12315中心规则(征求意见稿)

12315消费者申诉举报中心工作规则

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为加强12315消费者申诉举报中心（以下简称“12315中心”）工作制度化、规范化、程序化、法治化建设，切实保护消费者合法权益，根据《消费者权益保护法》等有关法律法规及规章，制定本规则。

第二条省级、地（市）级、县（区）级工商局12315中心以及基层工商所按照相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示的要求，建立健全横向和纵向的分办处理机制。

第三条省级局或地（市）级工商局依托信息化的12315中心，通过12315消费者申诉举报专用电话、互联网、短信息等方式，依法受理和处理消费者申诉、举报、咨询，听取社会各界的意见和建议，分析发布消费者申诉、举报、咨询信息，开展相关公共服务和市场监管工作。

第四条坚持以人为本、执法为民的服务宗旨，坚持依法行政、高效便捷的工作原则，努力将12315中心建设成为工商行政管理机关与广大消费者、人民群众信息互动的平台，畅通民意的平台，接受监督、听取群众意见的平台，解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

第五条各级工商行政管理机关应当为12315中心提供工作所需的办公场所、人员、经费、设备等。配备的12315专用电话线路数量应当与当地诉求数量相适应，确保诉求渠道畅通。

第二章工作职责

第六条依据法律法规、规章规定及工商行政管理机关职能，受理和处理以下申诉举报：

（一）消费者在购买、使用商品或接受服务过程中发生消费纠纷的申诉；

（三）农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中所发生的纠纷的申诉；

（二）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理法律法规行为的举报；

（四）对工商行政管理机关工作人员违法违纪行为的举报；

（五）上级机关和其他部门转办的属于工商行政管理工作职责范围的申诉举报。

不予受理的申诉范围，依照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定执行。

第七条提供工商行政管理法律、法规和规章以及工商业务的咨询服务。

第八条听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议。

第九条依据《工商行政管理系统市场监管应急预案》（工商办字〔2005〕第86号），参与对市场突发事件的应急处置，进行信息指挥调度。

第十条汇总、统计、分析和发布有关消费者申诉、举报、咨询信息。

第三章工作流程

第十一条对接到的属于工商行政管理工作职责范围内的申诉举报，12315中心应当严格按照受理、分办、反馈、督办、回复、回访、归档等程序处理。

第十二条受理。对诉求人、被诉求人的基本情况和主要事由等应当认真准确登记。匿名举报的，应当尊重其意愿。

第十三条分办。对受理的申诉举报，应当按照属地管辖和业务管辖原则，及时向下级12315中心或本级业务部门分流转办。

第十四条反馈。具体承办单位接到分办的申诉举报后，应当及时调查，并在规定的期限内将处理情况向分办的12315中心反馈。

第十五条督办。对未按时处理或未将处理结果反馈的申诉举报，12315中心应当进行督办，要求具体承办单位限