任务一 旅游者的行为模式
行为模式的六种形式
行为模式的六种形式篇一：霍兰德划分的六种人格性向和职业类型霍兰德划分的六种人格性向和职业类型1959年霍兰德以自己的职业询问阅历为基础提出了一种关于职业选择的人格类型理论。
这是一种在特质－因素理论基础上进展起来的人格与职业类型相匹配的理论，其理论观点在于：职业选择是个人人格的反映和延长，人格（包括价值观、动机和需要等）是决定一个人选择何种职业的重要因素；个人职业选择分为六种“人格性向”，分别为现实型、讨论型、艺术型、___型、企业家型、传统型；工作性质也分为六种：现实性的、调查讨论性的、艺术性的、___性的、开拓性的、常规性的。
人格类型理论的实质在于择业者的人格特点与职业类型的适应。
适合的职业环境中个人可以充分施展自己的技能和力量，表达自己的看法和价值观，并且能够完成那些令人快乐的使命。
霍兰德划分的六种人格性向和职业类型的具体内容如下：（1）现实型：人格特点：情愿用法工具从事操作性强的工作；动手力量强，做事手脚敏捷，动作协调；不善言辞，不善交际。
职业类型：各类工程技术工作、农业工作；通常需要肯定体力，需要运用工具或操作机械。
主要职业：工程师、技术员；机械操作、修理安装工人、木工、电工、鞋匠等；司机；测绘员、描图员；农民、牧民、渔民等。
实际型(Realistic):基本的人格倾向是，喜爱有规章的具体劳动和需要基本操作技能的工作，缺乏社交力量，不适应___性质的职业。
具有这种类型人格的人其典型的职业包括技能性职业(如一般劳工、技工、修理工、农民等)和技术性职业(如制图员、机械装配工等).（2）讨论型：抽象力量强，求知欲强，肯动脑筋，善思索，不愿动手；喜爱独立和富有制造性的工作；学问渊博，有学识才能，不擅长领导他人职业类型：主要指科学讨论和科学试验工作。
主要职业：自然科学和___科学方面的讨论人员、专家；化学、冶金、电子、无线电、电视、飞机等方面的工程师、技术人员；飞行驾驶员、计算机操作人员等。
讨论型(Investigative):具有聪慧、理性、奇怪、精确、批判等人格特征，喜爱智力的、抽象的、分析的、独立的定向任务这类讨论性质的职业，但缺乏领导才能。
旅游市场营销课程标准-
课程编码课程类别专业核心课计划学时72 学分 4合用专业旅游管理开课单位旅游与酒店管理系开课学期第三学期考核类型考试先行课程旅游概论、旅游心理学平行课程管理学、旅行社经营与管理后继课程景区服务与管理一、课程性质与定位旅游市场营销课程在旅游企业营销人材的培养过程中扮演着重要的角色。
它是旅游管理的一门专业课，也是一门实践性、操作性比较强的课程。
本课程以旅游市场营销中的典型业务为任务载体，使学生在具体的业务操作中，习的必要的知识，掌握旅游营销的基本技能，从而达到理论课程实践化，实践内容项目化。
二、课程设计与理念1．以“系统、全面、实用”的原则为指导思想本课程设计的理念是坚持以“系统、全面、实用”的原则为指导思想，力求做难度适中、可操作性强。
突出高等职业教育以能力为本位、重视实践能力培养的特点。
建立以“实用、实效”为标准的课程体系，把所有知识整合梳理，按项目要求，分解成各项工作任务，与生产过程组织起来，体现了职业教育的规律，有利于培养理论与实操一体化技能型复合人材。
2．理论教学与实践教学相结合，以实践教学为中心，重点培养学生的职业能力本课程采用理论与实操一体化教学，理论与实操密切联系，环环相扣，将理论与实操对应起来，使理论真正起到指导实操的作用。
传统教学重理论轻实践实训，改革后的本课程侧重实训实操教学，强调学生职业能力与动手能力的培养。
理论教学环绕实操转，教学以学生职业能力为根本，以学生职业能力的培养引领教学全过程。
3．采用项目教学与任务驱动教学法相结合的方式进行教学本课程共分为九个项目，共设计了二十一个工作任务，每一个工作任务都采取典型案例教学法，以项目为导向，以任务为驱动，以典型案例为基础。
同时，本课程根据酒店市场营销实际情况，把工作任务和旅游营销工作相结合，做到实用和实效。
