浅谈客户关系管理中的客户满意度
浅谈酒店顾客关系管理
浅谈酒店顾客关系管理随着酒店市场竞争的加剧，各个酒店纷纷开始注重顾客关系管理。
顾客关系管理是指整个酒店管理体系中，针对顾客实施的管理活动和策略。
其目的在于提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，使酒店保持可持续经营。
1. 酒店顾客关系管理的意义顾客是酒店的生命线，没有了顾客，酒店就无法生存。
因此，酒店的生存和发展需要不断扩大顾客群体和提高顾客满意度。
关键在于建立和保持良好的顾客关系。
良好的顾客关系是优质服务的基础，酒店要做到真正的信任和忠诚，就需要通过优质的服务建立稳定的顾客关系。
这样，酒店才不只是单纯的提供住宿和餐饮服务，而是提供顾客喜欢的生活方式和体验。
酒店顾客关系管理的目标是建立和维持长期的、稳定的、彼此信任的顾客关系。
解决顾客的问题、满足顾客的需求并提供舒适的环境和体验，让顾客感到自己在酒店里得到了最好的服务。
随之而来的是，顾客的推荐、回头客和口碑传播，从而吸引更多的顾客，增加酒店的收入。
因此，酒店顾客关系管理至关重要。
2. 酒店顾客关系管理的策略酒店的顾客关系管理应该是一个全面而系统的管理过程。
从市场营销，到客户服务，再到客户关系维护，其每一个环节都要以顾客为中心，从而实现酒店顾客关系持久化和增值。
为了达到这个目标，酒店可以采取如下策略：（1）顾客需求管理。
酒店应该了解顾客的需求，包括预订、入住、使用、支付、离店等各个阶段的需求。
并根据不同的顾客需求，推出不同的策略和服务，让顾客感到满意，从而提高顾客的忠诚度。
（2）客户满意投诉处理。
对于顾客和客户的投诉，酒店应该采取积极有效的措施，帮助顾客解决问题。
及时回复顾客关于服务的疑问或建议。
这些积极的处理行为，可以帮助酒店树立良好的形象，增强顾客信任度，并提高顾客忠诚度。
（3）员工培训。
酒店员工是与顾客接触的主要渠道，保证员工对客户的态度和服务质量是非常重要的。
因此，酒店应该不断培训提升员工技能，从而能更好地服务顾客。
酒店应该建立专业化的培训体系和课程，以提高员工综合素质，提供更好的服务及提高客户满意度。
客户关系管理团队客户满意度提升
客户关系管理团队客户满意度提升客户满意度是企业经营发展中至关重要的指标之一，对于一个成功的企业来说，拥有高度满意的客户是其取得持续成功的关键因素之一。
为了提高客户满意度，很多企业开始重视客户关系管理团队的建设与管理。
本文将从团队建设、沟通能力、服务质量和关系维护等方面探讨如何提升客户关系管理团队的能力，以实现客户满意度的提升。
一、团队建设在提升客户关系管理团队的能力前，必须先建立一个有凝聚力和血性的团队。
一个具有高度凝聚力和血性的团队，可以更好地协同工作，提高工作效率并达到更好的客户满意度。
为了建立这样的团队，首先要明确团队的目标和使命，以及每个成员个人的职责和责任。
其次，在团队中注重每位成员的特长和优势，合理分配工作任务。
最后，要积极鼓励团队成员之间的合作与交流，建立和谐的团队氛围。
二、沟通能力良好的沟通能力对于客户关系管理团队来说至关重要。
团队成员要具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通。
首先，团队成员要善于倾听客户的意见和需求，了解客户的实际需求，从而能够更好地为客户提供服务。
其次，团队成员要善于表达自己的观点和想法，将客户需求与企业实际进行沟通和协调。
最后，在与客户沟通过程中，团队成员要确保信息传递的准确性和清晰性，避免产生误解。
三、服务质量提供优质的服务是提升客户满意度的重要手段之一。
客户关系管理团队应注重提升服务质量，使客户感受到企业的关心和关注。
首先，团队成员要具备专业的知识和技能，能够为客户提供专业的建议和解决方案。
其次，团队成员要具备高效的工作态度和良好的服务意识，积极主动地为客户解决问题和提供帮助。
最后，团队成员要及时回复客户的咨询和投诉，确保客户能够获得及时、有效的反馈。
四、关系维护客户关系的长期维护是提升客户满意度的关键。
客户关系管理团队应注重建立和维护客户的长期合作关系，使客户成为企业的忠实支持者和推广者。
首先，团队成员要建立客户档案，记录客户的历史信息和需求，以便进行个性化的服务。
客户关系管理中的关键绩效指标
客户关系管理中的关键绩效指标在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）被广泛认可为企业成功的关键因素之一。
通过建立和维护良好的客户关系，企业能够提高客户满意度、保留现有客户、发展新客户，并最终实现业绩的增长。
然而，为了有效管理客户关系，企业需要借助一系列关键绩效指标来衡量和评估CRM策略的成效。
本文将介绍一些在客户关系管理中常用的关键绩效指标，并探讨它们对于企业的重要性。
1. 客户满意度指标客户满意度指标是衡量客户对企业产品或服务感受和满意程度的重要指标。
这些指标可以通过定期进行客户调研、投诉管理、客户反馈以及客户忠诚度等方式来衡量。
高的客户满意度可以促进客户的再购买、忠诚度提升以及积极的口碑传播，从而为企业实现长期的盈利能力。
