喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)
喜来登礼宾部培训手册
.礼宾部新员工入职手册ORIENTATION HANDBOOK~ Concierge ~姓名:_____________亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。
提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是礼宾部全体员工的职责及目标。
勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。
在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。
此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。
我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。
目录部门简介 (5)部门的规章制度 (6)宾客的人身财产安全 (8)礼宾部防火安全规定 (9)如何正确对待客人的投诉 (10)早班服务员每日工作流程 (13)有关行李问题 (15)中班服务员的工作流程 (16)夜班服务员的工作流程 (18)房型的介绍及楼层分布 (19)GTC会员及VIP客人代码识别/报纸代码 (20)礼宾部提供的各种服务/常用内部电话 (21)Dect phone的正确使用及短信回复/常用任务代码 (22)礼宾部常用英语 (23)部门简介一、礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：二、各分部门的工作职责：1、门童Porter负责大堂门门口车道所有车辆的来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。
2、信使Runner负责所有报纸、杂志，分发、整理；客人信件、留言、传真的派送；客房备品派送，代客购物。
3、行李员 Bell Boy负责客人衣行李的运送、寄存，物品的转交，机场接送机服务，行李车抛光、等4、礼宾主管日常管理、协调每个班次的各位员工的工作，休息，每日车辆的安排，对客的信息咨询服务.三、部门的工作原则及行为准则礼宾部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。
喜来登酒店餐饮服务程序及标准
6.5 ‘4 POINTS BY SHERATON SHENZHEN ‘SERVICE PROCEDURES AND PRODUCT STANDARDS深圳福朋喜来登酒店餐饮服务程序及标准General /Service基本服务•Menu Composition菜单组成•Product产品•Brand Standards标准A UDITOR N AME:_______________________________________________A UDITOR S IGNATURE:_______________________________________________ A UDIT D ATE:_______________________________________________可编辑G ENERAL /S ERVICE （基本服务）TAS 1If this is the only outlet open for breakfast, it opens 2 hours before normal local business hours, or 0630hrs, whichever is earlier. If it is the only informal restaurant open for dinner, closing will not be earlier than 2300hrs如果只是早饭时间开放，需比当地营业时间早两小时开门，像6：30AM ，不管有多早。
如果只是晚饭时间开放，关门时间不能早于晚上11点。
TAS 2 Associates will handle requests involving other departments rather than telling customers to do so;associates will avoid any questioning of guests, as to their menu or beverage selection at the time of serving courses员工将负责客人提出的要求而不是转给其它部门；员工将解决客人的问题，像在服务中菜牌和酒水牌的问题。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的..
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《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS 喜来登客人服务标准》二、《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT －培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：要性和方法；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2. 《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］［Managing the Function of Training］［New Staff Orientation Training］5. 《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考的建立要难，尤其是保持更难。
酒店客户服务：制定客户服务流程和标准操作规范培训课件ppt
情绪管理技巧
详细描述
保持冷静：无论客户情绪如何激 动，作为酒店员工应保持冷静和 专业。
识别情绪：通过观察客户的语气 、表情和肢体语言，识别客户的 情绪状态。
总结词：在面对客户情绪时，良 好的情绪管理有助于保持专业形 象并解决问题。
详细描述
保持专注：在与客户交流时，应全神贯 注地倾听，避免中断或分心。
沟通技巧
总结词：有效的沟通是提 供优质客户服务的关键， 能够确保信息的准确传递 和理解。
