第三章 第三方物流业务开发与方案设计

3.1.2影响第三方物流服务的需求的因素
1 原有物流系统的限制 2 企业抵制变化的惰性 3 对第三方物流服务缺乏认识 4 企业惧怕丧失控制和商业机密外泄 5 物流外包的复杂性以及我国第三方物流服务 商物流服务能力较弱 6 第三方物流服务的效果评价不确定性
3.1.3我国第三方物流服务市场需求

降低/维持 5 7
7 重 要 性 5 3 1
高 中 低
提高
维持
降低/维持 3
维持 1
客户的评价
（二）案例－XY公司的客户服务
XY制药公司成立于1997年，是由一家外资制药公司 与某省一家药厂合资成立的制药公司。公司主要产品有 治疗心血管的药品、抗生素等处方药和少量非处方药。 公司成立初期的销售额约为1000万元人民币，到今年销 售额将近3个亿，公司在上海、北京、广州等许多大中 城市设有办事处，销售客户从1997年的只有十几家增加 到现在的100多家。
第三方物流内容提要





前言 第1章 第三方物流概述 第2章 第三方物流理论 第3章 第三方物流业务开发与方案设计 第4章 第三方物流经营管理 第5章 第三方物流项目管理 第6章 第三方物流客户服务管理 第7章 物流成本管理 第8章 第三方物流信息系统 第9章 第三方物流企业发展战略
外包层面——战术层
客户外包的是决策规划层？还是管理层？亦或运作层？
以运输为例：
运输规划：运输网络设计、运输方式选择等；（关注对物流系
统有重要影响的方针问题）
运输管理：供应商选择、评估，运输合同管理、运费谈判等；
（关注物流系统的组织、计划和协调）
运输作业：装卸、运输、货物交接、运输设备管理等；（关注具
2、客户对XY公司客户服务的评价
┌──────┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐ │＼＼项目代码│供货 │供货 │订单 │配送 │计划送│订单 │缺货 │发票 │紧急 │对投诉│ │ ＼ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ 客户 ＼ │价格 │质量 │交货期│正确率│货日期│完整性│通知 │准确度│送货 │的处理│ │ ＼ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ├──────┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤ │ C1 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 5 │ 3 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 │ │ C2 │ 3 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 4 │ 7 │ 5 │ 3 │ 5 │ │ C3 │ 2 │ 5 │ 5 │ 6 │ 5 │ 5 │ 6 │ 6 │ 3 │ 4 │ │ C4 │ 3 │ 5 │ 4 │ 6 │ 4 │ 4 │ 7 │ 7 │ 3 │ 5 │ │ C5 │ 4 │ 6 │ 4 │ 6 │ 4 │ 4 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 │ │ C6 │ 3 │ 4 │ 4 │ 7 │ 4 │ 3 │ 7 │ 6 │ 2 │ 6 │ │ C7 │ 2 │ 4 │ 5 │ 5 │ 5 │ 3 │ 6 │ 5 │ 4 │ 4 │ │ C8 │ 2 │ 5 │ 4 │ 6 │ 5 │ 3 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 │ │ C9 │ 3 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 5 │ 6 │ 6 │ 3 │ 5 │ │ C10 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 4 │ 5 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ └──────┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘
体物流活动的执行）
外包内容——操作层
外包内容可以由客户提出，也可以通过3PL调研获得。
物流服务需求问卷调查表
尊敬的顾客： 您好！
本调查表旨在了解您在仓储、运输、货代等方面的需求信息， 在此基础上我们将为您度身定制出成本低廉、高效的物流服务 解决方案。
物流服务需求问卷调查表
一、货品情况 1）货品的性质、特点？（易燃、易爆、易碎、易受潮、易 受虫害等） 2）货品的包装情况？（纸箱、桶装、托盘等）
3）单件货品的重量和体积？
4）货品总的品种和规格？ 二、仓储 1）要储存的货量有多大？需要多大面积的仓库？ 2）所要的仓库对地理位置有和要求？
3）对仓库库房结构、雨蓬、照明有无特殊要求？
物流问题的识别与整理
（一）找出优先要解决的问题－－绩效评估矩阵 低 一定提高 中 提高 高 维持/提高 降低/维持
但公司发现目前销售量增长缓慢，有几家大的客户进 货量在持续下降，有几家客户已停止从公司购买产品。公 司向一些销售员询问客户流失的原因，销售员的回答不一， 有的说是因为公司产品价格高，有的说是送货不及时使客 户不愿再订购公司的产品。针对这种情况，XY决定进行一 次客户调研，他们设计了问卷调查表，选择了公司认为对 客户比较重要的10个项目，让客户对这些项目的重要性和 公司的表现进行评判。在发放调查问卷时，他们有意识地 在不同城市选择规模大小不同的客户，一共选择了10个客 户。