4．坚持校企合作开辟课程的理念本课程在设计与开辟过程中始终坚持校企合作的理念，时常与晋城职业技术学院实训基地——晋城康辉国际旅行社保持合作与联系，深入到旅行社进行调查研究，实时掌握旅游市场营销的发展和需求，与企业一起研讨教学内容，探索教学方法，与企业合作开辟设计课程。
旅游行业“品质提升年”活动实施方案(3篇)
旅游行业“品质提升年”活动实施方案为进一步提高旅___业整体素质，提高旅游企业服务品质，规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境，全面增强旅游业的实力、活力和竞争力。
市旅游局决定在全市旅___业开展以“标准化管理、个性化服务，促品质提升”为主题的“品质提升年”活动。
特制定活动实施方案如下：一、指导思想以科学发展观为指导，坚持以人为本，进一步加强推进旅___业规范化、制度化、标准化管理。
通过品质提升年活动，着力优化旅___业管理者的经营理念，优化旅游从业人员素质，提升旅游企业的品质意识和品牌意识，树立良好的旅游企业形象，创造良好的旅游服务环境，为实现我市旅游业可持续发展作出贡献。
二、___机构三、目标任务（一）切实做好规范文章，加强行业自律。
坚持旅游企业依法设立、依法运行、依法管理的原则，创建收放有序、经营遵章守纪、管理宽严适度的旅游环境。
加强旅___风建设，强化质量监督，重视旅游安全，规范市场秩序，维护游客和旅游企业的正当权益。
（二）切实做好提质文章，提升行业水平。
巩固旅游A级景区、星级饭店复评复核成果，引导改进设施设备，改善服务质量，提高内在品质。
推动旅行社诚信体系建设，提高外联能力，拓展市场空间。
（三）切实做好增量文章，扩大行业规模。
引导非星饭店和商务宾馆、社会餐馆加入旅游接待行列和创星工作。
引导农家乐项目参评星级旅游区。
扶优扶强旅行社，鼓励本地旅行社与外地旅行社开展紧密型的合作，加快旅游公共服务体系建设。
四、活动内容1、星级饭店。
提倡用心服务，微笑服务、人性化服务，切实___服务细节；及时、快捷、准确地为客人提供各种服务，给客人以情感关怀。
（1）开展全员培训，___岗位比武和技能比赛，并适时___人员相互观摩或评比。
（2）深化“感动宾客”活动，认真挖掘和发现身边的感人事迹，积极参加“我感动了宾客”或“他（她）感动了宾客”的信息报送活动。
鼓励工作人员记“感动日记”。
（3）搭建星级饭店互检平台，通过明查和暗访对服务质量进行现场监督和控制。
第三章旅游购买者行为分析
Buyer’s characteristics
Product Economic
Cultural
Price
Technological Social
Place
Political
Personal
Promotion Cultural
Psychological
Buyer’s decision process Problem recognition Information search Evaluation Decision Postpurchase
扩展型决策
品牌位置 （无信息搜集） （有限信息搜集） （广泛信息搜集
激活域中 的品牌
不在激活域 中的品牌
保持战略 瓦解战略
捕获战略 拦截战略
偏好战略 接受战略
保持战略
保持战略：如果品牌被目标消费者习惯性 地购买，企业的战略是保持这种行为。
保持产品品质的一致 避免渠道中存货的短缺 强化广告宣传
总之，企业需不断开发和改进产品，以抵消竞 争者通过诸如奖券派送、价格折让、购物点陈 列等策略对消费者所产生的影响。
消费者决策过程（情境 situations）
情境是处于消费者个人之外的一系列因素，
这些因素既不依赖于消费者也不依赖于消费者对之 产生反应的基本刺激物的特征
情境影响分为五种类型： 物质环境：装饰、音响、气味、灯光、气候 社会环境：指消费过程中其他人的影响 时间观：信息搜寻、场地发现（品牌忠诚产生原
