汽车维修服务接待(第2版) 学习任务4 车辆问诊和预检
(完整版)汽车维修服务接待(教案)
《汽车维修服务接待》教案
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中职教育-《汽车维修服务接待》第二版课件：第四章 汽车维修服务管理(四).ppt
第四节 维修服务基本管理制度
2．维修企业车辆返修管理 保修期内维修车辆发生故障或损坏，要明确责任划分，按照责任属 性进行处理解决。 （1）在质量保证期或承诺的质量保证期内，因维修质量造成车辆无 法正常使用，且承修方在3日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆 无法使用相关证据的，应无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。 （2）在质量保证期或承诺的质量保证期内，车辆因同一故障或者维 修项目经两次修理仍不能正常使用的，负责联系其他维修企业修理，并 承担相应费用。 （3）因维修质量不合格或使用了不合格配件，造成维修质量低劣的， 其经济损失由承修方负责。 （4）因客户操作不当或客户自己拆修造成的经济损失，承修方不予 承担。
第四节 维修服务基本管理制度
2．验收交车 验收交车时，需注意以下事项： （1）指定专人按照规范操作和规定线路试车，并做好记录。 （2）做好交车准备（清理车辆、查看外观、清点随车物品），通知 客户验收接车，价格结算员汇总全部单据，进行账目统计。 （3）一切准备妥当后，提前1小时（工期在2天之内）或4小时（工 期在2天以上）通知客户前来接车。如不能按期交车，也要按上述时间或 更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 （4）根据客户要求交由客户试车，客户满意后，填写验收交接记录 并签字确认，所有修车单据由业务部门管理。 （5）向客户告知车辆故障发生的原因、维修价格的基本构成、以后 使用注意事项和质量保证期的相关内容。
第四节 维修服务基本管理制度
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的职业素质和技能要求1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性，引导学员理解并掌握相关概念。
案例分析法：通过实际案例分析，使学员了解汽车维修服务接待的基本流程和职责。
1.4 教学评估课堂问答：检查学员对汽车维修服务接待的定义和重要性的理解程度。
案例分析报告：评估学员对汽车维修服务接待基本流程和职责的掌握情况。
第二章：汽车维修服务接待流程2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待的流程和各个环节学会与客户沟通和协调，提供优质的服务2.2 教学内容汽车维修服务接待的流程和各个环节与客户沟通和协调的技巧和方法优质服务的标准和实践2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的流程和各个环节，引导学员掌握相关知识点。
角色扮演法：通过模拟情景，训练学员与客户沟通和协调的技巧，提升服务质量。
2.4 教学评估流程图绘制：评估学员对汽车维修服务接待流程的理解和掌握程度。
角色扮演评估：评估学员在与客户沟通和协调中的表现，以及提供优质服务的技巧。
第三章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧3.1 学习目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和沟通技巧提升客户满意度和忠诚度3.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪要求和实践有效沟通的技巧和方法提升客户满意度和忠诚度的策略3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪要求和实践，引导学员掌握相关知识点。
角色扮演法：通过模拟情景，训练学员的沟通技巧，提升客户满意度。
3.4 教学评估礼仪知识测试：评估学员对汽车维修服务接待礼仪的掌握程度。
角色扮演评估：评估学员在沟通技巧和提升客户满意度方面的表现。