第三方物流服务的需求分析

2008年年中，凯捷咨询、乔治亚理工大学、 Oracle、和DHL组成研究小组，共同研究发 布了《2008第三方物流——物流外包现状》 的研究报告。该报告共有1644名物流专家 参与，内容涉及2008年第三方物流趋势及 重大事件，研究结果主要涉及一体化物流、 绿色供应链和供应链安全三个方面。
3.2 第三方物流服务内容开发
3.2 第三方物流服务内容开发




3.2.1第三方物流运作服务 3.2.2第三方物流信息服务 3.2.3第三方物流供应链整合服务 3.2.4第三方物流服务业务开发人员应具备 的素质 3.2.5第三方物流服务业务开发人员的培训
3、
分析结果
┌────────┬────────┬─────┐ │ │ XY公司的表现│ 重要性│ ├────────┼────────┼─────┤ │ 供货价格 │ 2．8 │ 6．3 │ ├────────┼────────┼─────┤ │ 供货质量 │ 4．7 │ 5．6 │ ├────────┼────────┼─────┤ │ 订单交货期 │ 4．8 │ 5．8 │ ├────────┼────────┼─────┤ │ 配送正确率 │ 5．8 │ 5．5 │ ├────────┼────────┼─────┤ │ 计划送货日期│ 4．4 │ 5．5 │ ├────────┼────────┼─────┤ │ 订单完整性 │ 3．9 │ 4．7 │ ├────────┼────────┼─────┤ │ 缺货通知 │ 6．3 │ 5. 6 │ ├────────┼────────┼─────┤ │ 发票准确度 │ 5．5 │ 4. 7 │ ├────────┼────────┼─────┤ │ 紧急送货 │ 2．6 │ 4．3 │ ├────────┼────────┼─────┤ │ 对投诉的处理│ 4．9 │ 2．5 │ └────────┴────────┴─────┘
第3章 第三方物流服务开发与设计
3.1 第三方物流服务的需求分析
3.2 第三方物流服务内容开发
3.3 客户服务方案设计 3.4 第三方物流服务方案的持续改进
第3章 第三方物流服务开发与 设计
3.1 第三方物流服务的需求分析
3.1.1第三方物流服务的需求设定

1、物流需求和第三方物流需求
2、第三方物流的当前需求和潜在需求 3、第三方物流服务的需求的层次性
公司陆续收到了客户回复的问卷调查表，公司进行了汇 总，结果如下表：
1、客户对服务项目重要性评价
客户对服务项目重要性评价 ┌──────┬──┬──┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐ │＼＼项目代码│供货│供货│订单 │配送 │计划送│订单 │缺货 │发票 │紧急 │对投诉│ │ ＼ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ 客户 ＼ │价格│质量│交货期│正确率│货日期│完整性│通知 │准确度│送货 │的处理│ │ ＼ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤ │ C1 │ 6 │ 6 │ 7 │ 6 │ 5 │ 5 │ 6 │ 5 │ 5 │ 3 │ │ C2 │ 7 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 4 │ 7 │ 6 │ 5 │ 4 │ │ C3 │ 7 │ 4 │ 5 │ 6 │ 6 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 2 │ │ C4 │ 6 │ 7 │ 6 │ 4 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 4 │ 2 │ │ C5 │ 5 │ 6 │ 6 │ 6 │ 7 │ 4 │ 5 │ 4 │ 3 │ 1 │ │ C6 │ 6 │ 5 │ 6 │ 5 │ 7 │ 3 │ 7 │ 6 │ 4 │ 4 │ │ C7 │ 7 │ 6 │ 4 │ 5 │ 5 │ 6 │ 4 │ 5 │ 5 │ 3 │ │ C8 │ 5 │ 6 │ 6 │ 7 │ 6 │ 5 │ 6 │ 4 │ 5 │ 2 │ │ C9 │ 7 │ 5 │ 7 │ 5 │ 4 │ 4 │ 6 │ 3 │ 4 │ 2 │ │ C10 │ 7 │ 6 │ 5 │ 6 │ 6 │ 5 │ 4 │ 5 │ 4 │ 2 │ └──────┴──┴──┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘
第三方物流服务的需求分析

值得注意的包括服务水平承诺，对服务提供 的持续改善性投资，以及降低成本。其中降 低成本是第三方物流用户面临的最普遍问题。 而最值得注意的方面则是第三方物流计划 中的技术投资以及用户的IT预期和第三方物 流商满足其能力之间的差异。
客户对3PL的物流需求例——海尔
“2”——零部件从下定单到上生产线，2小时到位；
“8”——任何中心城市，产品8个小时配送到位； “24”——任何大区内，产品必须24小时到位； “4X24”——全国范围内，产品4天必须到位。