散客导游服务培训教程
《散客导游服务程序》PPT课件_OK
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
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二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
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三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
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思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
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请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
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的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
导游实务-散客导游服务PPT课件
第一节 散客导游服务概述 一、散客导游及散客导游服务的定义 二、散客旅游与团体旅游的区别
1.旅游形成的计划与安排不同 2.付费方式不同 3.价格不同 4.自由度不同 5.旅游人数不同
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三、散客导游服务的类型
1.从旅游活动方式上可分为团队活动方式和零 星散客活动方式。
金秀—原路返回
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5.佛教名山——桂东宗教民俗朝圣之行 南宁—桂平—玉林—梧州—博白—钦州—南
宁
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5.桂西红水河风情—壮族寻根之旅
南宁—巴马—凤山—南丹—大化—都安—南宁
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凤 山 风 广西凤山洞天剧场—— 光 中国最大的洞穴剧场
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大化风光
都安风光
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7.陆川谢鲁山庄、灵山大卢楹联古风探奇之旅 南宁—陆川—灵山—横县—南宁
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二、旅行社提供的散客旅游产品 1.小包价旅游产品 2.单项游览活动 3.“半日游”、“一日游”和“数日
游”等“记时”旅游产品 4.自驾车游
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第三节 散客旅游的导游服务
一、接站服务 1.服务准备 2.到站迎接 3.沿途导游 4.入住服务
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二、游览服务 1.沿途导游 2.现场讲解 3.其他服务 三、接站服务 1.服务准备 2.到饭店接送客人 3.到站送客
2.从付费方式上可分为散客包价导游和选择性 导游服务
四、散客导游服务的特点
1.服务项目少且比较单一 2.导游周期短，周转较快 3.服务难度较大，服务程序相对复杂 4.旅游者自由度大，变化大
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第二节 旅行社提供的散客旅游服务 和散客旅游产品
一、旅行社提供的散客旅游服务 1.单项服务 2.旅游咨询 （1）电话咨询 （2）信函咨询 （3）人员当面咨询 （4）网络咨询
8散客导游服务规范
8散客导游服务规范项目八领队导游服务技能【导入语】近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。
散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。
散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。
这一情况尤其要引起旅行社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。
【教学要点】任务一：接站服务第一部分接站服务1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。
（1）认真阅读接待计划导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车、船)及人数的变更；提供哪些服务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。
（2）做好出发前的准备导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。
（3）联系交通工具导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
2、接站模拟（1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。
若接的是乘飞机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接，如旅游者自行到饭店或被别人接走。
因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。
如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到：①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。
②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)。
③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。
④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的情况。
导游业务第三章教案散客导游服务程序
导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。
如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。
如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
导游业务第七章 散客旅游服务规程与服务质量
• ——了解，要求对导游从业相关知识能够 准确再认、再现，即知道“是什么”；
• ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会 导游从业相关知识及规定，并藉此解释、 论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“ 为什么”；
• ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相 关知识和方法，综合分析、解决理论和实 际问题，即清楚“怎么办”。
导游业务
一、了解散客旅游的类型 P125
散客旅游分为散客自助游（全自助、半自助） 散客团旅游（小包价旅游、组合
旅游、散客包价旅游）
散客包价旅游在我国是指9人以下不提 供全陪服务的包价旅游。
导游业务
散客团旅游与团体包价旅游的区别： P126 ①付费方式不同； ②旅游服务价格不同； ③团队包价旅游通常除领队外，还有全陪
导游业务
基础篇：第七章 散客旅游服务规程与
服务质量
P125
导游业务
考试内容：
1、了解散客旅游的类型； 2、熟悉散客旅游的特点； 3、掌握散客导游服务程序与质量要求。
导游业务
• 散客旅游得以快速发展的主要原因：P125 一是游客旅游经验越来越丰富，独自出游的
能力越来越强； 二是现代通信、互联网技术及私家车的普及 三是人们的旅游需求越来越追求个性化。
导游业务
掌握散客导游服务程序 P129
• 一、接站服务
（一）服务准备 （二）接站服务 （三）沿途导游服务 （四）入住饭店服务 P130 （五）后续工作 P131
导游业务
• 二、导游服务 （一）出发前的准备 （二）沿途导游服务 （三）现场导游讲解 （四）其他服务 （五）后续工作
导游业务
三、散客的送站服务 P133 （一）服务准备 （二）到饭店接运游客 （三）到站送客
散客旅游的导游服务
第四章散客旅游的导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。
教学重点散客旅游产品的形式散客导游服务程序教学难点选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序关键概念散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游教学提示本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。
教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游服务程序教案：导入一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
二、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。
我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。
散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。
（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
第四节散客导游服务PPT课件
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在机场没有接到应接的散客,导 游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘 客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找 至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询 是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员 联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5) 当确定迎接无望时,须经计调部或散客部 同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下 榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游
