客户服务部启动方案
关于“售后服务部服务方案”【七篇】
关于“售后服务部服务方案”【七篇】方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
“方案”，即在案前得出的方法，将方法呈于案前，即为“方案”。
以下是小编整理的关于“售后服务部服务方案”，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第1篇: “售后服务部服务方案”作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。
在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。
为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现将有关售后服务的事项做如下计划说明：1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组，以三人为主的定点维修人员，确保长期有维修人员轮值。
2、本公司郑重承诺:2.1我方将负责向建设单位提供现场安全操作及必要的维护保养培训。
内容为系统、设备的`基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除，紧急情况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。
2.2定期检查：我方将在每个季度对设备工作情况进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。
2.3及时排除故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，我方将提供常设7天×24小时热线服务和长期的免费技术支持。
对采购人的服务通知，我方将在接报后1小时内响应，48小时内到达现场，48小时内处理完毕。
若主要设备的故障我方在48小时内仍未处理完毕，我方将免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人的正常使用。
3、在质量保修期内，非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。
4、保修期结束后，如需继续维修的，可参照保修办法。
如遇特殊配件，可代为办理。
第2篇: “售后服务部服务方案”一、售后服务宗旨服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。
客户服务中心系统方案建议书
客户服务中心系统方案建议书一、项目背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量已成为企业在市场中立足和发展的关键因素。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力，我们提出了一套全新的客户服务中心系统方案。
二、需求分析（一）客户需求客户希望能够通过多种渠道（如电话、邮件、在线聊天等）方便快捷地联系到客服人员，并获得及时、准确、专业的服务。
同时，客户也希望能够在服务过程中感受到企业对他们的关注和尊重。
（二）企业需求企业需要一个高效、稳定、易于管理的客户服务中心系统，能够实现客户信息的集中管理、服务流程的标准化和自动化、服务质量的监控和评估，以及与其他业务系统的集成。
三、系统设计目标（一）提供全方位的客户服务渠道整合电话、邮件、在线聊天、社交媒体等多种渠道，确保客户能够以最方便的方式与企业进行沟通。
（二）实现客户信息的统一管理集中存储客户的基本信息、历史服务记录、购买记录等，为客服人员提供全面的客户视图，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
（三）优化服务流程通过自动化和标准化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户体验。
（四）加强服务质量监控和评估建立完善的服务质量监控体系，对客服人员的服务过程和服务结果进行实时监控和评估，及时发现问题并进行改进。
（五）实现与其他业务系统的集成与企业的销售系统、订单管理系统、库存系统等进行集成，实现信息的共享和协同工作，提高企业整体运营效率。
四、系统架构（一）接入层负责接收来自不同渠道的客户请求，包括电话接入、网络接入（邮件、在线聊天、社交媒体等）。
（二）服务层包括自动语音应答系统（IVR）、智能客服机器人、人工客服座席等，负责处理客户的请求和提供服务。
（三）数据层存储客户信息、服务记录、知识库等数据，为系统的运行提供数据支持。
（四）应用层包括客户关系管理系统（CRM）、服务流程管理系统、服务质量监控系统等，实现对客户服务的全面管理和监控。
通信公司客户服务流程预案
