工程部经理运行管理手册
工程部经理运行管理手
册
Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
工程部运行管理手册
目录
概述
一．目的陈述
《酒店工程部运行管理手册》是为使用酒店而建立的工程管理模式。
这个模式，以满足酒店日常工程管理工作高效化为目标，为酒店设置了具有竞争力的、具体的、实际操作方面的要求，以保证酒店工程服务方面同一的品质和品牌的一致性，并用来衡量和保持酒店的工程管理品质水准。
《酒店工程部运行管理手册》称为工程管理运行手册。
二．工程管理运行手册的使用
工程管理手册提供关于建立酒店工程部架构及管理模式的体系。这一体系中的具体要求，酒店确立了工程管理模式依据；对于工程管理人员来说，它确立了可供参考使用的模板。具体酒店要根据具体情况对此手册进行合理适度的补充修改，以确保适合酒店个体的实际情况。
对于酒店工程规模的复杂性和多样性，任何一个工程管理手册都不可能涵盖所有细节。工程管理手册诣在阐述具体情况的同时建立总的管理理念。工程管理手册将依据技术和管理水平发展变化而定期地进行修正。
三．商务酒店品牌特征
酒店是由酒店管理有限公司管理的高档商务酒店。商务酒店的天然特质表现为适宜的城市地点、理想的商务氛围、优美的绿化环境、绿色环保的酒店系统、亲切温馨的气氛、轻松自如的酒店体验在商务酒店中的完美体现。
酒店品牌的特征，应突出地表现在大堂环境，商务早餐，商务中心以及客房等四个主要的功能空间和设施上。
酒店应提供给客人个性化的服务来满足客人对于环境的特殊期盼。它应以亲切、友好、雅致的建筑形象，规范化和专业化的服务，温馨、舒适、的酒店体验给客人留下深刻的印象。
四．酒店工程部质量目标：
1.维修申报修复率达到95%。
2.通过对设备设施的维护保养工作，使设备设施年完好率达到95%（设备设施是指价值
2000元人民币以上的固定资产）。
3.机房环境卫生达标率达到95%。
4.严格实行安全生产，重大事故率为0%。
5.员工上岗培训率达100%，员工在岗培训每人每年不少于40小时（进店不满一年的员
工按每月不少于5小时计）。
6.部门月工作计划完成率达到95%。
第一章工程部的组织机构和工作内容
一．工程部组织机构形式
根据品牌定位水平、酒店规模、档次需求建议定位为下述组织机构形式。
1．酒店工程部组织机构形式
工程部属酒店技术保障职能部门，承担酒店设施设备和建筑的日常维修和运行保养工作。对建筑和机电系统进行更新改造，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店的日常经营活动的正常进行；同时保障能源供应加强能源控制，减少消耗，提高酒店的经济效益。
一般来讲，酒店工程部的工作范围有下列一些专业系统：变配电系统、弱电系统、空调系统、给排水系统、天燃气系统、锅炉系统、消防设备、洗衣设备、厨房设备、电梯设备以及土建装修专业等（可参阅图 1-1）。但在实际操作过程中，为避免人员配备臃肿，分组过细造成的低效率，需要根据酒店的体量和实际需求，对上述专业进行合理的组合搭配，以达到较高的工作效率。
图1－1
目前，根据酒店的品牌定位及体量，为实现高效的工程管理工作水平，尽量减少管理人员编制，降低人工成本，工程部组织结构模式为：工程部设工程经理，工程师，下设空调、强弱电气、综合维修等各项主管、领班、文员、库管兼资料员和维修技工，分别负责酒店各项工程管理与维修工作（其组织机构形式可参阅图 1-2）。
2强电领班 1弱电领班 2空调领班 1装修领班仓管文员
员工5人员工2人员工5人员工5人
图 1-2
说明：
工程专业组别的划分，需要依据酒店体量和具体设备情况而定，上述架构是根据
酒店的整体情况设置的一套架构。
根据本酒店的规模，将空调与给排水专业组的职能统一设置为暖通空调专业；专
业组主管兼有值班工程师职能；独立设置弱电专业；取消领班级由主管代行其职
