管理沟通第1章 沟通概论
第一周管理沟通概论-课件
非正式沟通方法举例
方法
说明
备注
走动式管理
走到能够观察到员工工作的地方，与员工交 注意，要以不打扰员 流，倾听并解决问题，记录员工的绩效表现 工的工作为宜
开放式办公
主管人员的办公室随时向员工开放，员工随 为员工提供方便，加
时可以找主管商量
强上下级的沟通
工作间歇沟 通
吃饭、喝茶时交流，我们常说的茶歇
沟通氛围比较轻松
机械工业出版社 【5】罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著.沟通的艺术：看入人里，看出人
通
4 适当举行工作座谈会、民主对话会等
1.4 管理沟通有哪些类型？
平行沟通的特点
一是办事程序和手续简便，层级辗转少， 时间效率高；
二是有助于各职能部门的同事之间相互了 解和协调，培育团结意识，增强全局观念，塑造 企业文化；
三是能够消除相互间的矛盾冲突、推诿扯 皮等不良现象，构建和谐的工作环境氛围。
这些都是信息
1.3 为什么管理中要注重沟通？
沟通的背景
心理背景 社会背景 文化背景 空间背景 时间背景
1.3 为什么管理中要注重沟通？
案例分析
以互动为导向的沟通，并不意在我们对别人做了什么，而是重在我们跟别人做了什么，这 在组织管理中特别重要。
1.3 为什么管理中要注重沟通？
小结
组织的沟通是一种相互交流的过程，沟通效果的好坏 会受到多种因素的同步影响，沟通双方的背景交集，会影 响到彼此的关系品质和管理成效。
案例分析
案例
案例
1
2
1.5 如何成为沟通能手？
1.5.3 沟通能手的特质
一
• 你想成为一个沟通高手吗？
二 • 你知道如何成为一个沟通高手吗？
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓
管理沟通
Management Communication
商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
事后
指导 控制
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培
训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，
较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理 现状) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外 界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等 信息)
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
第一讲 沟通概论
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
1管理沟通
人际点评一
这是人际关系中最常见的习惯了，当你对对方有意 见时，选择处理的办法往往就是你在处理人际关系 时的惯性动作,藉此可以了解人际关系深浅的原因,, 进而解决问题. 选择A的人 以他人的为重 你是非常能以对方的心情为第一优先而去考虑事情 轻重的人.你很忌讳和他人当面起冲突,那不只会搞得 很难看,还会伤和气,影响未来的关系.你这么做的确 给大部分的人留下了很好相处的好印象,但顾虑太多 之后让你无法说出真心话,也因此使你只能和人维持 表面的交往,无法深入.
温馨建议
1、用正确的心态对待课程 2、用务实的精神掌握知识
选举班干部及班级分 组
1、选出班长、学习委员、课代 表各一名； 2、全班分成10个组； 3、每组推选一名组长； 4、选取组名、组歌、口号； 5、确定座位； 6、时间约20分钟完成。
哈佛图书馆的二十条训言：
教学目的
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一 门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基 本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学 生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的 个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高 层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力 。进而使同学们在学习、工作中，能有意识 地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达 成有效的人际交往和管理沟通效果。
序 言
[论 语]
子曰：“不愤不启，不悱不发， 举一隅不以三隅反，则不复也.”
