
出站
（三）有关乘客出行信息的分析
调查发现, 有90%的调查者表示,平均每天都 会乘坐地铁。在每天都会乘坐地铁的乘客中， 60%每天会乘坐两次及以上。 在我们获得的样本中,出生在20世纪70年代、 80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其 中乘坐频率最高的群体,也基本是由他们所构 成的。
差距四： 服务传递和外部沟通之间的差距
南京市交通规划研究所所长杨涛建议，在地 铁的规划设计中，要充分体现人性化和便民 原则。目前，南京地铁推出10项新的服务承 诺 。结果地铁确实也达到了和当初承诺相符 的服务水平。 服务企业做出符合实际的承诺，并且实际提 供的服务达到顾客的期望，顾客的满意度就 会比较高。
六、调查局限
由于时间资金以及人员的限制，本次调查的 调查对象总数较少，调查地点，调查线路有 限，故调查结论比较局限。
附件：调查问卷
1.您的性别是（） A.男 B.女 2.您的年龄是（） A.20岁以下 B.20-30岁 C.30-40岁 D40-50岁 E.50岁以上 3.您的学历是（） A.小学及小学以下 B.初中 C 高中 D大学 E.其他 4.您的职业是（） A.工人 B.农民 C.学生 D.公司职员 E.个体户 F. 离退休 人员 G.其他人员 5.您平均每天乘坐地铁的频率为（） A.1次以下 B.1次 C.2-4次 D.4次以上
四、调查结果
（一）南京市地铁概况 （二）南京市地铁乘客服务基本流程 （三）有关乘客出行信息的分析 （四）乘客使用便利设施的情况 （五）乘客对地铁自身服务的满意度
（一）南京市地铁概况
2005年9月，南京地铁1号线正式投入商业运 营，南京成为内地第6个、世界上第136个拥 有地铁的城市；地铁2号线也于2010年5月开 通商业运营。目前，南京地铁有地铁1号线、 地铁2号线等等共57座车站，（含3
安 排 车 次
录入 卡通 系统
财务系统 支持
根据调查结果，我们分析了南京现有服务 模式的一些缺陷和不足，运用服务营销策 略组合（7ps）对其提出改进。 1、产品（product） 2、价格（price） 3、渠道（place） 4、促销（promotion） 5、人员（personnel） 6、有形展示（physical facility） 7、过程（process）
12.您对于地铁上下车过程中有什么不满意的地方？（） A.“先下后上”的执行力度不够 B.车门关的太快 C.上下车前的提示不够明显 D.其他 13.您是否在地铁高峰期感受到拥挤？（） A.经常 B.一般 C.偶尔 D.从来没有 14.您是否有过在非高峰期遇到地铁拥挤的情况（） A.经常 B.一般 C.偶尔 D.从来没有 15.您使用过地铁内的便利措施吗？（如回答从未使用， 请直接跳至第17题）（） A.使用过 B..从没使用过 16.您主要使用以下哪种便利措施（双选）（） A.ATM机 B.金陵通充值站 C.报刊亭 D.自动贩卖机 E.其他 17.您觉得地铁车厢内环境如何？（） A.非常满意 B.满意 C.一般 D.很差