2. 客户保留率指标客户保留率指标用于测量企业能够保留现有客户的能力。
这个指标可以通过计算某一时期内的客户离网率、再购率以及续约率等数据来评估。
较高的客户保留率表明企业在提供产品和服务上具有竞争优势，并能够提供持续的价值，从而减少客户流失并保持稳定的客户基础。
3. 客户增长指标客户增长指标用于衡量企业获取新客户的能力。
这些指标可以通过计算新客户的增长率、市场份额的增长以及客户获取成本等数据来评估。
较高的客户增长率意味着企业在市场上具有较强的竞争力，并且能够吸引和获得更多的潜在客户。
4. 销售效能指标销售效能指标用于衡量企业销售团队的绩效和销售过程的效率。
这些指标可以通过计算销售额、成交周期、销售渠道效能等数据来评估。
优秀的销售效能意味着企业能够更好地满足客户需求、提高销售额，并且能够更加高效地推动销售流程。
5. 客户生命周期价值指标客户生命周期价值指标以客户在其与企业之间关系的整个生命周期中创造的价值为基础来衡量。
这些指标可以通过计算客户终生价值、回购率以及推荐率等数据来评估。
客户生命周期价值指标能够帮助企业了解不同客户群体的贡献和不同阶段的利润，并为企业制定有针对性的CRM策略提供依据。
客户关系管理中的客户满意度调查
客户关系管理中的客户满意度调查客户是企业必不可少的一部分，企业的生存与发展都与客户息息相关，所以完善的客户关系管理至关重要。
在客户关系管理中，了解客户的满意度是十分重要的，那么如何进行客户满意度调查呢？1. 为何需要进行客户满意度调查客户满意度调查可以帮助企业了解客户的需求和反馈，通过对客户满意度进行测量和分析，企业可以了解客户对产品或服务的满意程度，找到客户需求和痛点，进而改善产品或服务，提高客户满意度，提高企业品牌知名度和忠诚度。
2. 如何进行客户满意度调查（1）选择调查方式客户满意度调查的方式有很多，如电话调查、面对面调查、互联网调查等。
不同的调查方式适用于不同的客户群体，企业可以根据实际情况选择合适的调查方式。
（2）制定调查问卷调查问卷是客户满意度调查的一个重要环节，问卷的设计要合理、清晰、易于回答。
问卷中的问题要围绕产品或服务的质量、客户体验、客户服务等方面展开，以了解客户对企业的满意程度和改善意见。
（3）实施调查在实施调查过程中，企业需要注意以下几点：①调查前要告知客户调查的目的、计划和调查时间，让客户了解调查的必要性。
②调查问卷要清晰、易于理解，调查时间不要过长。
③在回答问卷时，可以让客户发表一些意见和建议，了解客户的真实想法和需求。
④调查结果要及时回馈给客户，让客户感受到企业的关注和改善意愿。
3. 分析调查结果客户满意度调查的最终目的是通过结果分析找到客户需求和痛点，提高客户满意度。
对于调查结果的分析应该从以下几个方面入手：（1）了解客户群体的特点，分析分布和比例。
（2）了解客户松散程度，分析不同客户的重要性。
（3）分析不同客户对产品或服务的满意度，找到客户痛点和需求，为改善产品或服务提供依据。
（4）找到对于产品或服务不满意的客户，对于这部分客户进行深度挖掘，并制定相应的改善计划。
客户满意度调查是企业客户关系管理中的重要组成部分，通过客户满意度调查可以有效的了解客户需求和反馈，进而改善产品或服务，提高客户满意度，提高企业品牌知名度和忠诚度。
化工行业中的客户关系管理和客户满意度
化工行业中的客户关系管理和客户满意度导言：化工行业是一个基础性行业，涵盖了多个领域，如石油化工、化肥、塑料等。
在这个竞争激烈的行业中，客户关系管理和客户满意度成为了企业成功的关键因素之一。
本文将探讨化工行业中客户关系管理的重要性，以及如何提升客户满意度来促进业务增长。
一、客户关系管理的重要性化工行业的客户关系管理是指企业通过有效的沟通、合作和服务，与客户建立和维系良好的关系。
以下是客户关系管理的重要性：1. 提升客户忠诚度：通过良好的客户关系管理，企业能够建立起一种长期合作的关系，提升客户的忠诚度。
忠诚的客户更倾向于长期合作，从而为企业带来稳定的收入。
2. 增加客户口碑：客户关系管理的核心是通过提供优质的产品和服务来满足客户需求，并与客户建立紧密的联系。
满意的客户会通过口碑宣传帮助企业吸引更多的潜在客户，提高企业的知名度和市场份额。
3. 发现客户需求：在与客户建立良好关系的过程中，企业能够更好地了解客户需求和痛点。
通过及时回应客户反馈，不断提升产品和服务质量，满足客户需求，从而推动企业持续发展。
二、提升客户满意度的策略为了提升客户满意度，化工企业可以采取以下策略：1. 提供优质产品和服务：优质的产品和服务是提升客户满意度的基础。
化工企业应确保产品质量符合标准，并提供及时、高效的售前、售中和售后服务。
同时，积极听取客户的意见和建议，不断改进产品和服务。
2. 建立有效的沟通渠道：有效的沟通是客户关系管理的基石。
化工企业应建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足客户不同的沟通需求。
并且，企业应及时回应客户的咨询和投诉，传递关怀和重视。
3. 个性化定制服务：化工企业可以根据客户的需求和特点，提供个性化的定制服务。
