浅谈营销人员的微笑效应_许海丽
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《商场现代化》２００６年１０月（上旬刊）总第４８１期
在市场经济特别是市场竞争日趋激烈的情况下，市场营销已成为企业生存发展的关键环节。市场营销作为连接市场需求和企业效益的纽带，是企业提高市场占有率、增强竞争能力、改善经营管理、调整产品结构、提高经济效益的重要途径．。然而，销售经理在选择营销人员时，除了关注他们的专业知识以外，关注更多的往往是他们的外在条件，如身高、体形、相貌等，很少关注营销人员的礼仪修养，更很少关注营销人员的表情在营销过程中所起的作用。事实上，有经验的老板除了重视营销人员的相关专业知识外，还不应忽视微笑在营销过程中的效应。
一、“微笑服务”的独创
康德拉?希尔顿于１８８７年生于美国新墨西哥州。他的父亲去世时只给年轻的希尔顿留下了２０００美元遗产。１９１９年，希尔顿加上自己挣来的３０００美元，只身去德克萨州买下了他的第一家旅馆。很快，希尔顿的资产由５０００美元奇迹般地扩增到５１００万美元。他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲。想不到母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比５１００万更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
母亲的忠告使希尔顿陷入迷茫：到底什么东西比５１００万美元更值钱呢？究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”的四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务。”只有微笑才实实在在同时具备母亲提出的四大条件，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
从此，希尔顿实行了“微笑服务”这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”连他自己也随时保持微笑的姿态。因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的２０％旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条过后，希尔顿旅馆率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。
希尔顿旅馆在不到９０年的时间里，从１家扩展到１００家，遍
布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。如今，希尔顿的资产已从５０００美元，发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球旅馆业。８０多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑服务”。希尔顿旅馆的微笑服务，成为希尔顿资产不断扩大的杠杆和诀窍，成为跻身美国十大财团的重要法宝。
二、“微笑服务”的效应
微笑是人的一种表情，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如戴尔？卡耐基所说：“微笑，他不花什么，但却创造了许多成果。他丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他是一刹那间的产生，却给人留下永恒的回忆。”密歇根大学的心理学家詹姆士？麦克耐尔教授认为：有笑容的人在管理、教育、推销上较会有功效。一个纽约大百货公司的人事经理说，他宁愿雇佣一名有可爱笑容没有念完中学的女孩，而不愿雇佣一个摆着扑克面孔的哲学博士。世界著名的酒店管理集团，如喜来登、假日等都有一条共同的经验——“微笑”。美国的麦当劳快餐店老板也认为：“微笑是最有价值的商品之一。我们的饭店不但提供高质量的食品、饮料和高水准优质服务，还免费提供微笑。”
发自内心的微笑给人一种友善亲切的感觉。真诚的微笑，能产生多角度、多层次的效应。
世界上最伟大的推销员乔？吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”原一平在日本被称为“推销之神”。他在１９４９年～１９６３年，连续１５年保持全国寿险业绩第一。其实，他身高只有１．５３米，而且相貌不扬。在他最初当保险推销员的半年里，他没有为公司拉到一份保单。他没有钱租房，就睡在公园的长椅上；他没有钱吃饭，就去吃饭店专供流浪者的剩饭；他没有钱坐车，每天就步行去他要去的那些地方。可是，他从来不觉得自己是个失败的人，至少从表面上没有人觉得他是一个失败者。自清晨从长椅上醒来开始，他就向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报以微笑，他都不在乎，而且他的微笑永远是那样的由衷和真诚，他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。
终于有一天，一个常去公园的大老板对这个小个子的微笑发
浅谈营销人员的微笑效应
许海丽 朝阳师范高等专科学校
［摘 要］ 在市场经济特别是市场竞争日趋激烈的情况下，市场营销已成为企业生存发展的关键环节。销售经理在选择营销人员时，除了关注他们的专业知识以外，关注更多的往往是他们的外在条件，如身高、体形、相貌等，很少关注营销人员的礼仪修养，更很少关注营销人员的表情在营销过程中所起的作用。事实上，有经验的老板除了重视营销人员的相关专业知识外，还不应该忽视微笑在营销过程中的效应。
［关键词］ 营销人员 微笑 效应
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《商场现代化》２００６年１０月（上旬刊）总第４８１期
生了兴趣，他不明白一个吃不上饭的人怎么会总是这么快乐。于是，他提出请原一平吃顿早餐。尽管原一平饿得要死，但还是委婉地谢绝了。原一平请求这位大老板买一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的许许多多商场上的朋友。就这样，原一平凭借他的自信和微笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单金额最多的一名保险推销员。