医院礼仪导诊礼仪培训
……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
致意的形式
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。
鞠
●礼遇礼让患者。
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鼻 孔
是否有污垢
护
士
是否端正、干净
帽
袖 口
袖口干净吗？
护
穿前是否熨烫？
士
拉链是否无异常？
服
纽扣是否有掉落？
护 士 鞋
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 ……
手势禁忌
? 一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
? 4% 的患者会说出来 ? 96% 的患者会默默不语 ? 90% 的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12 个患者。这8-12 个患 者还会把这个信息传递给20 个人。
医、患沟通中的问题
? （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间 去语言沟通？！”
? （2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方 面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往 抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普 及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。
医院礼仪导诊培训
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一、二部分—
简
打造医务魅力 之 服务意识&医护形象
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强发自内心
医务工作者微笑的艺术
? 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况 下应该微笑：
? 这几种情况下应该适当严肃：
第三部分
打造医务魅力 之 窗口服务接待
你是哪里人？
地球人呗！
? 你代表的不仅仅是你自己！ ? 我们都是中医医院的人！
窗口服务规范
? 提前到岗，岗前准备 ? 岗前恭候
? 检讨自己！ ? 我真的是完全对的吗？
礼遇、礼让领导/参观 者
“狭路相逢勇者胜”？
礼遇、礼让（相向 /同行）
上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
躬（导医等）
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
“接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”
护士岗中规范与禁忌
医生岗中接待规范
岗中禁忌
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
第四部分
打造医务魅力 之 与患者沟通艺术
医护与患者关系
患者
其他医生、护理
医生、护士
辅助医务工作者
患者家属
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你 ……
你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎 么了。
你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白 医天使……
医护礼仪就是营销医院形象
几则医务纠纷报道
应有的医务服务意识
? 医院行业竞争加大 ? 患者自尊意识加强 ? 医疗模式早已转变 ? 患者和医院的关系，就是 0和1的关系。 ? 几起实例……
自我形象检查-男士
男士
头发
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
胡须
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
耳 朵
耳饰合适吗？
5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚
观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
医护微笑三结合
与眼睛结合 ? 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 ? 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 ? 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。
2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。
3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。
4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
“三个主动 ”。患者接待中，必须做到： 主动问候 :接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼 :对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务 :想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
医生，我忘 了， 其实……
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时 ，平均每18秒就会被医生打断。
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言 ，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却 又忍不住再唠叨几句。
窗口服务五个一样
“五个一样 ” 。要求在患者接待中，都要做到积 极的态度、规范的服务：
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
医院导诊服务礼仪培训
根据医疗行业发展和患者需求变化，及时更新培训内容，确保培 训内容的时效性和实用性。
06
导诊服务礼仪的实际应 用案例分享
优秀导诊员的服务案例
案例一
某医院导诊员小张，在接待一位老年患者时，耐心细致地询问病情，并主动帮 助患者找到相关科室。在整个过程中，小张始终保持微笑，语气亲切，让患者 感受到了温暖和关爱。