例如，为客户提供专业的咨询和技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题，帮助客户实现更好的效益。
4. 建立良好的售后服务体系：售后服务是客户满意度的重要组成部分。
化工企业应建立完善的售后服务体系，包括维修、保养、培训等，帮助客户更好地使用和管理产品，提高客户的满意度和忠诚度。
如何做好客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度？
如何做好客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度？随着市场竞争的日益激烈，企业在拓展市场、扩大销售规模的同时，也越来越重视客户关系管理。
在实际运营中，让客户满意并保持忠诚度变得非常关键。
本文将就如何做好客户关系管理、提高客户满意度和忠诚度进行分析和总结。
一、如何做好客户关系管理客户关系管理，简称CRM，是通过有效的信息管理、系统化的运营模式和高效的组织管理策略，借助现代化的技术手段，实现企业和客户间的良好沟通和密切互动。
以下是一些常见的做好客户关系管理的方法：1. 建立客户档案。
客户档案是对客户信息的详细记录，包括联系方式、消费偏好、产品需求等各方面信息。
通过建立客户档案，企业可以更好地了解客户的需求和维护客户关系。
2. 确定客户价值。
企业应该对客户进行分类，将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
在客户管理中更应该关注高价值客户，把资源集中用于这些客户身上，以增加其忠诚度。
3. 投资客户关怀。
企业可以通过献礼品、优惠价等方式来关怀客户，增加他们的忠诚度。
同时，企业也应该建立客户服务的系统性与规范性，每个工作细节都要考虑到客户感受。
4. 把满意度考核和激励绑定。
企业可以将员工的绩效与客户满意度考核绑定。
例如，客户服务热线的客户投诉率低于10%的，可以给予一定的奖励激励，这样可以有效地促进员工关注客户需求。
二、如何提高客户满意度如果企业想要提高客户满意度，必须分析客户的消费偏好和需求，并且针对性地推广自己的产品。
以下是提高客户满意度的一些方法：1. 提供个性化的服务。
企业应该根据客户的消费需求和偏好，进行个性化定制，提供更贴心的服务。
例如定制化产品、特殊安排服务时间等。
2. 保证产品质量。
产品的质量是满足客户需求的基础，企业应该从产品研发到生产过程及后续的售后服务都做到精益求精。
3. 提供贴心的售后服务。
售前和售后服务是客户维系的重要环节，企业应该为客户提供贴心的售后服务，不仅是为客户解决问题，还要向客户传递企业的态度，展现企业的形象。
《客户关系管理》任务7客户满意度管理
或非正式地抱怨过产品或服务质量。
客户忠诚 客户忠诚包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定客户愿意重复购买，他
对价格上升的容忍程度；假定客户不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。
7.2.1客户满意度因素分析
2.中国客户满意度指数模型（CCSI）
7.2.1客户满意度因素分析
2. 中国客户满意度指数模型（CCSI）
第二层次
客户满意度指数模型中的六大要素指标—— 客户期望、客户对（产品或服务）质量的感 知、客户对价值的感知、客户满意度、客户 抱怨、客户忠诚为二级指标。
第四层次
三级指标具体展开为满意度问卷上的问题，形成四 级指标。
7.2.2客户满意度测评体系搭建
客户满意度指标体系
一级指标
二级指标 客户期望
客户对产品或服务质量的感知
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
序号 1
2
3 4
5 6
指标
释义
客户期望 客户在购买前对某种产品或服务质量的估计。决定客户预期的观察变量有3个:产
品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
量
前的服务预期与真实感受之间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为
与客户在这个过程中的感受体验。
感知价值
就客户满意度而言，感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变
量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量
的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
预期质量
一般情况下，客户忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测 变量。
客户关系管理客户满意度调查与分析工作总结
客户关系管理客户满意度调查与分析工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为了企业生存和发展的关键因素之一。