详细描述
使用清晰简洁的语言：用 易于理解的语言表达，避 免使用专业术语或行话。
提供必要的信息：主动提 供必要的信息，帮助客户 更好地了解酒店服务和设 施。
03
标准操作规范培训
礼貌礼仪规范
总结词
详细描述
礼貌礼仪是酒店服务中的基本要求，良好 的礼貌和礼仪能够提升客户满意度和忠诚 度。
酒店员工应具备良好的礼貌礼仪，包括主 动向客人问好、微笑服务、注意个人卫生 、保持整洁的仪表等。
总结词
详细描述
员工应尊重客人的隐私，不随意打扰客人 ，保持安静的环境，避免影响客人休息。
提供系统的客户服务培训，不断提升 团队成员的专业技能和服务水平。
团队沟通协作
明确职责与分工
确保团队成员清楚了解各自的职 责和分工，避免工作重叠或遗漏
。
有效沟通技巧
加强团队内部沟通，鼓励成员积 极分享信息、交流经验，提高协
作效率。
跨部门合作
促进与其他部门的沟通与协作， 形成良好的合作关系，共同提升
客户满意度。
团队激励与考核
激励机制
建立合理的薪酬体系和福利制度，激发团队成员 的工作积极性。
酒店客户服务：建立服务标准和流程规范培训课件ppt
某酒店设施陈旧，维护不当，给客户带来不便，影响了客户满意度 。
现场模拟演练
01
02
03
04
模拟场景一
客户对房间设施提出投诉，要 求换房或赔偿。
模拟场景二
客户对酒店餐饮服务不满意， 要求改进。
模拟场景三
客户对酒店预订和取消政策存 在疑问，需要客服解释和协调
。
模拟场景四
客户在酒店内丢失物品，要求 酒店协助寻找。
客户接待流程
介绍酒店设施和服务：向客户介绍酒店 设施和服务，以满足客户在入住期间的 需求。
办理入住手续：协助客户完成入住手续 ，包括填写入住登记表、缴纳押金等。
热情问候：酒店员工应主动向客户致以 热情的问候，展现酒店的专业形象。
确认预订：确认客户的预订信息，包括 姓名、入住日期和离店日期等。
客户入住流程
酒店客户服务：建立服务标准和 流程规范培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 客户服务流程规范 • 客户服务标准和规范 • 客户服务技巧和策略 • 客户服务团队建设与管理 • 案例分析与实践
01
酒店客户服务概述
服务理念
客户至上
酒店客户服务始终以客户为中心 ，关注客户需求，提供满意的服
倾听技巧
问询技巧
积极倾听客户的需求和意见，不打断 客户说话，理解客户的真实意图。
主动询问客户的需求和意见，以更好 地了解客户并提供更贴心的服务。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点，避免 使用模糊或含糊的语言。
处理投诉技巧
倾听并感同身受
认真倾听客户的投诉，并表达对 客户的理解和同情。
【酒店行业】喜来登酒店-品牌标准手册.doc
A.01.02.04
10
总经理在任职后6个月内应参加总经理定向培训。
A.01.04.01ALN
10
酒店前台办公室人员已在任职后3周内完成Starwood客人抵达培训大纲，同时记录过程审计。
12/31/06
A.01.05.01
10
酒店客房服务人员已完成ABC的客房服务培训大纲。
A.00.00.00
A.01.00.00
培训大纲
A.01.01.01
10
-所有员工均已全部完成喜来登酒店服务文化培训：品牌陶冶培训
-所有客人联络员工均已完成由认证的培训师提供的喜来登酒店服务文化培训：客人体验培训大纲及品牌陶冶培训。
-新员工已经在任职后30天内完成适当的喜来登酒店服务文化培训大纲。
-培训及文化建设是一项进行中的过程。所有员工均接收支持文化建设的年度培训。
-总经理在员工周例会中应包含上岗前会议主题。
6/30/06
A.01.01.05
5
所有员工在聘用后一周内应完成全面定向培训。培训内容包括Starwood、喜来登、酒店及岗位具体信息。
A.01.01.06
5
所有职责中要求进入的酒店员工在其任职后一周内应完成Starwood ONE的培训。
6/30/06
A.01.02.01AE
-提供使用会所休息室
-附加便利设施包括：漱口水、洗澡泡沫/发胶及便利设施包。
-为每个住客提供一件毛绒浴袍。
-浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购买时参考。
在套房、度假村及假日酒店，会所层客房及会所休息室是可选的。如果酒店提供会所层客房，则必须有按照品牌规格设置的会所休息室。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)
《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。
2019年整理喜来登酒店餐饮服务程序及标准资料
‘TASTE - ADD W CAFÉ & DELI’ - INFORMAL RESTAURANT /6.5 ‘4 POINTS BY SHERATON SHENZHEN ‘SERVICE PROCEDURES AND PRODUCT STANDARDS深圳福朋喜来登酒店餐饮服务程序及标准General /Service基本服务•Menu Composition菜单组成•Product产品•Brand Standards标准A UDITOR N AME:_______________________________________________ A UDITOR S IGNATURE:_______________________________________________ A UDIT D ATE:_______________________________________________G ENERAL/S ERVICE（基本服务）Array TAS 1 If this is the only outlet open for breakfast, it opens 2 hours before normal local business hours, or 0630hrs, whichever is earlier. If it is the only informal restaurantopen for dinner, closing will not be earlier than 2300hrs如果只是早饭时间开放，需比当地营业时间早两小时开门，像6：30AM，不管有多早。
如果只是晚饭时间开放，关门时间不能早于晚上11点。