第四章：汽车维修服务接待中的问题处理4.1 学习目标学会处理汽车维修服务接待中常见的问题和投诉掌握问题解决的策略和方法4.2 教学内容汽车维修服务接待中常见问题和投诉类型问题解决和投诉处理的流程和方法应对压力和情绪管理的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待中常见问题和投诉类型，引导学员理解和掌握相关知识点。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的概念和意义汽车维修服务接待的职责和任务汽车维修服务接待的基本流程1.3 教学活动引入话题：汽车维修服务接待的重要性讲解和演示：汽车维修服务接待的定义和职责小组讨论：汽车维修服务接待的基本流程1.4 教学评估课堂问答：了解学生对汽车维修服务接待的认识小组汇报：评估学生对汽车维修服务接待流程的理解第二章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待中的礼仪规范提高汽车维修服务接待中的沟通技巧2.2 教学内容汽车维修服务接待中的礼仪要求汽车维修服务接待中的沟通技巧和方法2.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待中的礼仪规范角色扮演：汽车维修服务接待中的沟通场景2.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务接待中的礼仪和沟通表现第三章：汽车维修预约与客户接待3.1 学习目标学习汽车维修预约的流程和方法掌握客户接待的技巧和注意事项3.2 教学内容汽车维修预约的流程和方法客户接待的技巧和注意事项3.3 教学活动讲解和演示：汽车维修预约的流程和方法角色扮演：客户接待的场景和技巧3.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修预约和客户接待中的表现第四章：汽车维修服务咨询与报价4.1 学习目标学习汽车维修服务的咨询和报价技巧提高汽车维修服务接待的专业水平4.2 教学内容汽车维修服务的咨询技巧汽车维修服务的报价方法和注意事项4.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务的咨询和报价技巧案例分析：实际案例解析和讨论4.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务咨询和报价的理解第五章：汽车维修服务跟踪与客户满意度提升5.1 学习目标学习汽车维修服务跟踪的方法和技巧提高客户满意度和忠诚度5.2 教学内容汽车维修服务跟踪的方法和技巧客户满意度和忠诚度的提升策略5.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务跟踪的方法和技巧小组讨论：客户满意度和忠诚度的提升策略5.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务跟踪和客户满意度提升中的表现第六章：汽车维修服务投诉处理6.1 学习目标学习汽车维修服务投诉处理的原则和流程掌握应对不同类型投诉的技巧和方法6.2 教学内容汽车维修服务投诉处理的原则和流程应对不同类型投诉的技巧和方法6.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务投诉处理的原则和流程角色扮演：模拟不同类型的投诉场景并进行处理6.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务投诉处理中的表现第七章：汽车维修服务合同与法律法规7.1 学习目标了解汽车维修服务合同的基本内容和要素学习与汽车维修服务相关的法律法规7.2 教学内容汽车维修服务合同的基本内容和要素与汽车维修服务相关的法律法规7.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务合同的基本内容和要素案例分析：解析与汽车维修服务相关的法律法规7.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务合同和法律法规的理解第八章：汽车维修服务接待软件应用8.1 学习目标学习汽车维修服务接待软件的基本操作掌握使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.2 教学内容汽车维修服务接待软件的基本操作使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待软件的基本操作实操练习：学生自主操作并练习使用软件8.4 教学评估实操测试：评估学生在使用汽车维修服务接待软件中的熟练程度第九章：汽车维修服务接待团队管理9.1 学习目标学习汽车维修服务接待团队的管理原则和方法掌握提高团队协作效率的技巧和策略9.2 教学内容汽车维修服务接待团队的管理原则和方法提高团队协作效率的技巧和策略9.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待团队的管理原则和方法小组讨论：探讨提高团队协作效率的技巧和策略9.4 教学评估小组汇报：评估学生在汽车维修服务接待团队管理中的理解与应用第十章：汽车维修服务接待综合实训10.1 学习目标综合运用所学知识和技能，完成汽车维修服务接待的实际操作提高学生在实际工作中解决问题的能力和应变能力10.2 教学内容综合运用汽车维修服务接待的知识和技能实际操作演练和问题解决能力的培养10.3 教学活动实操练习：模拟汽车维修服务接待的实际操作流程问题解决：针对实际操作中出现的问题进行讨论和解决10.4 教学评估实操测试：评估学生在汽车维修服务接待综合实训中的表现总结反馈：收集学生的实训反馈，为教学改进提供参考重点和难点解析重点环节1：汽车维修服务接待的定义和职责需要重点关注的原因：理解汽车维修服务接待的基本概念和职责对于后续的学习和实践具有重要意义。
