微笑服务考评标准

微笑服务6+4工作法考评标准

汽车售后服务顾问考核办法

售后服务顾问管理制度及考核办法一、职业道德标准 1、对客户要做到热情、礼貌、耐心、周到。在任何情况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难客户，不冷淡客户，不训斥客户，不使用禁忌语言。 2、不得利用职务之便向客户索取实物、钱财，提出不合理的要求。 3、求上进，刻苦钻研业务、学知识、学技术。 4、服从指挥，服从管理，严格执行交接班制度。 5、严格执行公司保密制度，不泄露公司经营数据、客户电话、密码等资料。 6、不随意修改客户资料，保持原始资料的真实、完整。 7、严格执行公司规定的收费标准，不擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务，强迫客户购买所售产品和高价位产品，搭配滥用。 8、如实反映生产状况和服务质量，认真统计数据不弄虚作假。二、仪表仪容 1、上岗必须穿着统一的制服，服装整洁、平整、链扣齐全。 2、不卷衣袖，内衣不从领、袖处露出。 3、不穿拖鞋、时装鞋、露趾鞋。 4、外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。 5、保持良好的卫生习惯，头发清洁、整齐，不留怪异发型；男员工不留长发、不留鬓角、发长不过耳，女员工不披头散发、长发应挽起。 6、面部清洁，男员工不留胡须，女员工应施淡妆、色彩自然。管理制度汽车售后服务是目前汽车维修企业服务的重要组成部分，做好售后服务不仅关系到公司产品的质量和完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意为

此。为规范和做好本公司的售后服务工作，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。售后服务工作内容 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案归档，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如：通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，活动内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户；一、售后服务管理制度（二）售后服务工作规定 1、售后服务工作指定专人一对一跟踪负责完成 2、跟踪客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，建立

服务人员微笑服务内容

服务人员微笑服务内容： 1、要发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 微笑服务的标准：（一）面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在服务员和顾客面对面3米左右“能见度”内。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（二）眼睛眼神标准: 1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； (3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。（三）声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2、语调平和，语音厚重温和； 3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大； 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

微笑服务之星心得体会

微笑服务之星心得体会篇一：微笑服务之星评比关于开展《“微笑服务之星”活动》的实施方案为了深入贯彻落实XX新XX2011年工作计划和目标,加强公司管理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际，决定在楼面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下：一、活动时间：2011年5月25日——9月7日二、指导思想：宗旨：通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体一线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个顾客满意的环境。三、评比对象：公司楼面专柜导购员。四、主要内容：开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好

服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。使用文明服务用语是对导购员员的基本要求，是加强百货服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。 1.做到“五个一”。导购员在日常工作中要热情周到服务，对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好” 问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。 2.使用“文明礼貌用语”。在工作中要经常使用“文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。 3.开展相关培训。由楼管采取早会、现场等时机在楼面开展文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强导购员服务意识，提高自身素质。 4. 管理人员以身作则，树立良好表率。管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务。要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。五、方法步骤：开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。 (一)、宣传、培训阶段（5月25日-5月31日）

微笑服务考核细则评分标准

微笑服务考核细则评分标准微笑服务考核项目及要求分值评分标准三、对收银员的考核项目及要求100分（一）准备状态28分 1、仪容仪表16分 1）发式：头发梳理整齐，统一发式4分头发梳理不整齐扣2分，未着统一发式扣2分 2）不染彩发，不遮眉眼。4分染彩发扣2分，头发遮眉眼扣2分。 3)领带或丝巾佩戴整齐。1分领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。 4）保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。3分手部不清洁扣1分，留长指甲扣1分，染指甲扣1分。 5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。4分佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分，女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。 2、标准坐姿4分 1）头部未挺直，双目注视前方。1分头部未挺直扣0.5分，双目不专注、未注视前方扣0.5 分。 2）身体端正，勿依靠座椅的背部。2分身体不端正，腰背部未挺直扣0.5分；倚靠座椅的背部扣1分。 3）双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。1分双手未交叠，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台面，每发现一项扣0.2分。 3、精神状态8分 1)精神饱满，工作热情，积极主动。6分精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。2）桌面办公物品摆放整齐。2分桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。（二）文明用语25分 1、标准用语11分 1）使用普通话。4分未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分 2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。5分文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利扣1分。 3）声音适度，语速适中。2分声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较慢扣1分。 2、业务工作用语10分 1）按规定使用标准文明用语。6分未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标准扣2分。 2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。4分来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分，未唱付扣1分。 3、情景用语4分 1）节假日使用情景问候语。2分未使用情景问候语扣2分 2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。 2分未使用情景用语扣2分。（三）微笑标准30分