为了更好地了解客户需求，提高客户满意度，进而提升企业的竞争力，我们开展了客户满意度调查与分析工作。
本次工作旨在深入了解客户对我们产品和服务的看法，发现存在的问题和不足之处，为企业的改进和发展提供有力的依据。
一、调查背景与目的随着市场的不断变化和客户需求的日益多样化，企业面临着越来越大的挑战。
为了在激烈的竞争中立于不败之地，我们必须不断提升产品和服务质量，满足客户的期望。
本次客户满意度调查的目的主要有以下几点：1、了解客户对我们产品和服务的整体满意度水平。
2、识别客户在购买和使用过程中遇到的问题和不满。
3、收集客户的意见和建议，为企业的改进和创新提供方向。
4、评估企业在客户关系管理方面的表现，发现潜在的改进空间。
二、调查方法与范围为了确保调查结果的准确性和有效性，我们采用了多种调查方法相结合的方式，包括线上问卷调查、电话访谈和面对面访谈。
调查范围涵盖了企业的各类客户，包括个人消费者、企业客户和合作伙伴等。
线上问卷调查通过企业官网、社交媒体平台和电子邮件等渠道发放，共收集了_____份有效问卷。
电话访谈和面对面访谈则针对部分重要客户和具有代表性的客户进行，共访谈了_____位客户。
三、调查结果与分析1、整体满意度水平调查结果显示，客户对我们企业的整体满意度为_____%。
其中，对产品质量的满意度为_____%，对服务质量的满意度为_____%。
虽然整体满意度水平处于中等偏上，但仍有提升的空间。
2、产品方面在产品方面，客户对产品的性能和功能给予了较高的评价，但对产品的外观设计和包装提出了一些改进意见。
部分客户反映产品的更新换代速度较慢，不能及时满足市场的需求。
3、服务方面服务质量是客户关注的重点之一。
客户对售前咨询和售后服务的满意度相对较高，但对售中服务的满意度较低。
主要问题集中在订单处理速度慢、物流配送不及时和服务人员的专业素养有待提高等方面。
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浅谈客户关系管理中客户满意度白娟（运城学院信息管理与信息系统 1106）【摘要】随着社会的发展，顾客所面对的商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。
因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。
对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。
【关键词】顾客忠诚度，顾客满意，消费者的情感，对服务成功或失败的归因，对平等或公正的感知，产品和服务让渡价值的高低绪论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。
随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。
如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。
因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。
在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。
通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。
当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。
然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。
提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。
通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。
因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。
一．顾客满意度顾客满意度理论是20世纪90年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。
换句话说，要顾客满意是管理的目标。
在管理科学中，它最具有普遍性。
无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。
因此，顾客满意度测评就是十分重要的。
但我们认为，顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的实现。
质量发展到今天，经历了统计质量管理、全面质量控制等阶段，而在20世纪80年代全面质量管理成为企业界讨论的热门话题，即使质量管理工作从产品的制造扩展为整个生产经营的全过程，从制造导向进入市场导向。
到了20世纪90年代，世界各国企业界开始热衷于顾客满意研究和尝试。
经过不断的探索，形成了共识：顾客满意是汇集全面质量管理的交点，也是企业制定标准的重要依据。
