国家电网公司管理系统供电客户服务提供实用标准
国家电网公司供电服务提供标准
国家电网公司供电服务提供标准国家电网公司作为我国电力行业的龙头企业，一直以来都在为广大用户提供高质量的供电服务。
为了确保供电服务的标准化和规范化，国家电网公司制定了一系列的供电服务提供标准，以保障用户的用电安全和便利。
本文将对国家电网公司供电服务提供标准进行详细介绍，以便用户了解相关规定并便利其使用电力。
首先，国家电网公司对供电服务的可靠性提出了明确要求。
在供电服务中，可靠性是最基本的要求之一。
国家电网公司要求其供电设备和线路必须经过严格的检测和维护，确保在任何情况下都能够保持稳定的供电状态，以满足用户的基本用电需求。
其次，国家电网公司对供电服务的响应速度也有所规定。
在用户遇到用电故障或者其他突发情况时，国家电网公司要求其工作人员能够在最短的时间内做出响应，并及时解决用户的问题。
这也是国家电网公司一直以来所倡导的“用户至上”的服务理念的具体体现。
此外，国家电网公司还对供电服务的安全性提出了严格要求。
在供电过程中，安全永远是第一位的。
国家电网公司要求其工作人员严格遵守相关的操作规程和安全标准，确保供电设备和线路的安全运行，杜绝一切可能导致安全事故发生的隐患。
最后，国家电网公司还对供电服务的质量提出了明确的要求。
在供电服务中，质量是关乎用户切身利益的重要因素。
国家电网公司要求其工作人员在供电过程中，要严格按照相关的标准和流程进行操作，确保用户能够获得高质量的用电体验。
总之，国家电网公司的供电服务提供标准是为了确保用户能够获得高质量、高可靠性、高安全性的用电服务。
国家电网公司将一如既往地秉承“用户至上”的服务理念，不断提升供电服务的水平，为广大用户提供更加优质的用电体验。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网公司供电服务质量标准（五篇范例）
国家电网公司供电服务质量标准（五篇范例）第一篇：国家电网公司供电服务质量标准国家电网公司供电服务质量标准范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》 3 术语和定义 3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2 供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
1国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
国家电网公司供电客户服务提供标准
国家电网公司供电客户服务提供标准1 范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。
2 规范性引用文件文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途下列文件对于本文的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途GB/T 19000 —2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000 ：2000）GB/T 19001 —2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001 ：2000）GB/T 15624 —2003 服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第27 号令供电监管办法中华人民共和国电力工业部第8 号令供电营业规则文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途3 术语和定义3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2 供电服务（Power supply ）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
3.3 供电客户服务（Power retail Customer service ）文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。
以下简称“客户服务”。
3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel ）文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。
国家电网公司管理系统供电客户服务提供实用标准
国家电网公司管理系统供电客户服务提供实用标准国家电网公司供电客户服务提供标准1 范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。
2 规范性引用文件下列文件对于本文的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000—2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第 27 号令供电监管办法中华人民共和国电力工业部第 8 号令供电营业规则3 术语和定义3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2 供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。
以下简称“客户服务”。
3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。
电力公司管理服务标准
电力公司管理服务标准一、引言电力公司作为国家重要的公共服务机构之一，其管理服务水平和标准直接关系到国民经济的正常运转和社会生活的便利性。
本文旨在探讨电力公司管理服务的标准，并提出相应的改进措施，以提高电力公司管理服务的品质，满足广大客户的需求。
二、电力公司管理服务标准的重要性1. 维护用户权益电力公司作为公共服务机构，应当主动维护用户的合法权益，确保电力供应的稳定和可靠。
2. 提升服务水平电力公司应致力于不断提升服务水平，为用户提供高效、便捷的服务体验，以满足不断增长的用户需求。
3. 促进社会经济发展电力公司作为国家基础设施的重要组成部分，电力供应的稳定性和优质管理服务将直接促进社会经济的健康发展。
三、电力公司管理服务标准的内容与要求1. 服务申请与接待电力公司应提供多种便捷的服务申请渠道，并设立专门的接待窗口或服务热线，及时解答用户的疑问和问题。
2. 用户信息管理电力公司应确保用户信息的安全和隐私，建立健全的用户信息管理制度，合理使用和保护用户的个人信息。
3. 用电咨询与能源管理电力公司应设立专业的用电咨询服务团队，及时解答用户与用电有关的问题，提供科学、合理的能源管理建议，协助用户提高用电效率。
4. 用电报装与维护电力公司应提供便捷的用电报装服务，缩短用户用电需求到实际供电的时间间隔；同时，应建立完善的用电设备维护和修理制度，保障设备运行的安全性和稳定性。
5. 故障处理与抢修电力公司应设立24小时应急抢修热线，设有专业抢修团队，及时处理用户反映的电力故障问题，确保电力供应的连续性和可靠性。
6. 费用管理与结算电力公司应提供明确的电费计费标准和结算方式，确保费用计算的准确性和透明性，同时提供便捷的缴费方式，方便用户及时完成缴费。
四、改进电力公司管理服务标准的措施1. 强化员工培训电力公司应加强员工的素质培养和专业知识技能的培训，提升员工的服务意识和专业水平，为用户提供更加优质的管理服务。
2. 应用现代技术手段电力公司应积极应用现代技术手段，如大数据分析、人工智能等，提升管理服务的效率和准确性，同时提供更加个性化、智能化的服务。
