山西通信宽带业务客服手册
中国移动集团客户专线接入方案指导手册(第一版)
集团客户专线接入方案指导手册（第一版）客户响应中心二零一零年十月目录2GPRS-VPN业务解决方案2.1GPRS-VPN业务建设流程2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项2.3GPRS-VPN图解及路由器配置3IP-VPN业务解决方案3.1IP-VPN业务建设流程3.2IP-VPN业务建设的注意事项3.3IP-VPN业务图解4宽带上网业务解决方案4.1宽带上网业务建设流程4.2宽带上网业务建设的注意事项4.3宽带上网业务图解5附录：5.1接入设备介绍5.2专线接入方案补充5.3传输技术对比及推荐应用场景概述中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。
如下图所示：业务网：业务网均为高性能服务器，均属网管中心管理范围。
武汉分公司只负责接入侧交换机的维护、数据制作、IP地址申请。
传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网的核心调度层，调度大颗粒业务。
接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。
接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。
接入层通过采用：光纤收发器+PTN、ONU+OLT、MSAP+SDH/MSTP、WLAN等多种技术实现业务的接入。
根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。
GPRS-VPN业务解决方案GPRS网络做为一种承载网络，基于GPRS可以方便地实现多种丰富多彩的业务。
根据GPRS网络所具有的优点，可以方便的实现移动性、安全性、实时性等需求。
因此对于一些对流量、时延和带宽要求不是很高的企业应用，如银行、电力、交通、福彩、法院等行业可以通过GPRS实现接入，而且组网结构比较简单，实现起来也比较容易。
因此我们说基于GPRS的行业性应用有着比较广阔的发展前景。
中国移动有线宽带用户手册
中国移动家庭宽带用户手册中国移动通信集团甘肃有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。
2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，省级相关应用软件，提高计算机稳定性，确保宽带上网正常。
3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。
下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您的乐趣。
1. 概述中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。
2．拨号程序设置步骤家庭宽带客户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。
现有的WINDOWS操作系统中，除了WINDOWS 2003有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS2000/XP/VISAT/7系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面介绍“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程：2.3.1 创建新连接点击桌面上的“开始”－>“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。
2.3.2选择PPPOE拨号方式2.3.2.1在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。
电信业务服务规范与操作流程手册
电信业务服务规范与操作流程手册第一章总则 (3)1.1 编写目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 名词解释 (4)1.3.1 电信业务：指利用有线、无线、卫星等通信技术，为用户提供信息传递、数据处理、网络接入等服务。
(4)1.3.2 服务规范：指对电信业务服务过程中应遵循的行为准则、操作规程、服务标准等进行明确规定。
(4)1.3.3 操作流程：指电信业务服务过程中，具体实施操作的步骤和方法。
(4)1.3.4 客户：指使用电信业务服务的个人或单位。