增强员工凝聚力
通过导诊服务礼仪培训，能够增强员工之间的凝 聚力和协作精神，提高整体服务水平。
3
传递爱心与关怀
导诊服务礼仪的实施能够传递医院对患者的爱心 与关怀，增强患者战胜疾病的信心和勇气。
谢谢观看
总结词
介绍医疗流程和注意事项
总结词
提供医疗咨询和帮助
详细描述
导诊员应向患者介绍医疗流程和注意事项，让患者了解就 诊流程、检查须知、治疗要求等方面的信息，帮助患者更 好地配合医生的治疗。
详细描述
导诊员应提供医疗咨询和帮助，解答患者的疑问和困惑， 为患者提供专业的指导和建议，帮助患者更好地了解自己 的病情和治疗方案。
提供详细的诊疗方案
详细描述
导诊员应根据患者的病情和需求，提供详细的诊疗方案， 包括检查、治疗、用药等方面的建议，帮助患者更好地了 解诊疗过程和效果。
总结词
引导患者与医生沟通
详细描述
导诊员应引导患者与医生进行充分的沟通，帮助患者理解 医生的诊疗方案和建议，促进患者与医生之间的合作与信 任。
患者对医疗流程不熟悉
患者情绪激动
总结词
耐心倾听，保持冷静
详细描述
当面对情绪激动的患者时，导诊员应保持冷静，耐心倾 听患者的问题和诉求，理解患者的情绪和感受，避免与 患者发生争执或冲突。
导医礼仪培训 课件
病人到科室就诊
科室导诊人员主动迎接病人。仔细询 问病史，认真填写病历，对病人说 ：（您好，请坐。若大夫不在，和 蔼地对病人说，大夫会诊去了，很 快就回来了，请您稍候。我立即给
您打个电话联系，请喝水吧）。
陪同病人交费
病人从诊室出来，科室导诊人员主动 迎上前去，适当的询问就诊情况。陪 同病人前去交费、检查、化验等。（ 主动与病人沟通：大夫怎么说，先做 检查是吗？咱们到这边交费，交完费 后，我送您去做检查）。
1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离
大于3米,待命距离
表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎 接患者，当与患者视线接触时，微笑并 点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部 肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显 弧形
所谓流程
1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过 程。大方、自然、环环相扣。
2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员 与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员 应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次 的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。
3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会 地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人 的具体情况，具体分析。
问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服 ？根据病人的主诉、性质确定就医科 室，协助挂号。
导医分诊原则
1、导医人员首先要对各个医生的特 长、观念、手法等全面了解，便于 引导患者对号入座。
2、在病员少时，尽量发挥一诊医生 的接诊能力并分诊到该医生，以保 证充足的病源给一诊医生，要遵循 首诊负责制。
导医分诊原则
行走服务的禁忌：
医院门诊导医的礼仪培训
医院门诊导医的礼仪培训学习导医礼仪的意义1）给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情，使用文明用语。
“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2）使病人放心来医院就诊一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。
闻香能识美人，观风气也能识医院。
“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。
如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。
”3）塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
导医服务人员的要求1 高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。
2 塑造良好的导医形象经常参加护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
3 扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。
走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。
导诊的礼仪培训计划
导诊的礼仪培训计划一、培训目的导诊是医院服务流程中重要的一环，导诊员的礼仪和服务水平直接影响到患者的就诊体验。
因此，为了提高导诊员的礼仪素质和服务水平，我们制定了导诊礼仪培训计划，旨在帮助导诊员提升专业素养，提高服务质量，为患者提供更优质的导诊服务。
二、培训内容1. 礼仪知识培训1）仪表端庄：导诊员作为医院服务人员，应该保持良好的仪表形象，包括着装、言谈举止等方面的规范。
2）语言礼仪：导诊员在与患者交流时应该使用礼貌用语，表达真诚关怀，避免使用粗俗语言或者咄咄逼人的口气。
3）行为规范：导诊员在工作中应该遵守相关规章制度，不得以身体语言或者行为语言对患者和其他同事进行伤害。
4）服务态度：导诊员应该具备积极主动、耐心细致的服务态度，为患者提供周到的导诊服务。
2. 专业知识培训1）医院环境：导诊员需要了解医院的基本布局和各项服务设施的位置，以便能够提供准确的导诊信息。
2）就诊流程：导诊员需要了解医院的就诊流程，包括挂号、候诊、就诊、缴费等各个环节的操作规程，以便为患者提供准确的导诊信息。
3）常见疾病知识：导诊员需要了解一些常见疾病的基本症状和就诊科室，以便给患者提供正确的导诊指引。
3. 模拟演练为了让导诊员更好地掌握导诊服务技能，我们将组织模拟演练，模拟不同情况下的导诊服务过程，由导诊员进行角色扮演，全方位地提高导诊员的服务水平和应变能力。
4. 客户服务理念培训1）客户第一：导诊员需要形成“客户第一”的服务理念，将患者的需求放在首位，维护客户权益。
2）亲和沟通：导诊员要学会主动关心患者，与患者建立亲和的沟通关系，让患者感受到医院的温暖和关怀。
3）问题解决：导诊员需要具备较强的问题解决能力，能够在面对各种突发状况时，及时有效地解决问题，确保患者顺利就诊。