因） 购买任务和先前状态：自用与送礼（礼品购买感
消费者购买决策过程
一 消费者问题与问题认知
problem recognition
问题认知是消费者 决策过程的第一步， 它是指消费者意识到 理想状态与实际状态 存在差距，从而需要 采取进一步行动
第五章 旅游者购买行为分析 《旅游市场营销》PPT课件
旅游者购买行为的定义
旅游者购买行为是指旅游者为了满足其旅游需要，在旅游动机的驱使下产生的，以货币换取旅游产品和服 务的实际行动。
旅游者购买行为研究的核心问题是了解旅游者对各种营销刺激的反应，其中最具有代表性的就是“黑箱”模式 。所谓“黑箱”，是指那些既不能打开，又不能从外部直接观察其内部状态的系统。
市场营销 刺激
其他刺激
品牌 价格 地点 促销
经济 技术 政治 文化
旅游者黑箱
旅游者 旅游者的 的特征 决策过程
文化 社会 个人 心理
收集信息
➢ 旅游市场 ➢ 相关群体
➢ 公众 ➢ 个人经验
判断选择
➢ 旅游产品的属性 ➢ 价格和优惠
➢ 旅游企业的品牌形象 ➢ 旅游者评估程序
3
2
4
购买决策
➢ 其他人的态度 ➢ 意外情况
认识需求
➢ 理想状态与感知状态之间差距的大小
1
➢ 需求的相对重要性
购后行为
5
购买行为是购买决策的“反馈”阶段，
它不仅意味着本次购买行为的结束，也
旅游企业引导购买行为的前提 分析旅游者购买行为有利于旅游企业正确引导购买行为，通过 提供有针对性的营销刺激，使购买行为朝着有利于旅游企业的 方向发展。
影响旅游者购买行为的因素
文化因素
社会因素
文化背景 亚文化
社会阶层 相关群体
角色
个人因素
年龄 职业 生活方式 健康状况 居住地
心理因素
10级旅游心理复习答案
旅游心理复习大纲一．填空1.心理活动包括心理过程和个性心理。
心理过程包括认识过程:感觉、知觉、记忆、思维、想象、情感过程意志过程个性心理包括个性心理特征：能力、气质、性格个性心理倾向性：需要、兴趣、动机2.旅游心理学的研究方法有：观察法、自然实验法、经验总结法和调查法。
3.1879年德国心理学家威廉·冯特在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。
人的心理的实质有人脑的机能客观现实的反映具有主观能动性。
4.喝醉酒的人容易胡言乱语，失去自控甚至昏迷不醒，这说明了心理是人脑的机能。
5.有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外型完好，却不能看到东西，这说明了心理是人脑的机能。
6.患流行性脑炎的人如果医治不及时或者不得当，即使能保住性命，但智力会发生障碍，严重的还会变成痴呆，这说明了心理是人脑的机能。
7.我们看到的红色的物体时，才会产生红色的视觉，这说明了心理是客观现实的反映8.狼孩卡玛拉的例子说明了心理是客观现实的反映。
9.人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理是客观现实的反映。
10.思想单纯的小学生和知识渊博的老科学家对同一部电影的反映是不相同的，这说明了心理是具有主观能动性。
11.园艺师和建筑师对深圳“世界之窗”的评价和欣赏角度是有差异的，这说明了心理是具有主观能动性。
12.唐代诗人李白在不用的心理状态下，对同一座君山有不同的描写，这说明了具有主观能动性。
13.直到19世纪，心理学就已经成为一门独立的学科。
14.心理学是从哲学中分离出来的一门科学。
15.人对客观现实的反映受个人的过去经验和他所形成的个性特征如气质、性格的制约。
16.旅游心理学是心理学的一个分支。
是心理学在旅游服务业中的应用，属于应用性心理学。
17.通过旅游者或从业人员的言语、表情、行为和动作等外部表现了解旅游者心理活动的方法是观察法。
2024年旅游心理学
旅游心理学旅游心理学：探索旅游活动背后的心理机制一、引言旅游心理学作为一门研究旅游活动参与者心理行为的学科，旨在深入探讨旅游者在旅游过程中的需求、动机、体验和满意度等方面的问题。
