销售案场服务方案

销售案场服务方案

一、假日风景销售案场管理架构共23人案场主管安全主管维修工一名礼仪岗四名卖场服务员二名夜班、顶岗共四名保洁员十名二、销售案场服务规范1.案场服务岗仪容仪表1.1发型——各岗位一律发不过肩长发须带发髻并梳理整齐前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领不得戴夸张头饰不留怪发型统一黑发。

1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

1.3化妆——工作期间须着淡妆不得进行过分复杂和夸张的化妆。

1.4个人卫生——经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

1.5着装——着装熨烫平整纽扣要扣好注意领结带和发髻要佩带规整工牌位于上衣左口袋上方一厘米处着黑色鞋擦亮鞋跟高限1—1.5寸男着深色袜女着皮肤色袜。

1.6应举止端庄、文雅、行为得体不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。

1.7微笑----嘴角微微向上翘起让嘴唇略呈弧形在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下轻轻一笑。

注意要点 1.面含笑意要做到目光柔和双眼略为睁大眉头自然舒展眉毛微微向上扬起。

2.微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。

3.微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下微笑是不允许的进入气氛庄

严的场所顾客满面哀愁时顾客有某种先天的缺陷时顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下如果面露微笑往往会使自己陷于十分不利十分被动的处境。

2.案场服务岗动作规范2.1站姿从正面、侧面看人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位头正下颌微收双肩稍向后放平梗颈挺胸、收腹、直腰提髋收臀双臂自然下垂臵于身体两侧或双手体前相搭放臵小腹位。

要点2.1.1平肩直颈下颌微向后收两眼平视精神饱满面带微笑。

2.1.2直立挺胸收腹略为收臀。

2.1.3两臂自然下垂手指自然弯曲两手亦可在体前交叉一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。

2.1.4两腿要直膝盖放松大腿稍收紧上提身体重心落于前脚掌。

2.1.5站累时脚可向后撤半步但上体仍须保持正直。

应当避免的站姿2.1.5.1身体抖动或晃动给人以漫不经心或没有教养的感觉。

2.1.5.2双手插人衣袋或裤袋中不严肃拘谨小气。

2.1.5.3双臂交叉抱于胸前这会有消极、防御、抗议之嫌。

2.1.5.4双手或单手叉腰这种站法往往含有进犯之意异性面前叉腰则有性侵略或性挑逗之意。

2.1.5.5两腿交叉站立它给人以不严肃的感觉。

3.走姿走姿以站姿为基础上体要正直头部要端正双目平视面带微笑。行走时切记要挺直腰杆不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳挺胸立腰双臂前后自然摆动托盘行走除外脚步要利落轻稳。

注意在引导客户时须在在客户前约1米距离领位。

4.眼神交流4.1注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼但时间不宜过长一般以3-6秒时间为宜。

4.2注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区而不要聚集于一处以散点柔视为宜。

4.3注视对方的全身。同服务对象相距较远时服务人员一般应以对方的全身为注视点尤其是在站立服务时往往如此。

4.4注视对方的局部。服务工作中须根据实际需要对客人的某一部份多加注视例如在递接物品时应注视对方手部。

注意要点4.5面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好做到精神振奋情绪饱满不卑不亢。

4.6和客人交谈时应眼望对方频频点头称是。

4.7客人沉默不语时不要盯着客人以免加剧对方不安的尴尬局面。

4.8服务员在工作岗位上为多人提供服务时通常要巧妙地运用自己的眼神对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁又可以让后到的客人感到宽慰使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。

4.9服务人员在注视顾客时视觉要保持相对稳定即使需要有所变化也要注意自然切忌对客人上上下下反复进行大量扫视以免使客人感到被挑衅。

4.10在接待参观服务的过程中要特别注意不能使用向上看的目光这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。

5.传递物品5.1手持物品5.1.1稳妥手持物品时可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放防止伤人或伤已5.1.2到位就是持物到位。如杯子应当握其杯耳有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位不但不方便而且也很不自然5.1.3卫生为客人取拿食品时切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时千万不要把手指搭在杯、碟边沿。

5.1.4一般情况可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。顺序是以女士优先并分清楚主客人后再以客人优先。

5.2递接物品5.2.1用双手为宜。有可能时双手递物于他人最佳不方便双手并用时也应尽量采用右手。切忌用左手递物通常会被视为失礼之举5.2.2主动上前。当客户在模型处时若双方相距过远吧员应主动走近客户并双手呈递上物品。顺序是女士优先方便接拿。在递物时应为对方留出便于接取物品的空间不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时还须使之正面朝向对方。

3.言语规范3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方谈吐得体不卑不亢。

3.2员工在任何场合不得口出粗言不得开低级下流玩笑。

3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切不装腔作势声量不要过高亦不要

过低以免对方听不清。

3.4不口出粗话使用蔑视或污辱性的语言不得模仿他人的语言语调和谈话。

3.5三人以上对话用相互都懂的语言指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。

3.6不讲过分的玩笑不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

3.7提倡饭后刷牙漱口上班前不吃异味食物以保证口气清新。

3.8在服务工作中无论是与客人交谈还是回答客人的询问永远不能说“不知道”、“不行”等字词还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语遇到不清楚、不明白的问题时应首先向客人表示歉意请客人稍候待请较他人或查阅资料后再做答复或引导由销售顾问回答。

3.9常用的规范服务用语有“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么”等。

3.10客人来到你面前应立即停止一切活动不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案都应立即停止坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑甚至会愤怒。

3.11离开面对的客人一律讲“请稍候”如果离开时间较长回来后要讲“对不起让您久等了”不得一言不发就开始服务。

3.12当你感觉到话已说完你的服务责任已尽到也不要随意放弃对客人的周到服务应先问客人是否还有其他需要帮助得到答复后才可有礼貌