通信公司客户服务流程预案第一章：客户服务概述 (2)1.1 客户服务定义 (2)1.2 客户服务目标 (2)1.3 客户服务流程 (2)第二章：客户接入与接待 (3)2.1 接入渠道 (3)2.2 接待流程 (4)2.3 接待礼仪 (4)第三章：客户需求分析 (5)3.1 需求收集 (5)3.2 需求分析 (5)3.3 需求反馈 (5)第四章：服务方案制定 (6)4.1 服务方案设计 (6)4.2 服务方案评审 (6)4.3 服务方案实施 (7)第五章：服务实施与监控 (7)5.1 服务实施流程 (7)5.1.1 项目启动 (7)5.1.2 服务部署 (8)5.1.3 服务调试与优化 (8)5.1.4 服务上线 (8)5.2 服务监控 (8)5.2.1 监控内容 (8)5.2.2 监控工具与方法 (8)5.3 服务改进 (8)5.3.1 问题发觉与反馈 (8)5.3.2 问题分析 (8)5.3.3 问题解决与优化 (9)5.3.4 持续改进 (9)第六章：客户满意度调查与评估 (9)6.1 满意度调查方法 (9)6.2 满意度评估 (9)6.3 满意度改进 (10)第七章：客户投诉处理 (10)7.1 投诉接收 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 投诉处理结果反馈 (11)第八章：客户关系管理 (11)8.1 客户信息管理 (11)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：客户培训与沟通 (13)9.1 客户培训内容 (13)9.2 客户培训方式 (13)9.3 客户沟通渠道 (14)第十章：客户服务团队建设 (14)10.1 团队管理 (14)10.2 团队培训 (15)10.3 团队激励 (15)第十一章：客户服务风险预防与应对 (15)11.1 风险识别 (15)11.2 风险预防 (16)11.3 风险应对 (16)第十二章：客户服务流程优化与改进 (17)12.1 流程诊断 (17)12.2 流程优化 (17)12.3 流程改进 (18)第一章：客户服务概述1.1 客户服务定义客户服务，是指企业在销售产品或提供服务过程中，以满足客户需求为核心，通过提供相关信息、解答疑问、解决投诉等方式，对客户进行全方位支持和关怀的一种服务活动。
客户服务部客户服务流程与客户投诉解决方案
客户服务部客户服务流程与客户投诉解决方案客户服务是现代企业不可或缺的一个重要环节，良好的客户服务能够提高客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。
为了保证客户的权益和提升服务质量，客户服务部必须建立起完善的客户服务流程和高效的客户投诉解决方案。
本文将介绍客户服务部的客户服务流程，并提出一套可行的客户投诉解决方案。
一、客户服务部客户服务流程1. 客户咨询接待客户咨询接待是客户服务部的第一步，接待员需要耐心聆听客户的需求和问题，并及时给出解答。
在接待过程中，接待员需要注意礼貌用语和语音语调的调整，确保与客户的交流顺畅。
2. 问题记录与分类接待员在接待客户过程中需要详细记录客户的问题和需求，并进行分类。
这些记录和分类有助于客户服务部领导进行问题的分析和整理，及时调整服务策略。
3. 问题处理问题处理是客户服务部的核心环节。
不同的问题需要采取不同的处理方式，在处理过程中，客户服务部人员应该积极主动地与相关部门进行沟通，争取尽快解决客户的问题。
4. 反馈与评估在问题处理完毕后，客户服务部需要及时向客户反馈解决结果，并邀请客户就服务质量进行评估。
通过客户的反馈和评估，客户服务部能够了解客户的满意度，并进一步改进服务流程和提升服务质量。
二、客户投诉解决方案1. 投诉受理客户投诉是客户服务部的一项重要任务，需要细致入微地听取客户的投诉内容，并准确记录投诉问题。
同时，客户服务部应及时向客户说明投诉的受理流程和处理周期。
2. 投诉调查在受理投诉后，客户服务部需要展开调查，核实投诉的真实性和严重程度。
调查的过程需要客户服务部与相关部门合作，以确保调查结果的客观性和准确性。
3. 问题解决根据投诉调查的结果，客户服务部需要与相关部门一起制定问题解决方案，并及时向客户反馈。
在问题解决过程中，客户服务部需要保持与客户的沟通畅通，并根据实际情况进行问题解决策略的调整。
4. 后续跟进问题解决并不意味着投诉的结束，客户服务部需要进行后续跟进，确保问题不再出现，并及时与客户进行沟通。
服务响应及应急方案
服务响应及应急方案在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务是企业取得成功的关键之一。
然而，即使拥有完善的服务体系，也难免会遇到各种突发情况和问题。
为了能够迅速、有效地应对这些挑战，保障客户的权益和满意度，制定一套科学合理的服务响应及应急方案至关重要。
一、服务响应机制（一）服务热线设立专门的服务热线，确保客户能够随时联系到我们。
服务热线应配备足够的客服人员，保证在工作时间内能够及时接听客户来电。
对于非工作时间的来电，应设置语音留言功能，并在上班后的第一时间进行处理。
（二）在线客服提供在线客服渠道，如网站聊天窗口、社交媒体平台等，方便客户随时咨询问题。
在线客服人员应具备快速响应和准确解答问题的能力，对于复杂问题，应及时转接给相关专业人员处理。
（三）服务工单系统建立完善的服务工单系统，对客户的咨询、投诉和建议进行统一管理。
当客户提出问题后，客服人员应及时创建工单，并详细记录客户的需求和问题描述。
工单应按照优先级进行分类，确保重要问题得到优先处理。
二、应急响应流程（一）问题报告当发生紧急情况或重大服务故障时，相关人员应立即向上级报告。
报告内容应包括问题的发生时间、地点、影响范围、初步判断的原因等。