2020年高速公路文明服务微笑服务主题活动实施方案

高速公路文明服务微笑服务主题活动实施方案高速公路文明服务微笑服务主题活动实施方案开展文明服务微笑服务主题活动实施方案为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。一、工作目标在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。二、组织保障按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。领导小组及办公室组成人员如下：领导小组组长：领导小组成员：领导小组办公室主任：领导小组办公室副主任：领导小组办公室成员：信息联络员：举报电话：（路政大队）（处党办）三、工作内容及责任单位（一）加强环境卫生整治工作扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序；厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆；站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作；各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科（二）增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向

2018.10.25酒店员工微笑服务标准

服务人员微笑服务内容： 1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

微笑包含三方面标准： (一)面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 (二)眼睛眼神标准: 1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”：

(1)眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。 (2)眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情。 (3)眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。 (三)声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。 2、语调平和，语音厚重温和。 3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

微笑服务之星评选方案

“微笑服务之星”评选方案为了加强公司管理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象，结合当前工作实际，决定在店面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下：一、活动时间：每月评选一次二、指导思想： 1、宗旨：通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。 2、目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体店员从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中，转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个顾客满意的环境。三、评比对象：公司全体店员。四、主要内容：开展文明礼貌服务，评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。

使用文明服务用语是对店员的基本要求，是加强店面服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。 1、做到“五个一” 店员在日常工作中要热情周到服务，对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。 2、使用“文明礼貌用语” 在工作中要经常使用“文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。 3、开展相关培训由店面采取早会、现场等时机在店面开展文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强店员服务意识，提高自身素质。 4、管理人员以身作则，树立良好表率管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务，要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。五、方法步骤：开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。 (一)、宣传、培训阶段 1、对全体店员下发《关于开展文明服务、评选“微笑服务之星” 活动的实施方案》的通知。

微笑服务实施方案规范 - 制度大全

微笑服务实施方案规范-制度大全微笑服务实施方案规范之相关制度和职责，以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员... 以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员工内部入手,建立文明礼貌的工作秩序;对客微笑服务,提高服务质量;管理干部以身作则,起榜样带头作用三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定,以公文的形式下发到各公司,要求各公司务必予以高度重视,争取掀起微笑服务的浪潮。为了进一步推动活动的开展,集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司,用太阳般温暖可爱的小笑脸,提醒和激励所有员工干部,时刻遵守微笑服务的要求,时刻展现微笑服务的精神,时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前,在集团里便随处可见那金灿灿的笑容,为微笑服务月增添了不少的色彩。为保证整个活动步调一致、内容切实丰富,集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案,成立活动监督检查小组,定期组织汇报活动进展情况,积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工,对与微笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。二、各公司有力的宣传和组织当人人都在展现微笑的八颗牙齿时,你怎么能耐得住寂寞,独守一张刻板的脸倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用,此外,还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照微笑服务月活动方案的要求,由总经理牵头,各级管理干部以身作则,引导、推动微笑服务月活动,力争使本次活动取得良好成效。首先,深刻的思想动员。思想上重视,行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的微笑服务月领导小组,召开全体动员大会,传达集团开展微笑服务月活动的文件精神,要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛,把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的微笑服务月活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位,召开部门动员会,让微笑服务月活动精神深入到每一位员工的思想中。其次,广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了微笑服务专栏,张贴搜集来的有关微笑服务的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等,还制作了今天你微笑了吗等各种充满人性化的宣传标语和图画,张贴在员工经常经过的地方,让员工沉浸在微笑服务的氛围中,耳濡目染,时刻提醒自己保持职业化的微笑,时刻纠正自己不得当的行为,逐渐把微笑训练为一种习惯。再次,开展礼仪礼貌培训,组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神,同时也是一种服务技巧,有些干部员工也能领会微笑服务的内涵,却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来,这就需要辅之以有效的培训,训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训,向员工传授一些基本的规范和要求,训练员工掌

客服部微笑服务范文微笑服务的标准

客服部微笑服务范文微笑服务的标准面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼睛眼神标准: 1、对人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”。声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。 2、语调平和，语音厚重温和。 3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑会让顾客感觉亲切，很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务。对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当你微笑时，表明你是友好的。热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本，但它却创造许多价值。世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！