国家电网公司供电服务质量标准
国家电网公司供电效劳质量标准1范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供给经营活动中，为客户提供供电效劳时应到达的质量标准，以满足广阔电力客户对供电效劳的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省〔自治区、直辖市〕电网企业、地市〔区〕供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此根底上，制订实施细那么，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2标准性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
但凡注日期的引用文件，其随后所有的修改单〔不包括勘误的内容〕或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
但凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 13016?标准体系表编制原那么和要求?GB/T 13017?企业标准体系表编制指南?GB/T 15496?企业标准体系要求?GB/T 15498?企业标准体系管理标准和工作标准体系?GB/T 15549—1995?电能质量三相电压允许不平衡度?GB/T14549—1993?电能质量-公用电网谐波?GB/T 15624—2003?效劳标准化工作指南?DL/T 800—2001?电力企业标准编制规那么?DL/T 485—1999?电力企业标准体系表编制导那么?SBT 10382—2004?效劳管理体系标准及实施指南?国家电力监管委员会第8号令?供电效劳监管方法〔试行〕?中华人民共和国电力工业部第8号令?供电营业规那么?3术语和定义3.1客户〔Customer〕可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2供电效劳〔Power supply〕效劳提供者遵循一定的标准和标准，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的效劳来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电效劳包括供电产品提供和供电客户效劳。
3.3供电客户效劳〔Power retail Customer service〕电力供给过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。
国家电网公司供电服务质量标准
国家电网公司供电服务质量标准集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]国家电网公司供电服务质量标准1 范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》GB/T 15496《企业标准体系要求》GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》3 术语和定义客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
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国家电网公司供电客户服务提供标准1 范围本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。
本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。
本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。
2 规范性引用文件下列文件对于本文的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000—2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南国家电力监管委员会第 27 号令供电监管办法中华人民共和国电力工业部第 8 号令供电营业规则3 术语和定义3.1 客户（Customer）可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。
3.2 供电服务（Power supply）服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。
供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。
以下简称“客户服务”。
3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。
以下简称“服务渠道”。
3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item）供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。
以下简称“服务项目”。
4 服务渠道设置标准4.1 SC01/供电营业厅供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。
本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。
Q / GDW 581 — 20114.1.1 服务网络布设a）供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。
b）供电营业厅按 A、B、C、D 四级设置，其要求如下：1） A 级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置 1 个。
2） B 级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置 1 个。
3） C 级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。
4） D 级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。
c）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。
4.1.2 服务功能4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。
其中：a）“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。
b）“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。
c）“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598 供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。
［依据《供电监管办法》第十六条］d）“引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。
e）“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。
4.1.2.2 服务功能的设置标准a） A、B 级营业厅实行无周休日营业。