(4)1.3.5 服务人员：指从事电信业务服务工作的员工。
(4)1.3.6 管理人员：指对电信业务服务进行管理和监督的员工。
(4)1.3.7 合作伙伴：指与电信运营商合作，共同提供电信业务服务的其他企业或机构。
4第二章服务理念与目标 (4)2.1 服务理念 (4)2.2 服务目标 (4)2.3 服务承诺 (5)第三章服务渠道与方式 (5)3.1 人工服务 (5)3.1.1 定义 (5)3.1.2 服务内容 (5)3.1.3 服务流程 (5)3.2 自动语音服务 (6)3.2.1 定义 (6)3.2.2 服务内容 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 网络服务 (6)3.3.1 定义 (6)3.3.2 服务内容 (6)3.3.3 服务流程 (6)3.4 其他服务渠道 (6)3.4.1 定义 (6)3.4.2 服务内容 (6)3.4.3 服务流程 (6)第四章业务办理流程 (7)4.1 业务受理 (7)4.2 业务审批 (7)4.3 业务办理 (7)4.4 业务反馈 (8)第五章费用收取与结算 (8)5.1 费用收取标准 (8)5.3 费用查询与调整 (9)第六章客户服务与投诉处理 (9)6.1 客户服务内容 (9)6.1.1 服务宗旨 (9)6.1.2 服务内容 (9)6.2 投诉处理流程 (9)6.2.1 投诉接收 (10)6.2.2 投诉分类 (10)6.2.3 投诉调查 (10)6.2.4 投诉处理 (10)6.3 投诉处理时限 (10)6.3.1 投诉处理时限要求 (10)6.3.2 时限监控 (10)6.4 投诉处理结果反馈 (10)6.4.1 反馈方式 (10)6.4.2 反馈内容 (10)6.4.3 反馈效果 (11)第七章网络与信息安全 (11)7.1 网络安全防护 (11)7.1.1 概述 (11)7.1.2 基本原则 (11)7.1.3 防护策略 (11)7.1.4 实施措施 (11)7.2 信息安全保护 (11)7.2.1 概述 (11)7.2.2 保护目标 (12)7.2.3 保护措施 (12)7.2.4 实施要求 (12)7.3 应急处理 (12)7.3.1 概述 (12)7.3.2 应急处理原则 (12)7.3.3 应急处理流程 (12)7.3.4 实施要求 (13)第八章员工培训与管理 (13)8.1 员工培训 (13)8.1.1 培训目的 (13)8.1.2 培训形式 (13)8.1.3 培训计划 (13)8.1.4 培训效果评估 (14)8.2 员工考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (14)8.3 员工激励与奖惩 (14)8.3.1 激励措施 (14)8.3.2 奖惩制度 (15)8.3.3 奖惩实施 (15)第九章质量监控与改进 (15)9.1 质量监控体系 (15)9.1.1 概述 (15)9.1.2 质量监控体系构成 (15)9.1.3 质量监控体系运作机制 (16)9.2 质量改进措施 (16)9.2.1 概述 (16)9.2.2 质量改进措施内容 (16)9.3 质量考核与评估 (16)9.3.1 概述 (16)9.3.2 质量考核与评估方法 (17)9.3.3 质量考核与评估要求 (17)第十章法律法规与合规 (17)10.1 法律法规遵守 (17)10.1.1 遵守原则 (17)10.1.2 宣传与培训 (17)10.1.3 监督与检查 (18)10.2 合规管理 (18)10.2.1 合规管理体系建设 (18)10.2.2 合规风险识别与评估 (18)10.2.3 合规风险管理措施 (18)10.3 合规风险防范与处理 (18)10.3.1 合规风险防范 (18)10.3.2 合规风险处理 (18)第一章总则1.1 编写目的本手册旨在明确电信业务服务规范与操作流程，为电信服务人员提供统一的操作标准和指导，保证电信业务的顺利进行，提高服务质量，满足客户需求，促进电信行业的健康发展。
移动宽带客服话术大全
移动宽带客服话术大全一、意向客户分类标准：A类：触发三个问题或三个问题以上互动以上或者主动流程完成大于70% B类：两个问题互动以上或者完成度大于50%C类：一个问题互动以上D类：明确拒绝（不需要，不用）1、连续两次拒绝2、不需要即挂机3、停机、总机、传真E类：需要机器人再次列入拨打计划的1、开场白等会在忙、发我短信、开会、开车、晚点再打过来。
