第五章 散客导游服务的程序与内容

◆（二）代办散客赴外地旅游的委托 ◆需在其离开本地前三天受理。实际操作过程中， 视情况而定。 ◆代办赴外地的旅游委托时：
–委托人在国外 –委托人在我国境内
◆门市柜台人员在接受客人赴外地的旅游委托时， 必须耐心询问客人的要求，并认真检查客人的身 份证件。根据客人到达的地点、使用的交通工具 及其他服务要求逐项计价，现场收取委托服务费 用，然后向客人开具收据。 ◆客人委托他人代办委托手续 ◆游客务必本人填写如下“旅行社散客旅游委托书 ”，然后，接待人员要逐项核对委托书的内容。
◆ （一）受理散客来本地旅游的委托 ◆ 1、记录有关内容 ◆ 要记录散客的姓名、国籍、人数、性格；散客抵达本地 的日期、所乘航班、车（船）次；接站导游语种；要求 提供的服务项目和付款方式等。若是要求预定在本地出 境的交通票据，还需记录散客护照上的英文或拉丁文姓 名，护照或身份证号码，出生年月，所乘机、车、船的 舱位或铺别，以及外地委托社的名称、联系人姓名与传 真通知书。 ◆ 2、填写任务通知书 ◆ 在接到上站旅行社的委托通知书后，接待人员需认真填 写任务通知书。任务通知书一式两份，一份留存备查， 一份连同原件送经办人办理。若散客要求提供导游接待 服务，应及时通知导游人员。 ◆ 3、预定 ◆ 经办人员接到任务通知书后，应立即按内容进行预定。 订妥后，在通知书上注明预定情况。若散客需要导游服 务，应及时落实导游人员。如果旅行社无法提供散客委 托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅行社。
◆（三）旅游项目价格有差异
–由于第二个差异，散客旅游的旅游项目价格相对贵一 些，因为每个旅游项目散客都按零售价格支付，而团 队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对 较为便宜。
◆五、散客旅游接待要求 ◆（一）增加旅游产品的文化内涵
–丰富文化内涵的旅游产品； –提供知识面广、文化素养高的导游人员，以拓展知识 领域。
◆评析： ◆1、这是一次由误会而招致的投诉。此次旅游活 动是一个选择性旅游性质的散客旅游，因此导游 服务过程中要细致、周到。由于导游人员事先没 有讲明自己的服务方式，从而给讲中文的游客带 来了心里不平衡。 ◆2、消除这种因“误会”而招致投诉的方法其实 非常简单，导游人员应事先生命服务的方式，可 采用中英文交替的方式为游客讲解。
◆四、散客旅游与团队旅游的区别 ◆（一）旅游活动安排方式不同
–散客旅游形成由散客自行安排和计划，而团队旅游多 为旅行社或旅游服务中介结构来安排。但是，这并不 意味着散客进行的旅游活动完全不经过旅行社。
◆（二）付费方式不同
–散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么、购买 多少，都按零售价格当场支付； –团队旅游多采用包价形式，即全部或部分基本旅游费 用由游客在出游前一次性支付。
◆（三）沿途导游服务 ◆（四）饭店入住服务 ◆1、帮助办理住店手续 ◆2、确认日程安排 ◆3、确认机票 ◆4、推荐旅游服务项目
◆二、导游服务 ◆（一）出发前的服务 ◆（二）沿途导游服务 ◆（三）现场导游服务 ◆（四）其他服务 ◆（五）后续工作
◆三、送站服务 ◆（一）服务准备 ◆1、详细阅读送站计划 ◆2、做好送站准备 ◆（二）到饭店接运游客 ◆（三）到站送客
◆一、单项委托服务 ◆单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单 项计价的可供选择的服务。 ◆旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：抵离 接送，行李提取和托运，代订饭店，代租汽车， 代订、代购、代确认交通票据，代办入境、出境 、过境临时居住和旅游签证，代办国内旅游委托 ，提供导游服务，代向海关办理申报检验手续等 。这些服务时通过在各大饭店、机场、车站、码 头设立的门市柜台和社内散客部进行的。 ◆单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、 代办散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地旅 游的委托。
◆散客旅游（full independent tour，F.I.T）又 称自助旅游或半自助旅游，是由散客自行安排旅 游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
–半自助旅游，是指一些旅游者要求旅行社为其安排一 项或多项旅游服务，其余旅游活动则由自己安排。 –自助旅游是指所有的旅游活动都由旅游者自己安排， 一般不求助于旅行社，这样的旅游者在西方国家被称 为个体旅游者。
◆导游员必须在送站前24小时与散客或散客 旅游团确认送站时间和地点。 ◆如散客乘国内航班离站，导游员应带领客 人提前1.5小时到达机场 ◆如散客乘国际航班离站，导游员应带领客 人提前2小时到达机场 ◆如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领 客人提前60分钟到达车站或码头 ◆接运客人离站时，按照与客人约定的时间 ，导游员必须提前20分钟到达客人下榻的 饭店，协助客人办理离店手续
◆散客包价旅游
◆二、散客旅游兴起的原因 ◆（一）消费特征的变化 ◆（二）出游动机的转变 ◆（三）现代科技的条件保证 ◆（四）商务游客的增加 ◆（五）长假制度的实施 ◆（六）旅游组织形式的转变
◆ 三、散客旅游的特点 ◆（一）批量小 ◆（二）批次多 ◆（三）预定期短 ◆（四）要求多 ◆（五）变化多