通过对旅游心理学的学习，我们可以更好地理解旅游者的行为规律，为旅游业的发展提供有益的指导。
二、旅游心理学的核心概念1.旅游需求：旅游需求是指旅游者对旅游活动的欲望和期望，它是旅游行为产生的内在动力。
旅游需求受到多种因素的影响，如个人兴趣、文化背景、经济条件等。
2.旅游动机：旅游动机是推动旅游者参与旅游活动的内在心理因素。
根据心理学理论，旅游动机可以分为内在动机和外在动机。
内在动机如寻求冒险、放松身心等，而外在动机如社交需求、地位象征等。
3.旅游体验：旅游体验是指旅游者在旅游过程中的感受和经历。
旅游体验质量的高低直接影响旅游者的满意度，进而影响旅游业的可持续发展。
4.旅游满意度：旅游满意度是指旅游者对旅游活动的整体评价。
满意度高的旅游者更可能成为回头客，为旅游业创造更多价值。
三、旅游心理学的研究方法1.调查法：通过问卷调查、访谈等方式收集旅游者的心理数据，分析旅游者的需求、动机和满意度等。
2.实证研究法：通过对旅游者的行为观察和实验，研究旅游者在不同情境下的心理反应和行为规律。
3.心理测量法：运用心理测量工具，如量表、问卷等，对旅游者的心理特征进行量化分析。
4.案例分析法：通过对特定旅游事件或旅游者的深入剖析，探讨旅游心理现象背后的原因和规律。
四、旅游心理学在实践中的应用1.旅游产品设计与营销：根据旅游者的需求和心理特点，开发具有针对性的旅游产品，制定有效的营销策略。
2.旅游服务质量提升：通过了解旅游者的心理需求，提高旅游服务质量和旅游体验，增加旅游者的满意度。
3.旅游政策制定：政府和企业可以根据旅游心理学的研究成果，制定有利于旅游业发展的政策，促进旅游业的可持续发展。
4.旅游教育与培训：将旅游心理学的知识融入旅游教育和培训中，提高旅游从业人员的专业素养和服务水平。
1顾客购买过程中所获得的利益
一、判断题1.顾客购买过程中所获得的利益，是顾客获得的总价值与顾客支付的总成本的差值（）2.产品价值：顾客购买产品的首要考虑因素，由产品的功能、特性、质量等因素产生的价值（）3.精力成本：顾客在购买产品时，在精神、体力方面的消耗和支出（）4.顾客在购买产品或服务时，特别是首次购买，事先都存在感知风险（）5.顾客满意水平（CS）＝感知的实际绩效－顾客期望绩效（）二、单项选择题1. 旅游市场营销具备市场营销的一般内涵，是市场营销学、（）在旅游业中的具体应用。
A服务心理学 B 服务营销学 C 管理学 D 广告学2.旅游产品的特性不包括以下哪项（）A无形性B结果性C易逝性 D异质性3.下列说法错误的是（）A市场营销的核心概念是“交换”；B交换的目的是满足顾客的“需要和欲望”；C市场营销活动的实质是“变潜在交换为现实交换”的过程。
D市场营销等同于促销或销售。
4.市场营销管理的实质是需求管理，以下说法正确的是（）A对负需求的管理B对无需求的管理C对潜在需求的管理D对任意需求的管理5. 市场营销管理观念的演进不包括（）A生产观念、产品观念B推销观念C服务观念D市场营销观念以及社会营销观念三、填空题1.市场营销观念强调买方的需要和（）。
2.旅游企业为了吸引顾客购买，就必须为目标消费者创造（）。
3.精力成本：顾客在购买产品时，在（）消耗和支出。
4.顾客在购买产品或服务时（特别是首次购买），通常事先存在（）风险。
5.顾客满意水平（CS）＝感知的实际绩效－（）。
四、名词解释1.市场营销2.顾客让渡价值3.顾客总成本五、简答题1.实施顾客满意的营销策略有哪些？2.旅游市场营销具有哪些特征？一、判断题l．市场营销环境指与企业营销活动有潜在关系的力量的集合。
( )2．旅游市场营销环境主要包括宏观环境和微观环境。
( )3．旅游市场营销环境中，宏观环境直接影响和制约企业的市场营销活动。
( )4．旅游企业不可能从根本上去控制环境的变化。
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三、旅游者行为类型分析
