呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析在当今数字化的商业世界中，呼叫中心已成为企业与客户互动的重要枢纽。
每天，大量的电话呼入呼出，承载着客户的咨询、投诉、建议以及订单等各类信息。
而对这些海量数据进行深入分析，对于企业提升服务质量、优化运营流程、增强市场竞争力具有至关重要的意义。
呼叫中心数据分析是什么？简单来说，就是对呼叫中心产生的各类数据进行收集、整理、分析和解读的过程。
这些数据来源广泛，包括通话记录、客户信息、问题类型、处理时长等等。
通过对这些数据的综合分析，企业能够获取许多有价值的洞察。
首先，我们来看看客户行为分析。
通过分析客户来电的频率、时间分布以及咨询的问题类型，可以了解客户的需求规律和偏好。
比如，某电商平台的呼叫中心发现，在促销活动后的一周内，客户来电咨询物流问题的数量大幅增加。
这就提示企业在未来的促销活动中，要提前做好物流配送的规划和沟通，以提高客户满意度。
再来说说服务质量评估。
平均通话时长、客户等待时间、问题解决率等指标是衡量服务质量的关键。
如果平均通话时长过长，可能意味着客服人员的业务熟练度不够，或者是问题本身较为复杂，需要进一步优化流程。
而客户等待时间过长则会直接影响客户的体验，导致客户流失。
通过对这些数据的监测和分析，企业能够及时发现服务中的问题，并采取针对性的措施加以改进。
另外，员工绩效分析也是呼叫中心数据分析的重要组成部分。
通过分析每个客服人员的通话量、问题解决能力、客户满意度等指标，可以对员工的工作表现进行客观评价。
对于表现优秀的员工，可以给予奖励和晋升机会，激励他们继续保持；对于表现不佳的员工，则可以提供培训和辅导，帮助他们提升能力。
除了以上几个方面，呼叫中心数据分析还能在市场预测和产品改进方面发挥作用。
通过分析客户的反馈和需求，企业可以预测市场趋势，提前调整产品策略。
例如，某手机厂商的呼叫中心发现，近期客户对某款手机的电池续航问题反映较多，这就为研发部门提供了改进的方向。
然而，要做好呼叫中心数据分析，并非易事。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析1. 概述呼叫中心数据分析是指通过对呼叫中心的通话记录、客户反馈和其他相关数据进行收集、整理和分析，从中获取有价值的信息和洞察力，以支持业务决策和改进呼叫中心运营效率的过程。
2. 数据收集为了进行呼叫中心数据分析，需要收集以下数据：- 呼叫记录：包括呼叫时间、呼叫时长、呼叫类型（入站呼叫、出站呼叫）、呼叫转接次数等。
- 客户信息：包括客户姓名、电话号码、地理位置、客户类型（新客户、老客户）、客户满意度等。
- 通话内容：包括客户问题描述、客服人员回答、问题解决情况等。
- 客户反馈：包括客户满意度调查结果、客户投诉记录等。
3. 数据整理和清洗在进行数据分析之前，需要对收集到的数据进行整理和清洗，确保数据的准确性和完整性。
这包括以下步骤：- 数据清洗：去除重复数据、缺失数据和错误数据。
- 数据整合：将不同来源的数据整合到一个数据集中，以便进行综合分析。
- 数据转换：将数据转换为可分析的格式，例如将日期和时间转换为标准格式，将文本数据转换为数值数据等。
4. 数据分析方法呼叫中心数据分析可以采用多种方法和技术，以下是一些常用的数据分析方法：- 描述性分析：通过对数据的统计指标（如平均值、中位数、标准差等）进行计算和分析，了解呼叫中心的整体运营情况。
- 关联分析：通过分析呼叫记录和客户反馈数据，找出呼叫中心运营和客户满意度之间的关联关系，以及不同因素对客户满意度的影响。
- 预测分析：通过建立模型和算法，预测未来的呼叫量、客户满意度等指标，以便进行资源规划和业务决策。
- 文本分析：对呼叫中心的通话内容进行文本挖掘和情感分析，了解客户问题的主要特点和情感倾向，以及客服人员的回答效果。