汽车维修服务接待项目5
服务顾问小王某天接待了一位客户，这位客户过来要做车 辆保养，不想进行环车检查，于是小王就自己简单地看了 一下，因为车比较新，小王觉得车主一定很爱惜，应该不 会有太大的划痕，就没有仔细 进行环车检查。保养完成后，交车给客户时发现保险杠下 方有一处较大的刮擦。这名客户很生气，坚称汽车送来前 没有刮擦过，一定是在车间里造成的，小王百口莫辩。最 后服务经理承诺免费给车辆补漆，客户才罢休。 从这个案例可以看出，不仔细进行环车检查就有可能遗漏 一些车辆问题，不论客户送车进店时是否知道有这些问题， 都会导致后期企业工作变得被动，甚至可能造成很严重的 后果。因此只有让客户同服务顾问一起进行仔细的环车检 查才可以避免这些不必要的麻烦。
故障发生时是谁在驾驶？（驾驶习惯） 故障是如何出现的？（碰撞、零部件损 坏等） 故障出现时有什么现象或异状？（噪声、 颠簸、设备不灵敏等）
故障发生时正在进行什么操作？（启动、 急停、急加速等）
故障大概多久发生一次，大概发生了几 次？
1 task
环车检查及问诊
二、相关知识
2、车辆问诊
1）明确车辆故障现象
1 task
环车检查及问诊
二、相关知识
1、环车检查
3）环车检查的顺序和检查内容
每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示
检查部位
右侧前、后车门 右侧前、后车轮
检查项目
车辆右侧
右侧车身 右侧翼子板 右侧后视镜
车内后排
油箱盖 后排座椅安全带 后排座椅 储物格
后排阅读灯 后排中央扶手
检查内容 检查漆面是否有刮痕、撞痕 测量轮胎花纹深度，检查胎侧有无异常磨损，轮辋是否正 常，气门嘴帽是否完好 检查漆面是否有刮痕、撞痕 检查漆面是否有刮痕、撞痕 调节后视镜位置，检查调节功能是否正常，检查后视镜外 观是否破损 旋转油箱盖，检查开闭是否正常 检查有无裂纹，延展性和锁止性是否正常 检查外观是否完整、干净 检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户 取出贵重物品 开、关后排阅读灯，检查开闭是否正常 检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户 取出贵重物品
汽车维修服务接待车辆问诊和预检
学习任务2 客户预约
知识准备
? 一、知识准备 ? 1 预约服务概况 ? 1)预约服务的背景 ? 2)预约服务的目的 ? 3)预约的基本内容 ? 4)客户对预约的期望
学习任务2 客户预约
知识准备
? 2 预约服务流程 ? 1)分类 ? 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。 ? (1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。
学习任务2 客户预约
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务2 客户预约
? 工作情境描述: ? 知识目标 ? 知识目标 ? 1. 熟悉电话使用技巧和标准; ? 2. 熟悉电话语言的要点; ? 3. 熟悉预约的流程和要点; ? 4. 了解预约管理看板系统的使用方法; ? 5. 指导客户的组织和管理。 ? 能力目标 ? 1. 能进行电话的正确使用和沟通; ? 2. 能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认; ? 3. 能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件); ? 4. 能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量; ? 5. 能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率 ? 素养目标 ? 1. 树立主动预约的服务意识; ? 2. 树立礼貌沟通的服务意识 ? 学习时间:10 学时 ? 任务分析
知识准备
? (1)目标客户选定。 ? (2)致电客户预约招揽。 ? (3)确认需求及报价。 ? (4)电话结束。 ?