2、接通后没声音直到挂机3、通话中、无人接F类：空号二、主流程目录：流程1（开场白）流程2（具体通知）流程3（地址询问）流程4（安装说明）三、主流程场景话术流程1：开场白AI:喂，您好, （停顿2s），您好，我这边是xxxx宽带部的，我们移动现在有个回馈老用户活动，可以给您赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，您要不要办一个？客户：□正面：--流程2□反面和其他：--挽回（您这边也可以考虑一下的，我们这个是针对移动老用户的限时免费赠送，错过很可惜的）□正面和其他：--流程2□办过了：--(那您现在装的是的还是电信)□移动：（那您原来的宽带到期了吗）□到期了：--流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的）□否定和拒绝：---挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）□电信和其他：（我们xxx的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M 的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。
要不我这边先给您登记一下）□正面和其他：---流程二□否定和拒绝---挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）□反面：--结束（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）□办过了：--那您现在装的是移动的还是电信□移动：（那您原来的移动宽带到期了吗）□到期了：--流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的）□否定和拒绝：---挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）□电信和其他：（我们移动的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。
中国移动有线宽带用户手册
中国移动家庭宽带用户手册中国移动通信集团甘肃有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。
2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，省级相关应用软件，提高计算机稳定性，确保宽带上网正常。
3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。
下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您的乐趣。
1. 概述中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。
2．拨号程序设置步骤家庭宽带客户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。
现有的WINDOWS操作系统中，除了WINDOWS 2003有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS2000/XP/VISAT/7系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面介绍“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程：2.3.1 创建新连接点击桌面上的“开始”－>“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。
2.3.2选择PPPOE拨号方式2.3.2.1在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。
中国移动有线宽带用户手册
中国移动有线宽带用户手册欢迎使用中国移动有线宽带服务。
本手册将为您提供详细的使用指南和技术支持，以便您能够充分利用我们提供的宽带服务。
请按照以下步骤操作，以确保您的上网体验流畅、稳定。
第一部分：宽带服务概览1. 什么是中国移动有线宽带？中国移动有线宽带是一种高速、稳定的互联网接入服务，通过光纤、ADSL等技术提供给用户。
它能够满足您的上网、下载、在线视频等需求。
2. 宽带套餐选择根据您的上网需求，中国移动提供不同速率的宽带套餐供选择。
请您根据家庭成员上网人数、使用设备、上网内容等考虑因素，选择适合的套餐。
第二部分：宽带接入设置1. 联网设备及线缆连接在您开始使用中国移动有线宽带服务之前，请确保以下设备完好，并正确连接：- 宽带路由器：将光纤、ADSL信号转化为您家中设备可识别的网络信号；- 电脑/手机/智能设备：连接至路由器的有线或无线网络。