• 其中，大小尺度旅游空间行为受旅游时间比和最大信息收 集量原则的影响，
• 尺 度 • 大尺度 • 中尺度 • 小尺度
涉及的空间范围 省际、全国、国际 省内、地区（市）内 县（市）内、风景区内
3.旅游者行为与旅游酒店业的关系
（1）旅游者行为是旅游地开发、建设的理论依 据。例如旅游地的早期开发，应以多中心型旅游者 为主，他们喜欢新奇的项目；当旅游地有了知名度， 即被人们熟知后，要以中间型和自我中心型为主， 他们喜欢熟悉而又浪漫的旅游项目。 • （2）旅游者的行为是旅游酒店产品开发的依据。 要依据不同群体的旅游产品，进行产品个性化开发。 • （3）有助于提高旅游酒店服务水平。旅游者有 的喜欢周到服务，有的喜欢宽松服务。
• 一、行为及其影响因素。 • 2．影响行为的因素 • 人的行为是在认知、思维能力、情感、意志等 心理活动基础上产生的，并对内外环境因素做出能 动反应，这种反应可能是外显的，能被他人直接观 察到；也可能是内隐的，不能被直接观察，需要通 过测量和观察外显行为来间接了解。 • 在人类行为形成和发展中，遗传因素、环境因素 和学习因素发挥着重要作用，也是研究旅游酒店消 费行为形成与改变过程的基础。
1.旅游者行为类型分析 ； 2.旅游者行为模式未来发展趋势 ；
典型案例分析
• 案例： • 杭州至无锡的旅游列车途经江苏、浙江和上海三省市， 沿线有众多旅游景点，也拥有国内最大的客源市场。曾有 人在这趟列车上做了一次题为“2014年的旅游计划”的调 查，被调查者大多数为中青年，平均年龄在35岁左右，每 人年收入从1万元到4万元不等，平均年收入在2万元左右， 可以作为当今社会主要旅游消费层的代表。 • 在这次调查中，一位经常跟随父母外出的青年学生说： “今年嘛，我想到哈尔滨冻一冻，到海南去热一热。”另 一位在机关工作的女士则表示要充分利用休假日出去走走， 散散心。调查统计表明：去年一年中，有30%的人出省市 旅游超过4次以上，只有10%的人没有参加过出省市的旅 游。 • ……………..
酒香效应 酒好效应 口碑效应 名人效应
三、旅游者行为类型分析
•
2、旅游者的空间行为
• 旅游空间行为跟旅游线路开发与设计、旅游地开发与营销等 密切相关。 • （1）旅游者的空间行为概念 • -----是指旅游者在旅游接待地的一切行为的总和。是人们在 地域上进行旅游和游玩的过程。旅游空间行为以决策行为为 基础，空间行为中的许多特征是由决策行为的原则所决定的。 • （2）旅游者的空间行为范围及特征 • ------根据旅游空间行为涉及的空间大小，可将其旅游空间行 为划分为大、中、小三个尺度。
项目二 旅游者心理活动
任务一 旅游者的行为模式
-------------旅游者行为模式的共性
-----------旅游者行为模式的个性
教学目的
目的是让学生学会分析旅游者 行为模式等发展变化的状况，了解 旅游者心理需求趋势，能有效地促 销j旅游酒店产品。养成学生认真分 析、勤于思考的良好习惯。
学习重点
课后思考练习：
1．影响旅游决策的因素一般有哪些？结合自 己的旅游经历进行分析。 2．（P33页论述题1） 3．（P33页论述题2）
休息一下吧 谢谢同学们
三、旅游者行为类型分析
旅游行为是一次完整的旅游过程中，旅游者发 生的各种行为的总和。最基本的行为是决策行为和 空间行为。
决策行为在前， 发生在客源地；
空间行为在后， 发生在接待地； 空间行为的效益 受决策水平的制 约
三、旅游者行为类型分析
•
•
1.旅游者的决策行为
旅游决策行为---指在外出旅游之前，人们首先要收集有关 信息，结合自己的旅游偏好，对旅游目的地、旅游路线及旅游 方式等问题做出选择和决定的过程。 • （1）影响旅游决策的因素-----目的地的选择和出行方式选择 • （2）旅游决策的基本原则----最大效益原则
旅游者行为模式分类
• 1．按学者对旅游酒店消费行为的分析划分 • （1）静态的旅游酒店消费行为模式