学习任务2 客户预约
知识准备
? 3)客户主动预约的电话流程及对 ? 客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。 ? (1)问候。 ? (2)确认客户需求。 ? (3)与客户确认其希望的预约日期及时间。 ? (4)温馨询问及说明作业时间。 ? (5)最后确认及报价。 ? (6)电话结束。
汽车维修服务接待第四章
第一节 早会管理
通过早会，可以对产品的质量实施追踪、对员工的行为进行管理。 通过对昨天工作的回顾，对产品品质异常的检讨、分析、矫正，总结经 验，持续改进，逐步提高。 通过早会，可以培养企业主管的权威、形象、风范、气质，给企业 主管提供一个良好的锻炼环境及与员工沟通的渠道。 通过早会，可以对职工的工作教养、工作伦理、工作习惯加以规范，
第一节 早会管理
3．统一员工思想 通过早会，既能把企业眼前存在的问题及时解决，也能使员工的不 良思想、行为尽快地反映出来，使员工及时而充分地认识自己、改正自 己、提高自己。 4．沟通信息渠道 召开早会时，各部门均要汇报工作情况，这就有利于相互之间的信 息沟通，从而提高了工作效率，促进了企业的经营。 5．指导当天工作 召开早会时，要由主管对昨天的工作进行总结，并布置当天任务， 从而使各部门明确当天的工作目标，便于迅速展开工作。 6．员工交流平台 早会召开过程中，参会者要展开一系列的学习活动，如成功案例的 分享、失败教训的总结、技术经验交流等。这相当于给员工提供了一个 良好的学习交流平台，可提高企业的学习氛围和员工的知识水平。
第一节 早会管理
7．提高管理能力 早会是锻炼与培养企业管理人员的一种很好的形式。 早会制度有利于把管理工作细化到车间、班组、个人。实施这一制 度，有利于培养各级管理人员的目标任务观念；有利于提高管理人员的 语言表达能力；有利于强化管理人员的检查、监督、执行力度。 通过召开早会，各级管理人员的领导能力、协调能力、表达能力、 策划能力都能得到提高。 8．体现民主管理 在召开早会的过程中，员工与员工之间，员工与领导之间可以互相 监督。无论是谁，只要违反了早会制度或企业的其他制度，都要按照规 定当场采取一定的惩罚措施，并且还要当众进行“三讲”表态（为什么 错？以后怎么做？再违反怎么办？）。 这种监督，透明度很高，可以极大地提高全体员工的主人公思想， 便于汽车维修企业内部各种规章制度的推行。久而久之，一种良好的厂 风、厂纪、厂貌就会形成，有利于民主管理体制之下的企业运行。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述一、教学目标1. 让学生了解汽车维修服务接待的定义和重要性。
2. 使学生掌握汽车维修服务接待的基本流程和原则。
二、教学内容1. 汽车维修服务接待的定义和作用2. 汽车维修服务接待的基本流程3. 汽车维修服务接待的原则4. 服务意识和沟通能力的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义、作用和原则。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解汽车维修服务接待的流程。
3. 情景模拟法：模拟汽车维修服务接待的场景，培养学生的服务意识和沟通能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待定义和作用的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对汽车维修服务接待流程的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括服务意识和沟通能力。
第二章：汽车维修服务接待流程1. 让学生掌握汽车维修服务接待的基本流程。
2. 培养学生熟悉维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
二、教学内容1. 维修预约：了解预约的方式、方法和注意事项。
2. 车辆检查：学习车辆检查的流程和标准。
3. 维修报价：掌握维修报价的技巧和原则。
4. 顾客沟通：培养学生与顾客有效沟通的技巧。
三、教学方法1. 讲授法：讲解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的基本原则和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
3. 情景模拟法：模拟维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的场景，培养学生实际操作能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待流程的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通技巧的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通能力。
第三章：服务意识和沟通能力培养1. 让学生了解服务意识的重要性。
3. 让学生掌握有效沟通的技巧。
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故障/ 症状时,车辆的有关工作情况和环境条件等详细信 息。 • ②通过故障码判断故障。确认故障之前,通过诊断仪器( 图4- 6)检查并记录诊断故障码,然后清除代码。 • ③与客户核实故障现象。
学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
• 一、知识准备 • 1 问诊与预检概述 • 1)问诊和预检的目的 • 通过问诊和预检可以明确客户的需求,有针对性地制订方案、实施客
户关怀,同时有针对性地实施服务营销,还可以为车间的技师提供更多 、更详细的客户需求及车辆信息,以便更好地完成客户的要求。 • 2)问诊和预检的工作要素 • 问诊和预检的要素主要包括:将要提供给客户的服务项目进行解释、 诚实、履行承诺、倾听要求等。 • 3) 问诊和预检环节服务顾问的附加价值 • 附加价值是一个值得探讨的话题,它就如同 “功劳”与“苦劳”的关 系。 • 4)问诊和预检需要的知识
学习任务4 车辆问诊和预检
学习目标