5. 数据分析结果应用通过呼叫中心数据分析，可以获得以下应用结果：- 运营效率改进：通过分析呼叫记录和通话时长，找出呼叫中心运营中的瓶颈和效率低下的环节，提出改进措施。
- 客户满意度提升：通过分析客户反馈和调查结果，找出客户满意度低的原因，改进客户服务流程和培训客服人员。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析引言概述：呼叫中心作为企业与客户之间的重要联系渠道，每天都会产生大量的通话数据。
这些数据蕴含着珍贵的信息，通过对呼叫中心数据的分析，企业可以深入了解客户需求、优化运营流程、提升客户满意度。
本文将从五个方面介绍呼叫中心数据分析的重要性和方法。
一、呼叫量分析：1.1 呼叫量趋势分析：通过对呼叫量的日、周、月、季度、年度等时间段的分析，了解呼叫量的变化趋势，为企业提供合理的资源配置和人员安排。
1.2 呼叫量分布分析：对呼叫量在不同时间段的分布情况进行分析，找出高峰期和低谷期，合理调整人员数量和工作时间，提高呼叫中心的效率。
1.3 呼叫量来源分析：分析不同渠道、不同地区、不同产品的呼叫量占比，匡助企业了解市场需求和产品受欢迎程度，以便进行精准营销和产品策划。
二、通话时长分析：2.1 平均通话时长分析：计算呼叫中心每一个客服人员的平均通话时长，了解客服人员的工作效率和服务质量，为培训和绩效考核提供依据。
2.2 通话时长分布分析：分析通话时长的分布情况，找出通话时长过长或者过短的异常情况，进行问题排查和改进，提高客户满意度。
2.3 通话时长与问题解决率的关系分析：通过对通话时长和问题解决率的相关性分析，找出通话时长与问题解决率之间的关联，为提升问题解决效率提供参考。
三、客户满意度分析：3.1 客户满意度调查分析：通过呼叫后的满意度调查问卷，采集客户对呼叫中心服务的评价，分析客户满意度的整体水平和不同维度的得分，为改进服务提供指导。
3.2 问题类型与满意度的关系分析：将客户反馈的问题类型与满意度进行关联分析，找出问题类型对满意度的影响，为提升客户满意度制定针对性的改进措施。
3.3 客户满意度与重复投诉率的关系分析：通过客户满意度和重复投诉率的相关性分析，了解客户满意度对重复投诉率的影响，为提高客户忠诚度和口碑效应提供参考。
四、服务质量分析：4.1 服务等待时间分析：分析客户在呼叫中心等待接通的时间分布情况，找出等待时间过长的问题，优化呼叫中心的服务流程和人员配置。
呼叫中心数据分析岗位职责
呼叫中心数据分析岗位职责呼叫中心数据分析岗位的主要职责是通过分析呼叫中心的数据，提供决策支持和改进建议，以优化呼叫中心的绩效和客户满意度。
岗位的具体职责如下：1. 数据收集与整理：负责收集呼叫中心相关数据，如呼叫量、呼叫时长、客户满意度调查结果等，还要确保数据的完整性和准确性。
需要将原始数据整理成有用的形式，如报表、图表等，以便后续的分析。
2. 数据分析与挖掘：利用统计学和数据分析的方法，对呼叫中心的数据进行深入分析。
通过观察和验证数据，发现数据背后的规律和趋势，揭示问题和潜在机会。
例如，可以通过分析呼叫量和呼叫时长的关系，评估服务质量和响应时间的表现。
3. 绩效评估与报告：根据分析结果，评估呼叫中心的绩效表现。
可以根据指标如平均通话时长、携号转网率、客户满意度等，对呼叫中心的工作进行量化评价，并比较不同时间段、不同团队或不同地区之间的差异。
此外，还需撰写相关报告和建议，向上级或相关部门提供数据驱动的意见和决策支持。
4. 问题解决与优化建议：通过数据分析，发现呼叫中心存在的问题和瓶颈，并提出改进方案和优化建议。
例如，根据分析结果，提出呼叫中心工作流程的改进方法、培训和提升客服人员技能的建议等。
能够将数据和见解转化为具体的行动计划，推动呼叫中心的效率和服务质量的提升。
5. 数据系统管理与维护：负责呼叫中心数据管理系统的维护和更新，确保数据的可靠性和安全性。
需要熟悉和掌握数据管理工具和软件，如数据库、Excel、数据可视化软件等。
