呼叫中心介绍

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什么是呼叫中心
现代呼叫中心的含义
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机 网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐 发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务 ，实现企业的成本最小化和利润最大化。
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课程大纲
什么是呼叫中心
呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语
呼叫中心相关认证标准 我是Agent
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呼叫中心相关标准
常见呼叫中心行业认证标准
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COPC
COPC-2000 认证
6-sigma
6西格玛 品质标准
ISO
ISO9000 质量管理体系
标准
CCCS-OP
客服中心运营 绩效标准
SCP
支持中心业务 认证
什么是呼叫中心
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•通俗角度
•商务角度
•物理角度
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什么是呼叫中心
通俗角度
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行 销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其 它特定的商务活动的地方。
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什么是呼叫中心
商务角度
呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数 据处理、图像技术的业务，它是为整个商业 公司实施降低成本、增加收入的关键性战略 战术的重要组织。
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什么是呼叫中心
物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
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什么是呼叫中心
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CTI
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程 序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫 号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一 个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
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呼叫中心相关认证标准
CCCS-OP
客服中心运营绩效标准（Customer Contact Center Standard for Operation Performa nce，英文简称“CCCS－OP”）。 “CCCS－OP标准”是针对中国国内呼叫中心领域，为在运营管理方面进行自我评估、标 准认证以及年度评比而制定的指导性文件。它作为中国呼叫中心行业性推荐标准以外，同 时还是一套以“客户为中心”的绩效管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运 营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用
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呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
• 采用CTI技术实现了语音和数据同步 • 采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 • 采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是
中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业 外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强； • 支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
▪ 呼叫中心由企业内部进行建设和管 理，方便信息传达，易管理。
▪ 企业需担负呼叫中心的场地、人员、 设备等一系列投入。
▪ 分散企业精力，不便集中优势发展 核心竞争力。
▪ 代表企业：海尔、联想
外包呼叫中心
▪ BPO（ Business Process Outsourcing ）业务流程外包
▪ 企业将一些重复性的非核心或核心 业务流程外包给供应商
400电话
分摊付费业务
▪ 固话(含小灵通)、手机均可拨打 ▪ 被叫付长途电话费 ▪ 主叫付市内电话费
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什么是呼叫中心
常见的呼叫中心的支持时间
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• 7*24
365天全天候不间断服务
• 7*8
365天，每天8小时服务
• 5*8
工作日上班，每天8小时服务
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什么是呼叫中心
呼叫中心的运营类型
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自营呼叫中心
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呼叫中心相关认证标准
COPC-2000
国际客户服务标准化组织 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.） COPC-2000为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户 满意度、员工满意度、获利能力与成本的最佳平衡。 COPC-2000 标准提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类32项 指标的评估基准，内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、 人力资源运用、员工考核及士气等呼叫中心管理的所有方面。
IVR
Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路， 连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、 银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地 了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠 诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
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呼叫中心介绍
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什么是呼叫中心
想一想 1.是否曾经接触过呼叫中心？ 2.呼叫中心涉及到了哪些行业？
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课程大纲
什么是呼叫中心
呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语
呼叫中心相关认证标准 我是Agent
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什么是呼叫中心
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呼叫中心的功能
筹集 资金
技术 支持
调查
信贷
市场 活动
……
呼叫中心，无处不在
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呼叫中心相关认证标准
6-sigma
又称：6σ，6Sigma，6Σ，是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变 成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设 计、生产和服务的新产品开发工具。 6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提 高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。 流程模式：界定、测量、分析、改进、控制
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呼叫中心相关术语
呼叫中心的架构
运营经理 Operation Manager
客户经理
Account Manager
呼入主管 IB Supervisor
呼出主管 OB Supervisor
非语音主管 NV Supervisor
组长 Team Leader
组长 Team Leader
组长 Team Leader
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呼叫中心相关认证标准
ISO-9000
ISO9000是由国际标准化组织（International Organization for Standards）经多年努力， 总结归纳工业发达国家百年管理之经验，融汇提升而成的一套科学化、规范化、程序化的 质量管理标准。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增 进顾客满意。
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呼叫中心相关术语
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呼叫中心的指标
员工考核指标
• 致命性错误 • 非致命性错误 • ACW • ATT • AHT • 业务量 • 客户满意度 • 一次性解决率
会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误 不会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误（软技能、数据输入错误等） After Call Work 话后处理工作：结束电话后到准备接下一个电话的时长 Average Talk Time 平均通话时长：电话接通后至结束电话 Average handle time 平均处理时间：AHT=ACW+ATT 规定时间内客服人员处理的任务数量
呼叫中心相关术语
呼叫中心的架构
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• CC • Agent • CSR • TSR • TL • SV • QC
Call Center 呼叫中心 坐席代表 Customer Service Representative 客户服务代表 Telephone Sales Representative 电话销售代表 Team Leader 组长 负责一线员工的管理及业绩提升 Supervisor 主管 负责整个团队的管理 Quality Controler 质量监控专员 对agent的工作质量进行抽查，提升服务质量
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呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统
兼有自动语音和人工 服务的客服系统
网络多媒体客服中心
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第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
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呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第一代呼叫中心：人工热线电话系统
• 早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。 • 可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其
客服代表 CSR
客服代表 CSR
客服代表 CSR
质培经理 TQC/TQM Manager
质检 QC
培训师 Trainer
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呼叫中心相关术语
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呼叫中心的指标
企业运营考核指标
• KPI • 客户满意度 • 一次性解决率 • 员工利用率 • SL
Key Performance Indicators关键绩效指标 客户对客服人员的满意度评分 规定时间内同一客户就同一问题重复咨询量/客服总工作量 座席处理业务时间/工作总时间 Service level服务水平：有X%的电话在Y秒内被接听