这是由于质量观念和服务方式的变化、经营和竞争环境的变化以及顾客消费观念和消费形态的变化所产生的。
事实上，企业界的思维模式随之也产生了变化。
顾客满意的内涵是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样”，“我怎么做”（包括产品标准或服务标准定在什么水平上），是以顾客为中心的价值取向。
就经营理念而言展示出了以他人利益为重的真诚。
至此，顾客满意已经形成了一种全新的大质量观。
(1)顾客满意度概述顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验.顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
(2)产生背景1.顾客满意是经济发展的必然2.顾客满意是以人为本观念普及的必然结果3.顾客满意是企业永恒追求的目标,顾客满意调查为企业带来什么?93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素——Aberdeen Group顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客——Xerox Research2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够——Yankee Group 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品(3)级别划分顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
7．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。
这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。
之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。
(4)顾客满意度评价指标确定的原则尽管各种行业所对应的顾客满意的具体含义有所不同，但它的评价指标的设计与别的行业一样具有其必须遵守的几个基本原则。
全面性原则：要求测评指标必须全面，否则就无法完全准确地反映顾客的满意状况。
重要性原则：强调在产品或服务各类属性的每一个侧面都应选择对顾客而盲最重要、最能代表该侧面的测评指标。
区分度原则：要求测评指标可以分化出来并能独立存在。
效用性原则：用作测评的指标体系必须能够反映顾客的满意实态，否则这些指标是无效用的，必须剔除。
二．顾客忠诚度的影响因素在关系营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。
我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：(1)产品和服务让渡价值的高低消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。
如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。
(2)消费者的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。
这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。
非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。
反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。
消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。
例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。
这种正向情感是销售成功的润滑剂。
从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。
(3)对服务成功或失败的归因这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。
归因是指一个事件感觉上原因。
当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。
例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。
如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。
相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为“维修站的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。