b）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：1） A、B、C 级营业厅应具备：第①～⑤项服务功能。
2） D 级营业厅应具备：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
4.1.3 服务方式4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。
4.1.3.2 服务方式的设置标准a）供电营业厅的服务方式应多样化。
b）各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：1） A、B、C 级营业厅：第①～⑤种服务方式。
2） D 级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。
c） D 级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供 24 小时服务。
4.1.4 服务人员4.1.4.1 供电营业厅的服务人员包括：①营业厅主管，②业务受理员，③收费员，④保安员，⑤引导员，⑥保洁员。
4.1.4.2 服务人员的设置标准a）供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。
要求 A 级厅的第①～③类服务人员具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书。
b）各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：1） A 级营业厅：第①～⑥类服务人员。
2） B 级营业厅：第①～⑤类服务人员。
3） C 级营业厅：第①～③类服务人员。
4） D 级营业厅：第③、④类服务人员。
4.1.5 服务环境4.1.5.1 供电营业厅的功能分区包括：①业务办理区，②收费区，③业务待办区，④展示区，⑤洽谈区，⑥引导区，⑦客户自助区。
4.1.5.2 服务环境的设置标准a）供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司 VI 标识，符合《国家电网品牌推广应用手册》、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统一、醒目。
b）各级供电营业厅必须具备的功能分区如下：1） A、B 级营业厅：第①～⑦个功能区。
2） C 级营业厅：第①～④个功能区。
3） D 级营业厅：第②、③、④个功能区。
c）供电营业厅各功能分区的设置标准：1）业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。
2）收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。
收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。
3）业务待办区：应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、意见箱（簿）等。
客户书写台上应有书写工具、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料。
4）展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。
5）洽谈区：一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。
6）引导区：应设置在大厅入口旁，并配设排队机。
7）客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端等。
d）供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。
营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。
4.1.6 服务设施及用品4.1.6.1 供电营业厅的服务设施及用品包括：(1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3) 营业厅时间牌，(14)营业厅背景板，(5)防撞条，(16)时钟日历牌，(7)“营业中”、“休息中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(19)功能区指示牌，(20)禁烟标志，(1)营业人员岗位牌，(2)“暂停服务”标志牌，(3)员工介绍栏，(14)展示牌， (5)意见箱（簿），(16)服务台（填单台）及书写工具，(7)登记表示范样本，(8)客户座椅， (19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架，(22)垃圾筒（可回收、不可回收），(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31)平板电视，(32)无障碍设施。
4.1.6.2 服务设施及用品的设置标准a）各级供电营业厅必须具备的服务设施及用品如下：1） A 级营业厅：第(1)～(32)项服务设施及用品。
2） B 级营业厅：第(1)～(29)项服务设施及用品。
3） C 级营业厅：第(1) ～(23)项服务设施及用品。
4） D 级营业厅：第(2)、(3)、(5)、(7)、(8)、(11)、（12）、（14）、（15）、（19）、（20）、（22）、（23）、（26）项服务设施及用品。
b）所有服务设施及物品均应符合视觉识别系统及品牌元素应用规范，部分设施及用品的具体标准详见《国家电网品牌推广应用手册》。
c）各项设施及用品摆放整齐、清洁完好、适时消毒。
d）夜间应保证国家电网徽标及 95598 双面小型灯箱明亮易辨。
e）供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。
f）功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。
g）供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。
4.2 SC02/95598 供电服务热线95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 7×24 小时电话服务热线。
4.2.1 服务网络布设95598 供电服务热线由网省公司统一管理，建设以网省公司为单位的集中式供电服务中心。
4.2.2 服务功能95598 供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅；预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。
4.2.3 服务方式4.2.3.1 95598 的服务方式包括：①客户自助，②人工通话，③短信，④录音留言，⑤电子邮件，⑥传真。
4.2.3.2 服务方式的设置标准a） 95598 供电服务热线应 7×24 小时人工受理客户故障报修。
b）对于第①、③～⑥种服务方式，95598 供电服务热线应提供 7×24 小时不间断服务。
4.2.4 服务人员a） 95598 服务人员包括：普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。
b） 95598 服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格。