旅游者行为模式分类
• 1．按学者对旅游酒店消费行为的分析划分 • （2）动态的旅游者消费行为模式
• 指旅游酒店消费者的消评价。这些评价会作为信息 重新反馈回来影响顾客的下次活动。 • 与静态的行为模式相比较，动态的行为模式增加了评价、 信息以及从评价再回到信息的反馈路线。
二、旅游酒店消费者行为模式未来发展趋势
旅游酒店产业休闲 结构升级后的旅游酒 店消费者行为模式有 许多变化，旅游酒店 业的发展已经由原来 的单一的观光、吃住， 进入了休闲阶段，旅 游酒店消费者行为模 式将发生变化, 未来趋势： 1．从行到驻 2．从观光、吃住体验 到全感体验 3．从旁观者到参与者 4．从大众到个性
环境
消费者
心理因素 消费行为
评价
信息
旅游酒店消费者行为模式分类
• 2．按顾客来自的区域范围划分
• • • • • 欧洲旅游消费者行为模式 北美旅游消费者行为模式 亚洲旅游消费者行为模式 非洲旅游消费者行为模式 大洋洲旅游消费者行为模式等。
• • • • • • •
3．按照顾客年龄结构划分 学生旅游消费者 中青年旅游消费者 老年旅游消费者 4．按照旅游消费者性别划分 男性旅游消费者行为模式 女性旅游消费者行为式。
休息一下吧 谢谢同学们
课堂讨论
• 1.如果在服务中你跟客人发生了冲突怎么办？ • 2.客人点的菜不符合要求（你没听清楚，上错了） 客人不满意，要求换，如果让你赔怎么办？
旅游者行为模式的个性分类
观察发现
-----------法国人性格特点：自由热情、乐于助人，追求生活乐趣，喜欢物 美，避免价廉，说话滔滔不绝，用手势加重语气，忌讳菊花、杜鹃花、 纸花和黄色花朵。旅游行为表现：度假行为低于德国和英国，国际、国 内旅游业兴旺发达，喜欢多点停留的周游方式，青年人乐于冒险，喜欢 异国风情和历史文化，单独旅游挑剔卫生和接待条件，热衷学习，爱参 观游览名胜古迹。 • -----美国人性格特点：独立性强，自信好胜，喜欢探新求异，举止随心 所欲，业务交往喜欢准时，不太注重穿着，喜欢群居，结伴行事，热衷 社团活动，开朗直爽，热情好客，慷慨大方，喜新厌旧。旅游行为表现： 旅游花费高，旅游者收入高，社会地位高，年龄较高，文化程度也较高， 喜欢中国的历史古迹和人类创造，喜欢住豪华饭店，注重卫生安全，希 望热情服务，人均花费高。 • ------日本人性格特点：注重礼节，纪律严明，办事严谨，团结一致，保 密性强，注重人情关系，衣着大方整洁。旅游行为：其主要旅游动机地 是美国、韩国、新加坡、中国香港和台湾，以观光度假为主，在外停留 时间较长，多修学和文化交流，女青年旅游市场看好。
二、旅游者行为
• 1．广义旅游行为----指旅游者在一次完整的旅游过程中， 以旅游为目的的空间移动、游乐活动及与之相关的生活行 为，包括从生活地到目的地，以及在目的地具体的旅游内 容和在此段时间内的食、住、购物等行为，即旅游者的食、 住、行、游、购、娱六个主要环节均属于旅游行为。 • 2．狭义旅游行为----指旅游者在目的地内具体的游乐 活动，即与旅游资源的性质和特性密切相关的那部分行为 内容。 • 不同学科对旅游行为有不同的表述：-----------
旅游者行为模式的共性概述 • 一、行为及其影响因素。 • 1．行为的概念
• 行为------刺激----反射（无条件反射和条件反射） • 行为（本能行为 社会行为）
• 所谓“行为”，就是指人的有目的的活动， 人的行为是人和环境交互作用的产物和表现， 是可以观察到和记录到的人类活动。
旅游者行为模式的共性概述
&1.心理学理论与酒店服务
• • • • • • • 精神分析理论与酒店服务---[奥地利]佛洛伊德 1.了解概念：意识、前意识、潜意识； 本我、自我、超我； 2.为什么人们经常说“日有所思，夜有所梦”？ 3.理解：首因效应、近因效应、晕轮效应 行为主义理论与酒店服务---[美]华生 4.了解行为主义心理学派的观点和对酒店的关系。