能够根据业务需要和数据分析的要求，设计和建立适合的数据系统和报表，并提升数据的自动化和效率。
6. 跨部门合作与培训：与其他部门合作，协调数据的收集和分析工作，以实现跨部门数据的整合和资源共享。
例如，与营销部门合作，分析呼叫中心的客户流失情况，制定营销策略。
此外，还需要向呼叫中心的员工提供数据分析培训和支持，提升他们的数据意识和分析能力。
综上所述，呼叫中心数据分析岗位的职责包括数据收集与整理、数据分析与挖掘、绩效评估与报告、问题解决与优化建议、数据系统管理与维护以及跨部门合作与培训。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析一、引言呼叫中心是企业与客户之间进行沟通和交流的重要渠道。
随着呼叫中心技术的不断发展和应用，大量的数据被采集和记录下来。
本文将对呼叫中心数据进行分析，以匡助企业了解客户需求、提高客户满意度和优化运营效率。
二、数据采集和整理1. 数据来源呼叫中心数据来源于客户与呼叫中心的通话记录、在线聊天记录、电子邮件交流等渠道。
2. 数据类型呼叫中心数据包括客户信息、通话时长、通话目的、问题分类、客户满意度评价等。
3. 数据整理对采集到的数据进行清洗和整理，包括去除重复数据、填补缺失值、转换数据格式等，以确保数据的准确性和一致性。
三、数据分析方法1. 呼叫量分析通过对呼叫中心数据进行统计和分析，可以了解到不同时间段、不同渠道的呼叫量情况，从而合理调配人力资源，提高客户服务质量。
2. 问题分类分析将客户呼叫中心的问题进行分类，可以匡助企业了解客户的主要关注点和需求，有针对性地改进产品或者服务，提高客户满意度。
3. 通话时长分析通过分析呼叫中心通话的平均时长、最长时长、最短时长等指标，可以评估客户服务的效率和质量，优化呼叫中心的运营流程。
4. 客户满意度分析通过对客户满意度评价数据的统计和分析，可以了解客户对呼叫中心服务的满意程度，发现问题并及时改进，提升客户体验。
5. 呼叫转化率分析通过分析呼叫中心的呼叫转化率，即客户通过呼叫中心解决问题或者购买产品的比例，可以评估呼叫中心的销售能力和服务质量，为企业制定营销策略提供依据。
四、数据分析工具和技术1. 数据可视化工具使用数据可视化工具如Tableau、Power BI等，将呼叫中心数据转化为图表、图形等形式，直观地展示数据分析结果，方便管理层和决策者进行数据洞察和决策。
2. 数据挖掘技术利用数据挖掘技术如聚类分析、关联规则挖掘等，挖掘呼叫中心数据中的潜在规律和关联关系，为企业提供更深入的洞察和决策支持。
3. 自然语言处理技术对呼叫中心的在线聊天记录、电子邮件交流等非结构化文本数据进行自然语言处理，提取关键词、情感分析等，匡助企业了解客户需求和情感倾向。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析概述：呼叫中心数据分析是通过对呼叫中心的各种数据进行采集、整理和分析，以获取有关呼叫中心运营和客户服务的洞察和见解的过程。
通过深入分析呼叫中心数据，企业可以了解客户需求、改进服务质量、优化运营效率以及制定更有效的业务决策。
数据采集：呼叫中心数据分析的第一步是采集相关的数据。
这些数据可以包括呼叫中心的通话记录、客户满意度调查、呼叫等待时间、呼叫转接次数、呼叫质量评分等。
此外，还可以采集与呼叫中心相关的其他数据，例如销售数据、客户反馈等。
数据整理和清洗：在进行数据分析之前，需要对采集到的数据进行整理和清洗。
这包括去除重复数据、填补缺失值、处理异常值等。
通过数据整理和清洗，可以确保分析的准确性和可靠性。
数据分析方法：呼叫中心数据分析可以采用多种方法和技术。
以下是一些常用的数据分析方法：1. 呼叫中心绩效分析：通过对呼叫中心的关键指标进行分析，如呼叫接通率、平均通话时长、呼叫等待时间等，可以评估呼叫中心的绩效表现。
这有助于发现潜在的问题和瓶颈，并提出改进建议。
2. 客户满意度分析：通过分析客户满意度调查数据，可以了解客户对呼叫中心服务的满意程度。