责；将库管、资料员、秘书三岗合一。技工分高级技工和技工实习生。
电梯设备建议委托专业电梯公司负责维护保养。
2．工程部管理人员配置及其原则
工程部所需员工的配置人数，根据酒店的规模以及酒店行政管理层采用组织机构模式来完成酒店工程部的工作。
按酒店特征设置的酒店工程部组织机构形式：
(1)管理幅度。高级行政管理者直接管理下级以3～6人为宜。负责具体业务管理的
管理者管理下级以7～11人为宜。
(2)工程部人员安排的合理数量。根据酒店的工程部人数综合统计，一般规律如
下：
酒店房间200间左右，一般技工人数占客房数的10%～15%。
酒店客房500间左右，一般技工人数占客房数的7%～9%。
酒店客房在1000间左右，一般技工人数占客房数的5%～8%。
具体人数配置，要根据酒店所在地区，技术人员的技术水平、设备供应商的保修能力等因素来合理安排工程部的人员配置。
(3)工程部的组织结构不管采用什么方式均应遵守如下原则：
设备管理、技术和效益三位一体的原则。酒店工程部的职能范围必须包括设
备运行、设备维修、成本控制、设备购置、维修保养、环保、节能、安全、
改造和更新的经济评价等。
在酒店总经理领导下的技术工程经理负责制原则。由于酒店设备管理是一项
集技术、经济和管理于一体的专业性较强的管理工作，因此贯彻这一原则是
完全必要的。
精兵简政的原则。酒店工程管理工作是综合的、动态的、随机性的管理，管
理体制一定要精干得力。
切合酒店实际的原则。
职责、职权对应分明的原则。酒店工程部中每一岗位都有自己的职责范围。
为了履行这些职责，他们必须在自己职责范围内拥有一定的权力和义务。
保持最佳管理幅度的原则。管理幅度一般是指某一管理人员所直接控制的技
术人员数目( 通常在 4～8 人为佳 )。
信息反馈和调控的原则。为保证工程部管理保持最优运转状态，迅速的信息
反馈和调控机制是必须建立的。
工程部所需员工的配置人数，根据酒店的规模以及酒店行政管理层采用组织机构模式来完成酒店工程部的工作。
按酒店特征设置的酒店工程部组织机构形式：
3．建立组织机构后所需完成工作项目
(1)明确每个岗位的岗位职责和任职要求，要有明确的工作标准和考核指标。
(2)建立分工和协作关系。组织结构内部既要按专业化和提高工作效率的原则进行
分工，又必须有紧密合作的关系。
(3)制定和落实工作程序。每件事务和工作都要有明确的工作程序，程序中的重要
环节要有统一的报表文件格式以及具体的经办人、责任人。这样日常工作才能
有序地进行，酒店和部门负责人才能有精力去处理一些重点工作、考虑长远规
划和基础工作。
(4)完善信息管理系统。一切设备的技术、经济数据和资料、计划、报告、总结等
都是工程管理信息，要抓好信息的规范、程序和时效三个方面的工作。规范，
即要有统一记录处理的项目、统一的表格形式和内容要求；程序，即要有固定
合理的传递、反馈、处理和存储的线路；实效，即要有传递和处理的时间要
求，要克服拖而不决、半途而废、不了了之的弊病，做到反应敏捷，及时解决
问题，及时反馈报告。
二．工程部的职权范围
1．工程部的重要作用
酒店大部分投资体现在有形的设施设备上，设施设备的运行、维修、保养、管理工作是酒店经营能否取得成功的关键之一。
酒店工程部是硬件设施设备的保障职能部门，承担酒店设施设备和建筑的日常维修和运行保养工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好状态，保证酒店的日常经营活动正常进行，同时进行能源控制，减少消耗，对提高酒店经济效益有极其重要的作用。工程部的工作好坏将直接影响酒店的经营，其影响如下：
(1)服务质量：酒店的服务就是尽可能获得宾客的最大满意。如果一个酒店电梯不
动、空调不工作、电话不通、浴室无热水，服务质量将无从谈起。
(2)销售价格：物有所值，好的服务加上好的硬件设施就可能高价销售，所以设施
设备管理的好坏对销售价格起到重要的影向。