译 文
孔子说：“（教学生）不到他冥思苦想而仍 领会不了的时候，不去开导他；不到他想说 又说不出来的时候，不去启发他。告诉他（ 方形的）一个角，他不能由此推知另外三个 角，就不要再重复去教他了。 ” 1、愤：思考问题时有疑难想不通的样子。 2、悱（fěi）：急于要说而说不清楚。 3、隅（yǔ）：角落。
管理沟通课程大纲
管理沟通课程大纲课程中文名称：管理沟通课程英文名称：Management Communication课程类别：学科大类选修学时数：32学分数：2课程归属单位：管理学院制定时间：2016年5月一、课程概述《管理沟通》课程旨在探讨管理沟通的基本问题，例如沟通标准、概念、写作和演章技巧。
将沟通技巧放在具体的情境中展开分析,使参与者意识到沟通是他们必须掌握的重要工具。
通过对管理沟通的探讨，这一课程有助于参与者在职业发展中成为未来的管理者。
二、课程目标1．通过课堂章授,使学生能够系统地掌握管理沟通的理论体系。
2.使学生更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略,并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。
3.使学生进一步提高与组织内外部人员沟通的技能三、课程内容与要求1. 《管理沟通》在介绍了西方管理沟通理论的同时，从中西方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略，并通过对大量本土案例的分析,为读者打开沟通方法的融会贯通之门。
2。
《管理沟通》共包括沟通概论、沟通理论、跨文化沟通、沟通策略、组织内部沟通策略与会议技巧、组织外部沟通策略（公共关系与危机管理）、团队沟通、面谈沟通、非语言沟通、倾听技巧、演章技能、谈判技巧与组织管理沟通未来发展趋势等。
四、各章节教学要求及教学要点第一章沟通概论1.沟通的定义、基本模型2.沟通的要素和方式3。
沟通的障碍和有效策略第二章管理沟通1。
管理沟通定义2.管理和沟通的关系3。
管理沟通以及主要因素第三章管理沟通的主要理论:古典组织理论、人际关系理论、人力资源理论第四章组织沟通1.组织沟通的含义及类型2。
纵向沟通和横向沟通3.沟通网络和外部沟通第五章群体、团队沟通1.群体和团队的区别2.群体沟通和团队沟通3.团队决策和成功团队的特征第六章会议沟通1.会议沟通的目的和类型2。
会议沟通的议程和记录第七章危机沟通:危机特征形成和发展阶段第八章面谈1.面谈与自发性交谈的差异、目的及种类2.面谈及面谈对象的技巧第九章人际冲突的处理：类型、原因、过程、策略第十章自我沟通1.定义以及其与人际沟通的差异2.自我沟通的作用、方式以及主要障碍第十一章倾听1。
管理沟通课件
西安科技大学管理学院院长 西安科技大学MBA中心主任 李朋林教授
前言
管理学大师彼得· 德鲁克曾经说过，沟 通是管理的基础。从一定意义上讲，管理 过程就是沟通过程。研究表明，在经营不 善的企业中，75%以上的企业衰落案例都 是由于疏于沟通所致。所幸的是，企业界、 学术界以及教育界越来越多的有识之士开 始关注和重视管理过程中的沟通问题。
不受管理层控制； 被大多数员工视为可信的； 信息传播迅速； 关系到人们的切身利益。
非正式沟通不是根据组织结构、按组织规定程序进行的， 其沟通途径繁多，且无固定形式。因此，非正式沟通网络也因其 无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”。正是由于非正式沟通网 络这一特点，因此，它能够及时、快捷地获得一般正式沟通渠道 难以提供的“小道消息”。
七、上行沟通的策略
建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。
共同进餐。 四处走动。 深入工作现场。
第3节 横向沟通
一、 横向沟通的定义和作用
横向沟通值得是沿着组织结构中的横线进行 的信息传递，它包括同一层面上的管理者或 员工进行的跨部门、跨职能沟通。 横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部 门间的摩擦，最终实现组织的总体目标，这 对组织的整体利益有着重要的作用。
第四节：组织中的沟通网络
组织中的沟通网络是组织内部成员之间交流信 息的真实模式。组织中的沟通网络分为正式沟通网 络和非正式沟通网络，正式沟通网络是通过组织正 式结构或层次系统运行，并包含于纵向沟通与横向 沟通之中的，非正式沟通网络则是通过正式系统以 外的途径来运行的。
一、 正式沟通网络及其特点
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规 定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通网络主要 有以下四种形态。
《管理沟通》课程教学大纲.pdf
《管理沟通》课程教学大纲课程性质：必修学分数：3学时数：48教材：《管理沟通教程》（第三版）康青、蔡惠伟编著，立信会计出版社，20XX.6参考书：1、《管理沟通》苏勇、罗殿军主编，复旦大学出版社，20XX.32、《管理沟通》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.33、《管理沟通教学案例》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.94、《管理沟通——成功管理的基石》魏江、严进编著，机械工业出版社，20XX.15、《管理沟通——原理与实践》（英文版）迈克尔·E·哈特斯利编著，机械工业出版社，20XX.56、《跨文化沟通（第三版）》[美]艾丽斯·瓦尔纳、琳达·比默（著），高增安等（译），机械工业出版社，20XX.5 b5E2RGbCAP一、本课程的地位、作用和任务沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。
在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。
《管理沟通》是经济管理类专业重要的专业必修课。
本课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。