这可以匡助企业发现客户需求和期望，并改进客户服务策略。
3. 呼叫中心质量管理：通过对呼叫中心的通话录音进行分析，可以评估呼叫中心的服务质量。
这包括评估客服人员的沟通技巧、问题解决能力以及客户体验等方面。
4. 呼叫中心效率分析：通过分析呼叫中心的运营数据，如呼叫量、呼叫转接次数、呼叫等待时间等，可以评估呼叫中心的运营效率。
这有助于发现运营瓶颈，并提出改进措施，以提高呼叫中心的效率和生产力。
数据可视化：为了更好地理解和传达数据分析的结果，可以使用数据可视化工具将数据呈现为图表、图形和仪表板等形式。
数据可视化可以匡助用户更直观地理解数据，发现数据中的模式和趋势，并支持决策制定过程。
报告和建议：最后，根据数据分析的结果，可以撰写详细的报告，并提出相应的建议。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析呼叫中心数据分析1. 概述呼叫中心是企业与顾客进行方式沟通的重要渠道之一，通过分析呼叫中心的数据，企业可以获取客户需求、了解客户反馈、优化服务质量等重要信息。
本文将介绍呼叫中心数据分析的意义、常用方法和步骤。
2. 呼叫中心数据的意义呼叫中心数据包含大量有价值的信息，通过对这些数据进行分析，企业能够获取以下洞察：- 客户需求：通过分析来电目的、问题类型等信息，企业可以了解客户的需求，进一步优化产品和服务。
- 服务质量：通过分析来电时长、通话过程中的沟通质量等信息，企业可以评估服务质量，发现问题并进行改进。
- 客户满意度：通过分析来电评价、客户反馈等信息，企业可以了解客户满意度，发现问题并及时解决。
- 运营效果：通过分析呼叫中心的工作效率、呼叫分布等信息，企业可以评估运营效果，进行资源优化。
3. 呼叫中心数据分析方法呼叫中心数据分析通常使用以下常用方法：- 数据收集：呼叫中心数据可以从各种渠道获取，如方式录音、呼叫记录等。
企业需要建立数据收集机制，确保数据的准确性和完整性。
- 数据清洗：在进行数据分析之前，需要对数据进行清洗，包括去除重复记录、处理缺失值等。
- 数据转换：将呼叫中心数据转换成适合分析的格式，如将方式录音转换成文本，提取关键信息等。
- 数据分析：使用统计学和机器学习等方法，对呼叫中心数据进行分析，探索数据的关联性、趋势等。
- 结果可视化：通过可视化工具，将数据分析的结论以图表等形式展示，便于企业决策和沟通。
4. 呼叫中心数据分析步骤呼叫中心数据分析通常包括以下步骤：- 定义分析目标：根据企业的需求，明确呼叫中心数据分析的目标，如了解客户需求、提升服务质量等。
- 收集和整理数据：获取呼叫中心的数据，清洗和整理数据，确保数据的准确性和完整性。
- 数据探索分析：对数据进行探索性分析，包括统计量计算、数据可视化等，发现数据之间的关系和趋势。
- 数据建模和预测：基于数据分析的结果，建立模型进行预测，如客户满意度的预测、服务质量改进的方向等。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析1. 简介呼叫中心是一个重要的客户服务渠道，通过电话与客户进行沟通和解决问题。
呼叫中心数据分析是指对呼叫中心的各项指标和数据进行分析，以揭示潜在的问题、改进服务质量、提高客户满意度和业务效率。
2. 数据采集呼叫中心数据分析的第一步是采集相关数据。
通常，呼叫中心会记录每一个电话的时间、持续时间、呼叫类型、呼叫原因、客户信息等。
此外，还可以采集客户满意度调查结果、员工表现评估等数据。
这些数据可以通过呼叫中心软件、客户关系管理系统、调查问卷等方式进行采集。
3. 数据清洗和整理采集到的数据可能存在错误、重复、缺失或者不一致的情况，因此需要进行数据清洗和整理。
清洗数据包括去除错误数据、处理缺失数据、解决重复数据等。
整理数据包括对数据进行分类、归档、格式化等操作，以便后续分析使用。
4. 呼叫中心指标分析通过对呼叫中心的各项指标进行分析，可以评估呼叫中心的绩效和效率。