(3)安全性：酒店能否使宾客满意，安全是至关重要的。因此，消防设备、保安监
控、防盗系统等设施和建筑房屋的维修保养工作是酒店工程部重要的工作任
务。
(4)经济效益：工程部每节约一分钱就是酒店的一分钱的利润。能源费用、维修费
用在保证服务质量前提下的节省对提高酒店的收益极其重要。
(5)酒店声誉：一个酒店如果设施设备不能正常运转，哪怕是偶尔一次，将影响整
个酒店。酒店宾客具有流动性，恰好偶尔有一位客人因为设备运转不正常遇到
不便而造成对酒店永远的不好印象，这给酒店形象带来的不良影响是深远的。
(6)工作质量和效率：酒店的许多设备如通讯设备、电脑系统、电梯、供电设备
等，除为宾客提供服务外，员工将使用它们进行服务。如不能提供保障，将直
接影响服务的质量和工作效率。
2．工程部的职权范围
工程部的任务是贯彻酒店的经营方针,为酒店的经营目标服务。其职权范围主要包括：
(1)对酒店设备设施和建筑进行日常维修和预防性维修。即对酒店所有设备设施，
如：高低压供配电系统、空调冷冻/通风系统、上下水系统、消防保安系统、音
响系统、电话、电传、传真通讯系统、电脑系统、电梯或电扶梯、厨房设备、洗衣设备、清扫及环境美化设备、健身娱乐设备、管理和办公设备、防雷设备、工程施工设备等进行日常维修和预防性维修，使其设备经常处于良好的工作状态，并尽量避免它们的使用价值下降，以达到设备的预期使用年限，甚至延长其使用年限；对酒店建筑本身，如建筑的外墙、屋顶的防漏、花园、水池、道路护栏、车库等进行日常维修，以及对室内装饰装修翻新，墙纸、地毯、天花板的修补，瓷砖、地砖、大理石的修补，对门窗、隔断、窗帘轨等的维护，对桌子、沙发、餐桌、围椅、床柜家具等的修补和保新等，总之要尽力保持酒店各处的全新状态。
(2)根据酒店管理层要求，在管理层领导下对设备和设施进行增建、更新和改造。
为发挥设备的综合效益和避免酒店的设备老化，并不断提高和完善酒店的形象，提高竞争能力，应对酒店设备、设施和酒店装修进行增建、更新和改造。
一般应4～5年进行一次中修，8～10年进行一次大修，这是因为：
原设计与实际经营、使用有矛盾。
设备与设施未达到设计的水准。
宾客消费水平的提高。
酒店的发展和经营服务项目的扩大。
设施老化、丧失市场竞争能力。
设备陈旧、能源消耗大，不符合节约能源要求。
来自市政、环保等方面的要求。
(3)设备的增加和改造一般投资成本较大，设备的使用寿命也比较长，需要较长的
时间才能回收投资资金。特别是对将会严重影响经营绩效的重大改造决策，应该十分慎重地计划和讨论，对方案进行技术和经营效益比较，由最高层管理人员决策后，报上级单位或董事会批准。
(4)做好能源 (如电、燃气、水、燃油等)的管理工作，节省能源，建立财务预算、
审计制度，控制并合理使用维修费用，做到节能降耗。
(5)做好工程部的人力资源管理。员工的素质、技能、知识、培训、编制、考核互
为依托，满足酒店经营发展的需要。
3．工程部的操作运行职能
设备的日常报修制
酒店的日常报修是工程部进行维修工作的依据。工程部接到报修单后，通知维修班组。各维修班组在接到报修单后，应根据报修内容和重要程度填写开
工日期和估计工时，分派检修工人检修。检修工作完工后，需经报修部门签字
认可。班组在收到检修工作送回的报修单后，核实耗用材料和实用工时，并将
报修单汇总后交工程部。在核销报修单时，如发现缺漏时，应追查原因；由于
各种原因一时不能完成的，应通知使用部门预计完成时间。
公共部位巡查检查制
一般故障均由巡修技工现场修复，较大故障由巡修技工汇报后安排检修。
将中央空调，厨房。锅炉房，娱乐部，健身房，消防设备，楼顶设备，地下室
设备，客房容易损坏的设备设施项目制成表格，由工程部派专人主动检查，这
样不仅可以提高客房设备的完好率，而且可以大大减轻工程部日常检修人员的
工作量。
计划检修
设备的计划检修是保证设备正常运行的主要手段。在安排设备计划检修时要注意酒店的营业和设备运行特点，尽量不给客人带来不便。