本课程通过理论讲授、案例分析、技能训练等教学手段，使学生系统地理解管理沟通的知识，建立良好的管理沟通意识，熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，具备从事经济管理工作必需的沟通能力。
p1EanqFDPw二、教学内容与要求（结合课件学习要求进行说明）本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。
其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。
DXDiTa9E3d第一章沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。
管理沟通第二版教学PPT 管理沟通-教学大纲-康青
《管理沟通》教学大纲课程编号：课程性质：专业课程平台/必修课程名称：管理沟通学时/ 学分：54/3英文名称：Management Communication 考核方式：闭卷书面考试选用教材：管理沟通、康青、中国人大出版社大纲执笔人：康青先修课程：组织行为学、人力资源管理、管理心理学适用专业：工商管理、人力资源、市场营销一、教学基本目标沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。
在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。
该课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。
本课程旨在让学生了解管理沟通的基本概念和知识的同时，提高他们对沟通在有效管理中的举足轻重作用的认识，增强他们理论联系实际的意识，从而通过实践达到提升其沟通技能的目的。
二、教学基本内容本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。
其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。
第一讲沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。
重要知识点：对沟通涵义的正确认识，即沟通是双向的，了解沟通的基本要素，尤其是背景要素在沟通中的重要作用，以及导致沟通障碍的各种因素以及对策。
第二讲管理沟通本章的知识点有：基本知识点：管理与沟通的关系、管理沟通的内容和类型、管理沟通的作用和功能、影响管理沟通的基本因，有效管理沟通的策略。
重要知识点：沟通在管理中的重要作用，管理者的沟通技能是决定其是否能够进行有效管理的关键。
第三讲纵向沟通基本知识点：纵向沟通的定义、纵向沟通的类型、作用和形式以及纵向沟通的障碍与策略。
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主讲教师：杨宝宏 yangbaohong2008@
2014-8-25 北京物资学院商学院工商管理系 1
教材与参考文献
☺苏勇,罗殿军.管理沟通.复旦大学出版社 ☺康青.管理沟通.中国人民大学出版社 ☺[美]洛克（Locker，K.O.） 著，康青 等译.
商务与管理沟通（原书第六版）机械工业 出版社 ☺ [美]贝克 著，康青 等译，管理沟通：理 论与实践的交融.中国人民大学出版社
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北京物资学院商学院工商管理系
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有效沟通的基本要求
☺沟通要有认真的准备和明确的目的 ☺沟通的内容要确切 ☺沟通要有诚意 ☺提倡平行沟通 ☺提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通 ☺设计固定的沟通渠道，形成沟通常规
2014-8-25 北京物资学院商学院工商管理系 32
有效沟通的技巧与策略
2014-8-25 北京物资学院商学院工商管理系 37
面对面交流的能力（你与一群人交流的能力）
问题 ⒈只具体评论相关工作 ⒉只是发表描述性的主观评论，而不利用具体数字进行客观评估 ⒊宁愿暂时不发表意见，而等到年终总评时才进行详细讨论 ⒋最后确认大家是否很好地理解了你的意见 ⒌提出建议的同时，也给出批评，以便他们更快地提高 ⒍意见着眼于过去的成绩，而没有放眼于未来的发展 ⒎即使存在问题，也只是表扬 ⒏询问别人的观点，以便自己更好地提出意见 ⒐仅仅告诉相关人员，希望他们将来怎么做 ⒑先询问他们如何看待自己的业绩，然后再给他们提出意见 ⒒不能在适当的时候给出批评性意见 ⒓只要做得好，从不吝啬赞扬下属 北京物资学院商学院工商管理系 经常 有时 很少
2014-8-25
38
记分规则
问题2, 3,6, 9,11 经常 有时 1分 2分 问题1,4,5,7,8,10,12 经常 有时 3分 2分
很少
3分
很少
1分
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北京物资学院商学院工商管理系
39
☺32分以上
具有很强的与群体进行面对面交流的能力 ，但在某些方面或许还有提高的余地。 ☺26－32分 具备一定的技能，但有待进一步提高。 ☺26分以下 技能有待全面提高。
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北京物资学院商学院工商管理系
26
第五节 沟通模式
☺沟通的基本模型
渠道 编码 发送者
☺被接收而又并
非信息源欲传送 的信号和讯息
接收者
噪音
反馈
译码
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☺听众的记忆曲线
高 记 忆 水 平 低
开始
谈话过程
结束
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北京物资学院商学院工商管理系
或群体间从发送者到接收者进行传递，并 获取理解的过程。（苏勇，罗殿军）
2014-8-25 北京物资学院商学院工商管理系 12
☺沟通的几种错误观点
☻沟通不是太难的事，我们不是每天都在沟
通吗？ ☻我告诉他了，所以我已经和他沟通了。 ☻只有当我想要沟通时，才会有沟通。
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北京物资学院商学院工商管理系
你对沟通的意义有哪些见解?