原一平在日本被称为“推销之神”。他在 ___到1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一。其实他身高只有153cm，而且其貌不扬。在他当保险推销员的半年里头，他没有为公司取得一份保单。他没有钱租房,就睡在公园的长椅上;他没有钱坐车，每天就步行去他要去的那些地方。可是他从来不觉得他是个失败的人，至少从表面上没有人觉得他是个失败者。自清晨从长椅上醒来开始他就向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者是回报他微笑，他都不在乎。他的微笑永远是那样的由衷和真诚。他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满自信。终于有一天，一个常去公园的大老板对这个小伙子的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不上饭的人怎么会总是这么快乐。于是，他提出请原一平吃一顿早餐；尽管原一平饿的要死，但他还是委婉的拒绝了。原一平请求这位大老板买一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的许许多多的朋友。就这样，原一平凭他的自信和微笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单金额最多的一名保险推销员。可见微笑给我们带来的价值是无法估量的......... 曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，

关于开展文明服务评选微笑服务之星活动的实施方案

关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案为深入推进“校风建设深化年”活动，扎实做好深化作风建设的各项工作，不断提高机关部门服务质量，结合当前学校机关部门工作实际，决定在全校开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下。一、指导思想开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动以科学发展观为指导，按照学校“校风建设深化年”活动的要求，以深化作风建设、提升服务质量为目标，以倡导文明服务、优化服务环境为切入点，引导机关工作人员从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明程度，使文明服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，带动全校形成良好风尚。二、主要内容开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进作风转变。（一）提倡文明用语，改善服务态度使用文明服务用语是对机关工作人员的基本要求，是深化作风建设的需要。提倡文明用语、开展微笑服务，可以拉

近与师生的距离，塑造热情周到的服务形象。 1.做到“六个一”。我校机关工作人员在日常工作中要热情周到服务，接待前来办事的师生要做到“六个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子让座、一腔热情接待、一片真情服务、一声“再见”相送。 2.使用“十字文明用语”。机关工作人员在工作中要经常使用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 3.使用“十句文明服务用语”。“十句文明服务用语”即（1）对不起，领导不在，您有什么事需要办理吗？（2）请稍等，我马上向领导请示。（3）对不起，这项工作不由我们负责，我带您去××处(室、科)办理。（4）对不起，这件事情请××同志给您办理。（5）对不起，这是我们的疏忽，给您添麻烦啦。（6）请多提宝贵意见，以便我们改进工作。（7）工作当中如有不妥的地方，请多多谅解。（8）有话请讲，没关系。（9）不用客气，这是我们应该做的。（10）有消息马上通知您。 4.开展相关培训。学校将选择适当时机在机关工作人员中开展文明礼仪基本知识培训，增强服务意识，提高自身素质。（二）规范工作流程，提高服务效率按照工作流程办事是规范服务、提高效率的有效途径。各单位、各部门已经就有关工作制定出了详细的流程，在实际工作中，一定要按制度办事、按流程操作，增强规范性，提高工作效率。

微笑之星评比标准

六、评比标准 1、仪容仪表:头发梳理整齐，统一发式戴发套；男不留长发，女不染彩发，发不遮眼眉；不留长指甲、不染甲，保持手部清洁；工作时间不带首饰，不化浓妆。 2、服务状态：伸手示意、坐姿标准，精神饱满，工作热情，服务积极主动，注重礼貌，注重维护站点的窗口形象 3、文明用语：使用普通话；文明用语规范且亲切流利；使用话筒，声音清晰柔和，语速适中；来有迎声，去有送声，唱收唱付完整；节假日使用情景用语，路况事故，恶劣天气使用温馨提醒用语；一岗双职安全带提醒执行规范到位。 4、微笑标准：车辆到达窗口时必须转身面对司乘，目光和善，不左顾右盼、心不在焉；面带微笑真诚、自然、亲切、甜美，微笑幅度不夸张。评选遵循四优标准：工作兢兢业业、勤勤恳恳，品行端庄综合素质优；团结同志，乐于助人，不计较得失，团队协作精神优；认真完成工作职责内的各项任务，服从上级安排，能够在员工中起表率作用，工作积极表现优；面对司乘对象耐心、热情、细致、周到服务效果优。七、评选方式 1、评选、推荐工作坚持公平、公正、公开的原则，站点组织活动领导小组,通过现场抽查、录像稽查、不定期检查的方式开展评比推选。