TAS 2 Associates will handle requests involving other departments rather than telling customers to do so; associates will avoid any questioning of guests, as to their menuor beverage selection at the time of serving courses员工将负责客人提出的要求而不是转给其它部门；员工将解决客人的问题，像在服务中菜牌和酒水牌的问题。
标准化培训手册
目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：❖充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；❖懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；❖懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；❖知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；❖使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》“SGSS”喜来登客人服务标准Sheraton Guest Satisfaction System一、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。
喜来登酒店企业文化手册
喜来登酒店企业文化手册一、引言喜来登酒店是一家全球知名的豪华酒店品牌，致力于为客户提供卓越的服务和难忘的入住体验。
本手册旨在向员工传达喜来登酒店的企业文化，以确保所有员工能够理解和践行公司的核心价值观和行为准则。
二、企业使命我们的使命是通过提供卓越的服务和独特的入住体验，成为客户首选的豪华酒店品牌。
我们致力于为客户创造难忘的时刻，超越他们的期望，让每一位客户都感受到喜来登的独特魅力。
三、核心价值观1. 客户至上：我们的客户是我们最重要的资产。
我们将全力以赴满足客户的需求和期望，提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 团队合作：我们相信团队合作是取得成功的关键。
我们鼓励员工之间的合作和互助，共同努力实现共同目标。
3. 诚信朴重：我们坚持诚实、透明和道德的行为准则。
我们对员工、客户和合作火伴保持诚信，建立长期的信任关系。
4. 创新进取：我们鼓励员工不断创新和追求卓越。
我们鼓励员工提出新的想法和解决方案，以不断提升服务质量和客户体验。
四、员工行为准则1. 专业素质：我们要求员工具备专业知识和技能，为客户提供优质的服务。
员工应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并对客户的需求和反馈做出积极的回应。
2. 团队合作：我们鼓励员工之间的合作和互助。
员工应尊重团队成员，积极参预团队活动，共同实现共同目标。
3. 诚信朴重：我们要求员工保持诚实、透明和道德的行为。
员工应遵守公司的政策和规定，不得从事任何违法、不道德或者有损公司声誉的行为。
4. 客户关心：我们要求员工关心和尊重客户，满足他们的需求和期望。
员工应提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 持续学习：我们鼓励员工不断学习和提升自己的技能。
员工应参加公司组织的培训和发展项目，不断提升自己的专业素质和服务水平。
五、企业文化活动为了宏扬喜来登酒店的企业文化，我们定期举办各种活动，以促进员工之间的交流和团队合作。
这些活动包括团队建设活动、员工庆功会、文化节等。
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《国际酒店服务标准化的建立与实施》
目录
第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析
一、《SGSS喜来登客人服务标准》
二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］
三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］
四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］
五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］
第二部分关于标准
一、关于标准化建立过程中的思考
二、为什么要强调“标准”？
第三部分标准与程序的建立方式
一、标准是什么？程序是什么？
二、制定标准的目的
三、书写完整的标准所要求的准则
四、书写完整的程序所要求的准则
五、服务标准建立的标准范本
第四部分标准化的制定与实施
一、如何制定标准？
二、如何执行标准？
三、如何保持标准？
四、如何变动标准？
五、标准与关爱
《国际酒店服务标准化的建立与实施》
前言
［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：
充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重
要性和方法；
懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；
懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；
知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；
使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析
标准化成功案例展示－－
1. SGSS《喜来登客人服务标准》
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析
2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示
［Training Skills Workshop］
3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示
［Managing the Function of Training］
4.《新员工入职培训》培训成功案例展示