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北京物资学院商学院工商管理系
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☺沟通是管理者最重要的日常活动。 ☺沟通是管理职能得以实施的重要条件。 ☺沟通是组织成员统一思想和行动的工具。 ☺沟通是建立良好人际关系的关键。
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北京物资学院商学院工商管理系
22
至理名言
☺“老练的经理坚信，成功主要取决于有
按要求提交作业者，将取消本次作业成 绩，病假、事假者需持有效证明补交作 业有效。
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北京物资学院商学院工商管理系
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第一章 沟通概论
教学目的和要求：清楚掌握沟通的内 涵，理解不同类型沟通的特点，清楚 掌握沟通的过程，掌握沟通障碍。了 解沟通的重要意义。 重点及难点：沟通的内涵；不同类型 沟通的特点；沟通过程；沟通障碍
效地沟通。”
——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授
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第四节 沟通与管理
☺沟通在管理中的作用
☻激励 ☻创新 ☻交流 ☻联系
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北京物资学院商学院工商管理系
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☺管理模式与沟通
高 与 员 工 沟 通 的 程 度 低
参与型
指导型
授权型
命令型
低
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☺沟通的内涵
☻实质上沟通应该涵盖以下五个方面：
想说的；实际说的；听到的；理解的；反 馈的。
想说的 Ａ 实际说的 反馈的
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听到的 Ｂ 理解的
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14
☺全面发展你的沟通技巧
知 说 写 非语言 发送 组织沟通
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识 听 读 非语言 接收
系统思考
第二节 沟通的类型
☺沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。
沟 通 语言沟通 口头 书面 动作 姿态
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非语言沟通 身体语言 服饰 仪态 副语言 空间 位置
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物体的操纵
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☺身体语言沟通：
☻身体语言沟通是通过动态无声性能超群目
光、表情、手势语言等身体运动或者是无 声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形 式来实现沟通。
记分规则
问题1－5 经常 有时 很少 1分 2分 3分 问题6－12 经常 有时 很少 3分 2分 1分
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36
☺32分以上
具有很强的与他人面对面交流的能力， 但在某些方面或许还有提高的余地。 ☺26－32分 具备一定的技能，但有待进一步提高。 ☺26分以下 技能有待全面提高。
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案例一：阿维安卡52航班
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阿维安卡 52 航班 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通 1990 年 1 月 25日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52 9 ： 24 ， 52 航班第一次试降失败。由于飞行高度太低 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也 管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句 航班飞行在南新泽西海岸上空 37 000英尺的高空。机上的 及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指 使得 其次， 52 航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对 52 航班飞行员的语调也并未向管理员 话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃 油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落 示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃 传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受 紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量 料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的 至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护 料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声 的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行 呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅 措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首 “可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外 先，晚上 8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 52航 音中极细微的语调变化。尽管 中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局 52航班的机组成员 速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行 两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于 9：34坠毁于长岛， 班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋 机上 73名人员全部遇难。 之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯 就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大 员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可 待命。 8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理 尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞 以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降 的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在 9： 员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。 落。”遗憾的是， 52 航班的飞行员从未说过“情 24 之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组 为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接 况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理 成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息， 受呢？ End 解到飞行员所面对的真正困难。 但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供 给出现了危机。
2014-8-25
北京物资学院商学院工商管理系
5
4. [美]贝克 著，康青 等译，管理沟通：理论与实践 的交融.中国人民大学出版社
2014-8-25
北京物资学院商学院工商管理系
6
课程说明
☺本课程期末为开卷考试，占总成绩的
50%，平时成绩占50%，包括出勤，讨 论，角色模拟、作业等环节 。
☺作业必须按时完成，规定时间内不能
2014-8-25
北京物资学院商学院工商管理系
19
第三节 沟通的意义
☺不同管理者的时间分配
一般经理 成功的经理 有效的经理
19% 29%
32% 48% 20%
13% 11% 28%
沟通
11% 19% 44% 26%
传统管理
人力资源管理
2014-8-25
联络
北京物资学院商学院工商管理系 20
☺从不同管理者的时间分配比较中，
☺使用恰当的沟通节奏 ☺考虑接收者的立场和观点 ☺充分利用反馈机制 ☺以行动强化语言 ☺避免一味说教