◆掌握散客的心理特征对旅行社的门市柜台或散客 中心的接待人员做好接待和销售工作非常必要。 一般来说，散客具有以下几种心理特征： ◆（1）求自主，反包办； ◆（2）求自由，反干预； ◆（3）警惕性高，提防心重； ◆（4）对价格敏感； ◆（5）偏爱特色旅游产品的消费。
◆（三）受理散客在本地旅游的委托 ◆受理散客在本地旅游委托的运作，与代办散客赴 外地旅游委托相同。
◆二、旅游咨询服务 ◆旅游咨询服务是旅行社散客部人员向客人 提供各种与旅游有关的信息和建议的服务 。 ◆电话咨询服务 ◆信函咨询服务 ◆人员咨询服务
◆（一）电话咨询服务 ◆电话咨询服务是客人通过电话向旅行社散 客部人员咨询关于旅行社散客旅游及其旅 游服务方面的问题，并向其推荐本旅行社 有关旅游产品的建议。在电话咨询你服务 中，散客部人员应做到： ◆1、尊重客人 ◆2、主动推荐
旅行社散客旅游委托书
姓名 国籍
职业
本市地址 电话
人数 男 女 孩
离开本地日期、交通工具和班机（车次） 目的地 何种译员接送 代订房 间 代订汽 车 代订交通票据 （日期数量） 随身行李 件数 旅游 要 求
付款办法 委托单位 XX旅行社
备注 委托人签章 经手人 日期
◆在办理赴外地旅游委托时，必须要注意的是： ◆（1）按下一站旅行社规定办理单项委托事宜。 ◆（2）旅游者要求取消或更改委托，应至少提前 一天到旅行社办理取消或变更手续。具体经办人 员应向旅游者收回“委托代办支付卷”，将其存 档。 ◆（3）若委托者是驻华外交人员、记者，工作人 员要弄清其旅游目的、要求，并及时转告有关接 待旅行社。
案例分析
◆某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点 ，下午自由活动，晚上19:00观看文艺演出，次日 乘早班飞机离开。抵达当天，恰逢当地举行民族 节庆活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺 节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活 动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游 人员能够派车接送。 ◆问题：针对此种情况，导游人员应该怎么处理？ 应做好哪些工作？
案例分析
◆一次，某旅行社欧美部的英语导游人员小方作为 地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。 其中，5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小 方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时， 小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语 进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中 文再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因 而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行 社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小 方崇洋媚外，对待游客不平等。根据以上案例请 分析： ◆1、造成投诉的原因是什么？ ◆2、避免投诉的方法是什么？
◆（二）建立计算机网络化预定系统
–预定系统迅速、高效、便利、准确。
◆（三）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网 络
–时间上要求快，在质量上要求高。 –旅行社要逐步在旅游目的地建立起覆盖面较大、服务 效率高、服务质量优异的旅游服务供应协作网络。
第二节 散客旅游服务的类型
◆单项委托服务 ◆旅游咨询服务 ◆选择性旅游服务
第三节 散客导游服务的程序与内容
–接站服务 –导游服务 –送站服务
◆这三部分服务的对象可能是同一位（批） 客人，也可能是不同的二、三位（批）客 人。
◆一、接站服务 ◆（一）服务接待 ◆1、认真阅读接待计划 ◆2、做好出发前的物质准备 ◆3、联系好交通工具
◆（二）接站服务 ◆1、提前到机场（或车站）等候 ◆2、迎接游客 ◆迎接乘飞机来的游客，提前30分钟到机场。 ◆迎接乘火车或轮船来的游客，提前30分钟到机场 ◆沿途导游服务可采取对话的形式进行 ◆导游员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上 车前往游览地点
◆（二）信函咨询服务 ◆信函咨询服务是旅行社散客部人员以书信 形式答复客人提出的有关散客旅游和旅行 社产品的各种问题，并提供各种旅游建议 的服务方式。 ◆信函咨询服务的书面答复应做到意思表达 明确、用词准确、语句通顺、格式规范、 字迹清晰。
◆（三）人员咨询服务 ◆人员咨询服务是指旅行社散客部所设立的 门市柜台人员，接待前来进行旅游咨询的 客人，面对面地回答客人提出的有关散客 旅游方面的问题，并向其介绍、建议和推 荐本地旅行社散客产品的服务。 ◆1、热情接待 ◆2、主动宣传 ◆3、促其成交
第五章 散客导游服务
◆【学习目标】
–了解散客旅游的特点 –理解散客旅–掌握散客导游服务程序及服务质量要求
◆【能力目标】
–能理解散客旅游服务的基本内涵 –能对不同类型的散客旅游服务进行处理 –能处理散客旅游服务中出现的突发事件
第一节 散客旅游概述
◆一、散客旅游的概念
◆（四）网络咨询服务 ◆网络咨询服务是旅行社通过网络的平台向 散客提供的旅游信息咨询、投诉接待、订 票等旅游代理的服务方式。 ◆通过提供网络咨询服务，可以方便快捷的 为散客提供帮助，同时也有利于旅行社形 成电话、人员、信函和网络中心于一体的 完善的咨询服务网络体系。