［New Staff Orientation Training］
5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示
［Policy & Procedure］
第二部分关于标准
关于标准化建立过程中的思考
在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”
的建立要难，尤其是保持更难。
“标准化”也是一个酒店的形象。
标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。
酒店管理制度等文字性的东西是用来作为建立或执行某项工作的参考，可谓清晰、明确、详尽。
但现实工作中是靠管理人员的专业水准和职业素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。
如何把文字性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需要有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使各项运作程序在统一的标准下执行。
第二部分关于标准
当一位出色的酒店管理者管理与领导艺术达到一定境界时，“标准”
的概念自在心中，日常工作中的每一项事物已尽收眼底，无须教条行事。
“眼”，就是把握“标准”的尺度，这或许就是酒店经理人多年职业习惯和专业水准练就成的职业素质。
但是，有这种掌握标准功底的管理人员必定是少数，我们需要通过系统的培训，增加酒店管理者掌握标准化的功底，成为总经理得力的部下。
第二部分关于标准
为什么要强调“标准”？
因为“标准”是建立规范化的基础。
酒店很多地方是要求规范管理，没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。
酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这是一项很重要的培训，是管理的基础。
第二部分
关于标准
第三部分标准与程序的建立方式
这一课题是所有培训的关键
1、标准是什么？
“标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述。
2、程序是什么？
“程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。
第三部分
标准与程序的建立方式
制定饭店标准的目的：
第三部分标准与程序的建立方式 书写完整的标准所要求的准则：
第三部分标准与程序的建立方式 书写完整的程序所要求的准则：
第三部分标准与程序的建立方式
世界著名喜来登酒店用统一标准的模式，把工作中所有的标准与程序制定出来，每个部门都有一套完整系统的版本，此版本不仅可以当作管理规范，更可以用作很好的培训版本，其规范的模式令人赏心悦目。
第三部分标准与程序的建立方式
范例1
“电话叫醒”服务标准建立的标准范本
第三部分标准与程序的建立方式
范例2
“接听电话”服务标准建立的标准范本
[ 工作项目、程序与标准 ]
注：
●电脑中应储存的信息：
●各大饭店电话号码；
●各航空公司电话号码；
●各大医院电话号码；
●各大餐厅电话号码；
●政府、机关电话号码；
●最新电话号码。
第四部分标准化的制定与实施
制定标准
制定标准是使管理及服务走向规范化的一项重要举措。
标准制定的科学性、系统性和实用性是考虑的重要因素。
因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时，管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。
如果酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白搭。
让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本编写，是否按国际标准等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。
第四部分标准化的制定与实施
思考？
∙谁来制定标准？
∙怎样制定标准？
∙标准要求多高？
∙是否和国际接轨？
∙国际标准是怎样的？
第四部分标准化的制定与实施
执行标准
执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按既定的服务程序和标准来完成工作项目。
而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：
我们企业需要酒店管理专家，更需要德才兼备的酒店精英。
一名优秀的酒店管理者应有掌握标准的功底，更要有执行标准的方法。
这是酒店管理者必须面对的现实。
第四部分
标准化的制定与实施
保持标准
为什么有些酒店培训工作总是红红火火，有事可做。
例如：仪容仪表、服务意识等项培训。
我们都会明白这是“老调重弹”的基本培训工作，就因为我们的管理人员和员工在“淡忘”标准这一概念，服务质量
在不知不觉中下降。
所以，保持标准是我们管理工作中一项长抓不懈的
任务。
持续培训是完成这一任务的重要手段。
第四部分标准化的制定与实施
变动标准
如何变动标准？
所有标准应当在推出前经过深思熟虑的斟酌。
如果一个标准经证实不适当（如：由于客人需求需要变动）只有在经过总经理和部门经理的同意下方能改变。
而我们工作中往往会遇到这样的问题：
第四部分标准化的制定与实施
让我们的一天始于关爱
只有当我们满足并超越客人的期望时才能成功，
因为我们在满足了他们的需求之外，
令其有“喜出望外”的收获。
而这一切都要从客人满意开始；
“客人满意服务标准”是让每位员工时刻牢记和
遵守的“不二法则”，
是全面提升酒店服务水准的制胜法宝。
我们执着地追求卓越的服务水准，
并将展现最高水准的物其所值和物超所值的服务！
我们通过学习世界著名国际酒店成功案例的获得知识和进步。
同时在学习和工作中享受成功的乐趣！
第四部分标准化的制定与实施
Thank You For Participating
谢谢您的参与！
思考题:
1.您在[国际酒店服务标准化建立]课程中得到的最大启发是什么?
2.标准化在酒店服务中起到的重要作用是什么?
3.酒店在那方面需要建立标准化?
4.标准化在执行过程中会遇到哪些难点?
5.列举在您工作中,推行标准化管理的具体措施!
6.您的酒店在标准化建立方面采取那些措施?
7.您将以何种方式建立“客人满意服务标准”？。