常见的指标包括：- 呼叫量：每天、每周或者每月的呼叫数量。
- 平均通话时间：每一个呼叫的平均持续时间。
- 呼叫等待时间：客户在等待接听电话的平均时间。
- 服务水平：呼叫中心在一定时间内能够及时接听客户电话的百分比。
- 客户满意度：通过调查问卷等方式评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
5. 呼叫类型分析呼叫中心接收的电话可以分为不同的类型，如咨询、投诉、售后等。
通过对呼叫类型进行分析，可以了解客户的需求和关注点，为改进服务提供依据。
可以分析不同类型呼叫的数量、持续时间、处理效率等指标，以及不同类型呼叫的趋势变化。
6. 呼叫原因分析每一个呼叫都有一个具体的原因，如产品问题、账单查询、投诉处理等。
通过对呼叫原因进行分析，可以发现常见的问题和痛点，进而优化产品和服务。
可以分析不同呼叫原因的分布情况、处理时间、满意度等指标，以及不同呼叫原因的变化趋势。
7. 呼叫处理效率分析呼叫处理效率是衡量呼叫中心运营效率的重要指标。
可以通过分析呼叫的处理时间、呼叫等待时间、呼叫转接次数等指标，评估呼叫中心的工作效率和提供服务的速度。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析呼叫中心数据分析是指通过对呼叫中心所产生的数据进行采集、整理、分析和解读，以获取有关呼叫中心运营和客户服务质量的洞察和见解。
这些数据可以包括呼叫量、呼叫等待时间、呼叫时长、客户满意度调查结果等。
呼叫中心数据分析的目的是匡助企业了解其呼叫中心的运营状况，发现潜在的问题和机会，并采取相应的措施来提升客户服务质量和提高运营效率。
下面将详细介绍呼叫中心数据分析的几个关键方面。
1. 呼叫量分析呼叫量分析是对呼叫中心每天、每周、每月的呼叫数量进行统计和分析。
通过分析呼叫量的变化趋势，可以了解客户的需求变化和呼叫中心的运营状况。
例如，呼叫量的骤增可能意味着某个产品或者服务浮现了问题，需要及时调查和解决。
2. 呼叫等待时间分析呼叫等待时间分析是对呼叫中心客户等待接通的时间进行统计和分析。
通过分析呼叫等待时间的平均值、最大值和最小值，可以评估呼叫中心的响应速度和客户等待的满意度。
如果呼叫等待时间过长，可能意味着呼叫中心需要增加人力资源或者改进工作流程。
3. 呼叫时长分析呼叫时长分析是对呼叫中心客户和客服人员的通话时长进行统计和分析。
通过分析呼叫时长的分布情况，可以了解客户咨询的内容和客服人员的工作效率。
例如，某个客服人员的平均通话时长远远高于其他人员，可能需要对其进行培训或者调整工作安排。
4. 客户满意度调查分析客户满意度调查分析是对呼叫中心进行定期客户满意度调查，并对调查结果进行统计和分析。
通过分析客户满意度的得分和意见反馈，可以了解客户对呼叫中心的评价和建议。
如果客户满意度较低，可能需要进一步了解客户需求，并采取相应的改进措施。
5. 呼叫质量分析呼叫质量分析是对呼叫中心客户和客服人员的通话录音进行评估和分析。
通过分析呼叫录音的内容和质量，可以了解客户的需求和问题，以及客服人员的服务水平。
例如，如果客服人员在通话中频繁使用不礼貌或者不专业的语言，可能需要对其进行培训或者纠正。
呼叫中心数据分析的结果可以匡助企业做出以下决策和改进措施：1. 人力资源调配：根据呼叫量和呼叫等待时间的分析结果，合理安排客服人员的工作时间和数量，以满足客户需求并提高客户满意度。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析引言概述呼叫中心数据分析是指通过对呼叫中心的数据进行采集、整理、分析和解释，以便匡助企业更好地了解客户需求、优化客户体验、提高运营效率和增加营收。
呼叫中心数据分析可以匡助企业发现潜在问题、改进服务质量、提高客户满意度，并且匡助企业做出更明智的决策。