2、上级领导通报表扬、收集司乘人员填写《微笑服务满意度》调查表、职工反映等情况经查实的，采取自下而上的民主推荐的方法，每月四个收费班组各评出1名“微笑服务之星”，填写《微笑服务之星》推荐表，最终由站点活动领导小组综合评定选出当月“微笑服务之星”，进行张榜公布表扬。发放“微笑服务之星”徽章。并将个人成绩作为“季度服务之星”、年终评先评优的重要参考依据。对评比检查中发现的各类问题列入《月度内部考评》进行相应扣分。 3、不符合参选人员条件：⑴月度考勤。每月因个人原因请事假或病假1天以上的人员不列入推选名单。⑵月度考核。当月出现业务操作失误，月度考核分低于98分的人员不列入推选名单。⑶《微笑服务满意度》调查表司乘人员满意度不低于100％⑷重大违纪违规事件一票否决。

礼貌用语微笑服务标准

宾馆微笑服务及礼貌用语一、微笑服务 1、微笑服务的标准（1）面部表情标准：伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。（2）眼睛眼神标准：眼睛正视客人，迎着顾客的眼神进行目光交流。 2、微笑的“三结合” 与眼睛的结合：微笑时，眼睛也要“微笑”；与语言的结合：不要光笑不说，也不要光说不笑；与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合。 3、微笑服务的要求（1）微笑要发自内心；（2）微笑服务要始终如一；（3）微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。（4）微笑服务要持之以恒。 4、服务中的“六微笑” （1）见到客人点头微笑；（2）服务时保持微笑；（3）称呼别人时点头微笑；（4）向人询问礼貌微笑；（5）送物点头微笑；（6）联系业务和蔼微笑。二、常用礼貌用语 1、打招呼用语（1）时间用语：早上/中午/晚上好。（2）告别用语：请慢走，欢迎再次光临。（3）打扰用语：对不起，打扰您了/请教一下/请问您贵姓？要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

注意事项：十字礼貌用语不离口（您好请谢谢对不起再见）2、称呼用语先生女士/领导/某职务（李处长、刘经理等）。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方。注意事项：在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。 3、征询应答用语（1）您好，请问有什么可以帮助您的？（2）真抱歉，耽误了您很长时间。（3）我没听清您的话，您再说一遍好吗？（4）我明白了，我马上去办。这是我应该做的。（5）先生，您看现在可以上菜了吗？/请问可以为您更换一下骨碟吗？要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听。 4、道歉语（1）实在抱歉。（2）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。（3）对不起，请您稍等，我尽力帮您联系！要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，请求谅解。 5、答谢语（1）这是我们应该做的！（2）很高兴为您服务！（3）谢谢您的理解！谢谢您的帮助！ 6、婉拒语（1）非常抱歉，我们酒店规定工作期间不得…… （2）实在对不起，我已经尽了最大的努力，但是…… 注意事项：一般应先肯定后否定；客气委婉不简单拒绝。 7、祝福语（1）祝您节日快乐！（新年、中秋、端午节等等）（2）祝您住店愉快！祝您用餐愉快！注意事项：避免命令式；语气要有磁性；应该配合手势。三、语言技巧 1、问候的语言：

后勤保障人员考核管理办法

后勤保障人员考核管理办法你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 ==================================================================== ======== 后勤保障人员考核管理办法为提高后勤保障人员的工作质量，真正树立起诚心诚意为员工服务意识，使员工感受到大家庭的温暖，特制订绩效考核办法。一、厨师岗位: 从核定工资总额中提取300元分解到以下考核指标，由综合部组织员工考评，实行奖罚。(每项50元) 1、工作质量:饭菜制作要多样化，每天的早餐、中餐、晚餐要按排菜谱并认真做好，口味使大多数员工满意。(挂牌服务) 2、服务质量:要在明确分工的前提下，互相协作，同时内部人员和员工之间不得无故争吵，维护整体团结。 3、环境卫生:时刻保持用具及饭菜的卫生，并要每日清扫，每周大扫，不发生由食物卫生引起的群众性人身安全。 4、劳动纪律:严格遵守厂纪厂规，不迟到不早退，也不能消极怠工。 5、物资采购:要按规定程序登记验收，核准好饭菜价格，适合员工消费水平，并做到自负盈亏。 6、清正廉洁:要爱护公物，不能以公济私，损害单位和员工利益。二、服务岗位: 从核定工资中提取200元分解到以下指标进行考核，由综合部组织员工进行考评，实行奖罚。(每项50元)

