物业销售案场物业管理方案

城南壹號

销售案场物业

服务方案

一管理理念及管理目标

为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。

除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。

1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。

二案场岗位架构

三案场服务流程

是

否

四案场岗位配置

序号岗位

编

制

编制说明

1 主管 1 负责案场综合管理

2 客服

接待

2

三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待

工作。

3 夜值 2 专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00

4 保洁

员

4 外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人

5 礼宾

接待

4

工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个

巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。

6 工程

维修

1 提供销售案场的维修工作

合计14 根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

五工作流程及标准

（一）主管：

1、工作要求

● 定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；

● 认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；

● 定期组织开展各部门检查考核；

● 认真处理关于现场物业管理的投诉；

● 要根据情况及时提出物品采购计划；

● 每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；

● 检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；

● 每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；

● 积极配合案场营销服务活动开展。

2、工作程序

● 每天9：00—17：00不定时位进行巡视；

● 随时接受客户关于物业管理的咨询；

● 每天下班后组织员工进行工作讲评；

● 按规定递交月度计划总结。

● 每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。

● 每周与案场营销部门进行沟通对接。

（二）礼宾接待

1、工作标准：

● 展示销售案场礼宾形象；

● 保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；

● 客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；

2、岗位规范及要求：

● 跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；

● 在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导

● 立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；

● 在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。

● 立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作

3、工作程序

● 每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。

● 每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；

● 吃饭时要等接班人员到达方可离开。

● 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

● 每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

（三）车辆引导：

1、工作标准：

● 在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。

● 如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。

● 如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。

2、岗位规范及要求：

● 当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。

● 当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。

● 当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）

注意

● 小心引导，避免造成车辆划伤。

● 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。

● 其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。

3、工作程序：

● 每班工作，整理好本岗位物品。

● 岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。

● 门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。

（四）夜间值班

1、工作标准：

● 对案场进行安全巡查；

● 对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；

● 不得脱岗。