张成福《公共管理学》课后习题(公共服务的绩效管理)【圣才出品】

张成福《公共管理学》课后习题

第11章公共服务的绩效管理

一、概念题

1．绩效

答：绩效是指组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。绩效是组织期望的结果，包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效的实现建立在个人绩效实现的基础上，但是个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。绩效作为公共部门中用来衡量政府活动效果的标尺，是一个包含多元目标在内的概念。政府的服务绩效有三个基本面向：经济、效率、效果，而服务产出的品质也是一个关键之处。服务不仅要关注效率、效果，也要关注服务的品质。

2．绩效管理

答：绩效管理是指是指收集绩效信息，进行绩效衡量，设计与执行有效管理，推动绩效不断持续改进的整体活动和过程。在公共管理活动中，绩效管理是指对公共服务或计划目标进行设定与实现，并对实现结果进行系统评估的过程。绩效管理过程一般包括三个最基本的功能活动，即绩效评估、绩效衡量和绩效追踪。在公共管理活动中，绩效管理的意义在于：①作为一种诱因机制将绩效与奖惩相联系。通过绩效评估，使组织的激励约束机制有了依据，建立在绩效评估基础上的奖惩，强化了组织的激励机制；②作为一种管理工具在政府运作和管理上加上了成本——效益的考虑，改变政府机关的浪费。从某种角度上说，绩效管理是公共部门进行有效资源配置的一个重要手段。

3．绩效衡量

答：绩效衡量是指管理者收集组织绩效信息，设计衡量组织绩效的标尺，并据此考查组织实际完成的绩效情况的过程。绩效衡量可以对企业运营状况进行及时的反馈，为企业的改进方向提供切实的依据，其意义在于：①绩效衡量是提高组织经营管理水平，实现组织活动良性循环的必要途径；②绩效衡量是影响组织成员的积极主动性和努力方向的一个重要因素；③绩效衡量是组织开展人力资源规划，以及进行各项人事管理工作的前提和依据。在实践中要注意，绩效衡量使用不当也有可能造成打击组织士气、降低团队效率、妨碍质量改进等负面因素。

4．绩效评估

答：绩效评估是指一个组织试图达成某种目标，如何达成以及是否达成目标的系统化过程。绩效评估可以是组织的绩效、计划的绩效和个人的绩效。

公共部门绩效评估的内涵可以从三个方面来理解：①微观层面是对个人工作业绩、贡献的认定；②中观层面是政府分支的各部门如何履行其被授权的职能；③宏观层面是整个公共部门或狭义上指政府的绩效的测评，政府为满足社会和公众的需求所履行的职能。组织绩效的评估是公共部门绩效评估的重点。公共部门的绩效评估主要是如何追踪与评估组织绩效的过程。

5．标杆管理

答：标杆管理是指一种追求卓越管理模式，并将之学习转化，以提高组织绩效的管理工具。其具体模式是不断寻找和研究同类组织的最佳实践，并以此为基准与本组织进行比较、分析、判断，从而使组织自身得到不断改进，创造优秀业绩的良性循环过程。标杆管理的本

质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式，标杆管理与流程重组、企业再造一样，基本思想是系统优化，不断完善和持续改进。标杆是组织根据与比较目标的差距确立的指标系统。一般而言，标杆有两种类型：一为内部标杆，主要系以企业或政府各部门之间为实施对象；二是外部标杆，主要以竞争者为对象，希望创造组织的成长空间。

二、思考题

1．何谓绩效管理？绩效管理有哪些主要活动？

答：（1）绩效管理的内涵

绩效管理是指是指收集绩效信息，进行绩效衡量，设计与执行有效管理，推动绩效不断持续改进的整体活动和过程。在公共管理活动中，绩效管理是指对公共服务或计划目标进行设定与实现，并对实现结果进行系统评估的过程。

（2）绩效管理的主要活动

绩效管理过程一般包括三个最基本的功能活动：

①绩效评估。是指一个组织试图达成某种目标，如何达成以及是否达成目标的系统化过程。绩效评估可以是组织的绩效、计划的绩效和个人的绩效。但对公共部门而言，现在比较重视的是对组织绩效的评估，绩效评估是如何利用追踪与评估组织绩效的过程。

②绩效衡量。为了进行绩效评估，管理者必须设计一套足以衡量组织目标实现的指标系统，也就是衡量组织绩效的标尺，这样才能进行不同机关与不同时期的比较。

③绩效追踪。绩效追踪是指对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，以作为改进组织绩效的基本依据。

2．公共部门为什么要进行绩效管理？

答：公共部门进行绩效管理的原因主要包括以下几个方面：

(1)责任落实。公共部门对公民至少在以下三个方面的事情上负主要责任：①政府的支出必须获得人民的同意并按正当程序支出；②资源必须有效率地利用；③资源必须用于达成预期的结果。上述这些责任都要求存在某种对绩效评价的方式。如果不能测评政府的绩效，那么就很难知道公共部门是否负起了责任。因此，从实现和落实责任的角度来看绩效管理是重要的。

(2)利害关系人的期望。公共服务具有各种各样的顾客，他们并非是对同一结果感兴趣，公共管理者经常面临着困境，特别是满足了一部分顾客的要求，可能使另一部分人感到不满。利害关系人都希望政府的公共政策满足他们的利益。绩效衡量是衡量是否满足不同顾客要求的一个方法。

(3)对结果导向的强调。在现阶段，公共管理更讲究“结果导向”而非程序、规则导向。传统上公共行政比较强调只重视过程、投入，不重视结果，往往导致形式主义，浪费和官僚主义。公共管理认为程序和规则固然重要，但最后是否产生好的结果，是否满足公民需求则显得更为重要。

(4)个人绩效和组织绩效的双重要求。过去几乎所有的公共部门都进行公务员的个人绩效评估，但在个人与组织互动日益密切的情况，仅仅进行个人绩效评估是不够的，个人绩效的提高并不完全导致组织绩效的提高，只有将二者有机结合起来，才能促进组织整体绩效的提高。

3．公共部门的绩效标准是什么？

答：公共部门的绩效量一般是依据经济、效率、效能和公平四项指标，具体内容如下：（1）经济。经济指标一般指组织投入到管理项目中的资源水准。经济指标所关心的是