1、服务质量:要牢固树立为员工服务的意识，真心诚心做好窗口服务，尽量满足员工合理需求，不得无故与员工发生争吵。同时要善于克制自己的情绪，努力做到微笑服务，要买卖公平，对员工一视同仁。命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中 ============================================================== 你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 ==================================================================== ======== 2、环境卫生:充分认识到环境卫生的重要性，做到洗涤干净，饭菜覆盖，窗口服务统一着装，面带口罩，保持食堂的环境整洁和卫生，决不能发生因卫生原因造成群众性健康问题。 3、劳动纪律:自觉遵守厂纪厂规，做到不迟到，不早退，努力完成本职工作，时刻维护团结，不斤斤计较，互相协作，共同完成工作任务。 4、服从安排:清正廉洁，要自尊自爱，不以公济私，如有发生，一经查实，从重处罚。三、物业管理岗位: 从核定工资中提取200元分解到以下报表进行考核，由综合部组织员工进行考评，实行奖罚。(每项50元) 1、宿舍管理:合理安排员工住宿，及时全面登记公共财物并由使用人员签名，损坏要按价赔偿，并及时告知财务。 2、服务工作:时刻了解员工的服务需求，尽可能的给予解决一些实际困难，以化解矛盾。及时组织力量维护损坏的公物，以免造成更大的损失。 3、劳动纪律:自觉遵守厂纪厂规，做到不迟到早退，做到公正不厌其烦。

关于开展“微笑服务之星”评比的通知

关于开展“微笑服务之星”评比的通知微笑是带着体温的一抹阳光，是洗濯心灵的一泓溪水。微笑不只是一种表情或做作，它更应是一种修养，一种品格，温暖自己的一生，美化别人的生活。微笑是对生活的一种态度，跟贪富、地位，处境没有关系。微笑是人生最好的名片，没有目的，无论对上司，还是对门卫，那笑容都是一样的。还是对他人的一种尊重，同时也是对生活的一种尊重。你对别人的微笑越多，别人对你的微笑也越多。微笑能给自己一种信心，也能给别人带来信心，从而更好地激发潜能。微笑是朋友间最好的语言。一个自然流露的微笑，胜过千言万语，无论是初次见面，还是相识已久，微笑能拉近人与人之间的距离，会彼此之间倍感温暖。现经公司研究决定开展“微笑服务明星”活动，旨在通过活动培养员工乐观开朗，积极向上的品质，使员工成为有责任心的人，敢于担当的人，一个人见人爱的人。一、评选活动的意义建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度；提升服务质量、品牌的影响力；营造融洽的工作氛围。二、评选活动主题和内容 1、一个微笑：当员工在遇见客户时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情。 2、一声问候: 当员工之间相见时，要用语言招呼或微笑示意。 3、一份承诺: 用心了解客户的需求，并做好事先服务准备；当客户提出需求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必践。三、活动评选对象全体员工四、评选小组、评选频次 1、各部门成立评选小组：人员组成：部门经理或主管，大部门4-5名员工代表，小部门1-2名员工代表。 2、各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准，推荐“微笑服务之星”候选人。售后和销售部每天提报一个微笑服务，感动服务，好人好事，团队配合或跨部门相互协作等方面的案例，小部门根据自身情况进行提报，一个月以后汇总评比。五、评选标准基本条件： 1、使用文明用语，当月无违反公司的各项管理规定和制度。 2、服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。 3、拥有阳光般的笑脸，经常向客户和同事展示微笑，保持积极的眼光接触。 4、业务（技术）能力强，完全胜任本职工作，无较大工作失误。 5、注重个人形象，着装整洁，头部、面部清洁，保持良好的个人仪容仪表。在具备基本条件的基础上，撰写一段自己对微笑理解的感言，拍摄一张充满笑意的照片提交行政部。六、奖励当月评选出最佳微笑服务明星一名，奖励32寸液晶电视一台。徐州之星汽车有限公司 2016年1月21日

村镇银行营业网点月度、年度“服务之星”评选方案..(DOC)