（二）应急响应启动接到报告后，应急响应小组应立即启动应急预案。
应急响应小组应由相关部门的负责人和技术骨干组成，负责协调和指挥应急处理工作。
（三）问题分析与定位应急响应小组应迅速对问题进行分析和定位，找出问题的根源。
在此过程中，应充分利用各种监控工具和技术手段，收集相关数据和信息，为解决问题提供依据。
（四）解决方案制定根据问题的分析结果，制定切实可行的解决方案。
解决方案应充分考虑客户的利益和需求，尽量减少对客户的影响。
在制定解决方案的过程中，应与相关部门和人员进行充分沟通和协调，确保方案的顺利实施。
（五）方案实施按照制定的解决方案，迅速组织实施。
在实施过程中，应密切关注问题的解决情况，及时调整方案，确保问题得到有效解决。
服务中心方案
1.制定服务中心各项规章制度，确保合法合规运营。
2.建立完善的员工培训制度，提高员工业务素质和服务水平。
3.制定严格的质量监控体系，确保服务质量。
4.建立健全的安全管理制度，保障顾客和员工的人身安全。
5.加强与其他相关部门的沟通与协作，形成合力，提高服务效果。
七、实施计划
1.按照本方案，进行服务中心场地选址和装修。
4.员工根据业务需求合理配置，确保服务中心的正常运行。
四、服务内容
1.客户服务：提供业务咨询、投诉处理、信息查询等服务。
2.技术支持：为顾客提供技术指导、故障排查、解决方案等服务。
3.财务管理：负责服务中心的财务预算、收支管理、成本控制等工作。
4.人力资源：负责员工招聘、培训、考核、激励等工作。
5.市场营销：开展市场调研、策划推广活动、拓展业务渠道等工作。
4.人力资源流程：
-招聘选拔→培训发展→考核激励→员工关怀→人才储备。
5.行政管理流程：
-制度制定→工作协调→环境维护→安全保障→持续改进。
六、制度体系与合规管理
1.制定服务中心各项规章制度，确保合法合规运营。
2.建立完善的内部监控体系，防范运营风险。
3.加强员工合规意识培训，提高整体合规水平。
4.建立外部监管与内部审计协同机制，确保服务中心健康稳定发展。
2.优化资源配置，降低运营成本。
3.建立完善的制度体系，确保服务中心合法合规运营。
4.提升企业品牌形象，增强市场竞争力。
三、组织架构
1.服务中心设立总经理一名，负责服务中心的整体运营和管理。
2.下设部门包括：客户服务部、技术支持部、财务部、人力资源部、市场部。
3.各部门设部门经理一名，负责本部门的管理和协调工作。
客服部服务标准制定与执行方案
客服部服务标准制定与执行方案客服部门是公司中至关重要的一个环节，它直接关系到客户的满意度和忠诚度。
为了提高客服部的服务质量，制定一份清晰的服务标准和执行方案是必要的。
一、服务标准的制定1.明确服务目标客服部的服务目标应该是为客户提供高效、专业、友好的服务，确保客户的问题和需求得到及时、准确的解决。
这个目标应该贯穿于整个服务流程中，成为客服人员的工作指南。
2.细化服务流程客服部的服务流程应该明确、细化，包括接待客户、了解问题、解决问题、反馈结果等环节。
每个环节都应该有一套标准操作流程，以确保服务质量和效率。
3.制定服务承诺为了提高客户满意度，客服部应该制定明确的服务承诺，如响应时间、解决问题的保证等。
这些承诺应该基于实际情况，同时也要考虑到客户的期望。
二、执行方案的制定1.培训计划为了确保客服人员能够达到服务标准，应该制定详细的培训计划。
培训内容包括业务知识、沟通技巧、团队协作等方面。
通过培训，提高客服人员的综合素质和服务能力。
2.监督与考核机制为了确保服务标准的执行，应该建立完善的监督与考核机制。
通过定期检查、客户反馈等方式，对客服人员的服务质量和效率进行评估。
对于不符合标准的客服人员，应该及时进行培训和指导。
3.激励与奖惩措施为了激发客服人员的工作积极性，应该制定合理的激励与奖惩措施。
对于表现优秀的客服人员，应该给予适当的奖励和晋升机会；对于表现不佳的客服人员，应该进行适当的惩罚和辅导。
三、方案实施与改进1.方案实施在制定好服务标准和执行方案后，应该尽快将其付诸实践。
在这个过程中，要密切关注方案的实施效果，及时发现问题并加以改进。
同时，也要注意收集客户和客服人员的反馈意见，不断优化服务标准和执行方案。
2.定期评估与改进为了确保服务标准和执行方案的有效性，应该定期对其进行评估和改进。
可以通过客户满意度调查、内部审查等方式，对服务标准和执行方案进行评价。
对于评价结果中反映出的问题，应该及时进行调整和改进。
服务方案范文大全
服务方案范文大全1. 项目概述本服务方案旨在为客户提供全面的服务，以满足其需求并实现业务目标。
本文档将详细介绍我们的服务内容、实施步骤、时间安排和预期成果。
2. 服务内容我们将提供以下服务：2.1 项目调研在项目启动阶段，我们将与客户合作，进行深入的调研工作，以全面了解客户的需求和目标。
通过用户访谈、市场调研和竞争对手分析等途径，收集必要的信息，为后续工作做好准备。
2.2 解决方案设计基于对客户需求的分析和调研结果，我们将为客户提供定制的解决方案。
我们将考虑各种可行的方案，并在与客户的沟通和确认后，制定最佳的解决方案。
2.3 项目实施我们将根据解决方案，启动项目实施。
这包括系统设计、软件开发、系统测试和部署等阶段。
我们将遵循敏捷开发方法，与客户保持紧密合作，及时调整和优化。
2.4 培训和支持我们将为客户提供必要的培训和支持，以确保客户能够顺利地使用和维护我们提供的解决方案。