览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”
游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，
但她很高兴，认为自己出色地完成了导游
讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老
年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社
领导批评了她。她很委屈，但领导了解情
况后说老年游客批评. 得对。
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导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与 司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或 散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确 认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
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散客导游服务应注意的问题
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❖ （三）交通和通讯的改变
❖ 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅 游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进 入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或 租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的 发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自 己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订 和电话预订。
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❖ （四）散客接待条件的改善
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❖ ❖ ❖ ❖
旅游咨询服务业务形式
第五章 散客导游服务的程序与内容
◆（二）代办散客赴外地旅游的委托 ◆需在其离开本地前三天受理。实际操作过程中， 视情况而定。 ◆代办赴外地的旅游委托时：
–委托人在国外 –委托人在我国境内
◆门市柜台人员在接受客人赴外地的旅游委托时， 必须耐心询问客人的要求，并认真检查客人的身 份证件。根据客人到达的地点、使用的交通工具 及其他服务要求逐项计价，现场收取委托服务费 用，然后向客人开具收据。 ◆客人委托他人代办委托手续 ◆游客务必本人填写如下“旅行社散客旅游委托书 ”，然后，接待人员要逐项核对委托书的内容。
◆ （一）受理散客来本地旅游的委托 ◆ 1、记录有关内容 ◆ 要记录散客的姓名、国籍、人数、性格；散客抵达本地 的日期、所乘航班、车（船）次；接站导游语种；要求 提供的服务项目和付款方式等。若是要求预定在本地出 境的交通票据，还需记录散客护照上的英文或拉丁文姓 名，护照或身份证号码，出生年月，所乘机、车、船的 舱位或铺别，以及外地委托社的名称、联系人姓名与传 真通知书。 ◆ 2、填写任务通知书 ◆ 在接到上站旅行社的委托通知书后，接待人员需认真填 写任务通知书。任务通知书一式两份，一份留存备查， 一份连同原件送经办人办理。若散客要求提供导游接待 服务，应及时通知导游人员。 ◆ 3、预定 ◆ 经办人员接到任务通知书后，应立即按内容进行预定。 订妥后，在通知书上注明预定情况。若散客需要导游服 务，应及时落实导游人员。如果旅行社无法提供散客委 托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅行社。
◆（三）旅游项目价格有差异
–由于第二个差异，散客旅游的旅游项目价格相对贵一 些，因为每个旅游项目散客都按零售价格支付，而团 队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对 较为便宜。
◆五、散客旅游接待要求 ◆（一）增加旅游产品的文化内涵
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• 一、散客旅游的特点 • 二、散客旅游产品的形式
• 批量小 • 批次多 • 预定期短 • 要求多 • 变化多
散客旅游的特点
散客旅游与团队旅游的区别
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社 安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同: 旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以 下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散 客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同: 团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅 游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游 没有领队和全陪,服务难度更大。
幻灯片 2
散客旅游产品的形式
• 单项委托服务 • 旅游咨询 • 选择性旅游
单项委托服务
• 单项委托服务是指旅行社为 散客提供的各种按单项计价 的可供选择的服务。
单项委托服务主要有：
• 这类服务主要有：抵离接送， 行李提取，保管和托运、代订 机、车票和饭店，代租汽车， 代办出入境、过境临时居住和 旅游签证，代向海关办理申报 检验手续，代办国内旅游委托， 导游服务等
接站服务
• 服务准备 • 接站准备
散客导游服务应注意的
问题
• 导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的 姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、 特征和习惯行为、国籍国别及职业等。
• 对散客的行李，导游人员要比散客本人更留 心照顾。
• 散客的特点是散，导游人员和散客之间都不 熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让 散客再做自我介绍，这样散客之间今后便于 相互帮助，导游人员的工作也便利很多。
•
导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明 的帽子等。
EXIT
入住饭店服务
• 帮助办理入住手续 • 确认行程安排 • 确认机票
送站服务
• 服务准备 • 到饭店接送游客 • 到站送客
在机场没有接到应接的散客,导 游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下 机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下 榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调 人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定 迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回 到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示 歉意。
单项委托服务
• 受理散客来本地旅游的委托 • 办理散客赴外地旅游的委托 • 受理散客在本地的各种单项
服务委托
旅游咨询服务业务形式
• 网络咨询 • 人员咨询 • 信函咨询 • 电话咨询
选择性旅游
• 选择性旅游的概念 • 选择性旅游产品的形式 • 选择性旅游销售的途径
选择性旅游
• 选择性旅游是旅行社通过招 徕，将赴同一旅游目的地的 来自不同地方的旅游者组织 起来，分别按单项计价的旅 游方式。
案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来
的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，
销售途径
• 设立旅行社的门市柜台 • 建立销售代理网络
旅游产品的形式
• 小包价旅游中的可选择性部分 （除住房和早餐、接送费、城市 交通费以外）
• 某一景点游览、观赏文娱节目、 品尝当地风味等单项服务项目
• “购物旅游”“半日游”“一日 游” 和”数日游“等
散客旅游的导游服务
• 接站服务 • 沿途导游服务 • 入住饭店服务 • 导游服务 • 送站服务 • 善后工作
导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与 司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或 散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确 认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
案例1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解 时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用 中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
但不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是：（老龄社会）
①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、
体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，
很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，
④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点 相关的问题。
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日 游”——1980元/人的特优惠价。