福建村镇银行股份有限公司营业网点月度、年度“服务明星”评选方案第一章总则第一条为贯彻落实本行“服务立行”的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升各营业网点客户服务质量和服务水平，本行决定开展月度、年度“服务明星”评选活动。现结合本行实际情况，特制定本方案。第二条本方案适用于本行各支行(含总行营业部，下同)营业网点所有人员。第三条本方案评选的月度、年度“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点员工。第四条各支行营业网点负责“支行服务明星”评选工作，并 -１-

协助总行做好评选全行年度“服务明星”的推荐审核工作。第二章月度“服务明星”评选第五条评选对象：各支行营业网点所有人员。第六条月度服务明星评选标准（一）敬业爱岗，认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，遵守村镇银行相关规章制度，全勤，无迟到、早退，脱岗、串岗等行为；（二）工作态度端正，热情高涨、积极主动、服从调度，有较强的服务意识；（三）具有良好的职业道德、高超的业务技术水平，能够出色完成本职工作，熟知本岗位规定和知识，遵纪守法，工作无重大差错、无严重事故、无有效投诉；（四）人际关系好，善于沟通，关心他人、团结互助，有较强的团队意识；（五）综合素质好，能发挥模范带头作用。全心全意以我行工作为中心，提供优质服务；（六）善于解决问题，工作创新能力强，学习能力强。第七条评选要求坚持以“民主、公正、公开、实事求是”为基本原则，严禁弄虚作假，拉帮结派拉票等行为，一经发现，取消评选资格。确保评选结果公开、公平、公正，充分发挥表彰奖励先进的作用。（一）在评选过程中有以下情况的取消参加评选的资格 1.工作出现重大失误； -２-

微笑服务管理

微笑服务管理微笑服务管理当你看到这个题目以后，可能会惊叫起来：“什么？微笑和管理，完全是一对风牛马不相及的东西，怎么扯到一块儿了！是的，一般人们都会觉得，管理就是指令、约束、制度、文件……都是与冷冰冰的面孔连在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此见解。他也曾说过，“临之以庄，则敬。”（《论语》，为政第二）但是，人们忽视了管理的目的之所在。管理的目的就是让他人做好工作。这个“他人”就是被管理者。他人怎样才会做好工作呢？所有的人都具有自我意识，其行为只是谋求自我肯定的存在物，不会无缘无故地为谁做什么，更不用说付出努力、做出牺牲去做好。所以，想要他人积极主动地努力为你做好工作，通过微笑来实施管理，会取得更好的效果。通过微笑来实施管理，也就是微笑管理。这就是让管理人员用微笑面对每一位下属员工，让微笑为下属员工增添信心和力量，让下属员工更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，让下属员工消除压抑、消除紧张，更乐意做好工作；用微笑来不断传递对下属员工的尊重、信任、关怀的信息，让下属员工从微笑中获得价值满足，从而更积极地做好工作。微笑管理不是用微笑代替管理，而是强调在管理的过程中，管理人员要有发自内心地对下属员工的尊重、信任和关怀，无论如何也不要视下属员工为路人、为仇敌、为发泄自己情绪和不满的出气筒。下属员工也不是路人、仇敌、出气筒，而是自己事业的支持者、工作业绩的伙伴和同一战壕的战友。下属员工努力做好工作，不仅是在为老板赚钱，也是在为你的事业做贡献。他们创造的业绩有你名下的一半，你的上司会认为是你管理有方。由此而论，发自内心地尊重、信任、关怀下属员工，并用灿烂的微笑表达自己对下属员工的尊重、信任和关怀，本来就是管理人员的天职。下属员工用他们的努力和贡献造就了上司主管的业绩和事业，是有恩于己的人。做上司主管的如果不知恩感恩，反而视之如路人、仇敌、出气筒，整天以乌云脸相待，这本身就是坏了天良。 ★任何情况都没有不对下属员工微笑的理由微笑管理中的微笑，不能是偶尔划过池塘水面的涟漪。管理人员要时时刻刻用微笑面对每个下属员工的每一件事，让微笑常在可能有人会说，对于每个下属员工的每一件事都待之以微笑，能笑得出来吗？为什么笑不出来？