我们将提供培训材料和在线支持，以解答客户遇到的问题和提供技术支持。
3. 实施步骤以下是项目实施的基本步骤：3.1 进行项目调研在项目启动阶段，我们将与客户合作，进行项目调研。
我们将与客户的关键人员进行面谈，了解其业务需求和目标。
我们还将进行市场调研和竞争对手分析，以获取更多的信息。
3.2 制定解决方案基于调研结果，我们将提供定制的解决方案。
我们将考虑各种方案，并与客户进行沟通和确认。
我们将提供详细的解决方案文档，以便客户审查和了解。
3.3 开展项目实施一旦解决方案得到批准，我们将开始项目实施。
这将包括系统设计、软件开发、系统测试和部署等阶段。
我们将采用敏捷开发方法，与客户保持紧密合作，确保项目按计划进行。
3.4 提供培训和支持在项目实施完成后，我们将为客户提供必要的培训和支持。
我们将提供培训材料和在线支持，以帮助客户熟悉和使用我们的解决方案。
我们还将提供技术支持，解答客户遇到的问题。
4. 时间安排以下是项目的基本时间安排：阶段时间项目调研2周解决方案设计1周项目实施6周培训和支持持续性支持5. 预期成果通过我们的服务，客户将达到以下预期成果：•实现业务目标•提高业务效率•增加客户满意度•提升竞争力6. 总结本文档介绍了我们的服务方案，包括服务内容、实施步骤、时间安排和预期成果。
客户服务部工作实施方案 (2)
客户服务部工作实施方案以下是一个客户服务部工作实施方案的例子：1. 建立高效的工作流程：客户服务部需要建立一套标准化、规范化的工作流程，以确保工作高效、有序进行。
这包括接收客户请求的流程、处理客户问题的流程、记录客户反馈的流程等。
工作流程需要经过多次测试和改进，以适应不同情况的处理需求。
2. 培训和培养客户服务团队：客户服务部需要招募和培训一支专业的客户服务团队。
招募过程需要根据招聘要求筛选合适的员工，并进行面试和背景调查。
培训过程包括产品知识培训、客户服务技能培训等，以提高团队的专业素养和服务水平。
3. 建立客户服务中心：客户服务部应该建立一个集中的客户服务中心，通过电话、电子邮件和在线聊天等多种渠道与客户进行沟通和交流。
客户服务中心需要配备先进的通讯设备和信息系统，以提高工作效率和服务质量。
4. 建立客户反馈机制：客户服务部应该建立一个客户反馈机制，及时收集和记录客户的反馈意见和建议。
客户的反馈可以通过电话、电子邮件、在线问卷等渠道进行收集，然后进行分类、统计和分析。
客户服务部需要定期整理并向相关部门反馈客户意见，以改进产品和服务。
5. 进行客户满意度调查：客户服务部可以定期进行客户满意度调查，以了解客户对产品和服务的满意程度。
调查可以通过电话、电子邮件、在线问卷等方式进行，调查结果需要进行整理、分析和总结，为改进客户服务提供参考。
6. 建立客户档案和数据库：客户服务部需要建立客户档案和数据库，记录每位客户的基本信息、联系记录和问题解决情况等。
档案和数据库的建立可以通过信息系统来实现，以便客户服务团队更好地管理客户关系和提供个性化服务。
7. 提供持续的培训和支持：客户服务部需要提供持续的培训和支持，以保持员工的专业水平和服务质量。
培训内容可以包括产品知识更新、客户问题解决技巧、沟通技巧等。
此外，客户服务部还可以建立一个员工交流平台，让员工可以互相分享经验和解决问题。
通过以上实施方案，客户服务部可以提高工作效率、提升客户满意度，为公司带来更多的价值。
客户服务部实施方案
客户服务部实施方案客户服务部是企业发展中非常重要的一个部门，它直接关系到企业与客户之间的沟通和关系维护。
因此，如何有效地实施客户服务部工作，成为了企业发展过程中的一个关键问题。
为了更好地提升客户服务质量，我们制定了以下客户服务部实施方案。
首先，客户服务部需要建立健全的客户档案管理制度。
这包括收集客户的基本信息、消费习惯、投诉建议等，并建立客户档案数据库，以便随时了解客户的需求和反馈。
通过对客户档案的管理，可以更好地为客户提供个性化的服务，增强客户满意度。
其次，客户服务部需要建立完善的投诉处理机制。
客户在使用产品或服务过程中难免会遇到问题，因此投诉处理至关重要。
客户服务部应建立24小时投诉热线，并设立专门的投诉处理团队，及时响应客户投诉，并进行跟踪处理，以确保客户问题得到及时解决，提升客户体验。
另外，客户服务部还需要加强客户关系维护。
通过电话、邮件、短信等多种方式，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时回应客户的咨询和建议，增强客户与企业之间的互动和信任，建立良好的客户关系。
此外，客户服务部还应加强对员工的培训和考核。
员工是客户服务的直接执行者，他们的素质和能力直接关系到客户服务的质量。
因此，客户服务部需要定期对员工进行培训，提升他们的服务意识和专业能力。
同时，建立科学的考核机制，对员工的服务行为进行评估，激励优秀员工，促使员工不断提升服务水平。
最后，客户服务部还需要加强与其他部门的协作。
客户服务不仅仅是客户服务部的责任，各个部门都应该以客户为中心，共同为客户提供优质的产品和服务。
因此，客户服务部需要与销售部、生产部等其他部门加强沟通和协作，共同为客户提供更好的服务。
综上所述，客户服务部实施方案涉及到客户档案管理、投诉处理、客户关系维护、员工培训和考核、部门协作等多个方面。
只有全面推进这些方面的工作，才能够提升客户服务质量，增强企业竞争力，实现可持续发展。