• 任务分析 • 车辆在使用过程中会出现一些不太好判断的故障,客户
一般比较担心此类问题,同时也希望4S 店的技术人员能 帮他解决问题。在实际的维修接待过程中,服务顾问遇 到此类问题时一定要进行问诊和预检,通过与客户进行 详细的沟通,了解车辆的信息,同时通过路试和检查确认 客户车辆的故障现象,并根据初步的问诊结果给出一个 让客户可以接受的维修方案。
标可以快速地发现问题,下面是一些企业常用的诊断单。 • 1)发动机噪声诊断单：发动机噪声诊断单见表4-2。 • 2)驾驶性能诊断单：车辆驾驶性能诊断单见表4-3。 • 3)车辆噪声诊断单：车辆噪声诊断单见表4-4。 • 4)车辆噪声和振动诊断单：车辆噪声和振动诊断单见表
4-5。 • 5)空调系统故障诊断单：空调系统故障诊断单见表4-6、
学习任务4 车辆问诊和预检
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务4 车辆问诊和预检
学习目标
• 工作情境描述 • 在一周前,张先生注意到自己车辆的制动器有很大的摩擦噪声,听起
来像金属与金属的摩擦,摩擦噪声从汽车前部的下方传来,它仅在使 用制动器时出现。自从该噪声开始以后,张先生感到制动时比以前 更费力。他想知道是否应该紧急检查该噪声。 • 知识目标 • 1. 掌握问诊和预检的基本流程; • 2. 掌握问诊和预检的基本环节; • 3. 掌握问诊和预检的系统化方法; • 4. 掌握常见故障的问诊技巧。
• (1)故障预检。 • (2)预检结论和深度检查的建议。 • 3)随时关注客户的动态和心理行为暗示,抓住机会 • (1)营销沟通。 • ( 2)营销促进。 • ( 3)客户表态应对。 • (4)客户接受营销。 • (5)关怀和跟进服务。 • 6)客户选择再考虑。 • (7)客户选择继续使用。
学习任务4 车辆问诊和预检
学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
• 2 问诊和预检的基本环节 • 1)拉近客户关系,收集更有用的信息,便于深入沟通 • (1)首先分析客户的驾驶习惯。 • (2)对客户车辆的使用条件进行分析。
学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
• 2)展示服务顾问的专业知识和技能,建立客户信心、准确 找到故障方向同时提出营销方案
知识准备
• 3 服务顾问问诊和预检的系统化方法(诊断步骤) • 服务顾问在问诊和预检时可以采用系统化的方法,这样可
以更好地让客户接受企业制订的方案。系统化的问诊和 预检方法主要包括登记、核实、排除、修理、检查、工 作说明等环节(图4-5)。
学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
• 解决问题的最快方法就是采用系统性的诊断步骤,这样可 无须使用任何不必要的零件。
学习任务4 车辆问诊和预检
学习目标
• 能力目标 • 1. 能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检; • 2. 能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单; • 3. 能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案; • 4. 能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销。 • 素养目标 • 1. 热情为客户服务; • 2. 实事求是,不夸大问题; • 3. 团队合作。 • 学习时间:24 学时
知识准备
• 2)排除 • (1)估计故障原因。 • (2)缩小范围。 • (3)确定故障原因。 • 3)修理 • 根据确定的故障原因进行修理、更换或调整问题零件。 • 4)检查 • 在进行基本检查后,让系统或总成在导致客户投诉的原有
工况和环境条件下运转,确认故障是否被排除。 • 5)工作说明 • 再次检查修理工作并向客户解释。
学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
• 4 问诊和预检时,服务顾问常犯的错误 • 1)不认真倾听客户的投诉内容 • 2)判断不准、轻易下结论 • 3)问题没找准前轻易承诺客户 • 4)没有尽到告知义务
学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
• 5 常见故障的问诊和预检诊断单 • 问诊和预检最好的工具就是诊断单,通过诊断单的详细指
知识准备
• 6 汽车常见故障问诊举例 • 1)电子节气门造成的怠速及加速问题的问诊和预检 • 三代检测仪见图4-10，节气门插接器见图4-12 ，
学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
学习任务4 车辆问诊和预检
学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
• (2)路试。如果服务顾问无法根据客户的描述确定故障,则 应该进行路试以再现当时的故障情况。
• (3)为客户提供建议。在客户投诉中,有些案例中的客户要 求极高的性能水平。
学习任务4 车辆问诊和预检
表4-7。 • 6)自动变速器故障诊断单自动变速器的故障诊断单见表
。
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知识准备
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知识准备
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知识准备
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知识准备
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知识准备
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知识准备
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