2. 路由器设置将电脑通过网线与路由器连接后，在浏览器中输入默认网关IP地址进行登录。
按照中国移动提供的账号和密码设置，根据实际情况修改无线网络名称和密码，并保存设置。
确保您的网络安全，建议您定期更改密码。
第三部分：上网指南1. 有线连接上网若您的电脑没有无线网卡或者想要更稳定的上网体验，可通过网线连接至路由器进行上网。
请确保连接稳固，网线没有断线或损坏。
2. 无线连接上网对于支持无线网络的设备，您可以通过以下步骤连接中国移动宽带无线网络：a. 打开设备的无线网络功能；b. 在可用网络列表中找到并选择您的无线网络名称；c. 输入您在设置过程中修改的无线网络密码。
3. 安全设置为了保护您的网络安全，建议您采取一些措施：a. 定期更换无线网络密码，确保安全性；b. 开启路由器的WPA/WPA2加密功能，防止他人未经授权篡改您的网络设置；c. 关闭无线网络SSID广播，提高网络安全性，避免被附近未授权设备连接。
第四部分：常见问题解决1. 无法联网若您无法连接至中国移动有线宽带，请按照以下步骤检查：a. 确保设备与路由器连接正常，网线插口和网线均无损坏；b. 检查您的宽带账号和密码是否正确；c. 重启路由器和设备。
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
移动公司客服话术(范文2篇)
移动公司客服话术(范文2篇)一、开场话术。
1. 新用户咨询套餐。
客服：“您好，欢迎致电移动客服，我是您的专属客服小X。
今天可是个好日子呢，您就像一阵春风吹进了我们的通话里。
我听说您想了解一下咱们移动的套餐呀？”2. 老用户反馈问题。
客服：“嗨，亲爱的移动老用户！我是客服小X呀，看到您的来电，就像看到老朋友来串门一样。
今天您是遇到啥小麻烦啦，还是有啥新想法要和我聊聊呢？”二、套餐介绍话术。
1. 流量套餐。
客服：“亲，咱们这个流量套餐可厉害了呢。
就好比您有了一个随身的流量小水库。
比如说我们有个[具体套餐名]套餐，每个月给您[X]G的流量，不管您是刷短视频看帅哥美女，还是追喜欢的剧，流量都像流水一样充足。
您要是个游戏迷，在等公交、坐地铁的时候也能痛痛快快地玩游戏，不用担心流量突然没了。
这流量啊，就像您口袋里永远掏不完的魔法小饼干，随时随地满足您的上网需求。
”2. 通话套餐。
客服：“您知道吗？我们这个通话套餐就像是给您的嘴巴安装了一个超棒的通话小喇叭。
如果您经常和家人朋友煲电话粥，那我们的[具体套餐名]套餐就特别适合您。
每个月有[X]分钟的通话时长，这可相当于您能从白天聊到晚上，从星星点灯聊到太阳升起（咱还是得休息哈）。
不管您是和远方的父母分享生活琐事，还是和生意伙伴谈重要事情，这个通话时长就像一条长长的电话线，永远不断。
”三、处理用户投诉话术。
1. 信号不好投诉。
客服：“亲，信号不好就像在美食面前突然掉了筷子一样让人着急。
您先别气哈，您能和我说说您在哪个地方信号不好吗？是像在深山老林里与世隔绝了，还是在高楼大厦的某个小角落里被挡住了信号呢？我们马上安排工作人员去检查一下，就像派出小超人去拯救信号一样。
”2. 费用争议投诉。
客服：“亲，您说费用有问题呀，这可不能马虎。
就像您去买东西，钱数不对肯定不开心。
您先给我说说具体情况呗，是感觉多扣钱了，还是对某个收费项目不明白呢？我现在就化身您的财务小管家，一定把这个事情查得清清楚楚。
中国移动集团宽带自助手册(客户版)
中国移动集团小区宽带用户自助手册中国移动集团小区宽带用户自助手册引言 (3)一、个人宽带售后服务 (3)1.1宽带资料信息 (3)1.2报障热线 (3)1.2安装和移机 (3)1.3网速带宽说明 (3)二、宽带安装部分 (4)概述 (4)2.1硬件设备连接 (4)2.2网卡安装、设置及查询 (4)2.2.1网卡状态查询 (4)2.2.2网卡禁用及启用操作 (5)2.2.3网卡及驱动程序安装 (6)2.3 拨号程序设置步骤 (7)2.3.1创建新连接 (7)2.3.2选择PPPOE拨号方式 (7)2.3.3填写连接名称 (8)2.3.4输入帐户名及密码 (9)2.3.5完成设置 (10)1中国移动集团小区宽带用户自助手册三、故障处理部分 (11)3.1不能连接上网 (11)3.2网页打不开 (11)3.2.1 部分网页打不开 (11)3.2.2 全部网页打不开 (12)3.3上网速度慢 (12)3.4上网经常断线 (12)3.4.1 排查基本原则 (12)3.4.2 单机测试检查方法 (12)3.5其他故障现象 (13)3.5.1 为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？ (13)3.5.3为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？.143.6故障代码一览表 (14)3.6.1错误691用户名密码错 (15)3.6.2错误678远程计算机没有响应 (15)3.6.3 错误769找不到指定目标 (16)3.6.4错误734 PPP连接控制协议中止 (17)3.6.5错误718 等待远程计算机有效响应的连接超时 (17)3.6.6错误606 拨号网络网络不能连接所需的设备端口 (18)3.6.7错误645 网卡没有正确响应 (18)3.6.8错误720 拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 (18)四、如何在vista下建立拨号连接 (18)2中国移动集团小区宽带用户自助手册引言中国移动通信集团互联网是一个全国性、独享国际出口带宽、以光纤传输骨干网为传输平台、以宽带IP为技术核心的新一代电信基础网络，为客户全方位提供各种互联网业务，具有更先进的数字化技术，为用户提供真正的Internet高速互连。
中国电信宽带用户使用手册(v0.9)
中国电信宽带用户使用手册（V ）第一章中国电信宽带业务简要介绍欢迎您使用中国电信黄山分公司的优质宽带业务，首先向您介绍中国电信宽带网的领先优势。
中国电信宽带互联网，让中国的胸怀更宽广。
中国电信宽带互联网，以光的速度、海的容量，助您在信息时代事业成功、梦想成真。
目前，黄山有电信提供四种宽带接入方式：ADSL网络快车；VDSL网络快车；LAN网络快车；WLAN天翼通。
☆网络现状中国电信是国内提供互联网接入的最大运营商，“CHINANET”是中国电信提供各类互联网业务和增值应用服务基础网络平台。
全国90%的互联网用户通过CHINANET接入。
它有中国电信几十年来建设、维护的电信网络做强大的支撑，为中国公众提供了最强有力的服务保障。
☆网络能力（1）网络结构简洁高效，覆盖范围广，设备先进，采用电信网络标准设计和建设，运行稳定，安全可靠性极高。
（2）网络容量大：CHINANET采用多条或多条155M高速中继电路，全网带宽容量大，中继速率高。
与多个互联网实现了骨干网间的直联。
截止到２００３年１月，我国国际出口带宽的总量为９３８０Ｍ，其中中国电信的CHINANET网的国际出口带宽达到５１４７Ｍ，占总量的５４．９％，能有效保证用户在全球范围内互通信息。
目前，黄山电信的出口带宽为10G，在地市一县级建设了千兆级的宽带城域网，能够在用户数量迅速增长时仍然保证用户的上网速度。
☆业务应用（1）CHINANET提供所有基于INTERNET的基本服务：电子邮件（EMAIL），电子公告板（BBS），信息浏览（WWW），实时聊天（CHAT），文件传输（FTP），网络电话（WEB PHONE）。
（2）灵活多样的互联网接入服务：以全球规模最大的光纤网络为支撑推出的“ＡＤＳＬ网络快车”、“VDSL网络快车”、“LAN网络快车”其上网速度可让您惊叹"快到想不到"；基于庞大的有线网络推出的"ＷＬＡＮ天翼通"可使您的网络之旅"突破线制，随时随地"；同时，为满足家庭和中小企业客户的需要，中国电信还利用自身独特网络优势，为其量身定做了"ＡＤＳＬ网络快车＋ＷＬＡＮ天翼通"这一有线与无线相结合的接入服务。
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山西通信宽带业务用户障碍汇编中国网通集团山西省通信公司目录1、现象：Modem上显示外线状态的指示灯闪断或不亮 (4)2、现象：ADS L Modem的power灯不亮，sys灯不亮，或者所有灯都不亮： (4)3、现象：Modem上的LAN灯不亮或者10base-T，100base-T灯不亮 (4)4、现象：上网速度慢（特别是夜间高峰期） (4)5、现象：上网时经常掉线，且电话杂音大 (5)6、现象：用户一打电话就掉线 (5)7、现象：能拨号，但打不开网页（拨号认证通过，IE打不开网页） (5)8、现象：上网正常，但不能发E－mail。
(6)9、现象：数据流量大时出现死机 (6)10、现象：重做系统后，就上不了网了？ (6)11、现象：在上网时大部分网页能打开，有少数几个网页打不开。
(6)12、现象：上网下载东西，速度就会明显变慢，请问什么原因？ (7)13、现象：使用的是USB接口的ADSL Modem，拔号时提示没有适配器？ (7)14、现象：为什么我拔号时一切正常，打开IE什么都没有？（使用的是USB接口的ADSL Modem）？ (7)15、现象：为什么我拔号时一切正常，打开IE什么都没有？（使用的是网卡接口的ADSL Modem） (7)16、现象：Win98下，拔号都正常，打开IE时，为什么系统就报错不能上网？升级或重新安装IE都无法解决问题？717、现象：为什么我上网后不能看电影？ (8)18、现象：网页打开速度慢。