一、数据采集1.1 采集呼叫中心通话记录：通过记录呼叫中心的通话记录，可以了解客户的需求、投诉和建议，从而提供更好的服务。
1.2 采集客户满意度调查数据：通过定期进行客户满意度调查，可以了解客户对呼叫中心服务的评价，匡助企业改进服务质量。
1.3 采集员工绩效数据：通过采集员工的绩效数据，可以了解员工的表现和工作效率，匡助企业进行员工培训和激励。
二、数据整理2.1 数据清洗和去重：对采集到的数据进行清洗和去重，确保数据的准确性和完整性，提高数据分析的效率和准确性。
2.2 数据分类和归档：将数据按照不同的类别进行分类和归档，便于后续的数据分析和比较。
2.3 数据可视化：将整理好的数据通过图表、报表等形式进行可视化展示，匡助企业更直观地了解数据的含义和趋势。
三、数据分析3.1 客户行为分析：通过对客户的通话记录和满意度调查数据进行分析，了解客户的行为习惯和偏好，匡助企业更好地满足客户需求。
3.2 员工绩效分析：通过对员工的绩效数据进行分析，了解员工的工作表现和效率，匡助企业优化员工分配和激励政策。
3.3 服务质量分析：通过对呼叫中心的服务质量数据进行分析，了解服务的瓶颈和问题，匡助企业改进服务流程和提高客户满意度。
四、数据解释4.1 提出建议和改进措施：根据数据分析的结果，提出针对性的建议和改进措施，匡助企业优化服务流程和提高客户满意度。
4.2 制定决策和策略：基于数据分析的结果，制定决策和策略，匡助企业做出更明智的决策，提高运营效率和增加营收。
4.3 监控和评估效果：定期监控和评估实施的改进措施和策略的效果，及时调整和优化，持续提升呼叫中心的绩效和服务质量。
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•民间调查研究显示，身高比 较高的儿童拼写能力也比较好， 所以从一个人身高的高矮，可 以判断他拼写能力的强弱？
•成长中的儿童，年龄较大的 身高会比较高，一般而言年龄 较大的儿童拼写能力会比年龄 较小的儿童强
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从统计的误区学到的
• 统计不是为了考核作图 • 统计不能只看结果不看原因 • 统计学就是把数据转化为信息的科学 • 利用统计方法进行数据分析，是为了验证某
内部资料 注意保密
统计的小故事
There are three kinds of lies: Lies, Damned lies, and Statistics!!
世上有三种谎言: 谎言, 该死的谎言, 还有统计！！
内部资料 注意保密
统计的误区-1
• ICS与IVR满意度差异大吗？ • ICS满意度波动大吗？
闭环时长 •统计期内，自用户提单开始到员工回复給用户的平均时长
内部资料 注意保密
一个小知识——离散系数
•离散系数又称变异系数 •适用情况
在进行两个或多个群体运营情况的比较时，如果 统计单位或均值不同，需要用到离散系数 •公式
离散系数=标准差/平均值
内部资料 注意保密
案例3——IVR通话均长
•团队的优秀员工集中在哪个象限？
内部资料 注意保密
数据无处不在
•数据包含的信息很多，但是数据中的信息往往 是分散的，单个数据很难直接被应用起来 •统计学就是把数据转化为信息的科学
内部资料 注意保密
统计的小故事
一辆火车行驶在草原上，遇到一群白色的 羊……
•物理学家说，我们看到的羊群是白色的 •数学家说，我们看到的羊群朝向我们这面的那部 分是白色的 •统计学家说，我们看到了103只羊，它们都是白 色的，我推断天下的羊都是白色的
内部资料 注意保密
案例3（续）
③象限：通话均长较短，离散系数较低
•优秀员工集中的象限 •注意发展趋势
④象限：通话均长较长，离散系数较低
•技能不好，非常稳定 •需要投入较多精力
内部资料 注意保密
练习3
内部资料 注意保密
案例4——ICS闭环时长
发现超时单据
内部资料 注意保密
案部资料 注意保密
练习1
内部资料 注意保密
案例2——人均服务量(人均工作量)