1．一、二级保养。酒店动力、电气设备，可按使用600小时进行一级保养的内容进行保养工作。设备使用2400小时，按规定的二级保养的内容进行。
2．设备大修。设备的大修项目确定后，应填写大修申请表，工程部有关人员应编制大修方案。在修理过程中，要做好现场质量、技术监督工作。大修结束
时，应组织竣工验收工作，并将大修技术资料归档。
3.设备的更新改造。设备的技术改造必须履行与设备大修相同的工作程序，一般
设备改造结合设备大修进行，设备更新与报废手续应同时办理。
机房管理
酒店的锅炉房、空调冷冻机房、变配机房、水泵房等，是工程部重要设备场所，也是设备最容易出重大事故的地方。因此，机房内的操作人员必须持有
劳动部门颁发的操作证。工程部应加强对各机房的管理，建立、健全严格的岗
位责任制和设备操作规程，做好运行记录及交接班制度，以确保设备的安全和
正常运行。
三．工程部的工作内容：
1.在总经理领导下，全面负责酒店动力、房屋、水暖、空调、电器、机器、家具等各
系统设施设备的维修保养工作。保证各种设施设备正常运转，为酒店各部门业务活
动的开展和客人的消费要求提供技术保证。
2.制定设施设备维修保养计划、重要设备维修方案，有计划地组织贯彻实施。
3.编制年度设备维修预算方案，提出维修费用指标，报财务部和总经理审批后，纳入
酒店预算，并组织贯彻实施，控制费用消耗。
4.研究制定设备维修管理制度、操作规程、工作程序、重要设备和关键部位的设备管
理规定，并监督贯彻实施。
5.在春备夏、秋备冬的原则下，每年做好春秋中间期和冬夏送冷送暖期的设备检修工
作；提前制定维修与检修方案，并组织具体落实。
6.配合各部门做好重要接待活动、大型会议、宴会的临时性设备的安装、调试与管
理，做好重要客人的房间设备维护工作，保证接待规格和业务需要。
7.做好业务经营过程中的日常设备保养和维修工作，保证维修时间、工作效率和维修
质量，确保业务需要和客人需求。
8.负责做好变配电室、锅炉房、电梯、煤气管道等要害部位的设备维修管理，确保不
发生事故。
9.根据业务需要，负责酒店设备更新改造工作。每次事先拟定更新改造方案、编制更
新改造预算和计划表，报总经理审批后，在国家相关法规的允许范围内负责更新改
造的工程招标、工程监理、工程验收，确保工程质量。
10.负责酒店各设备系统的技术管理工作，收集设备技术信息资料，建立健全设备技术
档案，随时检查各种设备，特别是重要设备的技术状况，分析存在问题，及时提出
改进措施，保证酒店设备始终处于最佳技术状态。
第二章工程部人员职责规范
工作职责
1、工程经理岗位职责及任职要求
职位：工程经理
部门：工程部
直接上司：总经理
督导下属：、、工程主管及各项目领班、仓管，文员
岗位职责：
1.全面负责酒店内工程设备设施的运行和维护管理工作。
2.负责组织工程技术人员按照工程设计和运行规范，以及设备运行、保养手册，保证酒
店设备设施安全、有效、经济的运行。
3. 通过日常检查、报告、建议以及讲座和培训，协助其它部门负责人做好酒店运行中的
安全工作。
工作范围：
1. 酒店给排水、空调、照明和电力等设备和系统的运行及其维修保养工作。
2. 酒店全部家具、固定设备、设施等维修保养工作。
工作内容：
1. 依据《酒店工程部运行管理手册》组织制定本部门各岗位责任制、操作规程及设备检
修保养等制度，并督导实施及检查工作，发现问题及时采取措施纠正，保证酒店设备设施安全、有效、经济的运行。
2.每月15日之前，作好月度工程报告提交给集团工程部负责人，内容包括上个月的燃
油、气、水、电、蒸汽的消耗以及各系统运作情况、日常维修保养工作完成情况，并详细描述酒店对工程方面的问题已采取的措施和将要采取的改进措施，通过分析评估每月工作来保证各项工作程序能够得以贯彻执行，随时针对工作中的不足进行改进。
3.提交影响酒店运行的工程问题报告，并注明其发生的日期和持续的时间，建议解决方