5S服务标准

5S服务标准 1、微笑服务：用感情与客人交流员工在服务的工作过程中必须时刻面带微笑，微笑要发自内心，要有亲和力，以露出八颗牙齿为标准 2、规范服务：从专业化的角度对每个服务动作和语言都规定了明确的标准 ①服务仪表：是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规定。表现在：微笑服务、修饰容貌、着装整洁。 ②服务言谈：是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求：面带微笑，站立服务，主动问好。与客人谈话时，与客人保持一步半距离。与客人提问时，语言要适当，要注意分寸，与客人交谈时，注意倾听，不要抢话。客人之间交谈时，不要超前旁听，不要在一帮窥视，更不要插话干扰。 ③服务举止：是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。举止端庄，动作文明。“站有站姿，坐有坐相”，客过要让道，同行不抢道。在客人面前禁止不文明的举动。如挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰等。上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。服务过程中，注意“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。严禁与客人乱开玩笑、打闹或起外号。对体态特殊或穿奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚。 ④服务礼仪：指服务员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面

要遵守基本要求和规范。服务时，先主客后主人，先女宾后男宾。不要随意打听客人的年龄、职务、家属、工资收入等事，特别是不要随意询问女宾客的情况。不轻易接受宾客赠送的礼物。客人经过，一定要有问候声，客人离店应主动欢送“欢迎下次光临，再见！”主动为客人按电梯开关等。 ⑤话术服务：时刻谨记话术，以不好意思，打扰一下，对不起为话的开始，以谢谢为结尾。 3、及时服务：对服务提供的最佳时机做出相应规定，力求客人有需求还未提出时，即可感知，并提供服务，做客人之所需甚至是客人之所想，例如按客人要求把握上菜的节奏，餐桌上没有纸巾及时上去问，等菜焦急的时候，及时上去应答，尽量满足客户的所需所求 4、个性化服务：针对不同客人不同的要求，创造性的提供相应的服务。例如为醉酒的客人提供醒酒茶，为感冒的客人提供姜汤，为嗓子痛的客人提供梨汁，为幼儿主动提供婴儿椅等。满意服务：站在顾客需求的角度设计服务项目。 5、

高校学生公寓管理评选微笑服务之星活动方案

关于印发《关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案》的通知宿舍管理科全体生活辅导员老师：现将《关于开展学生公寓文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。学生处宿管科 2011年3月21 关于开展学生公寓文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案为了深入贯彻落实学校“以人为本”的管理服务理念，提升学生公寓服务质量，强化全体学生公寓管理人员的服务意识，达到“省高校标准化学生公寓”标准化服务、规范化服务的要求，进一步加强“公寓管理队伍建设”，提高学生处宿舍管理科全体成员的服务意思，扎实做好学生公寓管理的各项工作，不断提高生活辅导员服务质量，结合当前学生公寓管理工作实际，决定在宿管科开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下。一、活动时间：2011年4月1日——5月31日二、指导思想：开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动以科学发展观为指导，按照学校“以人为本”的管理理念要求，符合省高校标准化学生公寓要求。以加强学生公寓管理队伍建设、提高工作人员服务意识为宗旨，以深化作风建设、提升服务质量为目标，以倡导文明服务、优化服务环境为切入点，引导学生公寓管理工作人员从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明程度，使文明服务的要求渗透到实际工作中、转化为

自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个学生满意，家长放心的学习、住宿环境。三、主要内容：开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进工作态度转变。（一）提倡文明用语，改善服务态度使用文明服务用语是对学生公寓管理人员的基本要求，是加强队伍建设的需要。提倡文明用语、开展微笑服务，可以拉近与师生的距离，塑造热情周到的服务形象。 1.做到“六个一”。学生宿舍管理工作人员在日常工作中要热情周到服务，对待有困难的学生、家长要做到“六个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子让座、一腔热情接待、一片真情服务、一声“再见”相送。 2.使用“十字文明用语”。学生公寓管理人员在工作中要经常使用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 3.使用“十句文明服务用语”。“十句文明服务用语”即（1）您好，同学，您有什么事需要办理吗？（2）请稍等，我马上想办法为你解决。（3）对不起，这项工作不由我们负责，我带您去××处(室、科)办理。（4）对不起，这件事情请××老师给您办理。（5）对不起，这是我们的疏忽，给同学们添麻烦啦。（6）请同学们多提宝贵意见，以便我们改进工作。（7）工作当中如有不妥的地方，请同学们多多谅解。（8）有话请讲，没关系。（9）不用客气，这是我们应该做的。（10）有消息马上通知您。 4.开展相关培训。宿管科将选择适当时机在学生公寓管理队伍中开展文明礼仪基本知识培训，增强服务意识，提高自身素质。（二）规范工作流程，提高服务效率