三、培训方法1. 理论讲解通过课堂理论讲解的方式，向导诊员传授礼仪、专业知识和客户服务理念，使其对导诊工作有一个全面深刻的理解。
2. 实地参观组织导诊员参观医院的各项服务设施和科室，让其深入了解医院的服务流程和各项服务项目，增强其实际操作能力。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
医院导医礼貌礼节培训
医院导医礼貌礼节培训
一、每个人都应明确知道导医是医院的门面，是患者认识医院的第一印象
1、留给患者的第一印象；
2、坐、站、行、言语；
3、时刻不要忘记自己代表着医院；
4、时刻不要忘记患者是医院生存的经济来源，患者是给你们发工资的老板。
二、每天上班前都应注意自己的形体和仪表
1、站立服务时的站姿；
2、休息是的坐姿；
3、走路时的姿态；
4、衣着整洁，按照医院护士的着装要求；
5、化淡妆。
三、询问患者的需求，了解患者的心理，回答患者的问题，作开口护士
1、学会用礼貌用语；
2、询问患者时表达的技巧；
3、礼貌的询问、礼貌的回答、礼貌的引领；
4、要求掌握相关科室疾病的基础知识；
5、尽可能记住患者的名字，复诊时称呼患者的名字；
6、对院方主要领导要用礼貌语称呼；
7、遇到患者纠纷，不急燥，礼貌的将患者引领到无人区域，再做处理。
四、真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情
1、上班前调整笑容；
2、对每一个患者展现最真诚的微笑。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。
服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
*导医工作中比较常用的礼貌用语有：⑴欢迎语：欢迎光临⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”*导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。
导医礼仪服务规范培训
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。
同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。
同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。
总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
导医礼仪培训
导医的形态要求
• （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保 持随时可以提供服务的姿势。
• （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的 合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为 50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
• （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支 撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近， 挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目 保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前 须整理裙摆。
导医服务流程及语言行为规范
4
患者来就诊发现 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 主动、热情、态度和蔼、 专家休息或停诊 （或今天正好休息），我给您介绍我们 诚恳、语调婉转、带商
我院XX主任好吗？他（她）是我院从 量口吻
（某地）聘来的专家，技术和水平都很
高。征求病人同意后，另外安排其他专
家诊治。
5
“您好！请问您有什么需要帮忙 吗？现在各位专家门诊的时间， 不便打扰。如您有特殊需要，可 以告诉我，我帮您安排相关负责 人好吗？
双手自然下垂，交叉于 小腹，表情丰富，面带 微笑。
十二、导医的绩效考核
十三、导医的服务与经营意识
• 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片
面认识。 • 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进
– 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可 能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须 冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正 面冲突。
十一、导医的形态要求
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
•
（2）精神饱满，面带微笑。
导诊岗位礼仪培训计划
导诊岗位礼仪培训计划
1. 背景介绍
导诊岗位是医院重要的门面工作之一，导诊员作为医院与患者沟通的桥梁，其服务态度和礼仪素养直接影响患者对医院的印象和信任度。
因此，开展导诊岗位礼仪培训对于提升医院整体服务水平至关重要。
2. 培训目标
•提升导诊员的服务态度和沟通技巧
•增强导诊员的职业素养和形象修养
•增加导诊员对于医院文化的了解和认同
3. 培训内容
3.1 服务态度培训
•了解导诊员的工作职责和重要性
•学习如何以亲和力和耐心对待患者
•掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力
3.2 礼仪素养培训
•学习正确的仪表和着装规范
•掌握礼貌用语和场合礼仪
•培养细致入微的服务意识和责任感
3.3 医院文化认同
•了解医院的发展历程和核心价值观
•学习如何将医院文化融入日常工作中
•强化团队合作意识，营造良好的工作氛围
4. 培训方法
•组织定期的专业培训课程，邀请专业培训师授课
•制定导诊员个人发展计划，定期进行考核和评估
•实地参观学习其他医院或服务行业的典范
5. 培训效果评估
•建立导诊员个人档案，记录培训内容和参与情况
•定期组织导诊员互动交流会，分享学习成果和经验
•通过患者满意度调查等方式，定期评估培训效果
6. 总结
导诊岗位礼仪培训计划旨在提升导诊员的服务水平和专业素养，为医院营造良好的服务形象和文化氛围。
通过系统的培训和持续的评估，相信导诊员将能更好地服务患者，提升医院的整体竞争力和声誉。
以上为导诊岗位礼仪培训计划的详细内容，希望能为导诊员的职业发展提供一定的指导和帮助。