法等。
4.组织向其部门人员实施培训计划，保证其工作的高效率和有效性，使其能够不获得新
的更有效的工作方法。
5.组织制定并执行设备维修计划，以保证设备设施始终处于良好运行状态，延长设备使
用寿命。
6.组织制定合理的零配件采购计划，保证维修工作需要时能够供给足够的零配件。
7.在财务总监的协助下，负责编制酒店年度工程维修预算和能源消耗预算。
8.处理本部门业务范围内发生的问题，保持与酒店其他部门的沟通与协调，处理客人对
工程维修工作的投诉。
9. 确保本部门相关的安全消防工作,与安保部协调，对酒店所有的消防系统设备进行维
护和保养工作，保证其正常使用。
10.做好外包工程的技术资质审定以及技术方案与造价的审核工作，并报酒店总经理，同
时负责对工程全过程的监督管理检查验收工作，做好大型工程改造项目报审工作。
11.督导对酒店所属设备的操作方法、工程建筑图纸及说明进行系统的归档整理工作。
12.参加每周部门经理会议，提出相关问题和解决方案，并主持工程部内部会议。
13.接收新知识、新信息，掌握最新的工程操作技术及最新的设备和材料信息，并考虑将
节能等新技术应用于实际使用的可行性。
14.配合人事部门的工作，向总经理提出录用或解雇部门员工的建议
15.向酒店管理层和其它部门提出酒店运行中有关工程方面的建议。
16.完成上级领导安排的其它任务。
任职要求：
受教育程度：具有大专以上文化程度，工程师以上职称。
工作经验：具有五年四星级以上酒店工程部工作经验，或在三星级以上酒店担任过相应职务二年以上。
工作能力：
1.掌握工程技术和管理的业务知识；熟知工程部各岗位职责和操作规程；具有较高的酒
店工程相关专业方面的管理水平。
2.熟悉酒店工程管理方面的国家政策、法规和规章制度，并具有较强的工程项目计划、
组织、协调和控制的能力。
3.有较强的口头和书面表达能力，能看懂工程英文资料，比较熟练操作电脑。
2、工程主管岗位职责及任职要求
职位：工程主管
部门：工程部
直接上司：工程经理
督导下属：值班工程师、各项目领班
岗位职责：
1.全负责协助工程经理做好酒店内工程设备设施的运行和维护工作。
2. 负责配合工程经理认真执行工程部各项规章制度，协助做好各项管理工作。
工作范围：
1.协助工程经理做好酒店给排水、空调、照明和电力等设备系统的运行、维修保工作。
2.协助工程经理做好酒店全部家具、固定设备、设施等维修保养工作。
工作内容：
1.协助工程经理做好设施设备维修计划落实工作，保证设备的正常运行和完好率。
2.协助工程经理实施工程部能源计划，在保证工程系统正常运行的前提下，降低能源消
耗，有效地控制费用开支。
3.督导对各专业设备的日常维修保养工作，并检查完成工作质量，对违章违纪行为提出
处理意见。
4.协助工程经理制定部门培训计划，保证部门员工不断提高专业技术和技能水平。
5.向工程经理提出酒店工程系统运行中相关合理化建议。
6.配合工程经理协调与对外单位的相关工作。
7.协助工程经理撰写月度工程报告。
8.工程经理外出时，代理行使其职责。
9.完成上级领导安排的其它任务。
任职要求：
受教育程度：具有大专以上文化程度，技师以上职称。
工作经验：具有三年四星级以上酒店工程部工作经验，或在三星级以上酒店担任过相应职务二年以上。
工作能力：
1.掌握工程技术和管理的业务知识，熟知工程部各岗位职责和操作规程，具有一定水平的
酒店工程专业知识。
2.熟悉酒店工程管理方面的国家政策、法规和规章制度，并具有一定的工程项目计划、协
调的能力。
3.有较强的口头和书面表达能力，能基本看懂工程英文资料，比较熟练操作电脑。
3、值班工程师岗位职责及任职要求
职位：值班工程师
部门：工程部
直接上司：工程经理
督导下属：各维修组主管、领班、技工
岗位职责：
1.负责组织处理在值班时发生的一切有关工程技术，设备运行事务。
2.负责值班期间酒店工程系统运行中的相关安全工作。
工作范围：