为什么人均服务量重要
ICS总处理量：309755 •现有人力为：129.5人，其中一线人力103人，二线人力12.5 人，专家投诉人力14人
•一线人均服务量为：3007 加入二线后人均服务量为：2682 再加入专家投诉后人均服务量为：2392
Q：在现有水平上，每增加一个二线人力 (或专家投 诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加 多少才能与现有水平“2392单”持平？
内部资料 注意保密
练习2
内部资料 注意保密
2.IVR通话均长/ICS闭环时长
通话均长 •统计期内，员工通过电话和用户交流的平均时长
内部资料 注意保密
2.IVR通话均长/ICS闭环时长
内部资料 注意保密
一个小知识——标准差
标准差：各数 据偏离均值的 距离的平均数
•A、B两种运营情况满意度均值都为70% •哪种运营情况更好？
内部资料 注意保密
案例1——呼叫中心常用的判断标准
控制图：“68531”原则 •6：存在连续6个点↑或↓； •8：存在连续8个点处于均值(AVE)的单边； •5：在连续5个点中，有4个点在1倍标准差(AVE+STD,AVE-STD)之外； •3：在连续3个点中，有2个点在2倍标准差(AVE+2STD,AVE-2STD)之外； •1：有1个点在3倍标准差(AVE+3STD,AVE-3STD)之外
组长进行解释
Q：超时单对整体业务的闭环 时长影响有多大？
内部资料 注意保密
内部资料 注意保密
数据无处不在
用户数据
VIP/非VIP QQ号码 开通业务 求助渠道 游戏行为
内部资料 注意保密
数据无处不在
工资收入
内部资料 注意保密
数据无处不在
房价
内部资料 注意保密
数据无处不在
消费 恩格尔系数=食物支出金额/总支出金额 •60％以上为贫困
50％~60％为温饱 40％~50％为小康 40％以下为富裕
课程安排
•Part Ⅰ 30min 什么是数据？什么是统计？
•Part Ⅱ 160min 运营数据分析
•Part Ⅲ 20min 有意思的研究
内部资料 注意保密
内部资料 注意保密
数据无处不在
员工数据
姓名 出生年月 籍贯 身份证号码 住址 入职时间
内部资料 注意保密
数据无处不在
运营数据
满意度 效率 质量 成本
内部资料 注意保密
1.服务量
服务量(工作量) •统计期内，员工处理的服务请求总量
内部资料 注意保密
1.服务量
内部资料 注意保密
1.服务量——是正常波动，还是异常？
•正常波动是由随机原因引起的运营波动，处于控制状态 •异常波动是指由可指出原因(系统原因)引起的运营波动， 处于脱控状态 •通过观察控制图上点的分布来判断运营波动是由随机原因 引起的，还是可指出原因引起的
个想法、观察运营的某种状态（健康度）等 运营指标而进行的分析
内部资料 注意保密
讨论
内部资料 注意保密
数据分析的过程
内部资料 注意保密
内部资料 注意保密
常用的考核
IVR 人均服务量 通话均长 工时利用率 通话率 接通率 满意度 正确率
ICS 人均服务量 闭环时长 服务响应率 处理率 满意度 正确率
内部资料 注意保密
统计的误区-1
• 更改Y坐标轴之后呢？
内部资料 注意保密
统计的误区-2
•根据交通管理部门的统计结 果，多数车祸发生在当汽车行 驶于一般车速的时候，只有少 数车祸发生在超速的时候，所 以开快车比较安全？
•多数人都以一般车速开车， 所以多数车祸发生于一般车速
内部资料 注意保密
统计的误区-2
内部资料 注意保密
案例3（续）
①象限：通话均长较长，离散系数较高
•趋势值在明显进步，通常是新员工 •趋势值没有明显进步或退步，通常是技能没有成功养成的员工 •趋势值明显退步，注意员工的离职倾向
②象限：通话均长较短，离散系数较高
•趋势值在明显进步，处于明显成长进步的阶段 •趋势值没有明显进步或退步，表现不稳定 •趋势值明显退步，处于明显的低潮和退步阶段，注意向①象限的转变