希望全体员工能够共同努力，落实好客户服务部实施方案，为客户提供更优质的服务，为企业发展贡献力量。
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沈丘念慈医院（沈丘念慈护理院）客户服务中心综合办公室2016年9月17日目录前言 (2)一、客户服务中心工作职责范围： (2)二、客户服务中心服务规范： (3)三、客户服务中心工作流程 (3)四、人员设置 (4)五、客服中心人员岗位职责 (4)1、客服中心主任职责 (4)2、回访专员职责 (4)3、咨询员工作职责 (5)4、导医工作职责 (5)5、服务管理专员 (6)七、客服部工作流程 (6)1、导医接待患者工作流程 (6)2、回访工作流程： (7)前言医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。
而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，指导、监督医院服务质量，这个机构就是医院客户服务中心（客服部）。
通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
客户服务中心是医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理及医院服务质量的提高。
一、客户服务中心工作职责范围：●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。
●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，监督、指导服务质量，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各室做好沟通，密切配合。
●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。
●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
●负责入院顾客的全程服务。
当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。
相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。
●凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。
对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。
由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。
●负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。
●负责导医、护士、医生的礼仪培训，指导并监督医护人员服务工作。
●负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。
●做好医院各种宣传资料的发送工作。
●计划培养医院忠诚的客户群。
二、客户服务中心服务规范：●树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
●中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
●使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。
执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
●认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。
●禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。
●自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。
三、客户服务中心工作流程1．在医院主管院领导的领导下开展工作，并对主管院领导负责。
2．制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。
3．严格执行客服工作职责范围与服务规范。
4．与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。
5．与院内其它各部门、科室协调配合工作。
医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的，医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。
四、人员设置客户服务部计划人员6人，主任一名，回访专员2名，咨询员1 名，导医2名，服务管理专员1名。
五、客服中心人员岗位职责1、客服中心主任职责（1）、在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。
（2）、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。
