护患纠纷预防及处理PPT课件

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护患纠纷发生的原因
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护士因素
法制观念淡薄
执行力度不严
常见 原因
医疗文书欠缺
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服务态度和沟 通交流 工作责任心不强
专业技术能力
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其他因素
社会体制、医疗 制度
医院流程、环境
常见 原因
科室管理
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服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
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2.1 法制观念淡薄
• 全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升 随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我 保护意识和法律意识不断增强，一旦病人以为损 害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起 纠纷。
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案 例：护士为患者注射一支苯海拉明，一个小时后 诉注射部位疼痛，带着急燥的情绪直接了当问护士“ 护士，你今天和我打的是什么针阿？一个小时了，怎 么还那么痛的？” 护士：“我没有打错针阿，你可以找护士长说去。” 患者：“你什么态度阿，我今天打完就是痛得伸不直 腿，怎么之前两天就没有的呢？”感觉护士恶劣，拿 出手机拍视频，要投诉该名护士。
• 现有的法律制度不健全等因素
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2.2 新闻媒体影响
• 由于新闻媒体炒作，制造轰动效应， 不负责任 地对医疗机构、医务人员失实报道，误导病人 和家属，使患者对医疗行业失去信任，是护患 纠纷产生的诱因。
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2.3 医院因素
护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重 角色负担，使我们身心疲惫，产生厌烦心理， 压力--判断能力下降--注意力下降--护理质量下 降甚至差错发生。
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2.6 护理纠纷发生概率排序：
1、服务态度 2、沟通交流 3、护理管理 4、费用管理 5、违反规章 6、患者误解 7、专业技术 8、职业道德
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2.7 技术性纠纷少
相关的统计发现，真正因为医疗技术而导致的 只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人 员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺 乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因 引发的纠纷极少。
• 书写不规范
• 任意涂改
• 做了没有记录
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2.5 护士因素
• 护理人员的责任心不强、不落实查对制度、观 察病情不及时、宣教不到位、自身素质的差距
• “三查八对”制度是一项老制度，应该说是老 生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却 依然时有发生。 1）药名查对失误 2）药物剂量查对失误 3） 病人姓名、床号查对失误
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护患纠纷的处理
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4.1 处理原则
① 维护患者的合法权益 ② 维护医院和当事人的声誉 ③ 平衡医院长短期利益
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4.2 处理时的注意事项
① 最先的任务是缓解患者及家属情绪 ② 及时的处理投诉 ③ 及时向领导及有关部门汇报 ④ 以解决患者的困难为出发点 ⑤ 以事实为依据
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4.3 处理纠纷的技巧
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3.5 加强法律知识学习，增强法律意识 3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力 3.7 规范护理文件的书写 3.8 增强责任心，关注细节
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预防护理纠纷的关键做到四到位：
1．记录到位 2．技术到位 3．沟通到位 4．流程到位
质量好 服务好
病人满意
（每一个细节，每一个过程都是流程）
.27.2“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
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尴尬的画面
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什么是护患纠纷
目录
护患纠纷发生的常见原因 护患纠纷的预防措施
护患纠纷的处理
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什么是护患纠纷
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护患纠纷是指在护理服务过程中发生 的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理 管理、护理技术和护士职业道德等方面的 纠纷。
① 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪， 转移注意力采取缓兵之计、博取同情
② 真心真意拉近距离、转移场所 ③ 适当让步、勇于认错
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4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误
① 用真吵代替说服 ② 以短期计策对待长期关系 ③ 对人不对事 ④ 直接把话说死 ⑤ 怠慢患方 ⑥ 缺乏耐心，急于打发患者 ⑦ 急于为自己开脱
如中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患 者较多，护士巡视病房不及时，护理措施不能 全面落实，患者呼唤时不能及时到位使病人的 满意度降低。
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2.3 医院因素
• 无论哪个环节存在管理上的不完善，都为 护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医环境、紧张 的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若 护士略有疏忽就很容易把气撒在护士头上。
• 对医疗费用上涨等不满意
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2.4 患者因素
• 对医疗机构期望值过高
患者维权意识增强，对医疗工作的特殊性不能 正确理解，认为只要进了医院、花了钱，就要 得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效 不满意或出现意外、对医生工作挑不出问题时 ，转而对护士的工作产生不满，较易发
生护患冲突。
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2.4 患者因素
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学习的目的
• 进一步规范护理行为，提高服务质量， 预防护理工作中护理纠纷的发生。
• 提高护理人员纠纷识别、防范意识， 及早采取干预措施将萌芽期纠纷彻底 消除。
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护患纠纷的预防措施
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3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关
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2.5 护士因素
• 护理人员的自我保护意识欠缺、讲话随意、法 律意识淡薄
案例1：抢救一位呼衰患者时，护士看了看氧 气表说“哎呀，氧气管什么时候脱了？”患者 家属听后立即出现不满。
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2.5 护士因素
• 护理文书导致的护患纠纷
• 医嘱单签字不规范
• 医嘱执行后漏签字
常见的隐患
• 虚假记录 • 与医生记录不符
护患纠纷预防及处理
急诊科 2018.09
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提起护患纠纷，大部分的护理人员和护
士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些
护士说：“如今的患者与以前大不一样了，
输液一针不见血不行，注射针打痛了也不
行。”现在，人们希望医院有更好的就医
环境，对医疗效果的期望值过高，或者不
配合治疗，或其他事件矛盾转化等都是容
易引发护患纠纷。
• 存在不信任心理 • 病人压力转嫁
来自疾病本身的压力，以及个人医疗费用 负担的压力，易转为对诊治的不满，认为自己 辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院 ，就应该得到最好的服务和最理想的效果。
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2.5 护士因素
• 缺乏语言沟通技巧，不能及时调整情绪
如果解释工作不到位，态度简单粗暴语 言生硬，一旦病情突然恶化，必然会使患 者和家属不满，甚至产生反感并可能引发 纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普 遍，却危害了医院的整体形象。