(8)19、现象：点播视频节目不流畅，缓冲多 (8)20、现象：播放（或全屏播放）时有声音无图像。
(9)21、现象：ADS L的指示灯都正常的情况下掉线 (9)22、现象：有时虚拟拨号时会失败 (10)23、现象：我的ADSL有时能打电话，不能上网，Modem灯常亮 (10)24、现象：能打电话不能上网，Modem灯不亮 (10)25、现象：能打电话不能上网，Modem灯闪烁 (10)26、现象：能上网，不能打电话，外线正常、互联网络正常 (10)27、现象：ADS L易掉线 (11)28、现象：ADS L数据流量一大计算机就死机 (11)29、现象：在WIN ME操作系统安装完成后，可以拨号到服务器，但不能打开网页，可以PING通DNS服务器。
1130、现象：设备和拨号软件安装完成后，参数配置正确，也可以看到局端的接入服务器，但在拨号过程中报错，不能拨号上网。
(12)31、现象：在WIN98/2K的操作系统安装完成后，可以拨号到服务器，但不能打开网页，可以PING通DNS 服务器。
1232、现象：12、现象：用户的连接时间长，连接的速率较低，连接后经常出现掉线，打电话时Modem连接会断线。
1233、现象：用户的计算机安装USB Modem后，上网会经常出现死机、打开几个网页就不能再打开网页或在下载过程中出现计算机重启。
(12)34、现象：上网后，一部分网页打不开 (12)35、现象：打开IE浏览器后提示非法操作 (13)36、现象：有时候ADSL访问速度并不比普通拨号Modem快多少 (13)37、现象：FTTX+LAN用户不能上网 (13)38、现象：网卡灯不亮 (13)39、现象：光纤用户不能上网，光电转换器灯闪烁不同步 (13)40、现象：光纤用户不能上网，但指示灯一切正常 (13)41、现象：集团型用户连接一段时间后所有机子不能上网，重启代理或交换机后正常 (14)42、现象：网吧用户只有一部分机子能打开网页 (14)43、现象：不上网时，打电话正常，只要上网打电话就有“吱吱啦啦”的杂音。
(14)44、现象：MA5100的ADSL用户（PPPoEoA）在BAS上实现认证上网，开通后用户反映经常掉线，但掉线后马上能够重新拨号实现上网。
(15)45、现象：某局ADSL业务多数用户上网最高速率均能达100-200kbit/s，惟独最远的一户上网最高速率仅为12k，此用户家距MA5100约3km (15)46、现象：上网时提示用户名密码错误31。
(16)47、现象：上网出时常现掉线现象 (16)48、现象：上网速度慢 (16)49、现象：用户上网速度慢，打电话有杂音。
(16)50、现象：PPPoE拨号软件安装不上。
(16)51、现象：上网后部分网站的内容无法关闭。
(17)52、现象：播放视频图象模糊，声音有杂音。
(17)53、现象：用户在玩网络游戏时慢，操作不流畅。
(17)山西通信宽带业务用户故障汇编长治1、现象：Modem上显示外线状态的指示灯闪断或不亮。
【原因分析】：1、话音滤波器（电话分离器）之前接了电话分机；2、在强电磁场旁（日光灯，空调）受到干扰；3、用户电话有防盗器；4、可能外线质量差；【解决措施】：1.将话机直接接到分离器上，断开中间所有的串联电话。
2.让电话线避开强电磁场，绕道而行。
3.将电话防盗器拆除，换上有防盗功能的电话。
4.等恶劣天气转好后自然恢复。
2、现象：ADSL Modem的power灯不亮，sys灯不亮，或者所有灯都不亮。
【原因分析】：1、ADSL Modem有问题2、ADSL Modem与电脑相连的USB接口有问题3、没有安装ADSL Modem的驱动程序【解决措施】：1、更换ADSL Modem2、换一USB接口试一下3、检查是否安装ADSL Modem驱动程序，无按操作指南进行安装3、现象：Modem上的LAN灯不亮或者10base-T，100base-T灯不亮【原因分析】：1.网卡驱动程序没有安装好，2.网卡本身质量不好，3.用户电脑插槽不好。
【解决措施】：1.重新安装网卡的驱动程序，在我的电脑的属性里，查看设备管理器的网卡显示，直到没有黄色的叹号为正常现象。
2.更换网卡。
3.拔出网卡，换一个插槽。
4、现象：上网速度慢（特别是夜间高峰期）【原因分析】：1、用户下户线为铁芯线，线路接头过多，接头接触不良，接头氧化严重。
造成线路传输质量低，信号衰耗过大，影响上网速度；2、Modem长时间运转不关机，使Modem芯片过热。