（3）、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。
（4）、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。
（5）、负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。
运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。
（6）、积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与服务水平。
（7）、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。
（8）、完成领导交办的其它相关工作。
2、回访专员职责（1）、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。
（2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。
（3）、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。
（4）、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。
（5）、负责客户投诉及处理情况汇总和分析（6）、参与会员活动和会员管理。
3、咨询员工作职责（1）、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。
（2）、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
（3）、做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。
登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。
（4）、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
（5）、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
（6）、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
（7）、建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行电话回访（也可督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。
4、导医工作职责（1）、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。
（2）、热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。
（3）经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少患者流失与处方流失。
（4）、负责就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。
（5）、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。
（6）、维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。
（7）、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。
为患者提供必要的健康科普知识。
（8）、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。
（如：激烈的医患纠纷等）（9）、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。
如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。
（10）、切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。
5、服务管理专员（1）、在主任领导下，负责医院医技护服务质量指导、监督等工作。
（2）、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
（3）、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误。
（4）、定时、定期组织开展对医、技、护服务质量培训工作。
七、客服部工作流程1、导医接待患者工作流程（1）、提前15分钟到岗——做好上班前准备（卫生、物品准备）（2）、患者进入一楼大厅——一楼导医微笑服务——礼貌用语（5句）（3）、导医登记——挂号——带至医生诊室（同步，有交流）（4）医生开单——带至交费（取药）——检查——治疗。
（5）、如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。
2、回访工作流程：回访流程：。