某连锁餐饮企业服务用语及礼仪培训课程

服务用语及礼仪培训

A.服务用语

语言是人们交流思想，达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界,道德情操,志向爱好等,所以,优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。

（1）礼貌用语的基本要求

服务的第一步是迎客问好,用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问,不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容,言词委婉，语气柔和。服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：

①说话要有尊称，声调要平稳。凡对顾客说话，都因用“您”等尊称,言词上要加“请”字，如“您请坐!”“请等一下!”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！”等抱歉话。说话声调要平稳,和蔼，这样使人感到热情。

②说话要文雅，简练,明确,不要含糊,粗鲁。文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了,一句话能说清楚不用两句话;明确是要交待清楚，使人一听就懂。

③说话要委婉,热情，不要生硬，冷冰,尤其是解释语，态度更要热情。

④讲究语言艺术,说话力求语意完整，合乎语法。有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法,反而会使顾客误解。如服务人员看见顾客把米饭用完了,想给顾客添饭便问“你还要饭吗？”这样的话易引起顾客的反感。如果稍加修改,说“我再帮您添点米饭吧？”

⑤与顾客讲话要注意举止表情。服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。如顾客到餐厅用餐,服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。由此可见不仅要用语言,还要用表情动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。其最大的特点就是:杉杉有礼,热情又庄重,使用敬语时,一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。

称呼语：女士,先生。

祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

道谢语:谢谢、非常感谢。

应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

征询语:请问您有什么事吗？(我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗?您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?

五声:顾客进店有“迎声”;顾客询问有“答声”;顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”;顾客离店有“送声”

基本礼貌用语1０字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语词1１个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

（2）服务人员的语言文明要求

简练明确;主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；

沉着大方;声调柔和;语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。

B.服务人员仪容仪表的标准

１．头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗,发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。

2.面部：面部要清洁干净,女士要化淡妆,不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。

3.耳朵:不可佩戴耳环。