造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是Modem自动拨号的用户，可能会造成Modem死机而无法上网。
3、设备与电话线和网线之间接触不良影响用户上网速度。
电话线与语音分离器的接口是否接触良好，Modem与用户计算机以太网卡的接口是否接触良好。
4、用户计算机操作系统故障及在线软件的使用也会影响用户的上网速度。
用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等5、用户的网络要求与目前所提供的网络带宽之间有差距。
目前，我们提供给用户的理论带宽是上行512Kbps,下行1024Kbps;其本地下载速度七十几Kbyte/s---一百二十Kbyte/s（1byte=8bps）就目前情况来说，我们所提供的速度可以满足用户实现本地的高速下载，VOD点播，在线电视直播，在线收音机，在线MP3播放，大型在线游戏，视频会议等本地网的宽带接入。
但对于远程的VOD点播，传奇等大型游戏，ESPN等在线电视直播，视频会议等宽带服务，由于受到远程传输带宽，服务提供方的接入带宽，服务器的处理能力的限制，可能达不到用户所要求的速度，或者无法连接。
用户可以留意拨号软件E300或E500查看Rx的码率，或用宽带网速测试监测自己的实际网速。
【解决措施】：根据上述原因逐步检查用户线路，接头，Modem硬件及设置，用户计算机的硬件安装和软件设置，排除故障。
5、现象：上网时经常掉线，且电话杂音大【原因分析】：电话线路质量不符合要求分离器连接位置不对【解决措施】：（1）与当地通信公司联系，检查电话线质量（2）检查分离器前是否有接分机、传真机。
用直线连接是否正常。
6、现象：用户一打电话就掉线【原因分析】：1、用户语音分离器安装错误。
2、线路中有复连现象。
3、语音分离器故障。
【解决措施】：1、将语音分离器安装在用户分线器的前端，且连接Modem的电话线必须专线专用2、检查同一主干上是否同时复接话音和信号，同一外线安装一个以上Modem等。
3、检查语音分离器是否故障7、现象：能拨号，但打不开网页（拨号认证通过，IE打不开网页）【原因分析】：1、PPPoE拨号软件故障2、电脑设置故障3、网络或网站服务器故障【解决措施】：1、检测本机分配到的互联网地址，如PPPoE栏中IP地址没有被到值，说明本机的拨号软故障，重装新的软件（宽带极速软件）。
查看命令为点击"开始"、"运行"，输入："command"或"cmd"（打开MS-DOS窗口）后，输入："ipconfig/all"，查看PPPoE栏中的IPADDRESS 的值和DNSSERVICE(本地为202.99.192.68，备用为202.99.192.66时)。
2、查看机的IE软件中的连接设置中应为无代理设置、检查防火墙软件及其设置内容、测试IE能否打开本机中的htm格式文件，不能则要修复或重装IE、检查系统有无病毒，及时到微软的站点进行系统升级。
（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网。
）(请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)3、您可拨打当地宽带服务中心了解是否是网络原因，如果只是您自己电脑打不开网页，请检查您的电脑（按以上提示做逐项检查）。
8、现象：上网正常，但不能发E－mail。
【原因分析】：此情况一般是电脑设置问题。
【解决措施】：您可先了解一下，如果是其他ADSL用户可发，您不能发，请检查您的电脑如检查您是否设置了smtp认证、发送邮件(SMTP)服务器等。
（如个别用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件的大小有限制。
因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置，具体操作，可见E-mail软件的相关帮助。
）如果是别人也不能发，您可拨打10000号服务中心。
9、现象：数据流量大时出现死机【原因分析】：一般情况下，这是因为网卡的品质或者兼容性不好所引起，特别是老式ISA总线网卡，由于PPPoE是比较新的一项技术，这类网卡兼容性可能会有问题，并且速度较慢，造成冲突，最终线路锁死，甚至死机。
【解决措施】：换网卡。
10、现象：重做系统后，就上不了网了？【原因分析】：没有安装ADSL Modem驱动程序或没有设置参数【解决措施】：如果是固定IP用户，重做系统之后，一定要正确驱动网卡后，右键单击桌面上的‘网上邻居’，选择‘属性’，选择‘TCP/IP——网卡型号’，双击，输入IP地址，子网掩码，网关，DNS，即可，主机名和域可以随便填写。